Como hacer un Mapa de Empatía

Mapa-de-empatíaEl Mapa de Empatía es una herramienta que nos permite conocer al cliente con mayor profundidad y nos permite intuir que es lo que puede pasar en el futuro. A diferencia de otras herramientas que son más de observación, el Mapa de Empatía nos permite utilizar la imaginación para poder pensar en el futuro, ¿qué podría pasar si…..? Haremos un mapa de empatía del cliente o clientes (distintos clientes pueden responder de forma diferente ante un mismo input) en función de lo que queramos explorar, una situación actual de servicio, una innovación, imaginar un cambio en un producto, etc… El Mapa de Empatía nos permite ver como se comportan o podrían comportarse los diferentes targets de clientes. Por ello, es una herramienta muy valida en innovación.

La herramienta tiene en cuenta 4 variables que, según el modelo de XPLANE, está representadas por una cara. Las variables son:

1-¿Qué ve el cliente?: cuál es su entorno y cómo es; qué amistades posee; qué propuestas le ofrece ya el mercado…
2-¿Qué dice y hace el cliente?: cuál es su actitud en público, qué aspecto tiene, cómo se comporta, qué comentarios hace,…
3-¿Qué oye?: qué dicen (o le dicen) sus amistades, su familia, su personal, a través de donde y como le llega la información, ¿oye los mismo él que su entorno?
4-¿Qué piensa y siente?: qué es lo que realmente le importa; cuáles son sus principales preocupaciones, inquietudes, sueños y aspiraciones, ¿en qué está centrado?.
Una vez finalizadas estas 4, se concentran en 2:

1- Cuáles son los esfuerzos que realiza: a qué le tiene miedo; cuáles son las barreras y obstáculos que se encuentra para obtener lo que desea; con qué riesgos se tropieza en su camino y debe asumir; qué esfuerzos o riesgos no asumirá…
2- Cuáles son los resultados, los beneficios que espera obtener: cuáles son sus necesidades o deseos reales; cómo mide el éxito, en función de qué; cómo podría alcanzar sus objetivos…

Al finalizar tenemos un Mapa de Empatía que representa al cliente o clientes frente a una nueva o actual situación, innovación, etc…

 

2 comentarios en “Como hacer un Mapa de Empatía

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