La fidelización de los clientes actuales de una empresa se expresa la repetición de sus compras para satisfacer sus necesidades y deseos. La fidelización es la medida que utilizamos  para medir la vinculación de los clientes con la empresa.

 Clientes satisfechos NO significa clientes fieles:

–       Los clientes con un índice de satisfacción del 80% tan sólo repiten sus compras en un 40% de las ocasiones.

–       El 68% de los clientes que cambian de proveedor, se consideran satisfechos respecto al servicio prestado por los anteriores.

¿cómo podemos lograr la lealtad de estos clientes?

Para alcanzar la fidelidad de compradores satisfechos, las 3 claves son

       1.- Obtener su confianza, mediante

• La credibilidad
• La imagen de nuestra empresa y de nuestras marcas
• La fiabilidad de nuestros productos y servicios
• Transmitiendo seguridad
• Comportándonos honestamente en cada contacto
• Interesándonos por el cliente
• Buscando el beneficio mutuo

       2.- Estrechar la relación con ellos, mediante:

• Superando sus expectativas
• Haciéndolo participar
• Establecer un programa de comunicación individualizado
• Prestar el servicio al cliente cuando lo precise
• Le sorprenderemos facilitándole información relevante para él.
• Personalización del producto y/o servicio

        3.- Premiar su lealtad, mediante

• Recompensas económicas y emocionales
• Programas de fidelización

i.     Regalos

ii.     Descuentos

iii.     Cupones

iv.      Eventos

v.      Financiación

vi.      Formación

vii.     Tarjetas de fidelización

Como asegurar el éxito con las 3 claves:

1.Establecer qué grupo de clientes vamos a fidelizar. Del total de los compradores, sólo un 30% de ellos nos aportan el 70% de las ventas y el 80% del beneficio. Debemos calcular el valor de vida de cada cliente, es decir, cuál será el beneficio total que tendremos a lo largo de los años que dure la relación comercial restándole los gastos que nos ocasionan. Sólo fidelizaremos aquel grupo de clientes con mayor valor de vida.

2. Analizar cuál es la situación de lealtad del cliente con nosotros: ¿nos hemos ganado su confianza?, ¿tenemos una relación estrecha con él?

3. En función de cuál sea la situación de lealtad: nos ganaremos su confianza, estrecharemos la relación o premiaremos su fidelidad aplicando un programa de fidelización, siempre por este orden.

Recordad, no somos nosotros los que escogemos a nuestros clientes sino ellos, con lo cual tendremos que estar siempre pendientes de ellos, para que la próxima compra también sea a nuestra empresa