Una objeción es una bendición, ya que demuestra el interés del cliente por el producto. Un cliente que no tiene interés por el producto, directamente no dice nada y ya no discute. Las objeciones aparecen en los consumidores por diversas razones. Son las excusas o contra argumentaciones del cliente para imponerse al vendedor y así darse importancia, o por resistencia al cambio. Tal vez por indiferencia o por ampliar información y tranquilizarse. La mayoría de las razones para formular objeciones son de origen emotivo. Los consumidores tratan de hallar un modo de justificar su compra o las razones para negarse a realizarla, quieren más información y esperan que el vendedor se la facilite.

Teniendo en cuenta que presentar objeciones es un comportamiento «natural» y reflejo en muchos consumidores, debemos estar tranquilos y escuchar hasta el final de la objeción del cliente, tratando de comprender qué es en realidad lo que nos quiere decir.

Nuestra estrategia para dar respuesta a las objeciones debe pasar invariablemente por conocerlas y saber distinguir las verdaderas de las falsas. Las objeciones reales son una manifestación del interés por poseer el producto.

Tipos de objeciones

Podemos diferenciar tres tipos de objeciones:

Sinceras
Aparecen en la argumentación; suelen venir provocadas porque al consumidor no le satisface el producto como para comprarlo, o porque no reconoce el problema o la necesidad que solventa este producto.

Excusas
Este tipo de objeciones aparecen al principio del contacto, o en el momento final de tomar la decisión de compra. Suelen venir provocadas porque al cliente no le interesa el producto.

Oculta
Suelen aparecer a lo largo de la argumentación, y ocultan una objeción sincera que no se quiere expresar abiertamente.

Las 10 claves para gestionar una objeción con éxito

1. No discutir jamás con el cliente.
2. Escuche don atención la objeción: No interrumpir, mostrar una seria preocupación,  cortesía.
3. Replantee la objeción: debe estar seguro que ha comprendido bien la objeción, con palabras propias.
4. Acepte la objeción antes de contestar: encontrar un punto de coincidencia con el cliente.
5. Conteste con brevedad: esta no debe tomar mucho tiempo.
6. Preguntar -refinadamente- y obtener información del problema. Ir a la verdadera objeción.
7. Dar/ mostrar solución al problema planteado.
8. Al contestar la objeción no detenernos, seguir con la venta. Solicite el pedido: Uno de los mejores momentos para cerrar una venta es  haber contestado con éxito una objeción.
9. Preguntarle al cliente como actuaría el ante su propia objeción. Esto nos va a dar información del peso que tiene la objeción en la decisión de la compra.
10. Una demostración vale 100 palabras y a menudo contrarresta lo que el cliente objeta.

Una objeción bien resuelta va a significar una reclamación posterior menos.

En las ventas sin objeciones hay dos posibilidades, bien el cliente ya había hecho emocionalmente la compra con anterioridad, con lo cual el acto de la compra ha sido una mera transición (la compra de algo que el cliente deseaba mucho y estaba muy informado) o bien es una compra de repetición, donde ya se conoce el producto (por ejemplo las compras semanales en el supermercado). En las otras ventas, si no hay objeción en el momento de la venta, ésta puede aparecer más tarde en formato reclamación.