Perder el miedo a las llamadas a puerta fría

Estás listo para empezar. Lo tienes todo preparado frente a ti. Has ensayado como se lo dirás, has preparado todas las objeciones y tienes en cuenta los principales puntos de la discusión. Estás preparado para realizar las llamadas a puerta fría!!. Coges el teléfono y haces la primera llamada, la persona no está!!Uffff! Menos mal. Es hora de tomarte un descanso.

Un cuarto de hora más tarde estás de vuelta a tu mesa para empezar de nuevo. Haces una llamada, el potencial cliente dice que no está interesado y cuelga. A continuación te das cuenta que tienes unos papeles de las ventas de la semana pasada y debes ponerlos en orden en este momento.

Si lo explicado le suena remotamente familiar, es porque sufres miedo a llamar a puerta fría. «Fobia al Teléfono» – un término acuñado por el guru de las ventas John Landrine de los EE.UU. a principios de los años 90 – es un problema grave y conlleva mucho más de lo que tu puedes pensar. Para superar el miedo de llamar a puerta fría, primero hay que entender el miedo. Así que, primero te voy a dar una explicación clara del temor, seguido de una manera de deshacerse de él.

Todo lo que está en riesgo

La razón del miedo a llamar a puerta fría, es que normalmente el vendedor le da demasiada importancia o valor a una sola llamada telefónica. El proceso de pensamiento, aunque en su mayoría inconsciente, es algo parecido a esto:

1. Para tener éxito y tener todas las cosas que quieres, tienes que cerrar muchas ventas
2. Para cerrar un montón de ventas, tienes que cerrar una cita en cada llamada
3. Antes de cerrar una venta, tienes que hacer una interacción de ventas con éxito
4. Antes de poder completar una interacción de ventas con éxito, tienes que tener una cita
5. La llamada telefónica siguiente es cerrar la cita
6. Por lo tanto, si fallo en la convocatoria de la cita, lo pierdo todo!

El vendedor cree que todo depende de esta cita, y ya que él o ella no tiene control real sobre la cita o lo que el potencial cliente diga, crea una horrible sensación de ansiedad, depresión y desesperanza. Para superar este miedo, tienes que poner a la llamada a puerta fría en su perspectiva adecuada.

¿Qué vale una sola llamada a puerta fría? es decir, ¿Cuál es el valor real de una llamada a puerta fría?
Para resolver esto, necesitas datos concluyentes. Es decir, los datos reales de un CRM o base de datos que contiene los registros de actividad de ventas reales. Una vez que tenemos los datos definitivos a continuación hacemos los cálculos.

Primero calculamos el número de intentos de cierre que se tarda en promedio para cerrar una venta. Supongamos que se trata de un 20% o 1 de cada 5.

Entonces mira la cantidad de dinero, en promedio, que obtienes de una venta (tu comisión, por ejemplo) y vamos a suponer que la cifra es de 400 €. Por lo tanto, sabemos que necesitas 5 citas para ganar 400 €. En realidad, ganas 80 €  por cita. ¿no?

Ahora, calcula cuántas llamadas a puerta fría necesitas para cerrar una cita, supongamos que son 10 llamadas. Así que tienes que hacer 10 llamadas a puerta fría para cerrar una cita, y que una cita significa ganar 80 €. Esto nos da que una llamada a puerta fría significa ganar 8 €.

Cuando llamas a puerta fría no son 8 € que te arriesgas a ganar o perder, es que tienes asegurado que vas a ganar 8 €!!!!!

Esto no es un truco o juego de números. Esto es realmente cómo te pagan. Si trabajas a comisión, entonces ganas una cierta cantidad de dinero cada vez que realizas una llamada, sin importar lo que pase.

Así que el próximo potencial cliente que diga: «No estoy interesado» no te enfades. Dale las gracias y pasa a la siguiente llamada, acabas de ganar 8 €!!

Buenas ventas!!!

«Es muy caro!!!» Qué responderle al cliente

Te describo dos cortas pero contundentes respuestas a la objeción del cliente «Es muy caro!!!» . Estas respuestas que te propongo son más a nivel de concepto que a nivel de decirlas exactamente como las escribo. Es importante que cada uno de vosotros, en función de vuestro estilo y en función del tipo de cliente ponga su experiencia. Las respuestas que te propongo son:

1- ¿Comparado con qué?
Esta respuesta crea inicialmente sorpresa y confusión al potencial cliente, ya que le hace tomar partida en comparar el precio con algo concreto. En este punto veremos si la objeción es real o falsa, si es una objeción real el cliente encontrará una comparación rápidamente, si es falsa le va a costar más, y «Es muy caro!!» sonará a excusa. Lo más común es que la comparación sea con el precio de la competencia, en este caso, deberías tener suficientes razones, por tu conocimiento de la competencia, en explicarle en que te diferencias.

En el caso de que el producto que estamos ofreciendo sea único o exclusivo, la pregunta es mucho más difícil de contestar por parte del potencial cliente, debido a que en la mayoría de las veces la respuesta está en su poder adquisitivo, en sus necesidades reales y en sus necesidades emocionales. En este caso debemos hacer referencia a estas ventajas y valor añadido que aporta la exclusividad.

2- ¿Te refieres al precio o al coste?
Igual que en la anterior el cliente va a quedarse sorprendido de la respuesta ya que ¿Está el cliente refiriendose al precio de venta? o ¿Está refiriendose al coste de no tener el producto?. Si hace referencia al precio de venta hace tendrá incidencia sobre el poder adquisitivo del cliente y si hace referencia al coste el coste se tratará de que va a suponer para el cliente no tener el producto. Veamos un ejemplo:

Cliente:
«Es muy caro!!»

Vendedor
“¿Se refiere al precio o al coste?”

Cliente
“Uh? ¿Cuál es la diferencia?”

Vendedor
“Si se refiere al precio de venta, estamos en linea con el mercado. Puede ser que estemos por encima respecto a algunos competidores, pero lo que le estamos ofreciendo a nivel de garantías es muy superior. 

Ahora, si se refiere al coste, al dinero que usted pierde cada día por no tener la planta de producción suficientemente monitorizada, el coste es el dinero que usted esta gastando cada mes en inventarios y en perdidas, entonces SI, estoy de acuerdo con usted, es mucho dinero!!»

Si has hecho un buen trabajo durante todo el proceso de la venta, deberías enfadarte cuando el cliente dice «Es muy caro!!». Si no has hecho el trabajo adecuado, no debería extrañarte la respuesta del cliente, simplemente si no lo has contado todo, el resultado es: «Es muy caro!!»

(Versión libre de un blog de ventas)

Cómo atender a los clientes difíciles

En este post vamos a hablar de como tratar y llegar a acuerdos con 5 tipos de clientes difíciles. Las tipologías a las que nos vamos a referirnos son:

Clientes Silenciosos

– Clientes Habladores

– Clientes Distraídos

– Clientes Indecisos

– Clientes Experimentados

1- Clientes Silenciosos:

Son aquellos clientes que mientras nosotros hablamos ellos se quedan mirándonos y no muestran ningún tipo de comunicación, ni verbal ni no verbal, lo cual hace que sea complicado discernir que es lo que piensan. El objetivo que debemos tener con este tipo de cliente es que nos informen de lo que piensan para saber si estamos en el camino correcto o no. La formula a emplear es:

  • Hacerles preguntas abiertas
  • Corroborar la información que nosotros ponemos encima de la mesa
  • Preguntar cosas específicas para que nos den una orientación del camino a seguir
  • No atosigar, después de preguntar, detenerse y esperar una respuesta.

2- Clientes Habladores:

También llamados Charlatanes, son aquellos clientes que están hablando e interrumpiendo constantemente, con los cuales es difícil saber si están alineados con nuestra oferta o no, ya que tienen tendencia ha hablar de ellos mismos. Ante esta tipología de clientes lo más aconsejable es:

  • Esperar que termine de hablar
  • No interrumpirle ni competir con él/ella.
  • Esperar y detectar las pausas para respirar, y así aprovechar estas pausas para iniciar nosotros la conversación. Inicialmente nos volverá a interrumpir, pero si decimos algo que le interese mucho, callará y nos escuchará.
  • Hacerle preguntas de enlace, para llevarle hacia nuestro terreno. Las preguntas de enlace son aquellas que unen lo que el cliente está diciendo con algo que nos interesa a nosotros: «A propósito de lo que está comentando ¿Cómo está la redacción del acuerdo que cerramos la semana pasada?».
  • Usar ayuda visual para atraer su atención. Mientras mira la imagen desconecta de lo que estaba diciendo.

3- Clientes Distraídos:

Son aquellos clientes que mientras hablamos no nos miran y tenemos la sensación de que no nos escuchan. Ante estos clientes, si queremos introducirlos en la conversación, debemos:

  • Usar el nombre del cliente: «¿Que le parece la propuesta Sr. Garcia?».
  • Usar ayuda y soporte visual para fijar su atención.
  • Hacerle preguntas y esperar respuestas
  • Involucrarlo en la presentación: » Si es tan amable Sr. Garcia, después de explicarle nuestro producto nos podría contar usted que tal les va con el que utilizan actualmente», esto hace que el cliente, si o si, deba estar pendiente de nosotros.

4- Cliente Indeciso:

Son aquellos clientes que dudan y les cuesta tomar una decisión. Ante estos clientes debemos:

  • Limitar las opciones del cliente
  • Confirmar con él todas las decisiones
  • Conseguir el acuerdo en todos los puntos, punto por punto.
  • Darle confianza.
  • Si utiliza el retraso de la decisión como una táctica debemos marcarle plazos cortos de cierre para forzarle a un acuerdo. Debemos investigar también el motivo de la táctica, ya que algunas veces es por falta real de interés pero no se atreven a decirlo y otras veces es porque no tienen el poder para tomar la decisión, con lo cual debemos cambiar de interlocutor.

5- Cliente Experimentado:

Este tipo de cliente es el que todo lo sabe, algunas veces es verdad y otras veces es solo una posición, con lo cual ante esta situación:

  • No competir con el cliente
  • Escucharle
  • Aprovecharnos de su experiencia
  • Evitar discusiones
  • Ser objetivos y centrarnos en hechos.
  • Conseguir el acuerdo a partir de su experiencia como comprador: «Qué haría usted en mi lugar»

Un cliente difícil lo es solo por la forma en que nosotros reaccionamos, por eso debemos escuchar, preguntar y alinearnos con su comportamiento.

3 hábitos de éxito en ventas

Los diccionarios definen hábito como «Destreza que se adquiere por el ejercicio repetido hasta que se realiza de forma involuntaria…»Muchas son las discusiones sobre como los equipos de ventas deben adquirir nuevos hábitos y como es la mejor forma para que estos hábitos se mantengan en el tiempo. Sin embargo, mientras esto sucede hay 3 cosas que si tu y tu equipo de ventas hacéis tenéis muchas más posibilidades de éxito que vuestros competidores:

1- Olvídate de los horarios y centrate en las acciones:
Los profesionales de las ventas NO deben ceñirse a un horario. En vez de centrar su atención en el reloj, para cumplir un horario, deben centrar su atención en las actividades que realizarán para cumplir sus objetivos.

Si para unas personas el día consiste en trabajar 8 horas, para los equipos de ventas la jornada laboral debe consistir en cumplir  determinadas acciones, como por ejemplo número de visitas, de llamadas o de preparación de propuestas,…  acciones todas ellas orientadas a conseguir los objetivos.

El hábito a orientarte a la acción en lugar de una orientación al horario (muy propia de países como España).

2- No pienses mucho

Hay una tendencia natural a sobre-analizar el porqué se han perdido ventas o el porqué no se a actuado como se debía. Analizar estos puntos es importante y diría que imprescindible, pero no sirve de nada si después de hacerlo no pasas a una nueva acción.

Existen equipos de ventas que al analizar los resultados obtenidos se focalizan demasiado en lo que no han hecho bien, y esto les afecta emocionalmente. El análisis debe estar orientado en la mejora y pasar seguidamente a la acción.

Desarrolla el hábito de ver los resultados desde un punto de vista matemático en lugar de hacerlo desde un punto de vista más emocional.

3- Formate continuamente

Junto con una orientación clara a la ación y a los números, un hábito que es necesario adquirir es el de la formación continua. Muchas veces damos por supuesto que las ventas son una actividad innata y que cualquiera puede realizarla.

Es conocido por todos que las empresas que destinan tiempo y recursos a la formación de sus equipos de ventas obtienen mejores resultados, pero la verdadera diferencia está en aquellas empresas donde los propios vendedores tienen el hábito de su propia formación continua, no dejando en manos de la empresa lo que debe ser una responsabilidad de cada uno.

La motivación es lo que te hace empezar. El hábito es lo que te hace continuar

Reconocer e interactuar con los clientes de perfil Minucioso o Cumplidor

Debemos ser cuidadosos con este tipo de clientes, ya que entre los vendedores son los clientes que más rechazo crean. El vendedor puede llegar a pensar que está sometido a un examen constante, ya que este tipo de clientes necesitan obtener mucha información para decidir su compra, como consecuencia esto lleva a que pregunten mucho.
Si a esto le añadimos que proceden con cautela y no toman riesgos en cosas nuevas, generan cierro nerviosismo y sensación de perdida de tiempo en el vendedor o comercial, cuando es justo lo contrario, el cliente necesita este tiempo para ir recabando información y conocimiento para poder tomar las decisiones.

Como reconocer a un cliente con perfil Cumplidor o Minucioso

Desde el punto de vista de lenguaje corporal reconoceremos a estos clientes porque son tímidos, se fijan mucho, no tienen prisa, son algo introvertidos y no se sienten cómodos con el contacto físico. Si puedes evitarlo, no toques a un cliente de perfil Cumplidor.

Sus principales características son:

  • Es preciso y se centra en las reglas. Debemos conocer exactamente lo que le decimos porque es en lo que él se va a apoyar.
  • Actua centrado en la lógica.
  • Es cuidadoso, formal y disciplinado, y no acepta facilmente que se rompan las reglas (este tema es muy importante a tener en cuenta en la gestión de colas en el comercio, ya que puede ser un punto de conflicto con este tipo de clientes).
  • Duda al actuar sin precedentes, no son clientes «adecuados» para probar productos nuevos.
  • No toma riesgos ante cosas nuevas y se bloquea ante un conflicto, ya que necesita recabar toda la información.
  • Se centra en los detalles y hace muchas preguntas.
  • No expresa desacuerdos y es muy critico en base a los hechos.

Es un tipo de cliente que a diferencia del Indeciso, no toma decisiones porque «quiere» más información. A diferencia del perfil Indeciso, el cliente Cumplidor o Minucioso da menor importancia a la confianza y mucha a la información concreta y exacta, por lo que es importante que los vendedores estén bien formados y tengan buenos conocimientos, a la vez que sean capaces de responder a todas sus preguntas, en caso contrario el cliente buscará otro establecimiento.

Como alinearte ante un cliente de perfil Cumplidor o Minucioso

Ante un cliente con características de perfil Cumplidor o Minucioso debes:

  • Auto-controlate, no te pongas nervioso, hacen muchas preguntas y bajan hasta el mínimo detalle, y necesitan que TODAS las preguntas sean contestadas.
  • Suministra hechos, no opiniones. Son clientes que valoran y evaluan en función de la información que se les suministra, no en función del «feeling» que establezcan contigo.
  • No toques al cliente, no suele gustarle.
  • Se paciente, no te aceleres.
  • Cuando transmitas la información hazlo de la forma más detallada posible, que sea el cliente el que te diga que no quiere tanto detalle.
  • No converses sobre asuntos o experiencias personales, solo le interesa la parte racional de la experiencia, es decir los datos que ésta suministra.
  • No le presiones a que tome decisiones. A veces tenemos prisa y tendemos a acelerarnos, el cliente tomará decisiones cuando el considere que debe de hacerlo.
  • Céntrate en el tema que le interesa, solo éste será importante para él.

Con este post terminamos una serie de 5 post donde hemos analizado la venta por estilo de comportamiento y  de forma genérica como reconocer y como actuar con cada perfil de cliente. En siguientes post veremos casos concretos y situaciones reales de como actuar con estos perfiles.

La venta por estilo de comportamiento no es magia, necesita de práctica y de adquirir experiencia, y por encima de todo, necesita de voluntad de observación. Algunos vendedores y comerciales actúan como si estuvieran solos, y deben tener en cuenta dos cosas, la primera, que por delante del vendedor está el cliente y la segunda, que sin observación inicial del comportamiento del cliente, difícilmente podremos actuar.

¿Cuantos clientes has perdido en el último año?

¿Cuantos clientes has perdido en el último año? ¿Conoces el número exacto? ¿Cuantos lo que han hecho ha sido dejarte de comprar a tí pero han seguido comprando a otros?

En la mayoría de las veces, crisis aparte, los clientes no dejan de comprar, lo que hacen es dejarte de comprar a tí.

Algunas de las causas por las cuales los clientes hacen este cambio son las siguientes:

1- Han encontrado una oferta que se adapta mejor a sus necesidades.

2- Nuestros comerciales y vendedores no les han escuchado

3- No les hemos hecho las preguntas adecuadas

4- No nos hemos alineado con su comportamiento o perfil.

5- Les ofrecemos lo que tenemos sin hacer el esfuerzo de crearles necesidades

6- ….

Todas estas causas y más,marcan la diferencia entre un vendedor y un vendedor profesional.

¿Cuanto tiempo y recursos has invertido en formación para ventas el último año?

Generalmente las empresas y nosotros mismos pensamos que para vender sirve casi todo el mundo. Esta afirmación es cierta si le añadimos «casi todo el mundo que esté preparado».  Es sorprendente la cantidad de vendedores y comerciales que trabajan en empresas donde la inversión en formación de ventas es nula. A pesar de esto,  se les sigue exigiendo que hagan más ventas y que solucionen más problemas, hasta que llega un momento, generalmente demasiado pronto, donde las empresas se dan cuenta que el comercial no cumple con sus objetivos y se toma una decisión drástica y dramática:se le despide. Después de esto vuelve a empezar el mismo ciclo, hasta que damos con un vendedor/a profesional o cierra la empresa.

Mientras todo esto sucede la empresa va perdiendo clientes, muchas veces sin saberlo, ya que el comercial o vendedor lo disfraza con frases como «el cliente no quería esto» o «el cliente buscaba otra cosa», o el archiconocido «el cliente se lo pensará».

En otras profesiones sería impensable no invertir en formación y que el cliente no fuera atendido por un profesional (imagina por ejemplo un médico),sin embargo, para vender, pensamos que todo el mundo tiene que hacerlo bien (luego, los resultados de algunas empresas no deben sorprendernos!!!).

 

Como vender a un cliente Indeciso

Una de las situaciones que más nerviosos pone a los vendedores y comerciales es como deben actuar ante un cliente con un perfil Indeciso o llamado también Inseguro.

El nerviosismo de lo comerciales viene dado por la posibilidad de perder la potencial venta en función de como actúen. El comercial tiene dudas entre forzar la relación con el cliente para conseguir el cierre o no presionar y que sea el cliente el que «libremente» decida.

En este post veremos en primer lugar como reconocer a este cliente Indeciso y en segundo lugar como debemos actuar con él para conseguir nuestros objetivos.

Como reconocer a un cliente Indeciso

Los clientes Indecisos, también llamados Inseguros, son aquellos, como su nombre indica, a los que les cuesta tomar decisiones. Esta falta de decisión es lo que pone nerviosos a comerciales y vendedores y lo verbalizan con frases como. «este cliente no sabe lo que quiere», «este cliente no se aclara», o peor aún, le dicen al cliente «vaya usted mirando, se lo piensa y si me necesita estaré allí…». En la mayoría de los casos el comercial se siente inseguro de como actuar y «huye» de la situación.

Desde el punto de vista de lenguaje corporal este tipo de clientes los reconoceremos porque son algo o muy introvertidos, caminan lentamente, con los brazos y manos pegados al cuerpo (o cruzados), si estamos sentados tienen tendencia a cruzar también las piernas, escuchan, se fijan mucho y hablan poco. Su propia Inseguridad hace que solo hablen cuando están «seguros» de que lo que van a decir tiene sentido.

Las características principales de estos clientes son:

  • Son calmados, andan despacio y si les presionas huyen. Huyen, por ejemplo, de aquellos vendedores que quieren ir muy deprisa.
  • Son clientes estables, cuidadosos y buenos escuchadores. Al escuchar todo lo que se les dice es importante tener en cuenta solo decirles aquello que nos interesa decirles. Algunos comerciales, para demostrar que saben mucho, cuentan más de lo que deben y esto vuelve a estos clientes aún más inseguros por las nuevas dudas que les hemos creado.
  • Son clientes modestos y confiables. Como veremos más adelante, conseguir su confianza es lo que nos va a abrir las puertas de la venta.
  • Son clientes lentos en decidir pero fáciles de tratar. Igual que sucedía con los clientes Amigables, son clientes que al inicio del trato le caen muy bien al comercial, pero si éste no está atento, el hecho de ser lentos le empieza a irritar, generando en el cliente una desconfianza hacia su interlocutor.
  • Preguntan solo sobre lo específico.
  • Dadas sus inseguridades y miedos son clientes resistentes al cambio.
  • Al hablar no son directos, por lo que debemos, mediante preguntas, asegurar lo que nos dicen. Por el contrario cuando les hablamos debemos ser claros, ya que irnos por las ramas les genera mayor inseguridad.
  • Necesitan su propio espacio físico, tanto para moverse como para comentar, sin intromisiones, con sus acompañantes.

Estas características hace que sean vistos algunas veces como pesados, que no saben lo que quieren, que tienen dudas pero no las expresan, que «miran mucho y compran poco», que son testarudos y difíciles de tratar, sobre todo cuando el comercial intenta cerrar la venta.

Como alinearte ante un cliente Indeciso

Ante un cliente Indeciso debemos actuar de la siguiente manera:

  • Habla lentamente y actúa despacio, darle todo el tiempo que necesite para pasar de un tema a otro.
  • Céntrate en la persona. Estos clientes quieren y buscan que estés solo por ellas.
  • Gánate su confianza. Este es el tema principal, el cliente indeciso e inseguro necesita obtener la seguridad a través de la confianza que se genera con el comercial, si no se consigue va a ser difícil cerrar la venta. Para ganar esta confianza, en la mayoría de los casos los que se necesita es tiempo, con lo cual el comercial debe tener en cuenta que esta no va a ser una venta rápida.
  • Mírale a los ojos, como apoyo a obtener su confianza.
  • Dale la información que necesita, no le ocultes nada. No les das más información que la que necesita, ya que va a aumentar su inseguridad. Debes darle la información que te interesa para llevarlo hacia tus intereses a la vez que potencias su seguridad.
  • Explica las ideas con orden y lógica, esto va a hacer que les sea más fácil comprender lo que les dices y genere en el cliente mayor seguridad.
  • Asegura el compromiso parte por parte. Con estos clientes se cierran las ventas paso a paso y sin prisas.
  • Se sincero, no les engañes ni les cuentes las cosas a medias. Sólo lo necesario pero completo.
  • No seas dominante, el cliente debe pensar que ha tomado las decisiones por propia iniciativa.

Ante estos clientes lo más importante es conseguir que se sientan seguros y que confíen en el comercial o vendedor. Es muy corriente que sean clientes de un solo vendedor y que si este no se encuentra en la tienda vuelvan otro día. Una forma de paliar este punto es que el vendedor o comercial les presente a otro compañero de «su» confianza, solo así conseguiremos que, una vez son clientes, acepten ser atendidos por más de una persona.

Los clientes con perfil Influyente, como reconocerlos y tratarlos

La importancia de reconocer y saber como tratar a un perfil de cliente determinado radica en que cuanto más nos acerquemos a como es él  mayores posibilidades tenemos de cerrar una venta o negociación.

Si bien es verdad que reconocer el comportamiento determinado de un cliente o potencial no es suficiente, si nos ayuda a tener mayores probabilidades de cerrar una venta o acuerdo.

En este post hablaremos de como reconocer y alinearnos con los clientes de perfil Influyente.

Reconocer a un cliente con perfil Influyente:

Desde el punto de vista de lenguaje corporal el cliente Influyente es muy extrovertido y cuando hablamos con él pasa de un tema a otro a una velocidad de vértigo, con la característica que muchas veces los temas no están enlazados entre si y otras veces no tienen nada que ver con el motivo inicial de la visita. Son personas que hablan más que escuchan y repiten muchas veces la misma pregunta, gesticulan muchísimo y tienen una tendencia casi innata a tocar a la otra persona, le cogen por el brazo, le ponen la mano en la espalda, etc…buscando siempre una proximidad basada en el contacto.

Sus características principales son las siguientes:

  • Son muy sociables
  • Locuaces
  • Algunos de ellos extremadamente extrovertidos
  • Son entusiastas. Les encanta «meterse en todos los fregados», si bien muchas veces lo dejan todo a medias.
  • Son Persuasivos, basan toda su fuerza en atraer a los demás a través de un carácter afable y de integrarles dentro del grupo.
  • Son grandes generadores de ideas aunque no desarrolladores de las mismas.
  • Tienen tendencia a alejarse de los hechos concretos y de los detalles.
  • Se irritan con facilidad si las cosas no salen como ellos tienen previsto.
  • Una característica que destaca por encima de las otras es que NO aceptan pasar desapercibidos

Esta características hace que algunas veces sean vistos como personas poco realistas, que no prestan atención a los detalles, demasiado confiados y que toman decisiones de forma espontánea, sin haberlas pensado mucho y con pocos argumentos, y esto hace que al comprar un producto puedan volver al cabo de pocos días, de «buen rollo» diciendo aquello de «…me lo he pensado mejor y me gustaría que me volviera a enseñar…».

Tal como deciamos con los clientes de perfil Dominante, uno de los errores que cometemos a menudo es clasificar a los clientes en buenos o malos según se comporten con nosotros. Este error nos lleva a crear prejuicios y a ponernos a la defensiva cuando un cliente no nos «cae» bien, este ponernos a la defensiva puede llegar a comprometer nuestros objetivos. Para que esto no suceda es importante reconocer al cliente por sus características objetivas, y no por la opinión que nosotros tengamos de él.

Como alinearte con el cliente Influyente:

«Caerle bien» a un cliente o potencial te va a ayudar mucho para cerrar una venta o una negociación, con lo cual vale la pena el esfuerzo y así conseguir nuestro objetivo.

Para alinearnos con un cliente Influyente debes:

  • No ignorarle. Debemos tratarlo de una manera muy próxima, como si se tratara de un amigo. Un cliente Amigable nunca aceptará que no seamos muy cercanos.
  • Mirarle a los ojos. En un proceso de venta o negociación debes mirar a los ojos del cliente aproximadamente entre el 60 y el 75% del tiempo que estés con él.
  • Actuar de forma abierta, no escondas nada, sencillamente aquello que no quieras decir no lo digas. No hagas amagos de querer comentar algo y no hacerlo ya que esto te va a alejar del cliente.
  • Déjale hablar, les encanta hablar.
  • Dale reconocimiento. manifiesta interés por lo que dice, bien sea asintiendo con la cabeza, bien haciendo comentarios sobre lo que nos está comentando.
  • Conversa sobre gente conocida o próxima. Conversa sobre temas que piensas que le pueden interesar aunque no tengan nada que ver con la venta, esto va a crear lazos de proximidad con el cliente y va a facilitar la relación.
  • Manténte atento. Como cambian rapidamente de tema y de intereses si perdemos el hilo por no estar atentos van a pensar que no les hacemos caso.
  • Acércate. Una de las cosas que más valoran este tipo de clientes es la proximidad. Tener un buen conocimiento y práctica del lenguaje corporal te va a ser muy beneficioso.

Generalmente los clientes Influyentes son muy bien aceptados de entrada por todo el mundo, por ser abiertos y aparentemente tolerantes, si bien a medida que vas tratando con ellos te das cuenta que debes ir centrando los temas en tus intereses si quieres conseguir de forma exitosa tus objetivos.

Cómo obtener el NO en ventas

Hace dos meses un amigo me pidió que le acompañara a una presentación a un cliente, iba a lanzar un nuevo producto y quería saber mi opinión de como hacía la exposición y si le podía dar alguna sugerencia de como mejorarla ( si era necesario). Él estaba muy contento con las anteriores presentaciones a otros clientes, de momento nadie le había comprado, pero me dijo que tampoco le habían dicho que no. Hice algún cambio en mi agenda y le acompañe. Cuando llevábamos aproximadamente media hora de presentación, hacía 10 minutos que yo sabía que el potencial cliente no compraría el producto, sin embargo mi amigo estaba cada vez más excitado viendo como pasaba el tiempo y el cliente no decía NO. Al cabo de 50 minutos termino la presentación, el potencial cliente nos dijo «muchas gracias, me ha gustado mucho y encuentro su producto muy interesante, déjeme darle un par de vueltas y me pongo en contacto con ustedes. En la actualidad estamos en una serie de cambios internos por lo que no podré decirle nada antes de unas 3 semanas». Nos despedimos y una vez en la calle mi amigo dio un grito de júbilo, y me dijo «¿has oído?, le ha gustado, y además ha indicado que me llamará en 3 semanas, esto va en marcha a toda vela». Con la sinceridad que me caracteriza le dije a mi amigo.«Pedro, este cliente nunca te llamará, lo que ha sucedido es que sin decirte NO, lleva más de 30 minutos diciendo NO». Mi amigo se quedo perplejo, se rasco la cabeza y me dijo que yo estaba equivocado, saco su agenda y anoto: «En 3 semanas hacer seguimiento del cliente…..».  Al cabo de 3 semanas, al no llamar el cliente, mi amigo le llamo, se puso su secretaria y le indico que estaba reunido, a la siguiente llamada estaba de viaje, a la siguiente llamada estaba…..y así hasta hoy. Si usted es una persona, como mi amigo, que se dedica al mundo de la venta y necesita saber si el potencial cliente tiene o no la intención de comprar, puede tener en cuenta los siguientes 4 puntos: 1- Sea claro en lo que «pide». Cuando el cliente no es claro en sus respuestas muchas veces es debido a que el vendedor, por miedo al NO, no es claro en sus preguntas. Mientras se expone el producto es importante ir realizando preguntas para conocer las intenciones del cliente. Un «quizás» por si solo no significa nada, pero muchas veces el vendedor interpreta el «quizás» como un»quizás si» y este es el motivo por el que no pregunta más. 2-Establezca en su exposición una fecha límite y un sentido de la urgencia: Muchas veces estableciendo  una fecha límite es suficiente para que el cliente se decante por el si o por el no. 3- Para asegurar el acuerdo establezca un control de seguimiento: Si el cliente le indica que en 15 días le dirá alguna cosa, reduzca el tiempo a la mitad indicando un motivo que genere urgencia, por ejemplo, «apreciado cliente, entiendo que necesita 15 días, pero dadas las fechas de fabricación deberíamos tomar una decisión en los próximos 7 días, si usted me indica que necesita para tomar la decisión yo podría ayudarle….» Si el cliente está interesado va a permitir que lleguemos a un acuerdo, a lo mejor no estaremos 7 días, pero podríamos tener una respuesta en 10. 4- Reconocer el silencio NO y ofrecer una salida: Los clientes, aunque por nuestra experiencia nos pueda parecer sorprendente, son más proclives al SI o al QUIZAS que al NO. El motivo principal es que el NO genera la necesidad de tener que dar una explicación y como muchas veces las decisiones son más emocionales que racionales, nos es difícil explicar los motivos de la respuesta negativa. Ante una situación de silencio o de titubeo constante por parte del cliente, lo más adecuado es ayudar al cliente a decir el NO. El cliente lo va a agradecer y el vendedor podrá dedicar su energía a otro potencial cliente. En ventas convivimos constantemente con el NO, y nuestro objetivo es transformar estos NO en SI. Cuando no es posible, y el cliente así nos lo indica, lo mejor es no perder el tiempo y ayudar al cliente a que exprese su NO y así dedicar nuestros esfuerzos a potenciales clientes SI.

8 técnicas para el cierre de la venta

 

El cierre de la venta es el inicio de la relación en el tiempo con el cliente. Es a partir del cierre cuando un prospecto deja de serlo para pasar a ser cliente, y es en este momento donde más tenemos que cuidar a este cliente, no solo para que repita más ventas, sino por que llega para la empresa el momento de la verdad, todo aquello que se ha prometido ahora se tiene que cumplir.

El vendedor deben ser conscientes que el cierre consiste en ayudar a la gente a tomar las decisiones que son buenas para ellos y para la empresa. Por esta razón para poder ayudarlo necesitas conocerlo, por lo cual es determinante que el prospecto hable y tu escuches.

8 de las técnicas de cierre de la venta más comunes son:

1. Cierre por conclusión.

En ésta técnica nos centramos en las ventajas y beneficios del producto o servicio para el cliente. Al vendedor le da la sensación de que el cliente quiere cerrar el trato pero no termina de dar una respuesta positiva, el vendedor debe hacer “amagos” de cierre para ver como responde el cliente.

2. Cierre por doble alternativa.

Uno de los miedos que tienen algunos clientes es a que les engañen. Este miedo se acentúa cuando el cliente no tiene un conocimiento exhaustivo del producto o servicio que va a comprar. La forma de obtener seguridad, por parte del cliente, es la de poder decidir con convicción y para ello debe tener más de una opción y poder escoger. La técnica se basa en poner dos o tres alternativas, una de las cuales es imposible que el cliente la acepte (pero que sea creíble),  y así forzamos al cliente a decidir entre las otras.

3. Cierre por anclaje.

Se trata de hacer una pregunta al final de cada frase que obligue al cliente a contestar con un SI, y así lograr un estímulo positivo.

Podemos hacer preguntas al final de la explicación para que el cliente tenga que contestar SI ¿Verdad?, ¿No cree?, ¿No le parece?, ¿Si o no?, ¿No es cierto?.

4. Cierre envolvente.

La técnica se basa en «envolver» el producto o servicio antes de «pagar la compra». El vendedor realiza preguntas que incluyen acciones concretas como si la compra ya hubiese sido aceptada por el cliente, por ejemplo: «¿El coche lo va a conducir solo el gerente o también alguno de los trabajadores? Se lo pregunto para preparar los papeles del seguro», «¿El ordenador quiere que lo llevemos a la oficina o a su casa?».

5. Cierre por equivocación (forzada).

Emitir algún comentario que de antemano sabemos es erróneo, esto hace que al corregirlo el prospecto, está diciendo que si va comprar.

6. Cierre por compromiso.

Consiste en desafiar muy sutilmente al prospecto, retando al compromiso demostrando que se tiene razón. Un ejemplo puede ser: “siendo lo importante para usted el crecimiento de ventas, entonces este 5% al que nos comprometemos cubre sus necesidades ¿no?”

7.- Cierre por proceso de eliminación.

Realizar preguntas de eliminación. Después de una buena presentación si no se logra vender, seguir manteniendo el control. Investiga cual es el motivo de la no venta, “ ¿Qué es lo que no le atrae de nuestra presentación?” esto le permite al vendedor centrarse en esta objeción. Salir de la reunión con un NO, pero sin saber el motivo, cierra definitivamente las puertas.

8. Cierre por rebote.

Realizar preguntas de forma rápida cambiando la orientación de la objeción del cliente. Ejemplo: “ Si el producto no le gusta por el diseño, ¿cambiando el diseño sería atractivo para usted?» El vendedor le contesta con la misma fuerza con la que se lo dijo el cliente y se le queda mirando.

Siendo el cierre uno de los puntos más importante del proceso de la venta, más importante va a ser tener conocimiento del cliente. Un conocimiento exhaustivo de a quien estamos vendiendo, el interés que tiene por el producto, cuales son sus necesidades, quien toma las decisiones, etc…va a garantizar más el éxito del cierre que cualquiera de las técnicas reseñadas