Los 3 pasos para controlar una situación con un cliente “furioso”

los-problemas-del-enfadoHasta los mejores amigos y parejas pueden tener desavenencias cuando están enfrentados por algún asunto o las cosas no se desarrollan como deseaban. Aprender a controlar la ira, propia y ajena, es muy importante para garantizar que las interacciones personales con los clientes lleguen a buen puerto.

Las personas irritadas y furiosas desencadenan una respuesta de lucha o huida que les prepara mentalmente para la supervivencia (es la respuesta del llamado Cerebro Primitivo). A medida que el enfado va creciendo va disminuyendo la capacidad de la persona para razonar, este es el motivo por el cual, cualquier explicación lógica que se produzca en ese momento no va a ser escuchada por el cliente, al contrario, hay riesgo de que genere una respuesta de ira aún mayor, si tiene, por ejemplo, la sensación de que se siente amenazado. Las personas enfurecidas no están abiertas a soluciones, ya que su capacidad de pensar con lógica está disminuida.

Una persona tarda entre 10 y 15 minutos en volver a la normalidad después de un periodo de irritación importante, por lo que durante este periodo se va a resistir a cualquier solución. Tener en cuenta esta parte del proceso es como debemos actuar ante un cliente furioso. Hay que darle tiempo para que se calme. Es muy importante que el cliente saqué todo el enfado que lleva dentro.

Para tener el control de un cliente enfadado podemos seguir los siguientes 3 pasos:

1- Empatizar con el cliente:
Este punto va a permitir al cliente conocer que nosotros hemos tomado consciencia del motivo de su enfado, es decir, el Qué. Comentarios del tipo “es decir, que la talla que le hemos entregado no es la correcta y esto le ha supuesto a usted tener que volver desde su casa y perder una hora” hacen que el cliente tenga la certeza que conocemos a la perfección el motivo de su enfado a la vez que le permite ahondar en más explicaciones si nosotros no lo hemos captado todo. Por ello es muy importante practicar la Escucha Activa, que el cliente perciba en todo momento que estamos dedicados al 100% en su queja. Se trata de buscar la razón del enfado.
Muchas veces la tendencia es centrarnos en el Cómo más que en el Qué, y decimos frases tales como, ” ver si nos calmamos” o ” a mi no me grite”, que enfadan más al cliente ya que percibe que aún no hemos entendido el motivo de su enfado o que no lo consideramos tan importante como el lo considera.

2- Dejar que se desahogue
Es imprescindible que el cliente se desahogue para terminar con el ciclo del enfado. Para ello tendremos que tener presente que mientras “le quede algo dentro” no nos va a escuchar, así que le invitamos a que “lo saqué todo”, que se vacíe. Una técnica que funciona muy bien es la siguiente: Cuando el cliente esta furioso y habla y habla,  y nosotros le escuchamos, podemos aprovechar un momento en el que toma aire para hacer un comentario empático y preguntarle “¿Hay alguna cosa más?”; si tiene alguna cosa más seguirá la explicación, si no terminará con un “no, eso es todo”. Si es así procedemos al tercer paso.

3- Hacer comentarios de potenciales soluciones
Una vez el cliente se ha desahogado tenemos que proceder a plantearle una o varias soluciones, tomando nosotros la iniciativa, para “obligarle” que escoja sobre lo que nosotros le planteamos. Una vez el cliente se ha desahogado ya es capaz de razonar, por lo que la solución que le planteemos debe basarse en la lógica. El rechazo de cualquier solución puede indicarnos que el enfado no ha desaparecido del todo o que el cliente no se siente suficientemente compensado. En este caso tenemos que valorar cual es el coste de la solución que nos plantea y tratarla, tanto en el si como en el no, con razonamientos y argumentos sólidos.

Lo que nunca debemos hacer es llevar el enfado del cliente al terreno personal, incluso cuando se han producido gritos o insultos por parte del cliente, ya que el cliente grita o insulta pero no es “consciente” de ello, le está gobernando su Cerebro Primitivo.

Como vender más en el punto de venta: Marketing Sensorial

Las personas tenemos el cerebro dividido en 3 partes: el Cerebro Cognitivo (Racional), el Cerebro Emocional y el Cerebro Sensorial (o Primitivo).

Todos consideramos normal que ante un proceso de compra, la gente se piense las cosas (Cognitivo o Racional) y que ante determinadas situaciones se deje llevar por las emociones (Emocional). Cuando digo que es normal, me refiero a que no nos sorprende, todos actuamos así. Aceptando que a veces no controlamos las emociones, nos gusta decir frases como: “yo controlo el proceso de compra”, “yo no compro nada que no necesite”, etc….nos sorprendería ver la cantidad de cosas que hacemos, y compramos, cuando algo despierta nuestro Cerebro Sensorial o Primitivo.

El Cerebro Sensorial es lo que llamamos el inconsciente, es el que ante una situación determinada provoca una respuesta inmediata, inconsciente, no premeditada. Ante una situación de miedo, lo que hace el Cerebro Sensorial, es poner el cuerpo en guardia, cuando alguien nos ataca, de una forma inconsciente nuestra primera reacción es protegernos, etc…
Esta característica de actuación del Cerebro Sensorial, puede ser aprovechada, y con gran éxito en el marketing que realizamos en el punto de venta. Lo que necesitamos es tener elementos que activen cada uno de los sentidos en la dirección que generen la necesidad de compra.

Los sentidos:

Las personas tenemos 5 sentidos: el olfato, la vista, el tacto, el oído y el gusto.
Cada uno de estos sentidos, si es estimulado adecuadamente, da lugar a una respuesta. Hay dos grandes grupos de respuestas, las Respuestas de Aceptación o Agrado (las placenteras o positivas) y las Respuestas de Rechazo o Desagrado (no placenteras o negativas).
Ante un mismo estimulo, la respuesta para una persona puede ser placentera y  para otro no placentera.

Marketing Sensorial:

Es aquella rama del Marketing que se centra en generar aceptación de un producto o servicio mediante la estimulación placentera de cada uno o varios de los sentidos, en las personas o colectivos. Esta práctica del Marketing debe tener en cuenta que un determinado estimulo no produce en cada persona la misma respuesta, con lo cual o se centra en mayorías y aprovecha la respuesta que genera un determinado estimulo en la mayoría de las personas (es lo más frecuente) o realiza un examen exhaustivo de cada una de las personas, para tener un mayor conocimiento, y poder personalizar el estimulo.

Como utilizar el Marketing Sensorial:

Estos son algunos ejemplos de como empresas de diversos sectores utilizan el Marketing Sensorial, para generar en el cliente ganas de comprar.

– Oído:
Empresas de mueble de jardinería como Akí o Jardiland, utilizan grabaciones sonidos de silbidos de pájaros en esta zona, con lo que provocan que cuando estés mirando en la zona de jardinería te encuentres como en medio de un jardín, y da sensación de bienestar.

– Olfato:

Empresas de muebles de madera utilizan sprays con “aroma de madera” que se expanden por toda la tienda, para reforzar más el aspecto “madera” de sus muebles.
Empresas de panadería utilizan aroma de pan y croissant, por ejemplo, que generan en los consumidores ganas de comprar más.
Algunas empresas, como Zara, en la cual sus productos no tienen un olor característico, sus tiendas SI lo tienen. Las tiendas de Zara todas huelen igual, para que cuando entres en una de ella también la reconozcas por su olor.

Tacto:

Algunas cadenas de tiendas, consciente de la importancia del tacto para generar más ventas, focalizan todo el marketing sensorial en este aspecto. Algunas ejemplos  son: Apple monta tiendas para que toda la familia pueda tocar el producto, Mango no tiene vendedores, tiene “plegadores”, empleados que se dedican a plegar la ropa que los clientes han “tocado”, Ikea te permite probar el producto como si estuvieras en tu casa,….

– Gusto:

Las tiendas de comestibles organizan actividades para que los clientes prueben determinados productos, las multinacionales de la alimentación ofrecen muestras de sus productos con el fin de vender más (si puedes probar el producto hay más posibilidades de que lo compres).
Algunas empresas utilizan potenciadores de sabor en algunos de sus productos, para que el sabor sea más intenso, incluso algunas de ellas lo publicitan en sus frascos, como algunas marcas de mayonesa “Sabor Intenso”.

– Vista:

Es difícil comprar algo que no se ve, con lo cual es importante ver el producto o servicio. Si no disponemos de él, es importante utilizar ejemplos de como sería para el cliente, a esto le llamamos “visualizar”, que el cliente “visualice” donde está el beneficio para él. Por ejemplo, en óptica es imposible tener muestras de cristales progresivos para que todos los clientes testen como van a ver, hace años INDO ideó una publicidad que te hacia ver como tu verías si comprabas los cristales, las ventas fueron un éxito. La técnica de la visualización, tiene una característica muy importante, nos permite individualizar la visualización para cada cliente o potencial, ya que es más una interpretación que una realidad.

En este post hemos compartido con vosotros algunos ejemplo de empresas que están utilizando el Marketing Sensorial para atraer más y nuevos clientes. Tenemos que tener en cuenta, que en todos los negocios (desde despachos de abogados hasta ferreterías) hay la posibilidad de hacer sentir al cliente o potencial, aquello que nosotros queramos a través del Marketing Sensorial.

 

Cómo tener éxito en ventas: hablarle al cerebro primitivo

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La mayor parte de nosotros compramos emocionalmente y justificamos racionalmente las decisiones. Las personas con las que realizamos negocios actúan igual que nosotros.

El cerebro consta de dos partes. Hemisferio Izquierdo, centro del pensamiento lógico, del lenguaje, etc….y el Hemisferio Derecho, centro de los pensamientos conceptuales, arte, música, creatividad,…

Adicionalmente el cerebro se divide en 3 partes, conectadas entre sí:

–          Cerebro nuevo, Neocortex: Piensa, comparte las deducciones con los otros dos

–          Cerebro Medio, Límbico: Siente, comparte los resultados con los otros dos.

–          Cerebro Primitivo o Reptiliano: Decide, toma en consideración los resultados de los otros dos, pero solo él controla las decisiones.

Las personas tomamos las decisiones emocionalmente y luego las justificamos racionalmente. Las emociones se centran en el Cerebro Medio, y las decisiones se toman en el Cerebro Primitivo.

Cuando queremos vender pensamos como entrarle al cliente de una forma muy exhaustiva, pensando con el Neocortex (Racional), por ello cuando vendemos le explicamos al cliente un montón de cosas que no le interesan. Lo único que le interesa al cliente es “que hará el producto o servicio por él, y esto lo capta a través del cerebro primitivo o reptiliano. Por lo que, en vetas, tenemos que hablarle a este cerebro. este cerebro toma las decisiones, y si la decisión es SI, aceptará una explicación más del campo racional.

Siendo el Cerebro Primitivo el centro de toma de decisiones, desde el punto de vista de Marketing, nos interesa conocer como interactuar con él, con el fin de controlar las respuestas que da.

El Cerebro Primitivo responde a 6 estimulos:

1-      El Cerebro Primitivo está centrado en sí mismo:
Es el centro del YO, solo está pendiente de todo aquello que concierne a su supervivencia. El resto no importa.

2-      El Cerebro Primitivo es sensible al contraste:
Esto le permite tomar decisiones rápidas y concretas, sin contraste entra en un estado de confusión y no puede tomar decisiones. Alto/Bajo, Antes/Después, Caro/Económico, Un segmento de mercado/Otro segmento de mercado, etc…son opciones y contrastes que le ayudan a decidirse.

3-      El Cerebro Primitivo necesita información tangible:
Está constantemente pendiente de lo que le es familiar, lo que puede reconocer, lo que le es concreto. Cualquier explicación debe poderse ver, debemos aportar información que pueda “tocar”.

4-      El Cerebro Primitivo recuerda el principio y el final:
El cerebro primitivo olvida lo que está en la mitad. Esto es importante a la hora de construir y comunicar  mensajes. Es importante empezar con el contenido más importante y repetirlo al final de la exposición. La mayor parte de lo que diga entre el principio y el final será olvidado.

5-      El Cerebro Primitivo es visual:
A través de la visión toma decisiones, antes de haber racionalizado la figura visualizada.

6-      El Cerebro Primitivo se dispara fuertemente con la emoción:
Así cualquier emoción fuerte potenciará en centro decisor. Tu presentación debe llamar la atención.

Para vender más o influenciar de forma más efectiva, debemos actuar sobre el Cerebro Primitivo con los 6 estímulos anteriormente descritos, esto lo podemos hacer con los siguientes pasos.

Pasos para tener éxito:

1-      Dirigite a la otra parte centrándote en él (en su YO), y que vea que lo que le vas a ofrecer está centrado en cubrir su necesidad (para darle bienestar).

2-      Personaliza la decisión, para diferenciarla de las otras. Recuerda que al cerebro primitivo le estimula el contraste, con lo cual le va a atraer aquello que es único para él.

3-      Demuéstrale el porqué lo que le estás ofreciendo es bueno para él. El cerebro primitivo se estimula con lo tangible, esto le da seguridad, y le facilita la toma de decisiones.

4-      Dale a la presentación un fuerte componente visual y lleno de emoción, una presentación WOW!!! esto va a actuar directamente sobre el centro decisor, el cerebro primitivo.

Centrate en estos 6 estímulos a través de estos 4 pasos para facilitar tu camíno hacia el éxito.