Además de utilizar las técnicas de interrogatorio básicas, tales como las preguntas abiertas y cerradas, esta técnica se centra en ciertos asuntos en particular para después iniciar una secuencia lógica de preguntas para penetrar en el tema en una mayor profundidad.

Mediante la investigación técnica, el cliente es llevado por una serie de fases que intentan resaltar las repercusiones, los costes, efectos de una solución con pocos recursos. «Perforando» en el asunto y dejando que el cliente exprese en qué modo le afectaría, el vendedor obtiene de respuestas del cliente que más tarde serán de ayuda a la hora de presenar una solución y gestioner las potenciales objeciones. Por ejemplo, “Antes me ha dicho, Sr. X, que la confianza/calidad/servicio, etc. era una prioridad clave y que el efecto neto de no conseguir lo deseado tendría un impacto relevante en su negocio…, etc.”

Las cuatro fases de esta metodología son las siguientes:

1.  Fact questions – Preguntas contextuales

Las preguntas contextuales se utilizan para establecer la situación actual del cliente y su información de contexto. No importa a quién se lo pregunte de la empresa, pues la respuesta del cliente se basa en los hechos, estadísticas y datos pactados internamente. El cliente nos dice «esto es un hecho».

Estas preguntas son muy necesarias para nosotros como vendedores, pues nos aportan información sobre la situación de los clientes. Sin embargo, es una investigación de hechos para nuestro propio beneficio, y no tienen porque estar relacionadas directamente con las necesidades del cliente. Deberíamos obtenerlas por nosotros mismos y minimizarlas al máximo si no queremos aburrir al cliente.

Ejemplos:

• “¿Qué está utilizando en el presente?”
• “¿Cuánta gente trabaja aquí?”
• “¿A qué se dedica la empresa?”
• “¿Quién está implicado?”
• “¿Qué departamentos?”
• “¿Cuáles son sus…?”

2.  Issue/Concern questions – Preguntas sobre el problema y las dificultades

Las preguntas sobre las dificultades se emplean para determinar las preocupaciones, problemas, prioridades y dificultades o insatisfacción de los clientes con la situación del momento. El objetivo de preguntarles es descubrir sus necesidades no identificadas. Sirve para destapar opiniones y actitudes.

El empleo de preguntas sobre las dificultades está directamente relacionado al éxito de la llamada y del contacto, y son fáciles de determinar porque utilizan palabras que piden al cliente que emita un juicio sobre sus circunstancias corrientes. Por ejemplo: contento, descontento, preocupado, dificultad, adecuado, problema, prioridad, asunto, opinión, actitud, demasiado rápido, demasiado lento, etc.

“¿Con qué frecuencia falla su sistema?” es una pregunta contextual, pero “¿Su sistema falla demasiado a menudo?” es una pregunta sobre el problema y las dificultades, en busca de un necesidad no identificada.

Otros ejemplos:

• ¿Cuáles son los puntos clave acerca de…?
• ¿Cuáles son las prioridades actuales acerca de…?
• ¿Qué preocupaciones tiene acerca de…?
• ¿Cuán feliz es con…?
• ¿Qué pasa si…?
• ¿Ha sentido nunca que…?
• ¿Si tuviera vía libre, qué cambiaria acerca de…?
• ¿Cuán importante es…?

3.  Net Effect questions – preguntas Efecto Neto

Las preguntas Efecto Neto se utilizan para establecer la consecuencia, efecto o repercusión de las preocupaciones de los clientes. En otras palabras, ¿qué efecto tiene para su empresa, que un asunto no vaya acorde con lo planeado? ¿Qué repercusiones tiene el no adoptar la mejor práctica?

Las preguntas Efecto Neto son vitales para el éxito de una venta. Ayudan al cliente a explorar más detalladamente el abasto de la preocupación con la situación actual, ver los costes, problemas o costes futuros reales causados por los temas, y aumentar la cantidad de oportunidades de soluciones potenciales para que nosotros podamos proporcionar, así que las escalas sean puestas a nuestro favor.

Ejemplos:

• “¿Si ……………. no trabajara, ¿qué efecto tendría?”
• “¿Qué le cuesta…?”
• “¿Qué significaría para usted una venta perdida?”
• “¿Qué efecto tendría esto en la actitud de sus clientes hacia usted?”
• “¿Qué dificultades crea esto?”
• “¿Qué consecuencias tiene para…?”
• “¿Si no consigue (el resultado deseado), qué impacto tendrá este hecho?”

4.  Develop Solution questions – preguntas para Desarrollar una Solución

Las preguntas para Desarrollar una Solución se emplean con las necesidades identificadas de los clientes. Esto se consigue mediante preguntas directas, o mediante la exploración del valor, la importancia o el resultado del cliente de solucionar problemas, preocupaciones o problemas que hayan surgido y sus efectos netos. Estas preguntas piden al cliente que visualice o imagine una situación en la que ya no tienen por qué preocuparse, por ejemplo, cuán mejor estarían con la insatisfacción resuelta. Se le pide al cliente que imagine actuar de un modo distinto que resuelve las prioridades, dificultades y preocupaciones identificadas anteriormente.

Por esto, ayudan al cliente a darse cuenta del resultado que se conseguirá si se adopta la solución que nosotros proponemos.  Las preguntas para Desarrollar una Solución animan a que el cliente explique qué es lo que quiere exactamente (necesidades identificadas), y de qué modo se beneficiará de la solución.

Ejemplos:

• “¿Qué querría ver que pasara…?”
• “¿Qué significaría…?”
• “¿Qué oportunidades le aportaría a usted?”
• “¿Cuál sería el mayor beneficio de un sistema más confiable?”
• “¿Cómo utilizaría el tiempo ahorrado?”
• “¿Cuán mejor estaría con…?”
• “¿Qué haría con el tiempo/espacio/fuente extra …?”
• “¿Qué significaría para el departamento/negocio/ventas si …?”

A veces puede resumir con “…así que lo que quiere conseguir es …” o utilizar la frase “sólo para recapitular …” o “lo que me está diciendo es que…”.  Antes de pasar a la presentación de la solución (fase de beneficios), puede añadir esta última pregunta: ¿Hay alguna cosa más?.

Cuando utilice la técnica de interrogatorio FIND ganará credibilidad con el cliente si lo hace de un modo conversacional y proactivo. Esto significa mostrar al cliente que está escuchando atentamente sus respuestas. Un acercamiento a preguntar de forma demasiado directa, una falta de profundidad real en la conversación o una falta de  interés, puede ir en contra de su objetivo.