En la actualidad se habla mucho de Experiencia Cliente y del Mapa que se crea de esta Experiencia considerando los puntos de contacto principales del cliente con el servicio.
No siempre, pero en muchos casos el Servicio lo realizan las personas. Para realizar este servicio con garantías de éxito estas personas deben tener una serie de Competencias. En este post hablaremos de las 8 competencias básicas de una buena orientación al cliente. Estas competencias son:
- – Escuchar
- – Dialogar
- – Generosidad
- – Colaboración
- – Transparencia
- – Innovación
- – Comunicación
- – Anticipación/Visualización
Hablemos de cada uno de ellas:
1- Escuchar:
Escuchar es más que oír, escuchar es también interpretar lo que dice el cliente y a través de ésta interpretación «sentir» lo que el cliente «siente». Para poder dar un buen servicio al cliente tenemos que centrarnos en lo que dice y siente para alinearnos totalmente con él.
2- Dialogar:
En Orientación al Cliente dialogar es tratar al cliente de «tu a tu», tener una predisposición a que la relación sea de ganar-ganar, para ello tenemos que dejar de lado nuestra posición e interesarnos por sus intereses.
3- Generosidad:
Cuando damos servicio al cliente esperando algo a cambio enseguida y no lo recibimos, manifestamos nuestra frustración o malhumor enseguida y el cliente lo percibe. Por el contrario, si hacemos las cosas sin esperar nada en el corto plazo, recibamos o no algo a cambio, nuestra predisposición a hacerlo bien va a ser total y el resultado va a ser mejor.
4- Colaboración:
La relación con el cliente no debe ser una relación de puro intercambio, debe ser una relación de total colaboración, es decir, una vez iniciada la relación cliente-empleado forman uno, con lo cual cualquier cosa que le suceda y perciba uno le afecta al otro.
5- Transparencia:
Cualquier tipo de Experiencia con el cliente debe ser percibida por él sin barreras. Actuar con el cliente sin ocultar nada y con total transparencia genera confianza. Esta confianza se genera con una relación asertiva.
6- Innovación:
Cada vez más los clientes están mejor formados e informados. Cualquier tema innovador focalizado en él de forma personalizada, estrecha más la relación e incrementa la Experiencia al percibirse como diferencial.
7- Comunicación:
Comunicamos y percibimos con todo. A veces pensamos que si el cliente no nos oye no estamos comunicando. Estamos equivocados, la comunicación la realizamos con todo nuestro cuerpo, no solo con el lenguaje. Cuidar nuestra comunicación y orientarla a una mejor relación con el cliente, generará confianza y afianzará más la experiencia con él.
8- Anticipación/Visualización:
La Experiencia que más apreciamos es aquella que supera nuestras expectativas, es decir, las que no podíamos imaginar. Para mejorar la Experiencia con el cliente, anticípate a sus necesidades visualizando cuales pueden ser y se las das.
“Hagas lo que hagas, hazlo tan bien para que vuelvan y además traigan a sus amigos” Walt Disney.
Francesc Mas 