Resolución de problemas

Más de 100.000 visitas!!!

/ Francesc Mas / Deja un comentario

Hola amigos, este post es de agradecimiento a todas y todos lo que me habéis seguido durante estos dos últimos años. Hace 2 años inicié este proyecto con la ilusión de compartir experiencias y conocimientos, pero también con el ánimo de poner en orden mis ideas. Son muchas las cosas que fluyen en mi cabeza y, a veces, al expresarlas unas se mezclan con las otras.

Mi afán de estar constantemente en continuo aprendizaje me ha permitido, a mi parecer, crear un blog donde se mezclan diversas temáticas con diversos contenidos. Alguas personas me han dicho: «Francesc, deberías centrarte en dos o tres cosas y profundizar en ellas». Seguro que tienen razón y que así las personas tendrían de mi una visión más de experto, pero quizás por mi pasado en diversas empresas, en diferentes posiciones y en múltiples posiciones de responsabilidad, pienso que uno debe estar preparado para hacer frente a lo que venga, y que lo que viene no avisa. Hay cosas de las que no se, hay otras que no me interesan y hay otras que no me gustan. Sobre todas éstas no escribo.

Quiero aprovechar este momento para hacheros participe de los post que más éxito han tenido, 7 formas de provocar curiosidad y captar la tensión del cliente, 8 técnicas para el cierre de la venta han sido los más leídos y comprar a mejor precio han sido los más leídos. Los que han causado más impacto han sido los que han hecho referencia a la metodología Lego Serious Play, técnica de la cual soy un fan y estoy certificado. Los que más comentarios han causado son todos los que he hablado del comportamiento del cliente y sobre negociación.

Muchas gracias a todos por vuestra generosidad y confianza.  En las próximas semanas os ofreceré novedades.

Un abrazo.

Francesc

Design Thinking con Lego Serious Play

/ Francesc Mas / Deja un comentario

Lego-Serious-Play-Madrid1

Hemos comentado en otro post las ventajas de trabajar con la metodología Lego Serious Play (LSP), vamos a ver ahora como LSP puede ayudar a desarrollar otro tipo de metodología utilizada en la resolución de problemas a través de la creación de nuevas ideas, el Design Thinking.

Dentro de la Metodología del Design Thinking en la fase de creación de ideas y de construcción de prototipos una de las metodologías que podemos utilizar es la Lego Serious Play por los siguientes motivos:

  1. Una vez tenemos definido el reto al que se enfrenta la empresa LSP nos permite construir potenciales soluciones de una manera muy creativa y participativa. Con LSP nos aseguramos que el 100% del equipo va a estar implicado en cada una de las soluciones lo cual va a ser muy beneficioso en la fase de testeo e implementación. Cuando hemos participado en el desarrollo de una solución nos implicamos de manera más notoria para que ésta funcione.
  1. Con LSP al trabajar con las manos tenemos que profundizar más en el desarrollo del modelo que proponemos para la solución, de otra manera no sería posible construirlo.
  1. La ventaja de trabajar los prototipos con Lego Serious Play es que hacemos visibles las soluciones en un paisaje donde también está representado el reto, lo cual nos va a permitir ver en que puntos concretos del problema cada uno de nuestros prototipos (soluciones) va a incidir, y ver que áreas quedan descubiertas ( es decir, sin solución) y/o que áreas quedan más cubiertas.
  1. Lego Serious Play es una metodología iterativa, al ser modelos modulares construidos con ladrillos LEGO nos permite modificar el modelo sobre el terreno, podemos unirlo a otro modelo y podemos incluso eliminarlo en función de las necesidades. Lo que debemos tener en cuenta es que para que la metodología sea efectiva cualquier modificación debe contar siempre con la aprobación de todos los participantes.
  1. Al ser un modelo visual podemos incluso confrontarlo con el usuario en una sesión de Focus Group. Esto permite hacer modificaciones teniendo en cuenta el cliente final, lo cual nos da unas mayores garantías de éxito en el lanzamiento final del producto o servicio.

 

Lego Serious Play, al ser un modelo participativo, hace que se generen más ideas  que las que podríamos generar con otra tipo de metodología.

Lo que hay que hacer y lo que no hay que hacer para dar feedback eficaz

/ Francesc Mas / Deja un comentario

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Lo que hay que hacer

  • Ordenar bien los hechos
  • Centrarse sólo en unos pocos aspectos importantes
  • Centrarse en los puntos fuertes y no tanto en lo que hay que mejorar
  • Integrar el feedback en la rutina diaria
  • Tener presente la cantidad máxima de feedback que una persona puede recibir de una sola vez
  • Dejar claro el objetivo del feedback – para ser eficaz hay que ser sincero y útil
  • Ponerse en la piel del prójimo – pensar en cómo ir ganando puntos progresivamente y en cómo hacer un seguimiento del feedback como apoyo para hacer frente a las respuestas emocionales
  • Ayudar al receptor a crear un plan de acción personal – pedirle que exprese sus ideas y luego acordar comprometerse con sus acciones, programa y estudios de seguimiento sobre la eficacia de dichas acciones. En las acciones, se pueden incluir “pruebas de seguridad” como, por ejemplo, probar nuevas maneras de operar con los compañeros con los que se cuente con más apoyo y confianza antes de intentarlo con personal más arriesgado o con los clientes. Es importante tener presente el ciclo de aprendizaje de Kolb: proporcionar a la gente la oportunidad de experimentar y, luego, llevar a cabo un estudio de seguimiento que refleje el éxito y el modo en que podemos adaptar el enfoque para ser más eficaces. Al adoptar un enfoque más orientado al plan de acción personal, nos aseguraremos un compromiso verdadero con el plan, pues “viene” del individuo.
  • Pedir permiso
  • ¡No hay necesidad de complicarse la vida!
  • Dejar claro que se es capaz de hacerlo
  • Al dar feedback eficaz, asegurarse de que se anima a la gente para que sigan trabajando como siempre – comentar cómo estas personas pueden utilizar los comportamientos positivos en otras situaciones
  • Buscar oportunidades para encontrar modos para juzgar intangibles
  • Terminar siempre el feedback con un mensaje enérgico, como una visión que invite a una recompensa

Lo que no hay que hacer

  • Centrarse solamente en las debilidades o sólo dar feedback sobre lo que hay que mejorar
  • Utilizar el feedback para descargar nuestra ira
  • Utilizar el feedback para culpar a los demás
  • Ser agresivo
  • Sobre empatizar con la otra persona

 

SI QUIERES TRIUNFAR NO TE QUEDES MIRANDO LA ESCALERA, EMPIEZA A SUBIR, ESCALÓN A ESCALÓN HASTA EL FINAL

 

 

Gestionar la toma de decisiones en las Cuentas Clave

/ Francesc Mas / Deja un comentario

ccObtener una decisión favorable, incluso una pequeña, puede ser una tarea ardua en las Cuentas Claves. Raramente es una sola persona en ellas la que toma la decisión de aceptar un producto o servicio. En cerca del 75% de los casos, hay al menos tres personas implicadas en el proceso de toma de decisiones.

Es importante, para el Key Account Manager (KAM), darse cuenta de que incluso cuando haya convencido a la persona con la que haya estado hablando, el trabajo puede no haber terminado. ¿Quién más se encuentra implicado?

Cada una de las Cuentas Claves con la que el KAM tenga tratos tendrá su particular proceso de toma de decisiones. No sólo el número de personas, sino también sus personalidades, sus relaciones de negocios entre ellos y su influencia sobre la decisión será diferente. En algunas cuentas puede haber tan sólo dos personas, pero en otras puede haber diez o más. El KAM tendrá que encontrar quiénes son para poderles influir. A veces, una sola persona se encarga de varias funciones; en otros casos cada función es desempeñada por un comité.

Para ello el KAM debe tener en cuenta los diferentes tipos de compradores con los que se puede encontrar y los factores que van a a ser críticos en la toma de decisiones.

1- Diferentes tipos de compradores:

El Iniciador.
Esta es la persona que primero identifica el problema, la idea, el interés o la necesidad de un producto o servicio.

Los Influenciadores.
Una persona, o personas, que conocen las necesidades y la posible solución, y pueden influir en la dirección de la decisión.

El Técnico.
El que puede facilitar la información que necesita la empresa del cliente para tomar una decisión. La forma en que esta persona ofrezca y presente la información es fundamental para la toma de decisiones.

El Usuario.
Las informaciones, opiniones y puntos de vista de esta persona afectarán también a la decisión final. A menudo esta información proviene del área de la empresa donde nuestro servicio va a dar utilidad directa.

Si el usuario es el «anti», entonces puede ser difícil forzar la situación.

El negociador.
Esta persona es a menudo una de las que negocia los términos y condiciones bajo las cuales se va a adquirir su producto o servicio. No es siempre la parte más importante del proceso de toma de decisiones.

El Económico o Responsable último.
Es el que decide, la persona que da la aprobación final a la decisión. Este individuo puede delegar en un Influenciador o, incluso, en cualquiera implicado en la cadena de la toma de decisiones, a menudo con instrucciones muy concretas.

La información y el conocimiento sobre esas personas y sus actividades es extremadamente valiosa y a menudo crítica durante la penetración en la cuenta. Estableciendo un esquema de quién desempeña cada una de esas actividades, cuál es su influencia real y cuál es la relación entre ellos, su estrategia frente a la Cuenta Clave será más efectiva.

2- Factores críticos en la toma de decisiones:

Mientras los altos responsables a menudo son los que toman las decisiones, hay dentro de la compañía otros que toman mini-decisiones que van conduciendo a la decisión final basada en ciertos factores conocidos como Factores Críticos de Toma de Decisión. Algunos de estos factores son:

Factores Financieros.   
– presupuestos o precios más bajos

– eficacia de costes

– relación calidad-precio

– costes operativos

– costes administrativos

– condiciones de crédito

-contribución a los beneficios globales

 Factores de Servicio:

– velocidad de puesta en marcha

– aceptación de responsabilidad

– aceptación de compromisos

– calidad del servicio de  mantenimiento

– su relación con el cliente

– formación/mejoras/garantías

 

Factores Socio-Políticos:            

– prestigio derivado de la compra

– imagen de los individuos de su empresa

– contacto de su personal con la empresa

 

Factores Personales:   

– respeto personal como resultado de una decisión

– placer en la compra

 

Cuando se desarrolla la investigación, los factores señalados y su importancia en la empresa a la que el KAM está vendiendo se hacen más evidentes. El KAM identificará cuáles son los más importantes para los contactos y cuándo es necesario reconducir los esfuerzos hacia los factores más valiosos en el Proceso de Toma de Decisiones.

 

 

 

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¿Por qué un Taller con metodología Lego® Serious Play®?

/ Francesc Mas / 1 comentario

la foto copiaEl método LEGO SERIOUS PLAY (LSP) es una forma de pensar, de comunicar y de tomar decisiones. Es una metodología para el desarrollo y la transformación organizacional, basada en el uso de las piezas de LEGO©

Objetivo de la Metodología LSP:

  1. Encontrar rápidamente las respuestas que la organización requiere para alcanzar sus objetivos.
  2. Definir, representar, compartir y acordar la visión de cada participante acerca del problema que se desea resolver mediante un modelo concreto.
  3. Reconocer y acordar los puntos en común.
  4. Proponer diversas soluciones y representarlas en forma comprensible y concreta.
  5. El modelo que representa sus conclusiones se construye mediante un escenario que simula la realidad, permitiendo una imagen concreta y clara que puede ser fotografiada, filmada o conservada como maqueta, lo que facilita su futuro análisis y reelaboración.

Los beneficios principales de la metodología son:

  • Desarrollar competencias que permitan innovar y mejorar el desempeño del personal de las organizaciones.
  • Crear un proceso de formación y transformación estratégica, innovador y profundamente vivencial.
  • Potenciar la conexión directa entre las manos y el área emocional de la mente para incrementar la innovación.
  • Acelerar el proceso de identificación, análisis y solución de un problema, favoreciendo de este modo la toma de decisiones, acciones concretas y el compromiso de todos los involucrados.

Con esta metodología se consigue:

  1. – Una mayor participación de los equipos
  2. – Más ideas
  3. – Mejores ideas
  4. – Más sentido de pertenencia y compromiso
  5. – Mejores resultados

¿Porqué un taller de Lego Serious Play?

Cuando las manos están ocupadas representando los problemas, la mente tiene la capacidad de analizarlos, afrontarlos y solucionarlos con mayor facilidad. Los talleres ponen foco a los problemas del PRESENTE. De este modo, a través del LEGO SERIOUS PLAY los participantes pueden:

  • Usar la experiencia de cada uno y compartirla con los demás.
  • Comprender qué piensa cada uno de su propia tarea y de la de los otros.
  • Identificar las mayores amenazas y las mejores oportunidades para su tarea
  • Diseñar las principales acciones.
  • Transformar algunas de estas posibilidades en oportunidades operativas concretas, para implementarlas rápidamente.

 

 

Como dar Feedback a tu equipo de ventas

/ Francesc Mas / Deja un comentario

imagesEl Feedback es una herramienta imprescindible para conseguir motivar y liderar a los equipos comerciales.

Dar el Feedback de forma correcta ayuda a mejorar los resultados y garantiza un mejor entendimiento entre la Dirección de Ventas y los Equipos.

El Feedback es una herramienta que por su potencia y a la vez facilidad no debería faltar nunca en las relaciones entre la Dirección y los Equipos. Las personas que reciben feedback de manera constante mejoran su rendimiento.

En este post quiero centrarme en como debemos dar feedback de manera que sea eficaz. Entiendo por eficaz: facilitar la consecución de resultados. Técnica para dar Feedback correctamente:

1- Antes de dar Feedback pedir permiso al interlocutor

2- Ordenar bien los hechos

3- Priorizar: Centrarse sólo en unos pocos aspectos importantes

4- A medida que vaya pasando el tiempo, el modelo de feedback debería centrarse en los puntos fuertes y no tanto en lo que hay que mejorar

5- Integrar el feedback en la rutina diaria

6- Tener presente la cantidad máxima de feedback que una persona puede recibir de una sola vez

7- Dejar claro el objetivo del feedback – para ser eficaz hay que ser sincero y útil

8- Empatizar con el receptor

9- Al dar feedback, asegurarse de que se anima a la gente para que sigan trabajando como siempre – comentar cómo estas personas pueden utilizar los comportamientos positivos en otras situaciones.

10-Ayudar al receptor del feedback a crear un plan de acción personal – pedirle que exprese sus ideas, programa y estudios de seguimiento sobre la eficacia de dichas acciones

11-Terminar siempre el feedback con un mensaje enérgico, como una visión que invite a una recompensa

12- Técnica del Sandwich: La utilizamos para disminuir el impacto negativo que puede tener lo que le vamos a pedir a la persona. La técnica es la siguiente, empezamos comentando algo positivo a la persona co el fin de bajar las barreras de la resistencia, luego le comentamos los aspectos que debería cambiar, y terminamos con algo positivo. Hecho así, la persona se lleva la sensación de que no lo ha ha echo tan mal y esta más dispuesta a aceptar el cambio que le hemos pedido.

Algunas situaciones en las que dar Feedback

  • Cuando alguien ha conseguido resultados destacables
  • Cuando alguien ha trabajado especialmente duro para obtener resultados destacables
  • Cuando alguien ha pedido ayuda
  • Cuando la motivación es baja y nosotros queremos aumentarla
  • Cuando el trabajo de cierta persona requiere rectificación
  • Cuando alguien se niegue a colaborar

Los 10 motivos: ¿Por qué pueden fallarnos las Cuentas Clave?

/ Francesc Mas / 1 comentario

La mayoría de las veces las Cuentas Clave nos fallan por temas que podíamos haber previsto. Para ello tenemos que tener siempre presentes estos potenciales motivos con el fin de minimizarlos si aparecen o adelantarnos a ellos y hacer que no aparezcan. Para ello es imprescindible una buena preparación en la captación, un buen conocimiento y un mejor seguimiento de la Cuenta.

Las principales causas por las que una Cuenta Clave puede fallarnos son:

  1.   Raramente por problemas de precios.
  2.   Los problemas de producto o calidad son causas importantes.
  3.   Cambios en las personas claves son la causa más común de discontinuidad.
  4.   La falta de habilidad del Responsable de la Cuenta en mantenerla es una causa frecuente.
  5.   Fallos en forjar las relaciones personales y de negocio a todos los niveles
  6.    Incumplimiento en la confianza/abuso de posición privilegiada.
  7.   La cuenta del cliente espera que todo el mundo en la compañía  sepa que ella es la cuenta clave. (Ej. Finanzas/producción etc…)
  8.   Cambios en las posiciones de mercado.
  9.   Cansancio/complacencia.
  10.   Aspectos financieros.

Hacer que no aparezcan depende de tenerlos siempre presentes.

Buenas ventas!!

La Negociación en Equipo

/ Francesc Mas / 1 comentario

Las principales ventajas de una negociación conjunta (esto es, al menos con una persona más de su propia organización) son:

  1. una más amplia gama de conocimientos.
  2. mayores posibilidades de que un “equipo” tenga todas las habilidades y cualidades necesarias.
  3. algunas tácticas y estrategias, tanto defensivas como agresivas, sólo se pueden realizar en equipo (aunque algunas están menos disponibles; por ejemplo, el “acudir a alguien” o la “pausa para consultar”).
  4. se dispone de más apoyo moral y psicológico si la otra parte ejerce presión.

La principal desventaja es que la coordinación y el control de la discusión puede ser más difícil si hay más de una persona implicada, pero este problema potencial puede minimizarse mediante:

  • una preparación conjunta e incluso un ensayo.
  • designando un líder de equipo que controle la negociación pero remitir puntos o preguntas concretas a la persona más apropiada.
  • acordando de antemano quién hace qué (por ejemplo, la toma de notas) y quién dice qué (por ejemplo los aspectos técnicos o los contractuales).
  • aprendiendo todo lo posible sobre las diferentes personas del otro equipo de la negociación y sus roles, responsabilidades, relaciones y objetivos personales.

En la práctica, la decisión sobre si la negociación ha de ser llevada por una sola persona o por un equipo usualmente depende de:

  • la complejidad técnica de la discusión.
  • el valor de los potenciales negocios.
  • la estructura de la empresa que vende y la disponibilidad de los diferentes ejecutivos.
  • cuántos negociadores enviará la otra parte.

«Nunca negociemos desde el temor, nunca temamos negociar» JFK

«Es muy caro!!!» Qué responderle al cliente

/ Francesc Mas / Deja un comentario

Te describo dos cortas pero contundentes respuestas a la objeción del cliente «Es muy caro!!!» . Estas respuestas que te propongo son más a nivel de concepto que a nivel de decirlas exactamente como las escribo. Es importante que cada uno de vosotros, en función de vuestro estilo y en función del tipo de cliente ponga su experiencia. Las respuestas que te propongo son:

1- ¿Comparado con qué?
Esta respuesta crea inicialmente sorpresa y confusión al potencial cliente, ya que le hace tomar partida en comparar el precio con algo concreto. En este punto veremos si la objeción es real o falsa, si es una objeción real el cliente encontrará una comparación rápidamente, si es falsa le va a costar más, y «Es muy caro!!» sonará a excusa. Lo más común es que la comparación sea con el precio de la competencia, en este caso, deberías tener suficientes razones, por tu conocimiento de la competencia, en explicarle en que te diferencias.

En el caso de que el producto que estamos ofreciendo sea único o exclusivo, la pregunta es mucho más difícil de contestar por parte del potencial cliente, debido a que en la mayoría de las veces la respuesta está en su poder adquisitivo, en sus necesidades reales y en sus necesidades emocionales. En este caso debemos hacer referencia a estas ventajas y valor añadido que aporta la exclusividad.

2- ¿Te refieres al precio o al coste?
Igual que en la anterior el cliente va a quedarse sorprendido de la respuesta ya que ¿Está el cliente refiriendose al precio de venta? o ¿Está refiriendose al coste de no tener el producto?. Si hace referencia al precio de venta hace tendrá incidencia sobre el poder adquisitivo del cliente y si hace referencia al coste el coste se tratará de que va a suponer para el cliente no tener el producto. Veamos un ejemplo:

Cliente:
«Es muy caro!!»

Vendedor
“¿Se refiere al precio o al coste?”

Cliente
“Uh? ¿Cuál es la diferencia?”

Vendedor
“Si se refiere al precio de venta, estamos en linea con el mercado. Puede ser que estemos por encima respecto a algunos competidores, pero lo que le estamos ofreciendo a nivel de garantías es muy superior. 

Ahora, si se refiere al coste, al dinero que usted pierde cada día por no tener la planta de producción suficientemente monitorizada, el coste es el dinero que usted esta gastando cada mes en inventarios y en perdidas, entonces SI, estoy de acuerdo con usted, es mucho dinero!!»

Si has hecho un buen trabajo durante todo el proceso de la venta, deberías enfadarte cuando el cliente dice «Es muy caro!!». Si no has hecho el trabajo adecuado, no debería extrañarte la respuesta del cliente, simplemente si no lo has contado todo, el resultado es: «Es muy caro!!»

(Versión libre de un blog de ventas)

Los 6 pasos previos a cualquier negociación

/ Francesc Mas / Deja un comentario

La preparación es la base sobre la que descansan los diferentes niveles de cualquier negociación.

La preparación debe incluir:

  1. Establecimiento de objetivos claros
    Especifica niveles de acuerdo mínimos, ideales, máximos y esperados para cada objetivo, y valora una combinación de resultados.
    Escribe tus objetivos y asegúrate autorización y compromiso.
  2. Investigación exhaustiva de todas las cuestiones
    Investiga a fondo lo que hay detrás de cada asunto, pero prepara la situación utilizando una mezcla apropiada de toque emocional y lógico (racional). Establece objetivamente los puntos fuertes y débiles de ambas partes.
  3. Valoración de las personalidades y comportamientos:
    Evalúa la personalidad y comportamientos de las personas implicadas y los estilos y tácticas de negociación, sobre todo para fomentar su cooperación. Identifica quién necesita estar inmerso y el papel que cada uno debe jugar.
  4. Planificación
    Evita crear plazos innecesarios pero debes ser sensible al clima emocional. Deja tiempo suficiente para la planificación, discusión completa y ejecución de cualquier acuerdo final.
  5. Preparación del lugar de la reunión
    Selecciona un lugar conveniente para la reunión y controla la configuración y las facilidades con que cuentas.
  6. Decisión de estilo, estrategia y tácticas a adoptar
    Planifica cómo quieres influenciar sobre el estilo de la negociación. Intenta prever el tipo de aproximación que adoptará la otra parte y planifica tácticas para asegurar que tu estrategia garantiza el acuerdo. De todos modos, prepara planes B para el caso de no cerrar el acuerdo como tu habías previsto.

Identifica potenciales concesiones a cambio de algo, así como posturas de retroceso. Planifica cómo provocar cesiones y cómo identificarás el acuerdo. Ensaya tácticas con un compañero actuando de «tu mismo» y de la otra parte.

Solo con preparación no se consiguen resultados, es necesario ensayar la acción cuantas veces haga falta. La acción interiorizada es la que te permitirá actuar tal como has previsto cuando llegue el momento de la verdad.

¿Cómo podemos ayudarte?