Cómo atender a los clientes difíciles

En este post vamos a hablar de como tratar y llegar a acuerdos con 5 tipos de clientes difíciles. Las tipologías a las que nos vamos a referirnos son:

Clientes Silenciosos

– Clientes Habladores

– Clientes Distraídos

– Clientes Indecisos

– Clientes Experimentados

1- Clientes Silenciosos:

Son aquellos clientes que mientras nosotros hablamos ellos se quedan mirándonos y no muestran ningún tipo de comunicación, ni verbal ni no verbal, lo cual hace que sea complicado discernir que es lo que piensan. El objetivo que debemos tener con este tipo de cliente es que nos informen de lo que piensan para saber si estamos en el camino correcto o no. La formula a emplear es:

  • Hacerles preguntas abiertas
  • Corroborar la información que nosotros ponemos encima de la mesa
  • Preguntar cosas específicas para que nos den una orientación del camino a seguir
  • No atosigar, después de preguntar, detenerse y esperar una respuesta.

2- Clientes Habladores:

También llamados Charlatanes, son aquellos clientes que están hablando e interrumpiendo constantemente, con los cuales es difícil saber si están alineados con nuestra oferta o no, ya que tienen tendencia ha hablar de ellos mismos. Ante esta tipología de clientes lo más aconsejable es:

  • Esperar que termine de hablar
  • No interrumpirle ni competir con él/ella.
  • Esperar y detectar las pausas para respirar, y así aprovechar estas pausas para iniciar nosotros la conversación. Inicialmente nos volverá a interrumpir, pero si decimos algo que le interese mucho, callará y nos escuchará.
  • Hacerle preguntas de enlace, para llevarle hacia nuestro terreno. Las preguntas de enlace son aquellas que unen lo que el cliente está diciendo con algo que nos interesa a nosotros: “A propósito de lo que está comentando ¿Cómo está la redacción del acuerdo que cerramos la semana pasada?”.
  • Usar ayuda visual para atraer su atención. Mientras mira la imagen desconecta de lo que estaba diciendo.

3- Clientes Distraídos:

Son aquellos clientes que mientras hablamos no nos miran y tenemos la sensación de que no nos escuchan. Ante estos clientes, si queremos introducirlos en la conversación, debemos:

  • Usar el nombre del cliente: “¿Que le parece la propuesta Sr. Garcia?”.
  • Usar ayuda y soporte visual para fijar su atención.
  • Hacerle preguntas y esperar respuestas
  • Involucrarlo en la presentación: ” Si es tan amable Sr. Garcia, después de explicarle nuestro producto nos podría contar usted que tal les va con el que utilizan actualmente”, esto hace que el cliente, si o si, deba estar pendiente de nosotros.

4- Cliente Indeciso:

Son aquellos clientes que dudan y les cuesta tomar una decisión. Ante estos clientes debemos:

  • Limitar las opciones del cliente
  • Confirmar con él todas las decisiones
  • Conseguir el acuerdo en todos los puntos, punto por punto.
  • Darle confianza.
  • Si utiliza el retraso de la decisión como una táctica debemos marcarle plazos cortos de cierre para forzarle a un acuerdo. Debemos investigar también el motivo de la táctica, ya que algunas veces es por falta real de interés pero no se atreven a decirlo y otras veces es porque no tienen el poder para tomar la decisión, con lo cual debemos cambiar de interlocutor.

5- Cliente Experimentado:

Este tipo de cliente es el que todo lo sabe, algunas veces es verdad y otras veces es solo una posición, con lo cual ante esta situación:

  • No competir con el cliente
  • Escucharle
  • Aprovecharnos de su experiencia
  • Evitar discusiones
  • Ser objetivos y centrarnos en hechos.
  • Conseguir el acuerdo a partir de su experiencia como comprador: “Qué haría usted en mi lugar”

Un cliente difícil lo es solo por la forma en que nosotros reaccionamos, por eso debemos escuchar, preguntar y alinearnos con su comportamiento.

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