Customer Experience

Dinámicas de juego para afrontar situaciones «serias» en el trabajo

/ Francesc Mas / Deja un comentario

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Muchas empresas conocen desde hace tiempo el vínculo entre la productividad y un ambiente de trabajo divertido. Algunos animan al juego y la creatividad ofreciendo clases de arte o de yoga, organizando partidos de futbol entre sus empleados, de forma más o menos regular, y proporcionando juegos tales como el futbolín o el ping-pong, con la finalidad de que los empleados durante, antes o después de la jornada laboral jueguen y se desahoguen. Estas empresas saben que cuanto mejor estén los empleados mayor productividad, mayor satisfacción en el trabajo, mayor moral y una disminución del absentismo y de la rotación de personal.

De la misma manera podemos introducir dinámicas de juego en las reuniones internas de la empresa. Tratar los problemas o las situaciones internas como si fueran un juego permite que los participantes se orienten hacia el reto, hacia el “querer ganar la partida”. Esto hace que buscar soluciones o alternativas a los temas del día a día sea mucho más atractivo que las clásicas y tradicionales reuniones alrededor de la mesa donde unos hablan, otros escuchan y algunos no hacen ni una cosa ni otra.
Las dinámicas de juego para situaciones “serias” han sido creadas para estimular la creatividad, salir de nuestra zona de confort, crear mayor vínculo entre compañeros, aprender a trabajar juntos personas de diferentes departamentos, mejorar el desempeño y sacar lo mejor de nosotros mismos.

Metodologías como Lego Serious Play o ejercicios realizados con Visual Thinking, utilizadas en reuniones “serias”, estimulan que todos los integrantes de la reunión quieran participar, aporten y discutan, lo cual provoca que al final las soluciones sean mucho más innovadoras y pertenezcan al conjunto de las personas. Se incrementa el compromiso.

Utilizar las dinámicas de juego para aumentar la productividad y la innovación

El éxito en el trabajo no depende de la cantidad de tiempo que trabajemos, depende de la calidad del trabajo realizado. Y la calidad de su trabajo depende en gran medida del bienestar personal.
Cuando el proyecto en el que estamos trabajando surgen dificultades, podemos tratarlo como un juego. Cuando jugamos, involucramos el lado creativo de nuestro cerebro y ponemos en silencio la parte más racional, la barrera psicológica que censura nuestros pensamientos e ideas. Esto puede ayudarnos a ver el problema de una forma diferente y pensar soluciones frescas y creativas.

Compartir experiencias

Algunas entidades, como #Play14, organizan jornadas para compartir dinámicas de juego que puedan aplicarse en el día a día de la empresa. En estas jornadas directivos, técnicos, coach, formadores, de diversos ámbitos, países y experiencias… comparten las dinámicas que aplican en sus puestos de trabajo. El objetivo de las jornadas es crear un clima de colaboración y aprendizaje.

Aplicar dinámicas de juego en las situaciones “serias” en el trabajo:

-Nos mantiene funcional cuando estamos bajo estrés
-Refresca mente y cuerpo
-Fomenta el trabajo en equipo
-Aumenta la energía y previene el cansancio
-Desencadena la creatividad y la innovación
-Ayuda a ver los problemas de nuevas maneras

Top 5 Benefits of to Play in the Workplace

/ Francesc Mas / Deja un comentario

 

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Every day we are strongly focused on work and family and we have little time to enjoy other things. At some point, when passing from child to adult, people stop playing, some because «it is a children’s thing», others because of vagrancy, some because of loss some skills (almost always because of lack of training), but mostly we stop playing because a change of habits, we change the games by the television or any mobile device. But being an adult does not mean that we have to stop playing, just like children, we can learn a lot by playing and a lot of games uses the same rules as a business world.

Why do adults also need to play?

Playing is not only essential for children, it is an important way to relax, learn and motivate also for adults. By playing we enhance our imagination, creativity, problem-solving ability and feel good about ourselves.
By playing we forget the problems and we are focussing on the experience of the game, that we are ‘living’ at the moment, not in our goals, what we are ‘playing in the present moment’,  we call this Playfulness (being conscious in the moment Present through the game). When you are in Playfulness you need nothing more to do than to continue playing with the others, and with yourself, in order to be well and and learn.
For this reason, posing challenges of our day to day at work as if they were a game allows us to have another vision of the problems, a more playful vision and therefore more attractive from the point of view to follow to the end and find the solution of the game.

The Benefits of Playfulness in Adults

Playing is crucial in all ages. Playing can make you happier, reduce stress, learn more and faster and connect with others in an active way. By playing you do things with more desire and this increases productivity and efficiency. Introducing «game» elements in the day to day business is beneficial for people and for results, and the results are superior when more than one person participates in the game.
The most important benefits of introducing the game into the day-to-day business are:

Reduces stress:
Playing and having fun triggers release endorphin, the hormone of well-being. Feeling good about working is essential to reduce stress.
Improves brain functions:
Carry out fun brain-challenging activities such as playing chess or solving puzzles, improving brain function, making it more agile, faster and focusing on the solution. Daily challenges on the job, as a game, makes it more attractive.
Stimulate the mind and encourage creativity:
Young children learn better when they are playing, and that principle also applies to adults. We learn a new task better when it’s fun and we’re relaxed. To pose problems as a game stimulates the imagination, facilitating the adaptation to new situations (role play) and to solve problems (games of riddles and Escape Room).
Improve interpersonal relationships and connection with others:
Sharing games fosters empathy, compassion, confidence and allow us to known better to others. The game can help us relax in stressful situations, it’s a icebreaker with strangers, make new friends and establish a new business relationship.
It keeps you energetic and with positive thinking:
In the words of George Bernard Shaw, «We do not stop playing because we get older, we get older because we stop playing.» Playing makes us more resilient in all aspects, both personal and professional. The challenges that we have to face in the game are a mirror of our day to day.
More and more companies are assuming that «play» in the company facilitates the learning and acquisition of skills and abilities that previously needed a long time to be integrated into people. This is why more and more events dedicated to playfulness, such as # play14 are so well received. In this event, professionals from different countries, we share practices and dynamics that strengthen, improve and teach the skills and abilities that are necessary to compete successfully in our day to day.

Customer Experience: Usar Design Thinking para crear nuevas Experiencias al Cliente

/ Francesc Mas / Deja un comentario

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Cada vez más las empresas están centradas en mejorar la Experiencia del Cliente con el fin de conseguir impactar emocionalmente en el cliente y hacer que este impacto quede en su recuerdo de forma positiva. Este recuerdo positivo hará que el cliente quiera repetir  la experiencia y contársela a alguien.

El reto está en cómo generar nuevas experiencias que consigan este impacto, como asegurar el éxito sin caer en el error de crear cosas nuevas que no interesen al cliente, que tengan un coste desorbitado comparado con el beneficio que aportarán o que no sean lo suficientemente diferenciadas de la competencia.

Para conseguir esto debemos ser creativos, dejar de pensar en vertical y centrarnos en el pensamiento lateral, como indica Edward De Bono, ver las cosas desde otro ángulo. A menudo las mejores experiencias como clientes provienen de situaciones que ninguno de nosotros nos habíamos imaginado anteriormente.

Pero, ¿Cómo superar este reto?

Design Thinking (Pensamiento de Diseño) es una solución al reto. Es una metodología que nos permite solucionar problemas de forma creativa centrándonos en el cliente.

Design Thinking es una forma de pensar que tiene en cuenta la participación del cliente, se basaen la experimentación presentando diferentes hipótesis y poniéndolas a prueba y en la iteración de estas pruebas para determinar que funciona y no funciona. El Design Thinking tiene en cuenta a todas y cada una de las personas involucradas. Design Thinking no habla de producto, habla de personas.

Tim Brown, padre del Design Thinking, indica que las personas que tienen interés y practican esta metodología poseen cinco cualidades:

  • Tienen interés por lo que les pasa a las personas.
  • Piensan de forma integradora y global.
  • Le encanta experimentar como método de trabajo.
  • Disfrutan colaborando con los demás.
  • Piensan en positivo.

El Design Thinking es un proceso que consta de las siguientes etapas:

  1. Empatizar:
    Es la fase inicial del proceso y está centrada en conocer a los clientes, a los usuarios del proceso o producto que queremos innovar para que vivan una nueva experiencia. Para ello es importante observarles, ver cómo se comportan, hablar con ellos, hacerles preguntas sobre que les parece la experiencia que están viviendo, como la “sienten”, que cuentan de ella. Hacemos preguntas abiertas para que los clientes hablen libremente. Una vez obtenida toda la información pasamos a la siguiente fase
  2. Definir:
    En esta fase definimos con exactitud sobre e que queremos trabajar, ¿ solucionar un problema?¿diseñar algo nuevo?¿Introducir un nuevo concepto?
    Es importante dar respuesta a estas preguntas de la forma más exacta posible para así poder centra nuestras ideas en cosas concretas que representen un beneficio para el cliente que va a vivir la nueva experiencia. Una vez tenemos la definición empezamos a idear.
  3. Idear:
    En este paso es donde empezamos a crear cosas nuevas en base a lo trabajado en los dos pasos anteriores. Para ello podemos utilizar muchas metodologías entre las que se encuentran el Brainstorming, Lego Serious Play, el Storyboard, el Storytelling y/o los Mapas Mentales. El objetivo de esta fase es crear/tener las máximas ideas posibles con el fin de en las fases siguientes, algunas de ellas poderlas testear.
  4. Prototipos:
    En esta fase las ideas se transforman en prototipos lo suficientemente elaborados para poderlos testear pero no aptos para ser considerados definitivos, es como crear una maqueta. Crear prototipos y no productos definitivos abarata el coste a la vez que reduce el tiempo de entrega.
    El prototipo ayuda a ver y tangibilizar las ideas. El prototipo va a permitir evaluar las diferentes alternativas propuestas para la nueva Customer Experience.
    Los mismos clientes son los que testean estos diseños no definitivos. Para ello tenemos que definir que variables se van a evaluar.
  5. Evaluar:
    Este paso es crucial para dar con la mejor solución o soluciones al reto planteado. Debemos dejar que el potencial usuario interaccione con el prototipo (producto o servicio), que de su opinión, que explique como se “siente” y como vive la nueva experiencia. Cada prototipo se evalúa con diferentes usuarios para tener en cuenta los diferentes perfiles.
    De esta evaluación la empresa decide que prototipo/s poner en marcha de forma definitiva.Para tener éxito en Design Thinking tenemos que tener en cuenta 3 parametros:
  • El deseo del cliente de vivir una experiencia diferente (no de la empresa de crearla)
  • La viabilidad de que lo que nos proponemos es posible.
  • Que lo creado cumpla con alguna funcionalidad. Solo si cumple una función va a mantenerse en el tiempo, si te trata de un capricho durará muy poco en el mercado.

Como hacer un Mapa de Empatía

/ Francesc Mas / 3 comentarios

Mapa-de-empatíaEl Mapa de Empatía es una herramienta que nos permite conocer al cliente con mayor profundidad y nos permite intuir que es lo que puede pasar en el futuro. A diferencia de otras herramientas que son más de observación, el Mapa de Empatía nos permite utilizar la imaginación para poder pensar en el futuro, ¿qué podría pasar si…..? Haremos un mapa de empatía del cliente o clientes (distintos clientes pueden responder de forma diferente ante un mismo input) en función de lo que queramos explorar, una situación actual de servicio, una innovación, imaginar un cambio en un producto, etc… El Mapa de Empatía nos permite ver como se comportan o podrían comportarse los diferentes targets de clientes. Por ello, es una herramienta muy valida en innovación.

La herramienta tiene en cuenta 4 variables que, según el modelo de XPLANE, está representadas por una cara. Las variables son:

1-¿Qué ve el cliente?: cuál es su entorno y cómo es; qué amistades posee; qué propuestas le ofrece ya el mercado…
2-¿Qué dice y hace el cliente?: cuál es su actitud en público, qué aspecto tiene, cómo se comporta, qué comentarios hace,…
3-¿Qué oye?: qué dicen (o le dicen) sus amistades, su familia, su personal, a través de donde y como le llega la información, ¿oye los mismo él que su entorno?
4-¿Qué piensa y siente?: qué es lo que realmente le importa; cuáles son sus principales preocupaciones, inquietudes, sueños y aspiraciones, ¿en qué está centrado?.
Una vez finalizadas estas 4, se concentran en 2:

1- Cuáles son los esfuerzos que realiza: a qué le tiene miedo; cuáles son las barreras y obstáculos que se encuentra para obtener lo que desea; con qué riesgos se tropieza en su camino y debe asumir; qué esfuerzos o riesgos no asumirá…
2- Cuáles son los resultados, los beneficios que espera obtener: cuáles son sus necesidades o deseos reales; cómo mide el éxito, en función de qué; cómo podría alcanzar sus objetivos…

Al finalizar tenemos un Mapa de Empatía que representa al cliente o clientes frente a una nueva o actual situación, innovación, etc…