Gestionar la toma de decisiones en las Cuentas Clave

ccObtener una decisión favorable, incluso una pequeña, puede ser una tarea ardua en las Cuentas Claves. Raramente es una sola persona en ellas la que toma la decisión de aceptar un producto o servicio. En cerca del 75% de los casos, hay al menos tres personas implicadas en el proceso de toma de decisiones.

Es importante, para el Key Account Manager (KAM), darse cuenta de que incluso cuando haya convencido a la persona con la que haya estado hablando, el trabajo puede no haber terminado. ¿Quién más se encuentra implicado?

Cada una de las Cuentas Claves con la que el KAM tenga tratos tendrá su particular proceso de toma de decisiones. No sólo el número de personas, sino también sus personalidades, sus relaciones de negocios entre ellos y su influencia sobre la decisión será diferente. En algunas cuentas puede haber tan sólo dos personas, pero en otras puede haber diez o más. El KAM tendrá que encontrar quiénes son para poderles influir. A veces, una sola persona se encarga de varias funciones; en otros casos cada función es desempeñada por un comité.

Para ello el KAM debe tener en cuenta los diferentes tipos de compradores con los que se puede encontrar y los factores que van a a ser críticos en la toma de decisiones.

1- Diferentes tipos de compradores:

El Iniciador.
Esta es la persona que primero identifica el problema, la idea, el interés o la necesidad de un producto o servicio.

Los Influenciadores.
Una persona, o personas, que conocen las necesidades y la posible solución, y pueden influir en la dirección de la decisión.

El Técnico.
El que puede facilitar la información que necesita la empresa del cliente para tomar una decisión. La forma en que esta persona ofrezca y presente la información es fundamental para la toma de decisiones.

El Usuario.
Las informaciones, opiniones y puntos de vista de esta persona afectarán también a la decisión final. A menudo esta información proviene del área de la empresa donde nuestro servicio va a dar utilidad directa.

Si el usuario es el “anti”, entonces puede ser difícil forzar la situación.

El negociador.
Esta persona es a menudo una de las que negocia los términos y condiciones bajo las cuales se va a adquirir su producto o servicio. No es siempre la parte más importante del proceso de toma de decisiones.

El Económico o Responsable último.
Es el que decide, la persona que da la aprobación final a la decisión. Este individuo puede delegar en un Influenciador o, incluso, en cualquiera implicado en la cadena de la toma de decisiones, a menudo con instrucciones muy concretas.

La información y el conocimiento sobre esas personas y sus actividades es extremadamente valiosa y a menudo crítica durante la penetración en la cuenta. Estableciendo un esquema de quién desempeña cada una de esas actividades, cuál es su influencia real y cuál es la relación entre ellos, su estrategia frente a la Cuenta Clave será más efectiva.

2- Factores críticos en la toma de decisiones:

Mientras los altos responsables a menudo son los que toman las decisiones, hay dentro de la compañía otros que toman mini-decisiones que van conduciendo a la decisión final basada en ciertos factores conocidos como Factores Críticos de Toma de Decisión. Algunos de estos factores son:

Factores Financieros.   
– presupuestos o precios más bajos

– eficacia de costes

– relación calidad-precio

– costes operativos

– costes administrativos

– condiciones de crédito

-contribución a los beneficios globales

 Factores de Servicio:

– velocidad de puesta en marcha

– aceptación de responsabilidad

– aceptación de compromisos

– calidad del servicio de  mantenimiento

– su relación con el cliente

– formación/mejoras/garantías

 

Factores Socio-Políticos:            

– prestigio derivado de la compra

– imagen de los individuos de su empresa

– contacto de su personal con la empresa

 

Factores Personales:   

– respeto personal como resultado de una decisión

– placer en la compra

 

Cuando se desarrolla la investigación, los factores señalados y su importancia en la empresa a la que el KAM está vendiendo se hacen más evidentes. El KAM identificará cuáles son los más importantes para los contactos y cuándo es necesario reconducir los esfuerzos hacia los factores más valiosos en el Proceso de Toma de Decisiones.

 

 

 

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