3 factores esenciales para dar un buen servicio a un cliente

Dar al cliente un  servicio adecuado a sus expectativas y un buen servicio post-venta es esencial para mantener la fidelidad del cliente. Actualmente los clientes piden más por menos y están siempre atentos a lo que sucede en el mercado respecto a las alternativas que tendrían si nosotros no les damos lo que ellos esperan.

Por este motivo es muy importante tener en cuenta los siguientes 3 puntos, que no por obvios significa que estén garantizados en todas las empresas.

1- ¿Me pueden escuchar, por favor?

Para los clientes debe ser fácil poder ser escuchados; es más, los clientes quieren ser escuchados por UNA PERSONA REAL. Tener un problema es una cosa, pero NO poder explicar el problema como el cliente quiere explicarlo, es otro problema añadido al primero. Los clientes demandan ser escuchados por alguien como ellos, necesitan poder mirar a la otra persona a la cara o escuchar su voz, para ver como ella, que es la empresa, percibe SU problema.

Crea frustración en el cliente el solo hecho de pensar que rellena formularios para expresar sus problemas y que estos nunca van a ser leídos. Pero esta no es la única frustración, en la actualidad hay empresas que utilizan sofisticados sistemas de reconocimiento de voz, con voces “muy simpáticas y amables” que te indican los pasos que debes seguir para llegar hasta alguien. Los clientes reclaman poder hablar con personas como ellas, personas reales….como mínimo durante las horas de trabajo!!!

2- ¿Me pueden entender, por favor?

Después de dedicar 10 minutos a apretar botones guiado por una voz automática con tono “simpático y amable”, el cliente, por fin, consigue hablar con una persona REAL. Cual no será su sorpresa, cuando después de explicar su problema, le informan que su problema es muy simple y se ha producido por algo que él no ha hecho bien.

Independientemente de quien haya cometido el error, el cliente no pide solo que se le solucione, pide que se le entienda, ya que él ha invertido un dinero en un servicio o un producto, y el resultado que obtiene no cubre sus expectativas. Este es el motivo real de la llamada, NO si él u otra persona han cometido un error.

Como vendedores conocemos que los clientes no siempre tienen la razón, pero los servicios de atención al cliente no están para decirle al cliente que ha hecho bien o que ha hecho mal, están para darle al cliente un servicio más allá del que ha recibido en la compra, con un solo fin: MANTENER SU FIDELIDAD.

3- ¡Este no es mi trabajo!

A veces ocurre que, después de navegar por un sin fin de procesos automáticos, y conseguir dar con el departamento que parece el adecuado, la respuesta que el cliente obtiene es: “Oh! lo siento no es nuestra responsabilidad, no ha llamado al departamento adecuado”, o bien, “Lo siento, pero nosotros no podemos ayudarle, quizá otro departamento….”.

No es responsabilidad del cliente ENCONTRAR la persona o el departamento adecuado, debe ser RESPONSABILIDAD de la empresa encontrar la persona o departamento adecuado para el cliente. Una respuesta adecuada podría ser ” Sr. Cliente, me sabe mal oír que tiene un problema, pero no se preocupe, nosotros le podremos dar la respuesta adecuada, ahora mismo yo le paso con…y ellos se lo solucionarán”.

En pleno siglo XXI, y aunque parezca increíble, en algunas empresas este tipo de forma de actuar se produce por un problema de ACTITUD, en otras por una FALTA de REVISION de los PROCEDIMIENTOS de ATENCION al CLIENTE.

En ambos casos la solución pasa por una cosa tan sencilla y obvia, que por eso muchas empresas lo pasan por alto:

 ¿Cuantos directivos y empleados han hecho una llamada al servicio de atención al cliente de su empresa para sentir como se siente el cliente?.

Si quieres sentir lo que siente el cliente, debes ser uno de ellos!!

Buenas ventas!!

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