Los 3 pasos para controlar una situación con un cliente “furioso”

los-problemas-del-enfadoHasta los mejores amigos y parejas pueden tener desavenencias cuando están enfrentados por algún asunto o las cosas no se desarrollan como deseaban. Aprender a controlar la ira, propia y ajena, es muy importante para garantizar que las interacciones personales con los clientes lleguen a buen puerto.

Las personas irritadas y furiosas desencadenan una respuesta de lucha o huida que les prepara mentalmente para la supervivencia (es la respuesta del llamado Cerebro Primitivo). A medida que el enfado va creciendo va disminuyendo la capacidad de la persona para razonar, este es el motivo por el cual, cualquier explicación lógica que se produzca en ese momento no va a ser escuchada por el cliente, al contrario, hay riesgo de que genere una respuesta de ira aún mayor, si tiene, por ejemplo, la sensación de que se siente amenazado. Las personas enfurecidas no están abiertas a soluciones, ya que su capacidad de pensar con lógica está disminuida.

Una persona tarda entre 10 y 15 minutos en volver a la normalidad después de un periodo de irritación importante, por lo que durante este periodo se va a resistir a cualquier solución. Tener en cuenta esta parte del proceso es como debemos actuar ante un cliente furioso. Hay que darle tiempo para que se calme. Es muy importante que el cliente saqué todo el enfado que lleva dentro.

Para tener el control de un cliente enfadado podemos seguir los siguientes 3 pasos:

1- Empatizar con el cliente:
Este punto va a permitir al cliente conocer que nosotros hemos tomado consciencia del motivo de su enfado, es decir, el Qué. Comentarios del tipo “es decir, que la talla que le hemos entregado no es la correcta y esto le ha supuesto a usted tener que volver desde su casa y perder una hora” hacen que el cliente tenga la certeza que conocemos a la perfección el motivo de su enfado a la vez que le permite ahondar en más explicaciones si nosotros no lo hemos captado todo. Por ello es muy importante practicar la Escucha Activa, que el cliente perciba en todo momento que estamos dedicados al 100% en su queja. Se trata de buscar la razón del enfado.
Muchas veces la tendencia es centrarnos en el Cómo más que en el Qué, y decimos frases tales como, ” ver si nos calmamos” o ” a mi no me grite”, que enfadan más al cliente ya que percibe que aún no hemos entendido el motivo de su enfado o que no lo consideramos tan importante como el lo considera.

2- Dejar que se desahogue
Es imprescindible que el cliente se desahogue para terminar con el ciclo del enfado. Para ello tendremos que tener presente que mientras “le quede algo dentro” no nos va a escuchar, así que le invitamos a que “lo saqué todo”, que se vacíe. Una técnica que funciona muy bien es la siguiente: Cuando el cliente esta furioso y habla y habla,  y nosotros le escuchamos, podemos aprovechar un momento en el que toma aire para hacer un comentario empático y preguntarle “¿Hay alguna cosa más?”; si tiene alguna cosa más seguirá la explicación, si no terminará con un “no, eso es todo”. Si es así procedemos al tercer paso.

3- Hacer comentarios de potenciales soluciones
Una vez el cliente se ha desahogado tenemos que proceder a plantearle una o varias soluciones, tomando nosotros la iniciativa, para “obligarle” que escoja sobre lo que nosotros le planteamos. Una vez el cliente se ha desahogado ya es capaz de razonar, por lo que la solución que le planteemos debe basarse en la lógica. El rechazo de cualquier solución puede indicarnos que el enfado no ha desaparecido del todo o que el cliente no se siente suficientemente compensado. En este caso tenemos que valorar cual es el coste de la solución que nos plantea y tratarla, tanto en el si como en el no, con razonamientos y argumentos sólidos.

Lo que nunca debemos hacer es llevar el enfado del cliente al terreno personal, incluso cuando se han producido gritos o insultos por parte del cliente, ya que el cliente grita o insulta pero no es “consciente” de ello, le está gobernando su Cerebro Primitivo.

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