La Comunicación Telefónica sigue la misma pauta que la comunicación cara a cara, si bien los 3 principales elementos que intervienen, el tono de la voz, las palabras y el lenguaje corporal tienen diferente peso.
1- El tono de la voz
En la comunicación telefónica el elemento más importante es el tono de la voz, es el que nos marca el grado de aceptación que tendrá el mensaje que emitimos. Conocer el tono de la voz nos permite:
– identificar el pensamiento de las demás respecto a lo que están diciendo.
– podernos anticipar a la forma de actuar de nuestros interlocutores.
– Poder utilizar el tono adecuado en cada momento que refuerce nuestras palabras.
– Poder evitar utilizar tonos que delaten nuestras verdaderas intenciones.
Es importante dominar la técnica de modular el tono de la voz para:
- La forma en que la modulemos, el significado que le demos a las palabras a través de enfatizarlas y el ritmo que les impongamos, como así también la longitud de los silencios y el momento en que los utilicemos, hace de la voz un arma muy poderosa en la negociación.
- La importancia de un mensaje prevalece por la «fuerza» con la que se envía más que en lo que se esta diciendo.
«No importa lo que se dice, sino como se dice» - No es el timbre ni el tono de voz lo que logra la venta; grave, aguda, fuerte, suave, da lo mismo, es el como, junto con el mensaje verbal que se esté enviando lo que provoca los resultados
- En Negociación, en la mayoría de los casos los negociadores debemos crear la «imagen» correcta de la oferta que estámos vendiendo ya que el cliente nunca lo ”ha visto» anteriormente. Esto lo hace a través del tono adecuado.
- El poder de adaptación del vendedor al tono de cada cliente es esencial ya que algunas personas retienen los recuerdos como imágenes, otras como sonidos y otra parte como sensaciones.
2- El Lenguaje Verbal
Francesc Mas 