El cierre de la venta y la obtención del acuerdo del cliente

El cierre de la venta no tiene significación por sí mismo. Es el lógico final de un Proceso de Venta bien planificado y ejecutado. No existe ningún tipo de cierre que borre los efectos negativos de un Proceso de Venta débil. Pero por otro lado un buen Proceso de Venta puede no terminar en negocio si el cierre no está bien realizado.

Para cerrar una venta de forma satisfactoria, tenemos que tener claro en la mente el objetivo de cierre que deseamos. Este puede ser

– Un compromiso en firme: (e.j: una orden o pedido firmado, un compromiso verbal).

– Un acuerdo positivo: (e.j: que en breve plazo nos dará el visto bueno).

¿Cuando cerrar?

El Cuando cerrar es importante. Se puede malograr una operación por intentar cerrar demasiado pronto. Por ejemplo, antes de que el cliente tenga la suficiente información para tomar la decisión. Al mismo tiempo se puede perder una operación por intentar aplazar excesivamente el cierre, diluyendo de esta forma los efectos de una buena presentación. Esto no significa que exista un momento psicológico para cerrar, sino que el cierre tiene que estar bien planificado. A lo largo del Proceso de Venta hay que hacer PREGUNTAS asegurándose de que el cliente ha entendido lo que se le dice; y más importante aún, que está de acuerdo con lo que le estamos diciendo. Por tanto, si buscamos permanentemente RESPUESTAS POSITIVAS (SI), iremos asegurando que las dudas  desaparecen, y que las discrepancias, desacuerdos y objeciones se van sacando en cada momento y no se van acumulando en la mente del cliente.

A medida que la venta  progresa, debemos escuchar y vigilar las “SEÑALES DE COMPRA”, que son ni más ni menos las indicaciones de cómo está pensando la mente del cliente. A menudo una señal de compra se manifiesta en forma de pregunta (ej. “¿Quién lleva el servicio de este producto en la zona?”) El cliente aún no se ha decidido a comprar, pero lo está considerando y está mostrando su interés.

Cuando se observan señales de compra, nos podemos permitir de empezar a asumir la operación como cerrada. Ej: En lugar de decir “si Ud. tuviese esto”, diga en cambio “cuando Ud. tenga esto”. Esta técnica debe ser cada vez más intensa, a medida que las RESPUESTAS POSITIVAS se vayan haciendo más frecuentes y contundentes.

A veces, la venta se cierra por sí misma de una manera natural, pero si no es así debemos intentar cerrar a la primera señal de compra que se nos presente.

¿Cómo cerrar?

Debemos estar siempre preparados para obtener la aceptación del cliente, si no es así, el cierre puede producirse pero no será un cierre “seguro”, siempre quedarán flecos. A veces simplemente preguntando es suficiente. Sin embargo, hay siete técnicas  (y muchas otras variaciones/combinaciones) que pueden usarse para hacer más efectiva nuestra petición de cierre.

1.Cierre  con petición de compromiso:

Mantener el momento  de las respuestas positivas y  las señales de compra.

Cuando se acumulan de 3 a 5 respuestas positivas es un buen momento para solicitar el pedido.

2.Cierre con alternativa:

Ofrece al cliente dos o más alternativas positivas, en términos de tiempo, especificaciones, colores, forma de pago, entrega, etc. Cuando ofreces, por ejemplo, 3 alternativas es imprescindible que una de ellas sea creíble pero no posible, lo cual hará que el cliente te tenga que decir NO, este NO le predispone a decirnos SI a una de las otras dos.

E.j:P: “¿Le gustaría comenzar en Agosto o mejor en Setiembre u Octubre?” , R:En Agosto imposible, la mitad del equipo de vacaciones, mejor en Setiembre u Octubre”

“¿Qué modelo le gusta más, el tipo “A”, el “B” o el “C”?

Esta técnica es la única que por sí misma pide al cliente una decisión, y se puede utilizar sola o combinada con otras. Es particularmente efectiva, porque pedimos al cliente que decida NO en una de ellas y le predispone al SI en las otras.

3.Cierre con resumen:

Resume brevemente los puntos principales, prestando especial atención a los beneficios de nuestra oferta que más encajen con las necesidades y deseos de nuestro cliente. Si estás compitiendo con otro proveedor, pon énfasis en aquellos factores de tu empresa/producto o servicio que sean comparablemente mejor que los de nuestra competencia.

4.Cierre con prueba verbal:

Haz referencia a otro cliente nuestro o a una aplicación particular de nuestro servicio, esbozando lo que hemos hecho y los beneficios derivados de nuestra actuación. Esto creará confianza en la mente de nuestro cliente y le hará ver lo que podemos hacer por él y/o por su empresa. La “Prueba Verbal” no sólo debe ser auténtica, sino susceptible de comprobación por parte del cliente. Si adicionalmente podemos aportar una documentación o carta de referencia, el impacto será muy superior e incrementará el nivel de credibilidad. Si la referencia es de un cliente prestigioso, famoso y en circunstancias similares al posible cliente, tanto mejor.

5.Cierre con concesión:

Anima al cliente a tomar una decisión positiva, en un corto espacio de tiempo, ofreciéndole una concesión especial (ej: un descuento en el precio para un pedido inmediato) o demuéstrale que verdaderamente le estás ofreciendo un buen servicio para ese pedido en particular (ej: un servicio adicional gratuito). Las concesiones hay que dejarlas para el final y usarlas solamente cuando sea necesario. Si una concesión se ofrece demasiado pronto o si se da la impresión de que se da a todo el mundo, el impacto queda muy reducido.

6.Cierre con precaución:

Introduce una nota de “aviso” al cliente, haciéndole ver las desventajas que conlleva el no tomar una decisión positiva ahora.

Ej: Su competencia tendría ventaja en los precios, las fechas de entrega sufrirían demoras, los precios serán incrementados en un futuro próximo, etc.

La idea en general que el cliente recibe es: “Le aconsejo que realice el pedido ahora”…

7.Cierre con aislamiento:

Si  en el último momento el cliente expone una objeción,  asegúrate de que no hay ninguna otra que le impida continuar. “Por lo tanto, Sr. Pérez, si consideramos ese punto en particular, ¿asistirá a nuestra demostración?”

No existe una forma ideal de cerrar, pero sí es un buen momento cuando hemos ido obteniendo respuestas afirmativas y señales de compra. En ese preciso instante el comprador está convencido, por lo tanto es el mejor momento para realizar el cierre.

Debemos prepararnos y practicar tantos diferentes métodos de cierre como  sean necesarios para nuestro negocio. De esta manera llegaremos a ser lo suficientemente flexibles como para reaccionar correctamente ante distintas situaciones de venta.

2 comentarios en “El cierre de la venta y la obtención del acuerdo del cliente

  1. Interesante el post que has publicado, simplemente por comentar unos puntos al respecto, la venta como tal va cambiando y evolucionando, y hoy por hoy, sobre todo con entrevistas más enfocadas no a “vender” sino a descubrir problemas que solucionar, y hacer participe de esos problemas y soluciones al propio cliente, el cierre no es un cierre como tal que haya que “descubrirlo”, la petición de cierre la pide el propio cliente. Tuve la oportunidad de desarrollar este tipo de venta (metodología SPIN) ya lleva muchos años funcionando en una empresa del sector de las telecomunicaciones y cuando se desarrolla bien, es asombroso los resultados que puede llegar a ofrecer, y sobre todo, la venta se transforma más en una cuestión de asesoramiento que en la venta en si misma.
    Gracias por el post ¡¡¡ interesante
    Un saludo
    Rafael
    @rafalgrol

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