Dinámicas de juego para afrontar situaciones “serias” en el trabajo

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Muchas empresas conocen desde hace tiempo el vínculo entre la productividad y un ambiente de trabajo divertido. Algunos animan al juego y la creatividad ofreciendo clases de arte o de yoga, organizando partidos de futbol entre sus empleados, de forma más o menos regular, y proporcionando juegos tales como el futbolín o el ping-pong, con la finalidad de que los empleados durante, antes o después de la jornada laboral jueguen y se desahoguen. Estas empresas saben que cuanto mejor estén los empleados mayor productividad, mayor satisfacción en el trabajo, mayor moral y una disminución del absentismo y de la rotación de personal.

De la misma manera podemos introducir dinámicas de juego en las reuniones internas de la empresa. Tratar los problemas o las situaciones internas como si fueran un juego permite que los participantes se orienten hacia el reto, hacia el “querer ganar la partida”. Esto hace que buscar soluciones o alternativas a los temas del día a día sea mucho más atractivo que las clásicas y tradicionales reuniones alrededor de la mesa donde unos hablan, otros escuchan y algunos no hacen ni una cosa ni otra.
Las dinámicas de juego para situaciones “serias” han sido creadas para estimular la creatividad, salir de nuestra zona de confort, crear mayor vínculo entre compañeros, aprender a trabajar juntos personas de diferentes departamentos, mejorar el desempeño y sacar lo mejor de nosotros mismos.

Metodologías como Lego Serious Play o ejercicios realizados con Visual Thinking, utilizadas en reuniones “serias”, estimulan que todos los integrantes de la reunión quieran participar, aporten y discutan, lo cual provoca que al final las soluciones sean mucho más innovadoras y pertenezcan al conjunto de las personas. Se incrementa el compromiso.

Utilizar las dinámicas de juego para aumentar la productividad y la innovación

El éxito en el trabajo no depende de la cantidad de tiempo que trabajemos, depende de la calidad del trabajo realizado. Y la calidad de su trabajo depende en gran medida del bienestar personal.
Cuando el proyecto en el que estamos trabajando surgen dificultades, podemos tratarlo como un juego. Cuando jugamos, involucramos el lado creativo de nuestro cerebro y ponemos en silencio la parte más racional, la barrera psicológica que censura nuestros pensamientos e ideas. Esto puede ayudarnos a ver el problema de una forma diferente y pensar soluciones frescas y creativas.

Compartir experiencias

Algunas entidades, como #Play14, organizan jornadas para compartir dinámicas de juego que puedan aplicarse en el día a día de la empresa. En estas jornadas directivos, técnicos, coach, formadores, de diversos ámbitos, países y experiencias… comparten las dinámicas que aplican en sus puestos de trabajo. El objetivo de las jornadas es crear un clima de colaboración y aprendizaje.

Aplicar dinámicas de juego en las situaciones “serias” en el trabajo:

-Nos mantiene funcional cuando estamos bajo estrés
-Refresca mente y cuerpo
-Fomenta el trabajo en equipo
-Aumenta la energía y previene el cansancio
-Desencadena la creatividad y la innovación
-Ayuda a ver los problemas de nuevas maneras

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Lego Serious Play: Si quieres que suceda constrúyelo!!

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Las personas pensamos 4 veces más rápido que hablamos y construimos 20 veces más lentos que pensamos.

Ante una determinada situación las personas tenemos tendencia a hablar de forma rápida, a tener una opinión y comentarla aceleradamente (hablo en genérico, por supuesto), sin embargo, si ante una determinada situación le comentaremos a una persona algo tipo “no lo digas, construye lo que me quieres decir”, esta persona va a pensar, primero, “¿que es lo que quiero decir?” y después “¿Cómo lo voy a construir?”. Esto representa un cambio de paradigma, romper con la forma común de hacer las cosas y desarrollar respuestas más pensadas y por ello más enriquecedoras.

A menudo las conversaciones se alargan y alargan, se repiten siempre las mismas cosas y cuesta llegar a conclusiones. Por el contrario, si pensáramos antes de decir las cosas, los resultados serían más fructíferos.

La Metodología Lego Serious Play esta consiguiendo gran éxito en las organizaciones utilizada como método para realizar reuniones. Las personas construyen lo que quieren decir y en base a los modelos construidos se producen las interacciones entre los participantes a la reunión.

Las ventajas de utilizar la metodología Lego Serious Play, como método de desarrollo de la reunión ,son las siguientes:

  • Todo el mundo participa y expone su punto de vista
  • Las discusiones se centran en el modelo construido y no en las personas
  • Se parte de un modelo individual pero éste se va enriqueciendo hasta lograr un modelo compartido que nos representa a todos los que estamos en la reunión.
  • Para llegar al modelo compartido los participantes deben haber aceptado las diferencias que existen de forma individual y tienen que haberse puesto de acuerdo en un proceso que implica negociación, respeto a las opiniones de los demás, responsabilidad de defender lo suyo e influencia.
  • Por último el compromiso. Todos los participantes en una reunión con Metodología Lego Serious Play están comprometidos con el resultado.
  • Hemos utilizado los 3 Sistemas Representacionales por los cuales las personas perciben la realidad, hechos,…Hemos utilizado el componente Visual, cuando han visto los modelos construidos, el Auditivo, cuando han compartido las construcciones y el Cinestésico cuando las han construido.

Los 3 pasos para controlar una situación con un cliente “furioso”

los-problemas-del-enfadoHasta los mejores amigos y parejas pueden tener desavenencias cuando están enfrentados por algún asunto o las cosas no se desarrollan como deseaban. Aprender a controlar la ira, propia y ajena, es muy importante para garantizar que las interacciones personales con los clientes lleguen a buen puerto.

Las personas irritadas y furiosas desencadenan una respuesta de lucha o huida que les prepara mentalmente para la supervivencia (es la respuesta del llamado Cerebro Primitivo). A medida que el enfado va creciendo va disminuyendo la capacidad de la persona para razonar, este es el motivo por el cual, cualquier explicación lógica que se produzca en ese momento no va a ser escuchada por el cliente, al contrario, hay riesgo de que genere una respuesta de ira aún mayor, si tiene, por ejemplo, la sensación de que se siente amenazado. Las personas enfurecidas no están abiertas a soluciones, ya que su capacidad de pensar con lógica está disminuida.

Una persona tarda entre 10 y 15 minutos en volver a la normalidad después de un periodo de irritación importante, por lo que durante este periodo se va a resistir a cualquier solución. Tener en cuenta esta parte del proceso es como debemos actuar ante un cliente furioso. Hay que darle tiempo para que se calme. Es muy importante que el cliente saqué todo el enfado que lleva dentro.

Para tener el control de un cliente enfadado podemos seguir los siguientes 3 pasos:

1- Empatizar con el cliente:
Este punto va a permitir al cliente conocer que nosotros hemos tomado consciencia del motivo de su enfado, es decir, el Qué. Comentarios del tipo “es decir, que la talla que le hemos entregado no es la correcta y esto le ha supuesto a usted tener que volver desde su casa y perder una hora” hacen que el cliente tenga la certeza que conocemos a la perfección el motivo de su enfado a la vez que le permite ahondar en más explicaciones si nosotros no lo hemos captado todo. Por ello es muy importante practicar la Escucha Activa, que el cliente perciba en todo momento que estamos dedicados al 100% en su queja. Se trata de buscar la razón del enfado.
Muchas veces la tendencia es centrarnos en el Cómo más que en el Qué, y decimos frases tales como, ” ver si nos calmamos” o ” a mi no me grite”, que enfadan más al cliente ya que percibe que aún no hemos entendido el motivo de su enfado o que no lo consideramos tan importante como el lo considera.

2- Dejar que se desahogue
Es imprescindible que el cliente se desahogue para terminar con el ciclo del enfado. Para ello tendremos que tener presente que mientras “le quede algo dentro” no nos va a escuchar, así que le invitamos a que “lo saqué todo”, que se vacíe. Una técnica que funciona muy bien es la siguiente: Cuando el cliente esta furioso y habla y habla,  y nosotros le escuchamos, podemos aprovechar un momento en el que toma aire para hacer un comentario empático y preguntarle “¿Hay alguna cosa más?”; si tiene alguna cosa más seguirá la explicación, si no terminará con un “no, eso es todo”. Si es así procedemos al tercer paso.

3- Hacer comentarios de potenciales soluciones
Una vez el cliente se ha desahogado tenemos que proceder a plantearle una o varias soluciones, tomando nosotros la iniciativa, para “obligarle” que escoja sobre lo que nosotros le planteamos. Una vez el cliente se ha desahogado ya es capaz de razonar, por lo que la solución que le planteemos debe basarse en la lógica. El rechazo de cualquier solución puede indicarnos que el enfado no ha desaparecido del todo o que el cliente no se siente suficientemente compensado. En este caso tenemos que valorar cual es el coste de la solución que nos plantea y tratarla, tanto en el si como en el no, con razonamientos y argumentos sólidos.

Lo que nunca debemos hacer es llevar el enfado del cliente al terreno personal, incluso cuando se han producido gritos o insultos por parte del cliente, ya que el cliente grita o insulta pero no es “consciente” de ello, le está gobernando su Cerebro Primitivo.

Como vender más en tu negocio: ¿Quién es el Rey?

www.francescmas.comA menudo llamamos a los empleados vendedores pero realmente su verdadero trabajo no tiene nada que ver con la venta. Generalmente su trabajo suele ser plegar la ropa, ordenar las estanterías, reponer stock, hacer pedidos, etc… todo menos atender al cliente.

En la mayoría de los casos los negocios han estado enfocados a las operaciones, es decir, realizar un diseño de procedimientos que garanticen abrir a la hora prevista , gestionar correctamente los stocks, tener la tienda bien ordenada y los productos colocados de forma atractiva, gestionar correctamente las colas, disminuir los tiempos de espera y sin que se vea afectada la satisfacción del cliente,…. y muchas más cosas.

En mi punto de vista, a menudo, nos olvidamos de algo esencial: La Venta. Tenemos que dejar de ser toma pedidos y pasar a vender de forma proactiva.

Cuando les pregunto a los propietarios de los negocios, a los gerentes, a los encargados, a los empleados, “¿Quién es el Rey en vuestro negocio?” la respuesta es unánime: “El Cliente”. Yo no voy a contradecir esto, pero dejadme que haga la siguiente reflexión,.. cuando éramos pequeños nos explicaban historias de países donde gobernaba un Rey, etc…… y una de las cosas que nos decían era que “este Rey daba instrucciones para que en su reinado se hiciese lo que él decía”. Sin entrar en connotaciones políticas, yo vuelvo a preguntar: “¿Quién manda en vuestro negocio?” “ ¿Quién decide que se va a vender y promocionar hoy?”, en algunos casos la respuesta sigue siendo el cliente, pero algunos empleados, que ya ven por donde voy empiezan a decir “El Rey somos nosotros”.

Efectivamente, así es como pienso yo. Si en los cuentos, el Rey es el que decide, entonces los responsables del negocio son los Reyes, ya que ellos deben decidir que se va a vender hoy en mi tienda.¿Cómo se consigue que el cliente compre lo que el responsable ha decidido? Mediante la influencia.

¿Cómo podemos hacerlo?

En función de diferentes criterios como son la moda, los stocks, los márgenes, la novedad, etc… el responsable debe decidir que productos van a ser potenciados y marcarlos como objetivo. En la reunión de ventas (Briefing) previa a iniciar el día, el responsable, junto con los empleados, marcan los objetivos personalizados por empleado y por producto y acuerdan que técnicas de influencia utilizar para potenciarlos. En la mayoría de los casos el tiempo del que el empleado dispondrá para influenciar al cliente en una determinada dirección será muy corto, por lo que deberemos tener muy claro que es lo que exactamente le queremos decir.

Hay diversas técnicas para influenciar al cliente, una de ellas es construir argumentos que se basen en el estilo de aprendizaje, VAK, que tenemos las personas.

VAK nos explican que las personas tenemos tres canales de percepción de la información:

Visual: percibimos a través de las imágenes.
Auditiva: cuando oímos una voz o un mensaje y recordamos una determinada situación.
Kinestésica: cuando un determinado olor nos lleva al recuerdo de nuestra comida favorita o a un día en el campo.

La mayoría de las personas utilizamos los tres canales pero de una forma desigual, siempre hay uno que domina más que el otro.
Los empleados, para potenciar un determinado producto, deberán construir un argumento que contenga información útil para los tres canales ya que desconocemos que canal utiliza predominantemente nuestro potencial cliente. Un ejemplo de argumentación podría ser:
”Le recomiendo llevarse este jersey, le queda perfecto, justo la talla!!, (Visual: nos vemos bien), nos ha llegado hoy, es lo último (Auditiva: el cliente oye/piensa que lleva novedad) y se sentirá comodísimo (Kinestésica: el cliente se siente bien)”

Si queremos vender más en nuestro negocio debemos definir que objetivos queremos alcanzar, para ello es importante tomar las riendas de nuestro negocio y dirigir las ventas.

7 claves de éxito para dar un buen S-E-R-V-I-C-I-O al cliente.

maxresdefaultLos clientes a menudo nos juzgan por la calidad del servicio que les ofrecemos. Por ello es muy importante prepararnos para dar un “buen servicio” para pasar la verdadera prueba de fuego: cuando se establezca el contacto con el cliente. Si en esta prueba de fuego no superamos las expectativas del cliente va a ser difícil que el cliente se mantenga dial a nosotros. Si vendemos producto y este producto puede encontrarse en otro establecimiento, el cliente puede mantenerse fiel al producto pero no a nosotros. Así pues, la clave está en la Calidad del Servicio. Una Calidad de Servicio que supere las expectativas del cliente genera en éste una mayor Satisfacción y hace crecer las posibilidades de que el cliente sea Fiel. ¿Qué esconde la palabra SERVICIO que la hace tan importante?

Me puse a pensar sobre todo el buen servicio que he experimentado, y he ideado un acrónimo de la palabra “SERVICIO” para recordar que es lo que debemos hacer.

Soluciones:

Focalizarnos en las soluciones más que en solucionar los problemas. Un vendedor orientado a las soluciones ve siempre oportunidades para el cliente, oportunidades que a veces ni el cliente había visto. Por el contrario, una orientación a la solución de problemas significa que debe manifestarse previamente un problema. Os pongo un ejemplo: cuando un cliente entra en un restaurante, ¿a que viene?, a comer o a cenar. Luego la solución pasa por ofrecerle comida, no por preguntarle que necesita (problema) y así darle una solución.

Empatía:

Empatía significa ponerse en el lugar del otro siendo el otro, y esto es difícil, significa sentir como él o ella y ver como él o ella. Este esfuerzo para “empatizar” es percibido siempre por el cliente como algo muy positivo y que genera buen feeling. En una situación de buena empatía el cliente encuentra en nosotros un aliado no un vendedor.

Relaciones:

A todos nos gusta que nos traten bien y solemos decir “me gusta que me traten como yo me trataría”. Cada persona tiene una forma única de comportarse y de relacionarse. Un vendedor con la capacidad de adaptarse al comportamiento del cliente va a generar una mejor calidad de servicio, ya que el cliente lo vera como él.

Visión:

Adelantarse al cliente, imaginar qué es lo que va a necesitar incluso antes de que entre en la tienda. Si os habéis fijado bien, siempre que llueve sale alguien a la calle a vender paraguas y siempre nos preguntamos ¿de donde los habrá sacado?. Ésta es la capacidad de adelantarse a las necesidades, informarse y planificar con tiempo lo que pasará.

Implicación:

La relación con el cliente no debe ser un mero tramite mecánico-operacional. La relación con el cliente exige implicación. Cuando nosotros aconsejamos o sugerimos algún producto o servicio al cliente debemos implicarnos y ser parte de la solución. El servicio o el producto no van solos, van con nuestra implicación, ya que nosotros se lo hemos aconsejado, es lo que coloquialmente llamamos “mojarse”.

Cooperación:

Si bien es verdad que cada vez somos más individualistas, también lo es que la abrumadora cantidad de oferta hace difícil escoger la opción adecuada por miedo a equivocarnos o por no saber diferenciar entre una opción u otra. La cooperación del vendedor va a dar seguridad al cliente a la vez que refuerza su implicación en el proceso de la venta y repercute en la satisfacción del cliente.

Inmediatez:

“El tiempo es oro”. Damos mucho valor a poder solucionar las cosas de la manera más inmediata posible, por esto los clientes valoran mucho la inmediatez en el servicio. La inmediatez es percibida por el cliente como una dedicación exclusiva a solucionar sus necesidades y ésta personalización (aunque sea fugaz) genera alta satisfacción al cliente.

Observación:

Observar, observar y observar. Muchas veces mis compañeros me preguntan “¿Cómo sabias que el cliente quería este servicio?” No es magia es observación. Demasiadas veces el vendedor entra a trapo con el cliente ofertando productos que necesita vender (por ejemplo porque los tiene como objetivo) sin parase siquiera un segundo a observar si este cliente es target para este producto. Esta situación es percibida por el cliente como “me quieren vender este producto” y genera rechazo inicial al mismo.

Un buen vendedor, orientado al servicio, no tratará de probar que él o ella es el/la mejor. El ego necesita ser mantenido bajo control y centrarse en dar un buen S-E-R-V-I-C-I-O.

5 pasos esenciales para eliminar el miedo

Vencer el Miedo

Vencer el Miedo

El miedo es una de las emociones más debilitantes que un ser humano puede experimentar. Puede detenerte emocional y físicamente para realizar incluso las tareas más mundanas, si el nivel de miedo experimentado es alto.
Si estás preocupado por una próxima reunión, para la que no te has preparado lo suficiente lo que sucede es que aparece el miedo.
Los psicólogos nos dicen que el miedo es un mecanismo de protección o respuesta que el cerebro emplea cuando se da cuenta de que se enfrenta a una situación peligrosa, difícil o que puede producir dolor. La respuesta de miedo surge de la percepción del peligro que conduce a la disyuntiva de escapar de / luchar contra la amenaza , que en casos extremos de miedo (el horror y el terror) puede ser una respuesta de parálisis.

La respuesta que desencadena el miedo pueden hacernos parecer un manojos de nervios frente a los clientes, los verdaderos tomadores de decisiones.

Lo que tenemos que saber es, porqué estamos en esta situación, conocer bien cual es nuestro propósito y tener siempre presente nuestro objetivo

¿Qué podemos hacer si nos enfrentamos a una situación que nos da miedo? 

1. Analizar y preguntarnos ¿Qué es lo peor que puede pasar?

Cuando estamos ansiosos por algo, puede ayudar pensar que la cosa podría ir peor. Por ello es bueno tener un análisis previo de cual podría ser la peor situación. Por ejemplo, si estamos esperando que un cliente nos atienda y estamos nerviosos por qué desconocemos que temas nos puede preguntar, tenemos que tener presente que sería peor no haber podido contactar con él. Incluso si una presentación, una llamada telefónica o una reunión van muy mal, lo más probable es que se ha hecho lo mejor que se ha sabido, y pueden ser fuente de aprendizaje para la siguiente situación.  
Si empiezas a sentir un latido del corazón rápido o las palmas sudorosas, lo mejor es no luchar contra esta situación. Afróntala. Quédate donde estás y simplemente siente el pánico sin distraerte. Coloca la palma de la mano sobre el estómago y respira lenta y profundamente (no más de 12 respiraciones por minuto) y ayudarás a calmar el cuerpo.
Puedes tardar un poco de tiempo, pero finalmente el pánico va a desaparecer por sí solo. El objetivo es ayudar a que la mente se acostumbre a hacer frente a pánico. Lo peor que te puede pasar es perder el control.

2. Vive el momento. Acepta el temor.

Los temores tienden a ser mucho peor que la realidad. A menudo, los vendedores que han recibido algún no piensan que cada llamada va a ser no. No somos adivinos, con lo cuál no sabemos que va a suceder en la próxima llamada. Si el vendedor vive el momento, y separa una llamada de la otra, ve que las llamadas no están interrrelacionadas, y que a veces es si, que a veces es no y que cuando es no lo es por diversos motivos.

Hay personas que a veces se dicen a sí mismos que son un fracaso porque no alcanzaron sus objetivos de una determinada campaña. En este momento esto les hace sentir muy mal, pero cuando reconocen estos temores como normales, la ansiedad a menudo desaparece.

3. No esperes la perfección

No todo es blanco o negro. Las personas que están constantemente buscando la perfección tienen tendencia a un alto grado de ansiedad.
La vida está llena de tensiones, sin embargo, muchos de nosotros pensamos que nuestra vida debe ser perfecta. Los malos días y retrasos siempre sucederán, y es esencial recordar que la vida es desordenada. Vivimos en el caos permanente.

4. Vuelve a las cosas que realmente te llenan

Dormir bien, estar con tus amigos, o pasear son, a menudo,  la mejor cura para la ansiedad. La forma más fácil conciliar el sueño cuando las preocupaciones están en espiral a través de la mente puede ser dejar de tratar de quedarse dormido. Es decir, trata de mantenerte despierto y verás como te dormirás.

5. Prémiate

Muchas veces el problema está en que no nos sentimos premiados. Vivimos en un mundo de presión constante y donde solo hay espacio para el éxito, y lo que no es éxito es fracaso o no tiene importancia. Nadie acepta que un NO o diez NO, son cosas normales que suceden. Hace poco en uno de mis talleres les pregunté a un grupo de directivos si felicitaban a sus equipos por llegar a la hora al trabajo; la cara que pusieron era de si yo estaba loco, uno de ellos me dijo:“¿Porqué tendría que felicitarles si es su obligación?”, mi respuesta fue “Por el mismo hecho que les riñes cuando llegan tarde”. Ahora leyendo este post seguro que muchos de vosotros pensaréis que premiáis a vuestro equipo: La mejor forma de saberlo es preguntándoles a ellos.  Premiar, y sobre todo premiar el éxito después de que alguien ha pasado miedo, tiene un efecto muy beneficioso sobre el cerebro, ya que éste va a asociar este éxito con la superación del miedo y esto le va a ayudar para la próxima vez.

Puede que tus miedos estén obstaculizando tu éxito en ventas.  Utiliza una de las cinco ideas, o las cinco, pero no dejes que el miedo te supere. 

Tu no eres el único que experimenta miedo. Todo ser humano, sin importar el grado de confianza que aparente, tiene miedos, así que pon en marcha un plan para superarlo. No vale el “Mal de muchos,…..”

Cómo identificar los 4 tipos principales de Comportamientos

1010_303379756439385_1237222312_nCuando vamos a comprar una cebolla, lo único que vemos de ella es su capa más superficial, lo mismo nos sucede cuando conocemos a una persona. Cuando conocemos a una persona nos fijamos en 4 cosas, su forma de vestir, en como es físicamente, como se comporta durante el tiempo que está con nosotros y cómo habla ( tipo de palabras, tono y timbre de la voz,…). Éstas 4 “capas superficiales” van a condicionar la forma en la que nosotros nos relacionaremos con ella.

Existen 4 tipos principales de comportamientos definidos en la Metodología Extended DISC, el comportamiento Dominante, el Influyente, el Estable y el Cumplidor. Los 4 comportamientos son “normales”, es decir, no hay un comportamiento que sea mejor que otro.

Estadísticamente los 4 tipos de comportamientos están proporcionalmente repartidos, correspondiéndole a cada uno el 25% del total de la población. Lo más frecuente es que las personas no estemos encasillados en una sola tipología de comportamiento, lo más natural es ser una mezcla de 2 o incluso 3 comportamientos.

Características principales de los 4 tipos de Comportamientos:

 Comportamiento Dominante:

Son las personas que constantemente indican lo que quieren y hacia donde quieren ir. Toman la iniciativa y procuran que el grupo les siga. Son personas que hablan de forma rápida, les gusta tomar decisiones y no les preocupa equivocarse. Equivocarse y tomar otra dirección forma parte de su forma de vivir y de aprender.

Pueden ser vistos por las personas no dominantes como agresivos o incluso demasiado lanzados, lo cual provoca que a las personas que no son como ellos les cueste relacionarse con este perfil. Enérgicas y decididas. Acostumbradas a tomar decisiones rápidas, aceptar retos y cuestionar el orden establecido. Orientadas a resultados, más preocupados por el “que” que por el “como”.

Comportamiento Influyente:

Estas personas dan mucha importancia a las relaciones interpersonales. Para ellos cualquier tipo de futuro pasa previamente por una buena relación personal. Son personas amigables, sonrientes, simpáticas, agradables, abiertas, que se centran en explicar cosas personales para buscar algún tipo de tema que cree un enlace con su interlocutor. Pueden ser vistos, por los otros perfiles, como personas superficiales, que se centran poco en el tema y que les cuesta concretar. Les gusta la popularidad y el reconocimiento público.

Comportamiento Estable:

Tal como indica su perfil estas son personas estables y tranquilas. Saben escuchar. Este tipo de perfil da mucha importancia a la seguridad propia. Ante una propuesta de cambio responden con numerosas preguntas con el fin de entender los motivos del cambio y analizar que es lo que les puede sacar de su zona “segura”. Por ello, cuando estas personas apuestan por el cambio, conocen muy bien los motivos del mismo y se vuelcan en el aportando soluciones. Pueden ser vistas por los demás como personas tímidas e inseguras debido a que ante determinadas situaciones que no controlan se quedan en segundo plano o delegan, o hacen muchas preguntas sobre el tema en cuestión. Más preocupadas en el “cómo” que en el “qué”.

Comportamiento Cumplidor:

Este tipo de personas dan mucha importancia a los detalles, a que las cosas estén perfectamente realizadas. Tienen una tendencia a ser perfeccionistas. Son personas muy observadoras y preguntan enseguida cuando hay alguna cosa que no entienden. Se mueven por la lógica. Son metódicos y analistas.
Pueden ser vistos por lo demás como fríos ya que antes de contestar o afirmar una cosa se la miran mucho para estar seguros de que está bien y que aportan la mejor solución.

Extended DISC se utiliza para cambiar comportamientos, mejorar las relaciones personales,  influir en una negociación o  mejorar las ventas

4 situaciones donde no es aconsejable una reunión

Reunión tradicionalEn las empresas y en otro tipo de organizaciones tenemos la tendencia a organizar reuniones con la idea de resolver temas y esto, desgraciadamente no siempre sucede.  Así que antes de agregar otra reunión a nuestros calendarios tenemos que ver si una reunión es la mejor manera de lograr el objetivo. No deberíamos programar una reunión si no debería programar una reunión si:

1- El tema no vale el tiempo de todos:

Hay veces que los temas pueden ser interesantes para todos, pero otras veces con dos o tres personas el tema quedaría hablado y solucionado, entonces ¿es lícito invertir el tiempo de todo el mundo?

2- No hay buena sintonía entre los miembros convocados a la reunión:

Si miembros del grupo están molestos y no están dispuestos a hablar poco provecho vamos a sacar de la reunión A veces, en situaciones de conflicto, es bueno que los miembros del grupo estén separados durante un tiempo y ya los volveremos a juntar cuando estén preparados para ello.

3- Cuando un miembro puede condicionar a otro:

Hay situaciones que se manejan mejor de uno en uno. Por ejemplo, en procesos de evaluación del desempeño de un empleado donde la privacidad puede ser muy importante para una mayor aportación de valor en el feedback, es mucho mejor realizar un proceso de reuniones individuales.

4- Interés en recabar muchas opiniones individuales:

Cuando necesitamos tener muchas opiniones individuales puede no ser la mejor opción realizar una reunión salvo que la realicemos con dinámicas específicas que inducen a la participación individual en un marco global como la metodología Lego Serious Play.

Más de 100.000 visitas!!!

Hola amigos, este post es de agradecimiento a todas y todos lo que me habéis seguido durante estos dos últimos años. Hace 2 años inicié este proyecto con la ilusión de compartir experiencias y conocimientos, pero también con el ánimo de poner en orden mis ideas. Son muchas las cosas que fluyen en mi cabeza y, a veces, al expresarlas unas se mezclan con las otras.

Mi afán de estar constantemente en continuo aprendizaje me ha permitido, a mi parecer, crear un blog donde se mezclan diversas temáticas con diversos contenidos. Alguas personas me han dicho: “Francesc, deberías centrarte en dos o tres cosas y profundizar en ellas”. Seguro que tienen razón y que así las personas tendrían de mi una visión más de experto, pero quizás por mi pasado en diversas empresas, en diferentes posiciones y en múltiples posiciones de responsabilidad, pienso que uno debe estar preparado para hacer frente a lo que venga, y que lo que viene no avisa. Hay cosas de las que no se, hay otras que no me interesan y hay otras que no me gustan. Sobre todas éstas no escribo.

Quiero aprovechar este momento para hacheros participe de los post que más éxito han tenido, 7 formas de provocar curiosidad y captar la tensión del cliente, 8 técnicas para el cierre de la venta han sido los más leídos y comprar a mejor precio han sido los más leídos. Los que han causado más impacto han sido los que han hecho referencia a la metodología Lego Serious Play, técnica de la cual soy un fan y estoy certificado. Los que más comentarios han causado son todos los que he hablado del comportamiento del cliente y sobre negociación.

Muchas gracias a todos por vuestra generosidad y confianza.  En las próximas semanas os ofreceré novedades.

Un abrazo.

Francesc

Las 8 competencias principales de la Experiencia Cliente

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En la actualidad se habla mucho de Experiencia Cliente y del Mapa que se crea de esta Experiencia considerando los puntos de contacto principales del cliente con el servicio.

No siempre, pero en muchos casos el Servicio lo realizan las personas. Para realizar este servicio con garantías de éxito estas personas deben tener una serie de Competencias. En este post hablaremos de las 8 competencias básicas de una buena orientación al cliente. Estas competencias son:

  1. – Escuchar
  2. – Dialogar
  3. – Generosidad
  4. – Colaboración
  5. – Transparencia
  6. – Innovación
  7. – Comunicación
  8. – Anticipación/Visualización

Hablemos de cada uno de ellas:

1- Escuchar:

Escuchar es más que oír, escuchar es también interpretar lo que dice el cliente y a través de ésta interpretación “sentir” lo que el cliente “siente”. Para poder dar un buen servicio al cliente tenemos que centrarnos en lo que dice y siente para alinearnos totalmente con él.

2- Dialogar:

En Orientación al Cliente dialogar es tratar al cliente de “tu a tu”, tener una predisposición a que la relación sea de ganar-ganar, para ello tenemos que dejar de lado nuestra posición e interesarnos por sus intereses.

3- Generosidad:

Cuando damos servicio al cliente esperando algo a cambio enseguida y no lo recibimos, manifestamos nuestra frustración o malhumor enseguida y el cliente lo percibe. Por el contrario, si hacemos las cosas sin esperar nada en el corto plazo, recibamos o no algo a cambio, nuestra predisposición a hacerlo bien va a ser total y el resultado va a ser mejor.

4- Colaboración:

La relación con el cliente no debe ser una relación de puro intercambio, debe ser una relación de total colaboración, es decir, una vez iniciada la relación cliente-empleado forman uno, con lo cual cualquier cosa que le suceda y perciba uno le afecta al otro.

5- Transparencia:

Cualquier tipo de Experiencia con el cliente debe ser percibida por él sin barreras. Actuar con el cliente sin ocultar nada y con total transparencia genera confianza. Esta confianza se genera con una relación asertiva.

6- Innovación:

Cada vez más los clientes están mejor formados e informados. Cualquier tema innovador focalizado en él de forma personalizada, estrecha más la relación e incrementa la Experiencia al percibirse como diferencial.

7- Comunicación:

Comunicamos y percibimos con todo. A veces pensamos que si el cliente no nos oye no estamos comunicando. Estamos equivocados, la comunicación la realizamos con todo nuestro cuerpo, no solo con el lenguaje. Cuidar nuestra comunicación y orientarla a una mejor relación con el cliente, generará confianza y afianzará más la experiencia con él.

8- Anticipación/Visualización:

La Experiencia que más apreciamos es aquella que supera nuestras expectativas, es decir, las que no podíamos imaginar. Para mejorar la Experiencia con el cliente, anticípate a sus necesidades visualizando cuales pueden ser y se las das.

 

“Hagas lo que hagas, hazlo tan bien para que vuelvan y además traigan a sus amigos” Walt Disney.