Calidad de Servicio

3 factores esenciales para dar un buen servicio a un cliente

/ Francesc Mas / Deja un comentario

Dar al cliente un  servicio adecuado a sus expectativas y un buen servicio post-venta es esencial para mantener la fidelidad del cliente. Actualmente los clientes piden más por menos y están siempre atentos a lo que sucede en el mercado respecto a las alternativas que tendrían si nosotros no les damos lo que ellos esperan.

Por este motivo es muy importante tener en cuenta los siguientes 3 puntos, que no por obvios significa que estén garantizados en todas las empresas.

1- ¿Me pueden escuchar, por favor?

Para los clientes debe ser fácil poder ser escuchados; es más, los clientes quieren ser escuchados por UNA PERSONA REAL. Tener un problema es una cosa, pero NO poder explicar el problema como el cliente quiere explicarlo, es otro problema añadido al primero. Los clientes demandan ser escuchados por alguien como ellos, necesitan poder mirar a la otra persona a la cara o escuchar su voz, para ver como ella, que es la empresa, percibe SU problema.

Crea frustración en el cliente el solo hecho de pensar que rellena formularios para expresar sus problemas y que estos nunca van a ser leídos. Pero esta no es la única frustración, en la actualidad hay empresas que utilizan sofisticados sistemas de reconocimiento de voz, con voces «muy simpáticas y amables» que te indican los pasos que debes seguir para llegar hasta alguien. Los clientes reclaman poder hablar con personas como ellas, personas reales….como mínimo durante las horas de trabajo!!!

2- ¿Me pueden entender, por favor?

Después de dedicar 10 minutos a apretar botones guiado por una voz automática con tono «simpático y amable», el cliente, por fin, consigue hablar con una persona REAL. Cual no será su sorpresa, cuando después de explicar su problema, le informan que su problema es muy simple y se ha producido por algo que él no ha hecho bien.

Independientemente de quien haya cometido el error, el cliente no pide solo que se le solucione, pide que se le entienda, ya que él ha invertido un dinero en un servicio o un producto, y el resultado que obtiene no cubre sus expectativas. Este es el motivo real de la llamada, NO si él u otra persona han cometido un error.

Como vendedores conocemos que los clientes no siempre tienen la razón, pero los servicios de atención al cliente no están para decirle al cliente que ha hecho bien o que ha hecho mal, están para darle al cliente un servicio más allá del que ha recibido en la compra, con un solo fin: MANTENER SU FIDELIDAD.

3- ¡Este no es mi trabajo!

A veces ocurre que, después de navegar por un sin fin de procesos automáticos, y conseguir dar con el departamento que parece el adecuado, la respuesta que el cliente obtiene es: «Oh! lo siento no es nuestra responsabilidad, no ha llamado al departamento adecuado», o bien, «Lo siento, pero nosotros no podemos ayudarle, quizá otro departamento….».

No es responsabilidad del cliente ENCONTRAR la persona o el departamento adecuado, debe ser RESPONSABILIDAD de la empresa encontrar la persona o departamento adecuado para el cliente. Una respuesta adecuada podría ser » Sr. Cliente, me sabe mal oír que tiene un problema, pero no se preocupe, nosotros le podremos dar la respuesta adecuada, ahora mismo yo le paso con…y ellos se lo solucionarán».

En pleno siglo XXI, y aunque parezca increíble, en algunas empresas este tipo de forma de actuar se produce por un problema de ACTITUD, en otras por una FALTA de REVISION de los PROCEDIMIENTOS de ATENCION al CLIENTE.

En ambos casos la solución pasa por una cosa tan sencilla y obvia, que por eso muchas empresas lo pasan por alto:

 ¿Cuantos directivos y empleados han hecho una llamada al servicio de atención al cliente de su empresa para sentir como se siente el cliente?.

Si quieres sentir lo que siente el cliente, debes ser uno de ellos!!

Buenas ventas!!

8 razones por las que la formación en ventas puede fallar

/ Francesc Mas / 4 comentarios

Un estudio recientemente publicado por la ES Research Group de Estados Unidos indica que, entre el 85% y el 90% de la formación en ventas no tiene impacto después de transcurridos 120 días desde que ésta se ha impartido. Esto significa que después de 4 meses es como si la empresa no hubiese hecho nada. Al mísmo tiempo las empresas siguen invirtiendo grandes cifras de dinero en formación en ventas, bien sea formación interna o externa.

La formación puede ser una decepción de inmediato cuando simplemente no ha ido bien o puede serlo un par de meses más tarde, cuando los resultados no se materializan. Cuando esto sucede, por lo general es debido a razones comunes y predecibles. Si se evitan estos errores, se puede configurar una exitosa formación que lleva a un crecimiento de ingresos a largo plazo.

8 de las razones por las que la formación en ventas falla, son las siguientes:

1- Fallo en la detección y definición de necesidades

La formación en ventas no tiene prácticamente ninguna posibilidad de producir resultados duraderos si los líderes del negocio,

– Basan sus objetivos y expectativas de resultados en análisis poco desarrollados y se hace difícil explicar al equipo cual es el resultado deseado

– No analizan las necesidades reales de aprendizaje de su equipo. Si no conocen las habilidades que su equipo tiene y dónde están sus debilidades, ¿cómo se puede construir un programa de formación en ventas que es relevante para ellos?

2- Fallo en reforzar el conocimiento para la venta

Los vendedores conocen lo que venden y venden lo que conocen. La mayoría de los programas de formación en ventas están focalizados en las habilidades que son necesarias para la venta. Las habilidades en ventas son importantes, pero son solo una cara de la moneda, la otra cara es el conocimiento de lo que se vende. Ambas caras de la moneda darán la Capacidad para vender con éxito. La formación en ventas debe centrarse en dotar al vendedor de la capacidad de solucionar los problemas del cliente a través del conocimiento de los productos o servicios.

3- Fallo en la evaluación individual de habilidades y competencias

No es suficiente en dotar a los vendedores de las herramientas y las habilidades para vender, lo que debemos  evaluar individualmente en cada uno de ellos es que habilidades y competencias tiene, para evaluar cuales de ellas le van a ayudar en la venta y cuales de ellas les pueden generar una dificultad.

4- Fallo en desarrollar el proceso de la venta y una metodología

Muchos programas de ventas huyen de dotar a los vendedores de un proceso de la venta y una metodología que deban seguir sistemáticamente con cada uno de los clientes. Sin una metodología cada vendedor aplica su propio método y están constantemente reinventando la rueda.

5- Fallo en hacer una formación que motive

Muchos vendedores terminan los programas de ventas, internos y externos, con frases como:

– «aburrido!!»

– «No se puede aplicar»

– «El formador ha sido muy pesado»

– «Una lamentable perdida de tiempo»

Los adultos aprenden haciendo y practicando, se necesita de una estructura de programa de formación que motive al vendedor, que le haga practicar y le haga usar las habilidades que está adquiriendo.

6- Fallo en reforzar el aprendizaje y hacer que quede grabado en la mente del vendedor

La mayoría de los programas de formación de ventas se concentran en 2 o 3 días donde los participantes aprenden y practican los aprendizajes. El problema está en que al cabo de unos días, todo lo aprendido se desvanece.

Es necesario seguir reforzando el aprendizaje después del curso, sino, aquellos vendedores que salieron muy motivados del curso, poco a poco, van dejando de estarlo, y al cabo de unos dos meses ya ni se acordarán.

Sin refuerzo los vendedores van a olvidar los conocimientos y hablilidades adquiridas, olvidarán cuanto motivados e inspirados estaban , y la efectividad de la formación va a desaparecer.

7- Fallo en la implicación de los mandos

A menudo la empresa hace responsable de formar a los vendedores a los formadores, internos o externos, y no existe una vinculación directa de los mandos de estos vendedores sobre la formación. A menudo nos encontramos que la responsabilidad de la aplicación de los conocimientos y habilidades adquiridas en el programa de formación de ventas recae sobre el propio participante.

El formador debe trabajar siempre de acuerdo con los mandos de los participantes para que se cree    vinculo entre ellos a la hora de poner los conocimientos en marcha.

8- Fallos en la Evaluación, Medición y Formación Continuada

Pocas empresas miden la efectividad de los programas de ventas. Muchos programas de ventas fallan simplemente porque las empresas no saben como medir si han sido un éxito.

Sin la evaluación del programa de formación es imposible conocer la efectividad del mismo y si esta efectividad ha sido la misma o no en cada uno de los participantes. Solo midiendo los resultados de cada uno de los participantes, la empresa les podrá dotar de un refuerzo para conseguir los objetivos y asegurar el éxito de la formación.

La mejor forma de que estos 8 fallos no se produzcan es tenerlos presentes y así aplicar desde el inicio una forma de actuar que garantice el éxito de cualquier programa de formación en ventas.

La influencia sobre las persona ¿mito? ¿realidad?

/ Francesc Mas / Deja un comentario

En la actualidad en las relaciones comerciales el pilar que tiene más importancia es el de la confianza, sin confianza es muy difícil poder establecer una relación comercial satisfactoria. Los otros tres pilares, Producto, Precio y Marca han perdido el peso que tuvieron en el pasado, hoy prácticamente en cada sector existen los mismos Productos, el Precio ha dejado de ser un diferencial, y cuando una empresa hace una oferta, rápidamente es copiada por las demás, llevando, a veces, a algunos sectores a dar una imagen de Low Cost, que después le va a ser difícil de superar. Si en el pasado no muy lejano la Marca de algunas empresas daba una garantía de servicio y de calidad, la profesionalización de los sectores y la entrada de profesionales de otros sectores ha hecho que hoy en día muchas Marcas den una percepción al cliente de calidad. Una vez igualados estos tres pilares lo que nos diferencia es la Calidad de Servicio, la Confianza que se genere entre el Comercial y el Cliente. Esta confianza viene generada a través de las personas, en algunas empresas se pretende que todo el equipo de ventas este cortado con el mismo patrón, al final la relación de persona a persona es lo que va a prevalecer.

La busqueda de esta confianza es la que genera en el consumidor la predisposición a escuchar cualquier oferta, si no se genera esta situación, aun que el consumidor necesite el producto, va a poner muchas objeciones para quedarse con él.

La confianza por si sola solo produce en el consumidor la predisposición, pero en este artículo vamos a ir un paso más allá, no es solo suficiente tener un cliente predispuesto, lo realmente interesante es que el cliente termine quedándose aquel producto que nosotros le estamos aconsejando y  que él necesita.

En este artículo cuando hablemos de influenciar lo vamos a entender siempre en el sentido positivo, es decir, entendiendo que influenciamos al cliente para romper la barrera de sus objeciones y al final se queda con el producto que beneficia a ambas partes.

LAS HABILIDADES QUE POTENCIAN LA RELACION CON LOS CLIENTES

Antes de poder empezar a influenciar a nuestro interlocutor debe haberse generado una relación de confianza, hay dos tipos de habilidades a tener en cuenta para generarla:

–          Habilidades de comunicación

–          Habilidades de relación

HABILIDADES DE COMUNICACIÓN:

De este contacto el momento más importante son los primeros minutos, donde la primera imagen que el cliente se forme del vendedor va a ser muy importante para saber cómo va a funcionar la relación en el futuro inmediato.

Es verdad que con el tiempo la imagen que teníamos de una persona puede cambiar, pero en el caso de una venta y delante de un cliente que atendemos por primera vez, el tiempo que tenemos para “caer bien” es muy corto. La primera imagen que el cliente va a percibir del vendedor va a depender del:

–          Lenguaje corporal en un 55%

–          Del tono de la voz en un 38%

–          De las palabras en un 7%

Es de destacar la importancia del lenguaje corporal. En el caso concreto del comercio, esto tiene importancia ya antes de que el cliente entre en la tienda, la imagen que el potencial cliente vea “desde fuera” va a condicionar su entrada a la tienda. Esto mismo nos sucede cuando somos atendidos por una persona que está detrás de un mostrador, a medida que nos vamos acercando ya empezamos a intuir como vamos a ser atendidos, nos influencia la predisposición postural de la persona que nos espera.

La modulación del tono de la voz dice mucho de cada uno de nosotros, de si estamos activos, si estamos cansados, si preguntamos, si dudamos,…por esto es tan importante no solo pensar bien antes de contestar, sino además pensar en que tono lo vamos a hacer, en función del tono la imagen que van a tener de nosotros va a variar.

Las palabras aportan muy poco en la primera imagen que el cliente va a percibir del vendedor, con lo cual lo aconsejable es que en esta primera fase el vendedor no se centre en las cosas más importantes ya que no van a ser del todo percibidas por el cliente, es mucho mejor preparar el terreno para que “caigamos” bien al cliente y después, una vez el cliente confíe en nosotros, las palabras van a tomar protagonismo.

Lo importante es pensar que no tendremos una segunda oportunidad de dar una buena primera imagen.

 HABILIDADES DE RELACION

Las habilidades de relación son las que hacen referencia a la relación entre las personas, las más destacadas son:

1-      No criticar
Hablar mal de alguien o de un producto de la competencia nos va poner al cliente en alerta y va a disminuir su confianza hacia nosotros, ya que cuando hacemos esto damos la imagen de que carecemos de  otros argumentos. Salvo en el caso de que el cliente haga referencia a algún producto de la competencia, nuestra posición a de ser no hablar de ella.

 2-      La aceptación
A todos nos gusta ser aceptados, así es muy importante que el cliente perciba que nos cae bien, “que es aceptado”.

 3-      La aprobación
Toda decisión es complicada con lo cual, para el cliente poder disponer de nuestra aprobación después de haber elegido, le dará muchas más confianza de continuar en contacto con nosotros.

4-      La admiración
Independientemente que las cosas que hagan los demás no sean las que más nos interesan a nosotros, tenemos que tener en cuenta que son importantes para ellos, el mostrar nuestra admiración hacia ellos por lo que están haciendo es signo de interés en el otro y a la vez muestra de confianza

 5-      La capacidad de ser agradable
Cuesta lo mismo ser agradable que desagradable, pero con diferencia, el resultado que se obtiene es muy distinto.

6-      La capacidad de centrar la atención
La mejor fórmula de centrar la atención del cliente en nosotros es escucharlo, en la medida  que el cliente se sienta escuchado va a empezar a confiar en nosotros. Otra cosa a tener en cuenta para influenciar al cliente es dedicarnos al 100% por él, muchas veces estamos por más cosas y esta situación hace desconfiar al cliente.