En la actualidad en las relaciones comerciales el pilar que tiene más importancia es el de la confianza, sin confianza es muy difícil poder establecer una relación comercial satisfactoria. Los otros tres pilares, Producto, Precio y Marca han perdido el peso que tuvieron en el pasado, hoy prácticamente en cada sector existen los mismos Productos, el Precio ha dejado de ser un diferencial, y cuando una empresa hace una oferta, rápidamente es copiada por las demás, llevando, a veces, a algunos sectores a dar una imagen de Low Cost, que después le va a ser difícil de superar. Si en el pasado no muy lejano la Marca de algunas empresas daba una garantía de servicio y de calidad, la profesionalización de los sectores y la entrada de profesionales de otros sectores ha hecho que hoy en día muchas Marcas den una percepción al cliente de calidad. Una vez igualados estos tres pilares lo que nos diferencia es la Calidad de Servicio, la Confianza que se genere entre el Comercial y el Cliente. Esta confianza viene generada a través de las personas, en algunas empresas se pretende que todo el equipo de ventas este cortado con el mismo patrón, al final la relación de persona a persona es lo que va a prevalecer.

La busqueda de esta confianza es la que genera en el consumidor la predisposición a escuchar cualquier oferta, si no se genera esta situación, aun que el consumidor necesite el producto, va a poner muchas objeciones para quedarse con él.

La confianza por si sola solo produce en el consumidor la predisposición, pero en este artículo vamos a ir un paso más allá, no es solo suficiente tener un cliente predispuesto, lo realmente interesante es que el cliente termine quedándose aquel producto que nosotros le estamos aconsejando y  que él necesita.

En este artículo cuando hablemos de influenciar lo vamos a entender siempre en el sentido positivo, es decir, entendiendo que influenciamos al cliente para romper la barrera de sus objeciones y al final se queda con el producto que beneficia a ambas partes.

LAS HABILIDADES QUE POTENCIAN LA RELACION CON LOS CLIENTES

Antes de poder empezar a influenciar a nuestro interlocutor debe haberse generado una relación de confianza, hay dos tipos de habilidades a tener en cuenta para generarla:

–          Habilidades de comunicación

–          Habilidades de relación

HABILIDADES DE COMUNICACIÓN:

De este contacto el momento más importante son los primeros minutos, donde la primera imagen que el cliente se forme del vendedor va a ser muy importante para saber cómo va a funcionar la relación en el futuro inmediato.

Es verdad que con el tiempo la imagen que teníamos de una persona puede cambiar, pero en el caso de una venta y delante de un cliente que atendemos por primera vez, el tiempo que tenemos para “caer bien” es muy corto. La primera imagen que el cliente va a percibir del vendedor va a depender del:

–          Lenguaje corporal en un 55%

–          Del tono de la voz en un 38%

–          De las palabras en un 7%

Es de destacar la importancia del lenguaje corporal. En el caso concreto del comercio, esto tiene importancia ya antes de que el cliente entre en la tienda, la imagen que el potencial cliente vea “desde fuera” va a condicionar su entrada a la tienda. Esto mismo nos sucede cuando somos atendidos por una persona que está detrás de un mostrador, a medida que nos vamos acercando ya empezamos a intuir como vamos a ser atendidos, nos influencia la predisposición postural de la persona que nos espera.

La modulación del tono de la voz dice mucho de cada uno de nosotros, de si estamos activos, si estamos cansados, si preguntamos, si dudamos,…por esto es tan importante no solo pensar bien antes de contestar, sino además pensar en que tono lo vamos a hacer, en función del tono la imagen que van a tener de nosotros va a variar.

Las palabras aportan muy poco en la primera imagen que el cliente va a percibir del vendedor, con lo cual lo aconsejable es que en esta primera fase el vendedor no se centre en las cosas más importantes ya que no van a ser del todo percibidas por el cliente, es mucho mejor preparar el terreno para que “caigamos” bien al cliente y después, una vez el cliente confíe en nosotros, las palabras van a tomar protagonismo.

Lo importante es pensar que no tendremos una segunda oportunidad de dar una buena primera imagen.

 HABILIDADES DE RELACION

Las habilidades de relación son las que hacen referencia a la relación entre las personas, las más destacadas son:

1-      No criticar
Hablar mal de alguien o de un producto de la competencia nos va poner al cliente en alerta y va a disminuir su confianza hacia nosotros, ya que cuando hacemos esto damos la imagen de que carecemos de  otros argumentos. Salvo en el caso de que el cliente haga referencia a algún producto de la competencia, nuestra posición a de ser no hablar de ella.

 2-      La aceptación
A todos nos gusta ser aceptados, así es muy importante que el cliente perciba que nos cae bien, “que es aceptado”.

 3-      La aprobación
Toda decisión es complicada con lo cual, para el cliente poder disponer de nuestra aprobación después de haber elegido, le dará muchas más confianza de continuar en contacto con nosotros.

4-      La admiración
Independientemente que las cosas que hagan los demás no sean las que más nos interesan a nosotros, tenemos que tener en cuenta que son importantes para ellos, el mostrar nuestra admiración hacia ellos por lo que están haciendo es signo de interés en el otro y a la vez muestra de confianza

 5-      La capacidad de ser agradable
Cuesta lo mismo ser agradable que desagradable, pero con diferencia, el resultado que se obtiene es muy distinto.

6-      La capacidad de centrar la atención
La mejor fórmula de centrar la atención del cliente en nosotros es escucharlo, en la medida  que el cliente se sienta escuchado va a empezar a confiar en nosotros. Otra cosa a tener en cuenta para influenciar al cliente es dedicarnos al 100% por él, muchas veces estamos por más cosas y esta situación hace desconfiar al cliente.