Calidad de Servicio

7 claves de éxito para dar un buen S-E-R-V-I-C-I-O al cliente.

/ Francesc Mas / 1 comentario

maxresdefaultLos clientes a menudo nos juzgan por la calidad del servicio que les ofrecemos. Por ello es muy importante prepararnos para dar un «buen servicio» para pasar la verdadera prueba de fuego: cuando se establezca el contacto con el cliente. Si en esta prueba de fuego no superamos las expectativas del cliente va a ser difícil que el cliente se mantenga dial a nosotros. Si vendemos producto y este producto puede encontrarse en otro establecimiento, el cliente puede mantenerse fiel al producto pero no a nosotros. Así pues, la clave está en la Calidad del Servicio. Una Calidad de Servicio que supere las expectativas del cliente genera en éste una mayor Satisfacción y hace crecer las posibilidades de que el cliente sea Fiel. ¿Qué esconde la palabra SERVICIO que la hace tan importante?

Me puse a pensar sobre todo el buen servicio que he experimentado, y he ideado un acrónimo de la palabra «SERVICIO» para recordar que es lo que debemos hacer.

Soluciones:

Focalizarnos en las soluciones más que en solucionar los problemas. Un vendedor orientado a las soluciones ve siempre oportunidades para el cliente, oportunidades que a veces ni el cliente había visto. Por el contrario, una orientación a la solución de problemas significa que debe manifestarse previamente un problema. Os pongo un ejemplo: cuando un cliente entra en un restaurante, ¿a que viene?, a comer o a cenar. Luego la solución pasa por ofrecerle comida, no por preguntarle que necesita (problema) y así darle una solución.

Empatía:

Empatía significa ponerse en el lugar del otro siendo el otro, y esto es difícil, significa sentir como él o ella y ver como él o ella. Este esfuerzo para «empatizar» es percibido siempre por el cliente como algo muy positivo y que genera buen feeling. En una situación de buena empatía el cliente encuentra en nosotros un aliado no un vendedor.

Relaciones:

A todos nos gusta que nos traten bien y solemos decir «me gusta que me traten como yo me trataría». Cada persona tiene una forma única de comportarse y de relacionarse. Un vendedor con la capacidad de adaptarse al comportamiento del cliente va a generar una mejor calidad de servicio, ya que el cliente lo vera como él.

Visión:

Adelantarse al cliente, imaginar qué es lo que va a necesitar incluso antes de que entre en la tienda. Si os habéis fijado bien, siempre que llueve sale alguien a la calle a vender paraguas y siempre nos preguntamos ¿de donde los habrá sacado?. Ésta es la capacidad de adelantarse a las necesidades, informarse y planificar con tiempo lo que pasará.

Implicación:

La relación con el cliente no debe ser un mero tramite mecánico-operacional. La relación con el cliente exige implicación. Cuando nosotros aconsejamos o sugerimos algún producto o servicio al cliente debemos implicarnos y ser parte de la solución. El servicio o el producto no van solos, van con nuestra implicación, ya que nosotros se lo hemos aconsejado, es lo que coloquialmente llamamos «mojarse».

Cooperación:

Si bien es verdad que cada vez somos más individualistas, también lo es que la abrumadora cantidad de oferta hace difícil escoger la opción adecuada por miedo a equivocarnos o por no saber diferenciar entre una opción u otra. La cooperación del vendedor va a dar seguridad al cliente a la vez que refuerza su implicación en el proceso de la venta y repercute en la satisfacción del cliente.

Inmediatez:

«El tiempo es oro». Damos mucho valor a poder solucionar las cosas de la manera más inmediata posible, por esto los clientes valoran mucho la inmediatez en el servicio. La inmediatez es percibida por el cliente como una dedicación exclusiva a solucionar sus necesidades y ésta personalización (aunque sea fugaz) genera alta satisfacción al cliente.

Observación:

Observar, observar y observar. Muchas veces mis compañeros me preguntan «¿Cómo sabias que el cliente quería este servicio?» No es magia es observación. Demasiadas veces el vendedor entra a trapo con el cliente ofertando productos que necesita vender (por ejemplo porque los tiene como objetivo) sin parase siquiera un segundo a observar si este cliente es target para este producto. Esta situación es percibida por el cliente como «me quieren vender este producto» y genera rechazo inicial al mismo.

Un buen vendedor, orientado al servicio, no tratará de probar que él o ella es el/la mejor. El ego necesita ser mantenido bajo control y centrarse en dar un buen S-E-R-V-I-C-I-O.

Calidad de Servicio: Realmente ¿Qué Vendemos?

/ Francesc Mas / Deja un comentario

VentasAlgunos vendedores piensan que venden un producto . Otros piensan que venden un servicio y hay algunos que piensan que venden soluciones.

Realmente no es así, vendemos solo 4 cosas:

1-Vendemos Visiones

Vendemos un futuro imaginado . Vendemos la historia de cómo las cosas podrían ser mejores.

Una vez conocemos la insatisfacción del cliente, le vendemos un futuro donde ésta insatisfacción no aparecerá más. Vendemos la visión del estado deseado , de algo mucho mejor que el estado actual que tiene el cliente.

Sin una visión de futuro , el cliente no asumiría el riesgo que significa pasar de la situación actual a otra y hacer todo el esfuerzo del cambio.

Lo que vendemos es una visión.

2-Vendemos Ideas

Cómo hacer realidad la visión es a través de nuestras ideas.

Vendemos la idea de cómo realizar este camino de cambio para alcanzar su visión y que ésta se haga realidad.

Lo que vendemos son ideas.

3- Vendemos Resultados

No es tu producto, tu servicio o tu solución que tu cliente está comprando; lo que está comprando es el resultado que ofrece tu producto , tu servicio o tu solución .

Podemos decirlo de esta manera: » La gente no compra taladros ; compran agujeros, o de ésta otra «Si los ferrocarriles hubiesen pensado que estaban en el negocio del transporte , habrían abierto las compañías aéreas” . » Ellos creían que estaban en el negocio de gestionar los ferrocarriles.

Vendemos agujeros.

Vendemos resultados que hacen que su visión de futuro sea una realidad.

4-Vendemos Confianza

Vendemos el hecho de que se puede confiar en nosotros para asegurar que los resultados se van a lograr. Vendemos el hecho de que tu eres el mejor , el más capaz, y la mejor opción para ayudar a tu cliente a alcanzar su futuro deseado.

No tienes que tener la mejor oferta. No debes tener el mejor precio . Ni siquiera tienes que ser el mejor vendedor . Pero para ganar la oportunidad de ayudar a tu cliente , debes que ser el vendedor en el que tu cliente confía su visión.

El cliente esta contratando a alguien de su confianza para obtener el resultado que necesita. Necesitan que el socio de confianza.

Vendemos confianza.

 

La herramientas que tenemos como vendedores son la visión , las ideas , los resultados y la confianza.

El cierre de la venta y la obtención del acuerdo del cliente

/ Francesc Mas / 2 comentarios

El cierre de la venta no tiene significación por sí mismo. Es el lógico final de un Proceso de Venta bien planificado y ejecutado. No existe ningún tipo de cierre que borre los efectos negativos de un Proceso de Venta débil. Pero por otro lado un buen Proceso de Venta puede no terminar en negocio si el cierre no está bien realizado.

Para cerrar una venta de forma satisfactoria, tenemos que tener claro en la mente el objetivo de cierre que deseamos. Este puede ser

– Un compromiso en firme: (e.j: una orden o pedido firmado, un compromiso verbal).

– Un acuerdo positivo: (e.j: que en breve plazo nos dará el visto bueno).

¿Cuando cerrar?

El Cuando cerrar es importante. Se puede malograr una operación por intentar cerrar demasiado pronto. Por ejemplo, antes de que el cliente tenga la suficiente información para tomar la decisión. Al mismo tiempo se puede perder una operación por intentar aplazar excesivamente el cierre, diluyendo de esta forma los efectos de una buena presentación. Esto no significa que exista un momento psicológico para cerrar, sino que el cierre tiene que estar bien planificado. A lo largo del Proceso de Venta hay que hacer PREGUNTAS asegurándose de que el cliente ha entendido lo que se le dice; y más importante aún, que está de acuerdo con lo que le estamos diciendo. Por tanto, si buscamos permanentemente RESPUESTAS POSITIVAS (SI), iremos asegurando que las dudas  desaparecen, y que las discrepancias, desacuerdos y objeciones se van sacando en cada momento y no se van acumulando en la mente del cliente.

A medida que la venta  progresa, debemos escuchar y vigilar las “SEÑALES DE COMPRA”, que son ni más ni menos las indicaciones de cómo está pensando la mente del cliente. A menudo una señal de compra se manifiesta en forma de pregunta (ej. “¿Quién lleva el servicio de este producto en la zona?”) El cliente aún no se ha decidido a comprar, pero lo está considerando y está mostrando su interés.

Cuando se observan señales de compra, nos podemos permitir de empezar a asumir la operación como cerrada. Ej: En lugar de decir “si Ud. tuviese esto”, diga en cambio “cuando Ud. tenga esto”. Esta técnica debe ser cada vez más intensa, a medida que las RESPUESTAS POSITIVAS se vayan haciendo más frecuentes y contundentes.

A veces, la venta se cierra por sí misma de una manera natural, pero si no es así debemos intentar cerrar a la primera señal de compra que se nos presente.

¿Cómo cerrar?

Debemos estar siempre preparados para obtener la aceptación del cliente, si no es así, el cierre puede producirse pero no será un cierre «seguro», siempre quedarán flecos. A veces simplemente preguntando es suficiente. Sin embargo, hay siete técnicas  (y muchas otras variaciones/combinaciones) que pueden usarse para hacer más efectiva nuestra petición de cierre.

1.Cierre  con petición de compromiso:

Mantener el momento  de las respuestas positivas y  las señales de compra.

Cuando se acumulan de 3 a 5 respuestas positivas es un buen momento para solicitar el pedido.

2.Cierre con alternativa:

Ofrece al cliente dos o más alternativas positivas, en términos de tiempo, especificaciones, colores, forma de pago, entrega, etc. Cuando ofreces, por ejemplo, 3 alternativas es imprescindible que una de ellas sea creíble pero no posible, lo cual hará que el cliente te tenga que decir NO, este NO le predispone a decirnos SI a una de las otras dos.

E.j:P: “¿Le gustaría comenzar en Agosto o mejor en Setiembre u Octubre?» , R:En Agosto imposible, la mitad del equipo de vacaciones, mejor en Setiembre u Octubre»

«¿Qué modelo le gusta más, el tipo “A”, el “B” o el «C»?

Esta técnica es la única que por sí misma pide al cliente una decisión, y se puede utilizar sola o combinada con otras. Es particularmente efectiva, porque pedimos al cliente que decida NO en una de ellas y le predispone al SI en las otras.

3.Cierre con resumen:

Resume brevemente los puntos principales, prestando especial atención a los beneficios de nuestra oferta que más encajen con las necesidades y deseos de nuestro cliente. Si estás compitiendo con otro proveedor, pon énfasis en aquellos factores de tu empresa/producto o servicio que sean comparablemente mejor que los de nuestra competencia.

4.Cierre con prueba verbal:

Haz referencia a otro cliente nuestro o a una aplicación particular de nuestro servicio, esbozando lo que hemos hecho y los beneficios derivados de nuestra actuación. Esto creará confianza en la mente de nuestro cliente y le hará ver lo que podemos hacer por él y/o por su empresa. La “Prueba Verbal” no sólo debe ser auténtica, sino susceptible de comprobación por parte del cliente. Si adicionalmente podemos aportar una documentación o carta de referencia, el impacto será muy superior e incrementará el nivel de credibilidad. Si la referencia es de un cliente prestigioso, famoso y en circunstancias similares al posible cliente, tanto mejor.

5.Cierre con concesión:

Anima al cliente a tomar una decisión positiva, en un corto espacio de tiempo, ofreciéndole una concesión especial (ej: un descuento en el precio para un pedido inmediato) o demuéstrale que verdaderamente le estás ofreciendo un buen servicio para ese pedido en particular (ej: un servicio adicional gratuito). Las concesiones hay que dejarlas para el final y usarlas solamente cuando sea necesario. Si una concesión se ofrece demasiado pronto o si se da la impresión de que se da a todo el mundo, el impacto queda muy reducido.

6.Cierre con precaución:

Introduce una nota de «aviso» al cliente, haciéndole ver las desventajas que conlleva el no tomar una decisión positiva ahora.

Ej: Su competencia tendría ventaja en los precios, las fechas de entrega sufrirían demoras, los precios serán incrementados en un futuro próximo, etc.

La idea en general que el cliente recibe es: “Le aconsejo que realice el pedido ahora”…

7.Cierre con aislamiento:

Si  en el último momento el cliente expone una objeción,  asegúrate de que no hay ninguna otra que le impida continuar. “Por lo tanto, Sr. Pérez, si consideramos ese punto en particular, ¿asistirá a nuestra demostración?”

No existe una forma ideal de cerrar, pero sí es un buen momento cuando hemos ido obteniendo respuestas afirmativas y señales de compra. En ese preciso instante el comprador está convencido, por lo tanto es el mejor momento para realizar el cierre.

Debemos prepararnos y practicar tantos diferentes métodos de cierre como  sean necesarios para nuestro negocio. De esta manera llegaremos a ser lo suficientemente flexibles como para reaccionar correctamente ante distintas situaciones de venta.

Perder el miedo a las llamadas a puerta fría

/ Francesc Mas / 4 comentarios

Estás listo para empezar. Lo tienes todo preparado frente a ti. Has ensayado como se lo dirás, has preparado todas las objeciones y tienes en cuenta los principales puntos de la discusión. Estás preparado para realizar las llamadas a puerta fría!!. Coges el teléfono y haces la primera llamada, la persona no está!!Uffff! Menos mal. Es hora de tomarte un descanso.

Un cuarto de hora más tarde estás de vuelta a tu mesa para empezar de nuevo. Haces una llamada, el potencial cliente dice que no está interesado y cuelga. A continuación te das cuenta que tienes unos papeles de las ventas de la semana pasada y debes ponerlos en orden en este momento.

Si lo explicado le suena remotamente familiar, es porque sufres miedo a llamar a puerta fría. «Fobia al Teléfono» – un término acuñado por el guru de las ventas John Landrine de los EE.UU. a principios de los años 90 – es un problema grave y conlleva mucho más de lo que tu puedes pensar. Para superar el miedo de llamar a puerta fría, primero hay que entender el miedo. Así que, primero te voy a dar una explicación clara del temor, seguido de una manera de deshacerse de él.

Todo lo que está en riesgo

La razón del miedo a llamar a puerta fría, es que normalmente el vendedor le da demasiada importancia o valor a una sola llamada telefónica. El proceso de pensamiento, aunque en su mayoría inconsciente, es algo parecido a esto:

1. Para tener éxito y tener todas las cosas que quieres, tienes que cerrar muchas ventas
2. Para cerrar un montón de ventas, tienes que cerrar una cita en cada llamada
3. Antes de cerrar una venta, tienes que hacer una interacción de ventas con éxito
4. Antes de poder completar una interacción de ventas con éxito, tienes que tener una cita
5. La llamada telefónica siguiente es cerrar la cita
6. Por lo tanto, si fallo en la convocatoria de la cita, lo pierdo todo!

El vendedor cree que todo depende de esta cita, y ya que él o ella no tiene control real sobre la cita o lo que el potencial cliente diga, crea una horrible sensación de ansiedad, depresión y desesperanza. Para superar este miedo, tienes que poner a la llamada a puerta fría en su perspectiva adecuada.

¿Qué vale una sola llamada a puerta fría? es decir, ¿Cuál es el valor real de una llamada a puerta fría?
Para resolver esto, necesitas datos concluyentes. Es decir, los datos reales de un CRM o base de datos que contiene los registros de actividad de ventas reales. Una vez que tenemos los datos definitivos a continuación hacemos los cálculos.

Primero calculamos el número de intentos de cierre que se tarda en promedio para cerrar una venta. Supongamos que se trata de un 20% o 1 de cada 5.

Entonces mira la cantidad de dinero, en promedio, que obtienes de una venta (tu comisión, por ejemplo) y vamos a suponer que la cifra es de 400 €. Por lo tanto, sabemos que necesitas 5 citas para ganar 400 €. En realidad, ganas 80 €  por cita. ¿no?

Ahora, calcula cuántas llamadas a puerta fría necesitas para cerrar una cita, supongamos que son 10 llamadas. Así que tienes que hacer 10 llamadas a puerta fría para cerrar una cita, y que una cita significa ganar 80 €. Esto nos da que una llamada a puerta fría significa ganar 8 €.

Cuando llamas a puerta fría no son 8 € que te arriesgas a ganar o perder, es que tienes asegurado que vas a ganar 8 €!!!!!

Esto no es un truco o juego de números. Esto es realmente cómo te pagan. Si trabajas a comisión, entonces ganas una cierta cantidad de dinero cada vez que realizas una llamada, sin importar lo que pase.

Así que el próximo potencial cliente que diga: «No estoy interesado» no te enfades. Dale las gracias y pasa a la siguiente llamada, acabas de ganar 8 €!!

Buenas ventas!!!

El vendedor en «tiempos de crisis»

/ Francesc Mas / Deja un comentario

En información publicada recientemente en el Semanario de Información y Análisis de la Empresa “L’Econòmic” nos mostraba la evolución de las prioridades de las empresas en estos últimos 5 años, 2012 incluido.

Esta ha sido la evolución:

  2008-2009 2010 2011 2012
Prioridades – Optimizar el circulante-Reducir gastos

-Renegociación crédito bancario

 -Reducir gastos-Gestión de cobros

-Reducción stocks

 -Reducción costos personal-Reducción gastos

-Mejora precios compra

 -Reforzar la actividad comercial-Reducción gastos generales

En el 2012 la prioridad principal de las empresas es la de incrementar las ventas. La situación económica de las empresas presenta claroscuros, los niveles de facturación que presentan las empresas muestran ligeras mejoras, pero a la vez, se han deteriorado las condiciones de pago, en estos años.

Las empresas afrontan esta  priorización en el incremento de ventas con un importante reto por delante, se van a encontrar que el consumidor ha cambiado en estos últimos 5 años, y que cosas que antes funcionaban, ahora deben replantearse en su totalidad. La situación de crisis económica junto con la entrada a nivel comercial del mundo 2.0 ha producido cambios profundos en los consumidores, tanto particulares como industriales, que exigen fórmulas distintas de acercarse a ellos.

Principales cambios en los consumidores:

  • Han disminuido las inversiones
  • Son mucho más exigentes
  • Están centrados en beneficios a corto plazo
  • Buscan otras alternativas
  • Utilizan otros canales
  • Buscan mayor compromiso de las empresas en ellos
  • Se impone el business low-cost
  • La relación vendedor-comprador, o viceversa, se centra más en las relaciones personales que en los productos y/o servicios.

¿Cómo afrontan las empresas este reto?

Las  empresas afrontan este reto con los mismos equipos comerciales de antaño, e incluso en la mayoría de los casos más exiguos, que como adicional reciben la presión de tener que vender de forma rápida y segura con el fin de asegurar la subsistencia de la propia empresa donde trabajan. Pero, ¿están preparados los vendedores para obtener este resultado que se les exige? Con alta seguridad,l a respuesta es NO. Pensemos que ellos mismos son “victimas” de esta crisis económica y sufren en su piel esta eclosión del mundo 2.0.

Ante esta situación, ¿Qué deben NO hacer las empresas?

  • Competir con los clientes sobre conocimientos
  • Competir sobre quien ha sufrido más en la crisis
  • Hablar de la crisis en sus propuestas al cliente
  • Hacer “sentir” mal al cliente por no poder adquirir más

¿Cuáles son las “nuevas” necesidades  de los vendedores?

Es obvio que las “nuevas” necesidades van a depender del producto o servicio, del sector, e incluso del país, en función de los cambios que se hayan producido durante la crisis en cada uno de ellos, pero hay una serie de cosas que son comunes y sobre las cuales los equipos comerciales deben recibir la formación adecuada, estos son:

  • El beneficio del producto/servicio ha pasado a la historia, solo tienen sentido las relaciones interpersonales donde se genere confianza
  • Estas relaciones interpersonales deben asegurar que el cliente va a obtener algo más que beneficios, va a obtener algo que realmente le motiva, por lo cual está dispuesto a mantener esta relación
  • Una vez ha desaparecido la motivación se “rompe” el acuerdo con el cliente, y le debe volver a motivar
  • Los cambios son tan rápidos y tantos, que en la mayoría de los casos, los consumidores no controlan cómo podrían verse colmadas sus motivaciones, ya que desconocen que las tienen, con lo cual debemos adelantarnos a ellas.

Innovación, Creatividad y Reto son tres máximas que deben cumplirse en cada uno de los procesos de venta, para ello tenemos que formar a vendedores en estas 3 facetas.

El profesional de la venta tiene el reto de “tener” que ser la persona de confianza del cliente, con su propia visión, y además buscando el beneficio para su compañía.

Como vender más en mi negocio!!!!

/ Francesc Mas / 6 comentarios

«Pedro abrió la puerta de la tienda, entró una bocanada de aire fresco y tuvo la certeza de que hoy sería un gran día de ventas. A los dos minutos entro el primer cliente, la cosa prometía:

-Hola buenos días, en que puedo ayudarlo?
– En nada, yo solito me basto para buscar lo que necesito.
– Bueno….
– MUCHAS GRACIAS!!!

El cliente se dio una vuelta por la tienda, miro arriba y abajo y se marcho sin comprar nada.»

Una de las patas del taburete de ventas es la Interacción con el cliente. Tener una buena relación con el cliente es vital para asegurarnos que la venta va a llegar a buen puerto, es decir, que se va a conseguir el objetivo. En la actual situación donde la oferta supera con creces a la demanda, las relaciones que se establecen entre vendedor y cliente marcan el diferencial de si el cliente nos compra a nosotros o no.

En las relaciones con las personas nos comportamos de una manera u otra en función de factores externos e internos, lo que mostramos es nuestro comportamiento ante una determinada situación. Una misma persona ante situaciones diferentes tiene comportamientos distintos, saber interpretarlos y alinear nuestro comportamiento al suyo es lo que hace que haya personas que tengan mayor facilidad para entenderse con todo el mundo que otras.

Uno de los paradigmas que debemos romper los vendedores, de una vez por todas, es el siguiente: «yo soy como soy» o «cada uno actúa tal como es». A nivel de comportamiento cada uno es como quiere ser, y para entenderse bien con los demás lo único que necesita es reconocer en los otros sus comportamientos y alinearse con ellos. Esta buena relación es la que va a facilitar que el cliente este más predispuesto a escucharnos y a dejarse influenciar por nosotros.

«Pedro abrió la puerta de la tienda, entró una bocanada de aire fresco y tuvo la certeza de que hoy sería un gran día de ventas. A los dos minutos entro el primer cliente, la cosa prometía:

-Hola buenos días, es usted el primer cliente del día
– Sólo vengo a mirar
– Adelante, seguro que encuentra lo que necesita, tenemos de todo. Lo último que ha llegado está en la estantería del fondo, le acompaño
– MUCHAS GRACIAS!!!

El cliente se fue al fondo de la tienda acompañado por el cliente, miro, toco, se probo y compro.»

Ante un cliente que actua de forma DIRECTA, lo que espera de nosotros es que actuemos también DIRECTAMENTE. Esto le va a dar al cliente la seguridad de que se ha encontrado con un vendedor tan seguro como él. Si por el contrario, actuamos escondiendo la cabeza bajo el ala, que es lo que hacemos muchas veces, la imagen que vamos a transmitir al cliente es de debilidad y esto le va a crear a él inseguridad. Este tipo de clientes quiere personas seguras no personas sumisas.

Hay 4 tipos de comportamientos genéricos, los Dominantes, Los Influyentes, Los Estables y los Cumplidores. Para cada un de ellos existe una forma de alinearnos con éxito, no es magia, es cuestión de observación y practica.

El taburete de las ventas

/ Francesc Mas / 1 comentario

Para llevar a termino con éxito una venta hay 5 pilares que considero fundamentales. Estos 5 pilares constituyen cada una de las patas del taburete de las ventas. Estas son:

1- Conocimiento sobre el producto y/o servicio que vendemos:

Este punto es fundamental para garantizar la venta. Sin un conocimiento exhaustivos del producto o servicio va a ser muy difícil el poder garantizar cubrir las necesidades de los clientes ya que no sabremos que impacto va a tener nuestro producto en él.

La transmisión de este conocimiento debe ser punto vital en la formación que debe recibir cualquier vendedor al entra a formar parte de un equipo comercial.

sin este conocimiento el taburete empezará a cojear.

2- Conocimientos de los procesos y las normas:

No me refiero a la metodología del proceso de ventas genérico que podemos encontrar en cualquier curso o libro, lo que es esencial es que el vendedor sepa cual es el procedimiento que impera en su empresa, es decir, cual es la operativa con la que debe actuar. Esta operativa está pensada para dar un mejor servido al cliente, cubrir su necesidades y generar ventas.

3-Interacción con el cliente:

Para tener éxito en ventas un punto crucial es que la relación que se establezca entre las personas sea más que satisfactoria. Aceptando que todas las personas somos distintas y que actuamos de forma diferente ante diversas situaciones, es importante que el personal de ventas tenga los conocimientos necesarios para que las relaciones personales que se establezcan con el cliente sean un éxito. Esto no se consigue con buena voluntad, se necesita de un entrenamiento específico para poder reconocer los distintos patrones de comportamiento en los demás y actuar consecuentemente.

4- Resolución rápida y óptima de problemas:

El vendedor no solo debe intentar cubrir la necesidades del cliente sino que además le debe aportar soluciones tangibles a sus problemas, e incluso adelantarse a ellos. Un vendedor con conocimientos para ser rápido y eficiente en la resolución de problemas y en la toma de decisiones para el cliente, es un valor que hace más sólido el servicio que ofrecemos al cliente.

5- Actitud:

La actitud es muy importante en ventas y condiciona el resultado de las mismas. Un vendedor con todas las patas del taburete muy sólidas pero con una actitud no apropiada, va a provocar que el taburete cojee.

 

Algunas veces en ventas damos mucha importancia a los conocimientos y a los procesos y nos olvidamos de dotar a los vendedores de los conocimientos suficientes sobre como mejorar las relaciones personales con los clientes. Otras veces nos centramos en motivar a nuestro equipo de ventas y pensamos que así van a vender más, y este efecto no se produce por una falta de conocimientos sobre el producto.

Para que nuestro vendedores tengan éxito en ventas, y en nuestras empresas los resultados sean los esperados, o incluso mejores, debemos tener un taburete con unas patas bien sólidas y todas de la misma longitud.

 

 

Las 4 principales dificultades de la negociación telefónica

/ Francesc Mas / 1 comentario

Hay una serie de dificultades que pueden estar presentes en cualquier proceso de negociación vía teléfono que conviene tener en mente para que no nos coja desprevenidos. Estas son:

  • Más malentendidos:
    Debido a que se carece de información visual y del lenguaje corporal, resulta más fácil no ser comprendido por teléfono que en persona.
  • Más fácil para decir que no
    Debido a que no estamos frente a frente, no hay ninguna dificultad en decir no. Esto deberá de tenerse en cuenta cuando lo que estamos buscando es el sí de la otra parte.
  • Más competitividad
    Por teléfono, la gente tiende a ser impersonal y a concentrarse en lo que quiere decir. La conversación no es espontánea y el foco de discusión lo representan las normas y procedimientos en vigor. Como resultado, gana la parte más fuerte. (Teóricamente, si tu eres un negociador competitivo con mayor poder, te conviene resolver una disputa por teléfono).
  • Mayores riesgos
    La negociación telefónica, por su propia naturaleza, es por lo general más rápida y más competitiva que una reunión personal. Se desprende que es más probable que una negociación de esas características produzca un ganador y un perdedor. Importante recordar que En cualquier tipo de negociación, la prisa siempre es sinónimo de riesgo.En cualquier conversación telefónica, la persona que llama está en una situación privilegiada. El que recibe la llamada inesperada está en desventaja. Si vas a negociar vía teléfono, tienes que lograr que que sea en tu beneficio no en tu contra.

Los 5 pasos para negociar por teléfono con éxito

/ Francesc Mas / 3 comentarios
Si por diferentes circunstancias tienes que negociar por teléfono y no puedes hacerlo cara a cara, estos 5 pasos te van a ayudar a conseguir tu objetivo:

1) Se quien llama y no quien recibe la llamada

2) Planifica y prepárate

  • Antes de pasar a la acción piensa en el resultado que quieres lograr y asegúrate de que el mejor medio para lograrlo es el teléfono. Decide si pretendes una respuesta afirmativa o negativa. Es más probable obtener una respuesta negativa cuando se usa el teléfono.
  • Prepárate una lista de los asuntos a cubrir durante la llamada.
  • Trata de tener toda la información necesaria a mano. Pese a todos tus preparativos, te pueden sorprender. Si es necesario preparare las respuestas a las objeciones que vendrán. «Container de Objeciones»
  • Concéntrate y evita distracciones. Préstale toda tu atención a la llamada telefónica. Escucha activamente.
  • No seas un contorsionista (esta es la persona que mientras habla o escucha, hace otras cosas como arreglar la casa o hablar con terceros). Al final, resume lo que se ha acordado y define las responsabilidades para la acción a seguir

3) Prepara salidas elegantes

  • Siempre ten a mano una buena excusa para retirarte del teléfono si la dirección que toma la conversación te puede perjudicar

 

4) Disciplínate para escuchar bien

  • La escucha activa requiere algo más que oír las palabras que te son transmitidas. Exige encontrar el sentido y comprender lo que te están diciendo. Después de todo: “los significados no están en las palabras sino en la gente”.

5) Escribe los acuerdos

  • Informa a la otra persona cuando aún está al teléfono que lo vas a hacer.

        ¿Cuáles son los beneficios de redactar tu el acuerdo?

    • Tu tienes la iniciativa y determinas que se escriba el documento, la forma que tomará y cuando será despachado
    • El acuerdo será expresado en tus términos
    • Cuando sabes desde el principio que tu escribirás la confirmación del acuerdo, escucharás con más atención y tomarás mejores notas.

Una asignatura pendiente en el comercio: el paso de negocio a empresa

/ Francesc Mas / Deja un comentario

 

Esade y la Fundació Comerç Barcelona han presentado el Indicador Comercio Barcelona (ICOB). Según el resultado de la encuesta, el 70% de los comercios han reducido sus ventas en el primer trimestre del año 2012. Sospecho que este estudio sería posible extrapolarlo al resto de comercios de España y países afectados por la crisis. Este titular, en si preocupante, no es lo que más me ha llamado la atención, de alguna manera todos intuimos que las cosas no marchan como en el pasado. Lo que si me ha llamado la atención han sido dos puntos:

– «Ante esta situación los comercios han optado por realizar políticas de ofertas y promociones……»

– «El estudio demuestra que los comerciantes han perdido la mitad de los clientes de gama más elevada….»

Si bien es verdad que los clientes están, desde hace 10 años, cambiando hábitos, y que están más sensibilizados al precio, una política de descuento permanente lo único que va a producir es una disminución del valor de los productos y servicios, con la consiguiente reducción de márgenes que va a afectar a la subsistencia del propio comercio o no habrá más remedio que rebajar los precios en origen, con lo que toda la cadena de valor va a quedar afectada. Si como indica el estudio el cliente es más selectivo, más práctico y menos impulsivo, esta selectividad deberá solo centrarse en el precio, es decir, «al más barato», con lo cual, todas las políticas de valor añadido desaparecerán, ya no tendrán sentido. En mi opinión, si los precios no están ajustados a la realidad deberíamos ajustarlos, pero vivir de una política de descuentos permanente lo único que va a producir es una minus valoración de los productos, de las marcas y de las empresas. Las empresas y sus departamentos de marketing han invertido mucho para tener un posicionamiento determinado. Bajar precios es muy fácil, pero volverlos a subir…..ya no lo será. Pienso que ha llegado la hora que el comercio empiece a ofrecer un servicio de más calidad (hablo de servicio, no de producto), un servicio que tenga un valor para el cliente y que el cliente esté dispuesto a pagar por él (solo se paga aquello que se percibe como valor). En el articulo indica que todo y bajar las ventas el 70% de los comerciantes han mantenido sus plantillas, invertir en la formación de estas plantillas para dar un servicio de mayor calidad haría, en mi opinión, que el cliente pague por la diferencia antes que marcharse a otro comercio.

Respecto al punto de la perdida de clientes de gama elevada, mi propuesta es que se pongan en marcha acciones para volver a recuperarlo. Para esto es muy importante analizar cual ha sido el motivo de esta deserción y crear y promover acciones en este sentido. A priori, una modificación en la ley de rebajas no atraería a este perfil de clientes perdidos.

Por el bien de nuestro comercio, pienso que ha llegado el momento de pasar de Negocio a Empresa.