No os habéis preguntado alguna vez ¿Porqué hay líderes que cometen menos errores que otros en la Toma de Decisiones? ¿Porqué son más Creativos e Innovadores? ¿Porqué consiguen Comunicar mejor con sus equipos? Nosotros a menudo nos lo preguntamos.
Vivimos en un mundo competitivo donde los errores se pagan caros. Retener el talento es uno de los temas que está en la mesa de cualquier responsable de RRHH, así como en la mesa de los responsables comerciales está el de retener y fidelizar a los clientes. Conseguir que ambas cosas se produzcan es un deseo de todas las organizaciones.
Esta es la razón, por la que he decidido trabajar en una serie de webinars gratuitos desde TraiCo Projects, una empresa desde la que trabajo con líderes y organizaciones para conseguir el cambio potenciando la innovación, el liderazgo y el trabajo en equipo.
Te invito a inscribirte a este webinar donde reflexionaremos sobre qué tienen los líderes que hacen que las cosas pasen… en la dirección correcta.
Puedes mirar todos los webinars que hemos hecho a lo largo de este último mes desde el apartado “Conferencias y Eventos“, de la web de traicoprojects.com También podrás acceder al calendario de webinars futuros. Y, desde el canal de youtube, podrás acceder a los vídeos directamente.
Si bien no le deseo mal a nadie y me gustaría que nadie hubiese sufrido, sufriera ahora o bien en el futuro la infección por este virus que ha paralizado al mundo, parece que será la oportunidad para que se produzca el ansiado cambio, individual y social, del que tanto hablamos desde hace años. Para llevar este cambio a buen puerto tendremos que liderarlo personalmente cada uno de nosotros y como sociedad, desde la vertiente de la Creatividad y la Innovación. No hay cambio si las cosas no cambian.
Cómo dice Álex Rovira, hace ya muchos años que vivimos “tapando” crisis permanentes en las empresas, en la economía, en la política y, me atrevo a decir, que muchos de nosotros también hemos ido tapando nuestros propios problemas y crisis personales. ¿Quién, en estos días no se ha dicho a si mismo?: “Hace tiempo tendría que haber hecho aquello u lo otro y así me enfrentaría a la actual situación de una manera distinta”. Pero en aquel momento decidimos postergarlo por que las cosas nos iban bien, o más o menos bien, y no queríamos cambiar nuestra situación de confort. Sabíamos que no duraría siempre, y por eso nos planteábamos el cambio, pero nunca encontrábamos el momento. Vivíamos en la comodidad y nos resistíamos a cambiar por que hacerlo significaba esfuerzo, desconocimiento, inquietud,… Perdimos una oportunidad. Y hoy, todos a correr!!!
Nunca como ahora había oído a tanta gente decir “nos tenemos que re-inventar”. Hoy todo el mundo está sumido en el cambio por obligación, bien sea a una nueva forma de trabajar, bien sea gestionando la Sanidad o haciendo política. Hoy parece que nadie se resiste al cambio, dicen que ha entrado para quedarse y para hacernos ver que, seguramente, hemos dejado pasar demasiadas oportunidades en el pasado. Re-inventarse, es fácil decirlo y no tan fácil hacerlo. Re-inventarse va a depender del liderazgo personal que cada uno de nosotros reflejemos en nuestra la actitud ante la situación que estamos viviendo, personalmente y como sociedad.
Ya estamos viendo en muchas empresas que las primeras soluciones que están implementando es la de salvaguardar los resultados. Se reducen inversiones de marketing, formación, proyectos, etc… en base a salvaguardar su valor en el mercado, nada nuevo. Esto poco tiene liderar para el cambio en épocas de crisis. Como siempre hablamos mucho y hacemos poco.
El cambio debe empezar por uno mismo, nadie lo hará por nosotros. Ser valientes, tener coraje, no desfallecer, ponerle lo que los ingleses llaman GRIT (pasión y perseverancia) es esencial para construir un futuro y una sociedad distinta, y para ser distintos tenemos que ser Creativos e Innovadores.
En lugar de resistirnos al cambio y esperar que esto pase para ser igual que antes, creo que todos tendríamos que estar “invirtiendo” en preguntarnos y analizar (cada uno desde su nivel): ¿que tenemos que cambiar?, ¿cómo tenemos que hacerlo?, ¿quién me puede ayudar?, y crear una nueva hoja de ruta a nivel personal para cambiar la sociedad.Actitud, Creatividad, Innovación y Empatía son, para mi, herramientas imprescindibles del liderazgo del cambio en este futuro que estamos ya. Si no es así seguiremos tapando crisis y después de una vendrá otra, etc….
Hacer que pasen cosas diferentes depende exclusivamente de cada uno de nosotros y hoy se nos presenta otra oportunidad, quizás la última.No hay cambio si las cosas no cambian
Lo que buscamos cuando hablamos de Experiencia Cliente, tanto Interno como Externo, es que más podemos hacer o que cosas podemos hacer diferentes con la finalidad de incrementar la Experiencia que el Cliente está viviendo, con la finalidad de conseguir su fidelidad.
Es el producto de las percepciones de un cliente después de interactuar racional, física, emocional y/o psicológicamente con cualquier parte de una organización.Esta percepción afecta los comportamientos del Cliente y genera recuerdos que impulsan la Lealtad del Cliente y afectan el valor económico que genera una organización.
¿Porqué se le da tanta importancia a la Experiencia del Cliente?
Hace tiempo ya que, en la mayoría de los negocios, la única forma de diferenciarse de la competencia es a través de la Experiencia que vive el cliente al entrar en contacto con la empresa, a través de los Servicios o Productos que ésta ofrece. Hoy en día, Producto y Servicio ya no son un diferencial, los Productos por que son fácilmente copiábles y respecto al Servicio el cliente sólo acepta un servicio 10 (no se concibe un servicio 9), por lo que, en principio, todo el mundo da un servicio excelente.
Las empresas deben tener en cuenta 7 ideas básicas para llevar a cabo una mejor Experiencia del Cliente
Simplificar
Es básico no complicar las cosas. Hacerlas lo más sencillo posible tiene 2 ventajas, es más fácil de entender por parte del cliente y más fácil de repetir por parte de la empresa. Cuando tenemos un negocio de repetición ( por ejemplo de atención al cliente) o trabajamos en un departamento que damos servicio a otras áreas de la empresa, tener una forma determinada de hacer las cosas, siempre que esta manera genere buena experiencia al cliente, es importante poderla repetir, y si es necesario mejorar. Por todo ello, cuanto más simple mejor. Por supuesto todo ello dependerá del Objetivo que tenga el Cliente, de su forma de ser y de sus Motivaciones. A eso también tendremos que adaptarnos de forma personalizada, pero en todos los casos Simplificar debe ser una máxima.
Flexibilidad
Vivimos en un entorno en cambio cambio, y lo que sirve hoy no es válido para mañana, por ello al generar ideas para mejorar la experiencia del cliente debemos tener en cuenta que debemos ser flexibles para ir adaptándonos o cambiando constantemente.
Hay muchos artículos de Cómo Gestionar en Entornos VUCA o en Tiempos de Incertidumbre, desde mi punto de vista la Incertidumbre ya no es algo extraño, la incertidumbre es la normalidad. El mundo gira muy rápido y cada día es distinto al otro y tenemos que ir adaptándonos a las diferentes situaciones.
Empatizar
Conocer de verdad lo que importa a los clientes. No tiene sentido crear formas de actuar predeterminadas y después invertir para que el cliente se adapte a ellas. El cliente hará lo que crea conveniente, independientemente de lo que nosotros hagamos. Por ejemplo, si una persona que trabaja en el departamento de finanzas necesita que IT revise una aplicación que necesita para entregar un informe, por mucho que IT tenga un protocolo y que, desde el punto de vista racional, tenga todo el sentido del mundo, la percepción del cliente de finanzas va a ser “no me dan servicio”. Las experiencias tienen que crearse desde el punto de vista del cliente y llevarlas hacia la organización y, asi, ver como podemos, con nuestros recursos, dar el mejor servicio.
De forma Consciente o Inconsciente seguimos pensando que ya sabemos lo que nuestros clientes quieren y necesitan, por ello nos cuesta tanto involucrarlos en la creación de su propia Experiencia.
Persistir
Muy pocas veces acertamos a la primera. Necesitamos investigar, probar y fallar para dar con las soluciones.
Las personas, los adultos, nos cansamos enseguida, cuando algo no funciona enseguida abandonamos y continuamos como hasta ahora. Para completarlo decimos cosas como: ”es imposible” o “es muy complicado”, etc… persistir es muy importante para seguir avanzando en la experiencia cliente.
Curiosidad
Es importante fomentar en la empresa una cultura de la experimentación, probarlo todo, tanto lo que no funciona como lo que funciona, con el ánimo de mejorarlo.
Iniciativa
Ser los primeros. Adelantándonos al cliente. Iniciativa va muy ligado a Empatía, sólo podemos tomar la Iniciativa si realmente empatizamos con el cliente, pensamos en él y buscamos como podemos mejorar su percepción respecto a la relación que establece cono nuestro servicio o producto. Sí, además, como hemos comentado, involucramos al cliente, su percepción será mucho mejor.
Pensar en Grande
Mejorar la Experiencia del Cliente pasa siempre por la palabra Cambio, y para Cambiar tenemos que ser creativos y Pensar en Grande, es decir, aportar cosas nuevas y diferentes. Cosas nuevas que mejoren la percepción del cliente.
«La Experiencia del Cliente es un catalizador de la Transformación. Es un impacto directo en la cultura y en todas las partes del negocio»
Frecuentemente hablamos de la importancia de que en la empresa se “acepten los errores”, para así potenciar la Creatividad. Está claro que si “castigamos” el error el miedo se apodera de los trabajadores y la cultura de seguir haciendo las cosas como se hacen hasta ahora impera, en pro de no “equivocarse”. Una situación como esta paraliza la Innovación y el Progreso en el seno de la empresa, pero a la vez garantiza una falsa estabilidad laboral pero en el corto plazo, ya que si no mejoramos los clientes y accionistas apostarán por otra empresa. Por todo ello es importante crear una Cultura de Prototipos en la empresa, ¿qué significa esto?, facilitar que TODOS los empleados puedan testear diferentes ideas, en formato prototipo, en el momento en que se les ocurran, que estén documentados, que no vayan contra los intereses de la Empresa y sin la necesidad de la aprobación de los jefes.
Según la Harvard Business Review (HBR) la mayoría de las veces los obstáculos de experimentar en las empresas es un tema Cultural que está asociado a los Comportamientos, a las Creencias y a los Valores que se ven en el día a día de la compañía. Los 3 puntos anteriores se manifiestan en el Liderazgo. Se calcula que solo el 10% de los experimentos son exitosos, por lo que las empresas que potencian la predictibilidad y enfatizan la eficiencia, ven en la experimentación a través de prototipos una perdida de tiempo.
¿Qué características tienen las empresas con Cultura del Prototipo?
Potenciar la Experimentación:
Para experimentar nuevas ideas y oportunidades necesitamos un equipo de gente con mente abierta (Open Mind) y Curiosa, que sean perseverantes y resistentes al error. Para ello tendremos que cuestionarnos continuamente el Status Quo y poner en marcha a la vez muchos Los que funcionan se quedan y los que no se eliminan.
Medir, medir y medir = Datos, datos y datos:
Experimentar a través de Prototipos debe ser controlado, esto significa que debe poderse hacer un seguimiento de la información, ya que lo único viable para aprobar o no los resultados de la misma son los datos. Si no podemos obtener datos y hacer el seguimiento no debería hacerse ningúna prueba.
Es frecuente que muchas veces prevalezcan las opiniones, sin ninguna demostración ni argumentación, frente a los datos. En muchas empresas muchos experimentos mueren antes de empezar por opiniones contrarias de la dirección. Una vez más el miedo al error prevalece.
Descentralización y Autonomía en el puesto de trabajo: Cuando hablamos de experimentar en el puesto de trabajo lo primero que tenemos que hacer es diferenciarlo del trabajo que está realizando el departamento de I+D+i. Crear Prototipos para Experimentar afecta a TODA la empresa, cualquier persona de la empresa debe experimentar siempre que se cumplan los requisitos establecidos. Generar Prototipos es un tema que no debe ser guiado por la Dirección, debe potenciarse que, de forma autónoma, los empleados lo hagan cuando lo consideren oportuno. Experimentar significa, por ejemplo, atender de una forma distinta a los clientes y ver si los resultados son mejores que con la formula anterior. Establecer un sistema de este tipo no es rápido, al iniciar un trabajo como este en la empresa, debe ponerse en marcha un protocolo para ayudar a todos los miembros de la compañía a adaptarse a una nueva forma de hacer las cosas, a potenciar su autonomía y facilitar los canales para poder dar feedback sobre el los resultados del experimento continuamente.
Aportación de Valor: La Experimentación debe estar focalizada en TODAS las áreas de la empresa, pero bajo el prisma de la aportación de valor. Aportar Valor es el nexo común que deberían tener todos los empleados al iniciar esta nueva forma de trabajar. Experimentar no debe ser un Proyecto para la empresa, tiene que ser una nueva forma de hacer las cosas, una oportunidad de avanzar y de Pensar en Grande.
Apostar (también) por el Largo Plazo: Las personas adultas buscamos beneficios rápidos y si no los obtenemos ponemos nuestro esfuerzo en otra cosa. Cuando en la empresa experimentamos debemos también apostar por el largo plazo ya que la respuesta de los clientes no siempre es inmediata. De la misma manera que para nosotros lo que vamos ha hacer es nuevo también lo es para ellos.
Crear una Cultura de Experimentar en la empresa exige un Nuevo Modelo de Liderazgobasado en los siguientes puntos:
Dar Autonomía y Recursos a los empleados y a los equipos para “probar” cosas nuevas.
Implementar una mentalidad Open Mind, donde en cualquier experimento las preguntas son ¿Qué?, ¿Porqué?, ¿Cómo?, ¿Cuándo?, ¿Quién?, ¿Dónde?, …
Basarse en los Datos y no en las opiniones. Cualquier cosa que se ponga en marcha debe ser medida y trasladada a datos.
Ser Perseverantes y trabajar con Sentido de la Urgencia.Experimentar significa no conocer los resultados a priori, por ello nos moveremos siempre en la incertidumbre hasta que vayamos obteniendo resultados. Gestionar esta incertidumbre es una de las tareas más importantes del líder en un proceso como éste.
Las mejores herramientas no son la solución para establecer una Cultura de Prototipado, lo imprescindible es un cambio de actitud y comportamiento en todos los niveles de la empresa.
Escrito basado en un articulo de la HBR (March-April 2020)
Pensar en Grande es el buscar en que pasen aquellas cosas que no son rutina, es decir, que pasen cosas que aporten mayor valor en el día a día pero de las cuales no tenemos experiencia y que son nuevas para nosotros. Pensar en Grande es un Reto y provoca el Cambio.
Para Pensar en Grande es esencial salirnos de nuestra zona de conforty movernos en las arenas movedizas de la zona de aprendizaje. Debemos movernos y trabajar desde una zona, en mayor o menor medida, desconocida.
Para Pensar en Grande hay 10 Cualidades que son esenciales poseer, son las siguientes:
1-Tener un Propósito: Para que algo suceda debemos saber hacia donde queremos ir. Este punto nos permitirá focalizar nuestros esfuerzos para poder trabajar fuera de nuestra zona de confort y diferenciarnos.
2-Actitud Proactiva: Esto significa estar en una posición de QUERER hacerlo y HACERLO. Y querer hacerlo y hacerlo, significa ponerse en marcha YA, aceptando que el error es una de las cosas que puede ocurrir ya que nos movemos en una zona desconocida. El error, el fallo, es una de las cosas que debemos aceptar que puede ocurrir para Pensar en Grande.
3- Creer: Creer en nosotros y creer que estamos preparados para asumir el reto. Creer que podemos conseguirlo y que estamos preparados para ello. Para ello los Valores más importantes a poseer son: la Confianza y Auto-Confianza, el Compromiso, la Sinceridad, la Responsabilidad y la Perseverancia.
4- Curiosidad: A pesar de los errores o fallos que se pueden producir, para estas personas mantener el interés en generar el Cambio sigue siendo algo principal, por ello, moverse en la zona de aprendizaje con perseverancia, genera lo que llamamos Curiosidad: seguir en el camino, a pesar de las inclemencias, para encontrar oportunidades para cambiar.
5- Crear Imágenes Mentales: Si queremos que pasen cosas diferentes, una de las Habilidades a tener en cuenta es la de Visualizar que es lo que quieres conseguir. Verlo en imágenes.
6- Foco en la Acción: Si quieres que las cosas pasen tienes que actuar, focalizarte en la ACCIÓN. A menudo cometemos el error de hablar de las cosas que queremos que pasen, INTENCIONES, pero no estamos preparados para hacer que pasen.
7- Resolutividad: Foco en las soluciones, es decir, que las cosas diferentes que pasen aporten soluciones que nos diferencien.
8-Anticipación: Buscar el cambio significa hacer frente a él y anticiparnos, con soluciones, a las dificultades que nos pueden aparecer. Ir un paso por delante nos va a permitir dos cosas, aprender y crecer exponencialmente ( por haber previsto anticipadamente). Anticiparse significa haber profundizado en TODAS las cosas que podrían haber sucedido para, potenciar las positivas y dar solución a las que no serían favorables.
9- Aceptar la Realidad, Crear el futuro desde el momento presente y Forzar el Feedback: Sobre todo el Feedback de Mejora. Este tipo de Feddback es el que da Oportunidades de Mejora, y estas oportunidades son las que generan lo que conocemos como Feedforward. El Feedforward es el Feedback que se focaliza en las oportunidades futuras, el que nos hará crecer fuera de nuestra zona de confort.
10-Creatividad-Innovación: Centrarse en hacer las cosas de forma diferente. Forzar trabajar para aportar cosas que están situadas fuera de la zona de confort, es decir, que “nos exigen” un esfuerzo adicional para no repetirnos y aportar valor nuevo y competitivo.
Pensar en Grande no se consigue de la noche a la mañana, pensar en grande es un ejercicio constante que en la medida que lo vas ejercitando va volviendose un hábito que difícilmente podrás abandonar. Pensar en Grande es vivir al otro lado de la Zona de Confort, donde realmente pasan las cosas diferentes.
La Curiosidad es el deseo de saber o averiguar una cosa. Las personas con curiosidad son personas que avanzan. Las ganas y/o necesidad de querer saber más es lo que ha hecho avanzar a las sociedades. Las ganas, el impulso de buscar nueva información, experimentar y explorar nuevas posibilidades forma parte de los atributos humanos básicos y son condición imprescindible en el líder.
En el mundo de los negocios la curiosidad nos permite como líderes adaptarnos a los entornos VUCA (Volátiles, Inciertos, Complejos y Ambiguos) de una forma más creativa, flexible y acertada.
Ser curioso como líder y como persona aporta una serie de beneficios que se repercuten en la organización. Algunos de los beneficios son:
Menos errores en la Toma de Decisiones, debido a que las personas indagan y profundizan más y esto hace que las decisiones sean tomadas con mayor conocimiento, y por ello de una forma más segura.
Mayor Innovación y Creatividad, esto se produce debido a que el líder curioso está siempre buscando respuestas y soluciones diferentes. Cuando algo ya lo han hecho quieren y desean hacerlo de una manera diferente.
Dan mayor satisfacción al cliente tanto interno como externo, las personas curiosas tienen tendencia a escuchar y a preguntar más, por lo que obtienen más información y/o la aprovechan mejor, por lo cual son capaces de dar respuestas más exactas y cercanas a satisfacer las necesidades de los clientes. Ser curioso afianza más su liderazgo.
Mejora de las relaciones interpersonales. El líder curioso aplica esta competencia en todo, también en las relaciones personales. Escuchan, observan y hablan de forma abierta y esto les permite tener mayor empatía con los demás y mejorar así las relaciones.
Mejores ejecutores por ser comunicadores abiertos. En un estudio realizado en la Harvard Kennedy School, se vio que los grupos con mayor curiosidad ejecutaban mejor las tareas del día a día debido a la tendencia que tenían de compartir la información de una forma más abierta.
Los líderes curiosos son más positivos debido a que las situaciones que tienen que afrontar las ven más como oportunidades que como problemas. Toleran mucho mejor las situaciones de estrés, sobre todo aquellas que están asociadas al estrés generado por lo desconocido.
Cuando somos curiosos vemos las situaciones de una forma más proactiva y creativa, ello nos permite avanzar y, junto con el equipo, diferenciarnos de los demás.
¿Cuáles son las principales barreras a la Curiosidad?
La principal barrera a la Curiosidad es la presión de tiempo en pro de los resultados inmediatos, lo cual nos impide explorar la posibilidad de hacer las cosas diferentes y ver si podemos aportar mayor valor, y la segunda el miedo a que si se potencia la Curiosidad se puede terminar con cuestionarse el Status Quo. Esta segunda es el principal motivo por el cuál a los líderes les cuesta potenciar la Curiosidad.
Potenciar la Curiosidad en la Organización a la vez que atraer talento Curioso va a permitir a las compañías diferenciarse, mediante la innovación, de sus competidores.
Cuando hablo de mediocridad me refiero a cuando no somos capaces de cumplir con las expectativas que tienen de nosotros los demás, tanto clientes internos como clientes externos. No me refiero a cuando no somos capaces de cumplir nuestra promesa de valor, ya que podemos cumplir nuestra promesa de valor pero que ésta sea mediocre a los ojos de los que tienen puestas las expectativas en nosotros.
La mediocridad no es un tema de empresas, equipos o instituciones, la mediocridad es un tema de personas. Somos las personas las qué somos mediocres, o actuamos de forma mediocre, y a través de nuestras acciones hacemos que las empresas y demás sean mediocres. La mediocridad es una actitud.
Cuando oigo frases como: “lo hago lo mejor que puedo”, “no se hacerlo mejor” o “esto es lo que hay”, ya pienso que es posible que el resultado sea mediocre, ya que las personas que dicen estas frases muestran, bajo mi punto de vista, una falta de interés en hacerlo mejor. Podrían decir, por ejemplo,: “Yo lo hago así pero ahora mismo busco si se puede hacer diferente”, o “hay una persona que lo hace mejor que yo, ahora se la presento”, este tipo de actitudes centradas en la mejora indican que esta persona busca salirse de la mediocridad.
Para hacer frente a la mediocridad se necesitan principalmente 5 cosas:
1- Conocimiento:
Uno de los pilares responsables de la mediocridad es la falta de conocimiento. Las personas estamos limitadas por nuestro conocimiento, nadie puede hacer algo que no conoce, de la misma manera que nadie pregunta algo que no sabe. El conocimiento es una puerta, que al abrirse, nos permite ir más lejos de donde estamos ahora y aportar mayor valor al mercado, recortando así la mediocridad. Pero no vale cualquier conocimiento, para ir reduciendo la mediocridad necesitamos aumentar el saber en aquella área donde sumemos más valor.
A menudo nos olvidamos de que el conocimiento no es solo individual, si bien es verdad que hay situaciones donde el conocimiento lo debes adquirir expresamente tu ya que se trata de una actividad individual, el conocimiento podemos no tenerlo nosotros pero si estar dentro de la organización, por ello la fuente más rápida de adquirir conocimiento es ir a buscar a quien sabe, preguntarle, invitarle a la reunión o incorporarlo en el equipo de trabajo.
Para hacer esto, aunque nos sorprenda se necesita reconocer lo que no conocemos.
¿Qué es lo más importante? Tomar consciencia de cual es el conocimiento que debemos tener para garantizar que lo que vamos a ofrecer, servicio o producto, no caiga en la mediocridad.
2- Empatía:
Mucho se ha comentado ya sobre la Empatía. Es una palabra que está en boca de todo el mundo, en cualquier reunión sale esta palabra. Pero como palabra Empatía significa poco, cuando hablo de Empatía hablo de actitud, de un real interés para ponerte en los zapatos de los demás, vivir la situación como la viven ellos siendo tu y poner todo el interés en cambiarla hacia mejor.
Para actuar con empatía debemos saber escuchar de forma activa, es decir escuchar lo que nos dicen, y lo que no nos dicen, de forma activa, preguntando cuando sea necesario, tanto para mostrar interés como para conocer más.
Para ser empáticos debemos mostrar comprensión y aceptar las cosas tal como nos las cuentan, sin quererlas cambiar. En infinidad de veces queremos entender las cosas como nosotros queremos entenderlas y, con ello, nos alejamos de los demás en lugar de acercarnos.
3- Orientación a la mejor solución:
Para huir de la mediocridad tenemos que centrarnos en aportar mejor solución. Este debe ser nuestro compromiso si queremos alejarnos de la mediocridad. ¿Y cual es la mejor solución? Aquella que satisface las necesidades de los clientes. A menudo confundimos solución con cumplir expectativas. Las expectativas es lo que espera la otra parte, pero la otra parte no puede esperar más de lo que sabe, por ello, orientarnos a la mejor solución nos hace que, a menudo por nuestro conocimiento, superemos sus expectativas.
4- Curiosidad
Si nos quedamos con lo que ya sabemos, hoy podemos ser unos expertos pero pasará el tiempo y caeremos en la mediocridad, ya que el conocimiento de hoy no garantiza que vaya a ser el mejor conocimiento para el mañana. Lo que hoy es excelente mañana es mediocre.
En una reciente investigación a 3.000 trabajadores en China, Alemania y los Estados Unidos, se descubrió que el 84% cree que la curiosidad cataliza nuevas ideas, el 74% cree que inspira talentos únicos y valiosos, y el 63% cree que ayuda a promocionarse.
La curiosidad es uno de los valores que menos desarrollados que tenemos. La tendencia es buscar la comodidad, y es evidente que es más cómodo que me enseñen algo que descubrirlo por mi mismo y además querer profundizar en ello.
5- Sentido de la Urgencia
Lo que puedas hacer hoy no lo dejes para mañana.Mañana ya se habrán buscado a otro que les habrá dado una solución que se acerca más a cubrir sus necesidades.
Vivimos en un mundo donde la oferta supera a la demanda y los clientes cada vez están más formados e informados y son más globales, por lo que no tienen necesidad de esperarse a menos que seas la única solución mundial.
La diferencia entre ser un experto o un mediocre no pasa solo por demostrar el mejor Conocimiento, dar la Mejor Solución y de forma Empática, si no, además, hacerlo de forma rápida, mostrando un verdadero interés por el cliente.
“Nunca tendrás una segunda oportunidad de dar la mejor solución, otros ya lo habrán hecho por ti”.
El 17 de febrero de 2001 diecisiete críticos de los modelos de mejora del desarrollo de software basados en procesos, se reunieron con la finalidad de cambiar como se habían desarrollado las cosas en su campo hasta ese momento y establecieron una nueva forma de trabajar que trasladaron a un Manifiesto, llamado Manifiesto Agile que se basa en 4 puntos:
Individuos e interacciones sobre procesos y herramientas
Software funcionando sobre documentación extensiva
Colaboración con el cliente sobre negociación contractual
Respuesta ante el cambio sobre seguir un plan
Estos 4 puntos dieron lugar a 12 principios donde los temas más importantes a destacar son la entrega temprana de la solución al cliente para que la pueda probar y al recibir su feedback poder iterar e ir cambiando para mejorar la solución, que todo lo desarrollado fuera lo más simple posible o la aceptación de que a lo largo del desarrollo de la solución los requisitos pueda ir cambiando.
Con todo esto el desarrollo ágil de software cambia el enfoque para la toma de decisiones en los proyectos de software, que pasa a métodos basados en el desarrollo iterativo e incremental, donde los requisitos y soluciones evolucionan con el tiempo según la necesidad del proyecto.
Esta nueva forma de hacer dio lugar a nuevas metodologías de trabajo en la Gestión de Proyectos como Kanban, Scrum y otras.
En los dos últimos años lo que hemos hecho ha sido llevar esta forma de desarrollar software a otros niveles de la organización con la finalidad de crear Organizaciones Agile, organizaciones que aplican en su día a día los 4 principales puntos del Manifiesto Agile en todas las cosas que hacen.
¿Qué es una Organización Agile?
Son equipos de trabajo con una cultura que pone el foco en las personas, poniéndolas en primer lugar, y que opera en ciclos rápidos de Aprendizaje y de Toma de Decisiones, y esto con un firme propósito de Crear Valor para los clientes y para la compañía. Esta forma ágil de trabajar le permite hacer frente a situaciones VUCA (Volátiles, Inciertas, Complejas y Ambiguas) de forma eficaz al poder modificar de forma rápida estrategias, procesos, etc… para seguir cerca el cubrir las necesidades del cliente y de la empresa.
Según un reciente estudio realizado por MacKinsey hay 5 aspectos que son característicos de una Organización Agile:
Cambio de Mentalidad: Foco al Cliente para aportar ValorSe crean equipos que lo que les une es la pasión por crecer, por aportar valor al cliente con la mayor rapidez y una alta disposición a cambiar las cosas si es necesario. Están cerca del cliente y utilizan muchas de las herramientas de experiencia cliente como Mapa de Empatía o Mapa de Itinerarios del Cliente.
Empowerment al Equipo de trabajo:Las decisiones se toman lo más cercano posible al punto de desarrollo e implementación. Son equipos que se basan en la responsabilidad como palabra clave. Son estructuras planas, con roles perfectamente definidos y que son y se sienten empoderados por la organización. Este tipo de estructura confiere una mayor rapidez, un mejor conocimiento de las necesidades del cliente y un mejor control del desarrollo de la solución.
Toma de Decisiones rápidas:Fruto del empoderamiento estos equipos toman decisiones de forma rápida fruto del aprendizaje de las demos que van realizando y del feedback que reciben del cliente.Esta forma de trabajar rápida afecta a todos los niveles, por ello es importante tener en cuenta que no basta con que una parte de la organización ( por ejemplo la que está más cerca del cliente) trabaje de forma ágil para decir que somos una Organización Agile, al final toda la empresa se ve involucrada.
Poner a las Personas Primero (Put People First)Generar una forma de trabajar Colaborativa y Afectiva, donde todo el mundo suma y esto permite a la empresa avanzar con mayor rapidez.El liderazgo, en la Organización Agile, facilita que las personas sientan que están en un ambiente donde pueden desarrollar, probar, mejorar, cambiar,…es decir, sienten que están respaldadas. Esto les permite crecer y aprender y la siguiente vez ser mucho más rápidos. Esto lleva al desarrollo de talento dentro de la organización.
Estas organizaciones generan comportamientos positivos en las relaciones entre sus miembros.
Tecnología adaptada al cambio
Todo lo anterior nos lleva, dice MacKinsey, a la necesidad de modificar las soluciones tecnológicas actuales. Es decir, de pasar de tener soluciones para cumplir con las necesidades actuales a tener unas tecnologías que nos ayuden a generar la mayor aportación al cliente y a adelantarnos a sus necesidades.
De mi experiencia al realizar Procesos de Transformación Agile en diversas empresas he denotado que es muy importante que se cumplan los siguientes puntos:
Que los máximos responsables apoyen el iniciar en la empresa, o parte de ella, el proceso de Transformación Agile. No digo que sea importante que los máximos responsables trabajen en Agile, lo importante es que estén de acuerdo.
Que el desarrollo se haga por etapas, por departamentos, áreas, etc…no toda la organización a la vez. La Metodología Agile nos exige modificar viejos paradigmas y antiguas formas de hacer y esto no es de hoy para mañana. Uno de los ejemplos que a menudo nos encontramos es en la Toma de Decisiones. Generalmente en las organizaciones todo el mundo tiene su opinión y su forma de ver las cosas, pero hacen lo que “el jefe” dice, cuando empoderas a las personas y dejas en sus manos las decisiones esto “obliga” a tomarse un tiempo para aprender a hacerlo.
No abandonar al equipo.Como en todo proceso de aprendizaje el conocimiento todo el mundo lo entiende de forma rápida pero la aplicación del mismo necesita de un seguimiento exhaustivo.
Enseguida que se pueda poner en marcha otro equipo. No es bueno que una parte de la organización se sienta aislada con esta nueva forma de trabajar. Una nueva forma de trabajar representa en las fases iniciales un esfuerzo adicional, si no se siente respaldados por otro equipos que empiezan a trabajar igual, la tentación será abandonar.
Dar reconocimiento constante y escuchar el feedback del cliente.Este es uno de los puntos más importantes, nosotros les debemos dar reconocimiento por el esfuerzo que están realizando pero lo más importante y lo que más les va motivar a seguir trabajando de forma ágil es que el cliente perciba que esta forma nueva de trabajar es mejor para él.
No quiero darle vueltas al tema, voy a ir directamente al grano. A una amplia mayoría de la población adulta no les gusta compartir sus conocimientos y habilidades con sus semejantes, y menos si tienen posiciones laborales que se intuyen como competencia. Estas personas piensan que sus conocimientos son lo que les hace diferentes y que mientras los mantengan a buen recaudo ellos (conocimientos y persona) estarán a salvo. Cuando hablo de compartir no hablo de explicarlos, hablo de comentar todas las interioridades del conocimiento para que éste pueda ser utilizado por otra persona.
Que en pleno siglo XXI existan personas que piensen así, significa que en transformación digital andamos a años luz de lo que algunos avanzados quieren hacernos creer. Nos dicen cada vez más que el conocimiento pierde valor (no en el sentido de lo que aporta si no en el sentido de marcar diferenciación), porque en la medida que nos vamos digitalizando el conocimiento se hace universal. Sé que, el comportamiento de estos adultos, no debería extrañarme, Raquel Roca, en su libro Knowmads, en las páginas iniciales, hace una referencia a Henry Ford y al Fordismoe indica que en pleno siglo XXI aún hay empresas que siguen la misma estructura de negocio que éste acuñó a principios del Siglo XX, ¿Por qué no debería pasar lo mismo en otras áreas? Pasa el tiempo y los viejos modelos permanecen más de lo que nos pensamos, por mucho que se diga en contra de ellos.
Pero esto no es responsabilidad del modelo, es responsabilidad de las personas.
Dice Raquel Roca, al hablar de mentalidad knowmad, que lo que nos hace diferentes no es el conocimiento, si no la forma en la que nosotros aplicamos este conocimiento para que aporte nuevo valor.
La forma de aplicarlo depende de nuestro YO, de cómo somos cada uno de nosotros, de nuestros valores y nuestros principios. Esto si nos hace diferentes.
Del 19 al 21 de Octubre de 2018 nos hemos reunido en #play14Barcelonamás de 40 profesionales del mundo de la formación, la consultoría, Agile, Recursos Humanos, Managers,… de distintos países, con la una única finalidad de compartir conocimientos y habilidades entre nosotros (que aplicando la mentalidad pre-digital somos potencialmente competidores y otros realmente lo somos). El encuentro ha sido un éxito, ¿Por qué? Porqué todas las personas que estábamos allí creemos firmemente que la diferenciación viene por cómo cada uno de nosotros aplica el conocimiento y se comporta con los demás.
¿Y qué es lo que tenemos en común todas las personas que estábamos en #play14Barcelona para que este tipo de eventos funcione? principalmente 3 cosas: Generosidad, Empatía y Colaboración. Compartir debe hacerse con Generosidad (ser desprendido y no quedarte nada en el tintero), desde la Empatía (hablar con el lenguaje de tu interlocutor en todos los frentes para que sienta que le tienes en cuenta y que personalizas el contacto) y ser Colaborador (brindarte a ayudar para lo que necesite).
Visto desde este ángulo, Compartir o No Compartir Conocimiento no es la cuestión, la cuestión es
¿En qué grado Generosidad, Empatía y Colaboración te representan a ti?
Cómo líderes tenemos siempre muy presente que los clientes de una empresa, los externos, vivan una buena y excelente experiencia ya que esto revertirá en mayor negocio para la compañía, o porque al sentirme mejor tratados comprarán más, hablarán bien de nosotros, se generará una repetición de compras y, por ende, una fidelización. Pero a menudo nos olvidamos de quién hace que esto pase, es decir, el Cliente Interno, el equipo de personas que trabajan en la empresa y que hacen todo lo anteriormente descrito.
Si los empleados viven una excelente experiencia como clientes internos, ésta revertirá en los Clientes Externos y como consecuencia se iniciará el ciclo mencionado al inicio.
Por ello describimos 10 tips que nos parecen fundamentales que todo Líder debes afrontar y llevar a cabo para potenciar la Experiencia del Cliente Interno, es decir, de tus Equipos:
Motiva a tu equipo de empleados en las cosas que son importantes para ellos. Ten en cuenta sus Motivadores Intrínsecos y prepara todas las actividades de la empresa en relación a estos Motivadores. Cuando los empleados los identifiquen van a quedar enganchados.
Para conseguir esto debes dejar de fijarte en ti y empatizar con ellos, identificar sus Motivadores y aplicarlos, es decir, debes personalizar la relación.
Manténles Informados y da Perspectiva del porqué haces las cosas. Explica tus planes, hacia donde quieres ir, porque en esta dirección y no otra, etc…no escondas nada, si lo haces, cuando se descubra, se va a percibir como una falta de confianza.
Dales Formación. La formación les hará incrementar los conocimientos y así les va a ser más fácil enfrentarse a situaciones desconocidas o no programadas. Pero no te quedes solo en la formación, el conocimiento no sirve de mucho si no lo pones en práctica, por ello, de lo que debes asegurarte, es en la puesta en práctica del conocimiento para así hacer crecer Competencias y Habilidades.
Potencia las relaciones personales entre los miembros del equipo, de los departamentos, de la empresa, etc… y de estos con los clientes. Potenciar la relación con los clientes nos permite crecer como personas, obtener conocimiento a través de las necesidades y así sentirnos más seguros.
Involúcrales en el diseño de la solución desde el primer momento, las personas trabajamos con más ahínco por las cosas que nos pertenecen y que han sido idea nuestra.
Involúcrales en la Toma de Decisiones, mediante preguntas, ¿Tu qué harías? y escuchándoles empáticamente cuando nos den una respuesta.
Para que todo esto se lleve a cabo, facilitales el camino. ¡¡¡No caigas en la tentación de hacerlo tu!!!
Delega en ellos, las personas, una vez ya están preparadas, quieren asumir la responsabilidad, por ello tenemos que aprender a soltar y dárselo.
Da Feedback Constructivo y Reconocimiento. Focalizate en los éxitos y en el aprendizaje que ha surgido de las experiencias. Los éxitos deben celebrarse.
Y por último, Rétales, sacales de su zona de confort y que se enfrenten a situaciones nuevas. Las personas, mientras hacemos esto, no pensamos en nada más y este foo hace mejorar nuestra experiencia como clientes internos, ya que nos sentimos útiles, incrementa nuestra autoestima y nuestras ganas de superación.
No es por tu Aptitud, sino por tu Actitud, que se medirá tu Altitud
Lo que buscamos cuando hablamos de Experiencia Cliente, tanto Interno como Externo, es que más podemos hacer o que cosas podemos hacer diferentes con la finalidad de incrementar la Experiencia que el Cliente está viviendo, con la finalidad de conseguir su fidelidad.
Frecuentemente hablamos de la importancia de que en la empresa se “acepten los errores”, para así potenciar la Creatividad. Está claro que si “castigamos” el error el miedo se apodera de los trabajadores y la cultura de seguir haciendo las cosas como se hacen hasta ahora impera, en pro de no “equivocarse”. Una situación como esta paraliza la Innovación y el Progreso en el seno de la empresa, pero a la vez garantiza una falsa estabilidad laboral pero en el corto plazo, ya que si no mejoramos los clientes y accionistas apostarán por otra empresa. Por todo ello es importante crear una Cultura de Prototipos en la empresa, ¿qué significa esto?, facilitar que TODOS los empleados puedan testear diferentes ideas, en formato prototipo, en el momento en que se les ocurran, que estén documentados, que no vayan contra los intereses de la Empresa y sin la necesidad de la aprobación de los jefes.
Pensar en Grande es el buscar en que pasen aquellas cosas que no son rutina, es decir, que pasen cosas que aporten mayor valor en el día a día pero de las cuales no tenemos experiencia y que son nuevas para nosotros. Pensar en Grande es un Reto y provoca el Cambio.
Francesc Mas 