Cómo obtener el NO en ventas

Hace dos meses un amigo me pidió que le acompañara a una presentación a un cliente, iba a lanzar un nuevo producto y quería saber mi opinión de como hacía la exposición y si le podía dar alguna sugerencia de como mejorarla ( si era necesario). Él estaba muy contento con las anteriores presentaciones a otros clientes, de momento nadie le había comprado, pero me dijo que tampoco le habían dicho que no. Hice algún cambio en mi agenda y le acompañe. Cuando llevábamos aproximadamente media hora de presentación, hacía 10 minutos que yo sabía que el potencial cliente no compraría el producto, sin embargo mi amigo estaba cada vez más excitado viendo como pasaba el tiempo y el cliente no decía NO. Al cabo de 50 minutos termino la presentación, el potencial cliente nos dijo “muchas gracias, me ha gustado mucho y encuentro su producto muy interesante, déjeme darle un par de vueltas y me pongo en contacto con ustedes. En la actualidad estamos en una serie de cambios internos por lo que no podré decirle nada antes de unas 3 semanas”. Nos despedimos y una vez en la calle mi amigo dio un grito de júbilo, y me dijo “¿has oído?, le ha gustado, y además ha indicado que me llamará en 3 semanas, esto va en marcha a toda vela”. Con la sinceridad que me caracteriza le dije a mi amigo.“Pedro, este cliente nunca te llamará, lo que ha sucedido es que sin decirte NO, lleva más de 30 minutos diciendo NO”. Mi amigo se quedo perplejo, se rasco la cabeza y me dijo que yo estaba equivocado, saco su agenda y anoto: “En 3 semanas hacer seguimiento del cliente…..”.  Al cabo de 3 semanas, al no llamar el cliente, mi amigo le llamo, se puso su secretaria y le indico que estaba reunido, a la siguiente llamada estaba de viaje, a la siguiente llamada estaba…..y así hasta hoy. Si usted es una persona, como mi amigo, que se dedica al mundo de la venta y necesita saber si el potencial cliente tiene o no la intención de comprar, puede tener en cuenta los siguientes 4 puntos: 1- Sea claro en lo que “pide”. Cuando el cliente no es claro en sus respuestas muchas veces es debido a que el vendedor, por miedo al NO, no es claro en sus preguntas. Mientras se expone el producto es importante ir realizando preguntas para conocer las intenciones del cliente. Un “quizás” por si solo no significa nada, pero muchas veces el vendedor interpreta el “quizás” como un”quizás si” y este es el motivo por el que no pregunta más. 2-Establezca en su exposición una fecha límite y un sentido de la urgencia: Muchas veces estableciendo  una fecha límite es suficiente para que el cliente se decante por el si o por el no. 3- Para asegurar el acuerdo establezca un control de seguimiento: Si el cliente le indica que en 15 días le dirá alguna cosa, reduzca el tiempo a la mitad indicando un motivo que genere urgencia, por ejemplo, “apreciado cliente, entiendo que necesita 15 días, pero dadas las fechas de fabricación deberíamos tomar una decisión en los próximos 7 días, si usted me indica que necesita para tomar la decisión yo podría ayudarle….” Si el cliente está interesado va a permitir que lleguemos a un acuerdo, a lo mejor no estaremos 7 días, pero podríamos tener una respuesta en 10. 4- Reconocer el silencio NO y ofrecer una salida: Los clientes, aunque por nuestra experiencia nos pueda parecer sorprendente, son más proclives al SI o al QUIZAS que al NO. El motivo principal es que el NO genera la necesidad de tener que dar una explicación y como muchas veces las decisiones son más emocionales que racionales, nos es difícil explicar los motivos de la respuesta negativa. Ante una situación de silencio o de titubeo constante por parte del cliente, lo más adecuado es ayudar al cliente a decir el NO. El cliente lo va a agradecer y el vendedor podrá dedicar su energía a otro potencial cliente. En ventas convivimos constantemente con el NO, y nuestro objetivo es transformar estos NO en SI. Cuando no es posible, y el cliente así nos lo indica, lo mejor es no perder el tiempo y ayudar al cliente a que exprese su NO y así dedicar nuestros esfuerzos a potenciales clientes SI.

8 técnicas para el cierre de la venta

 

El cierre de la venta es el inicio de la relación en el tiempo con el cliente. Es a partir del cierre cuando un prospecto deja de serlo para pasar a ser cliente, y es en este momento donde más tenemos que cuidar a este cliente, no solo para que repita más ventas, sino por que llega para la empresa el momento de la verdad, todo aquello que se ha prometido ahora se tiene que cumplir.

El vendedor deben ser conscientes que el cierre consiste en ayudar a la gente a tomar las decisiones que son buenas para ellos y para la empresa. Por esta razón para poder ayudarlo necesitas conocerlo, por lo cual es determinante que el prospecto hable y tu escuches.

8 de las técnicas de cierre de la venta más comunes son:

1. Cierre por conclusión.

En ésta técnica nos centramos en las ventajas y beneficios del producto o servicio para el cliente. Al vendedor le da la sensación de que el cliente quiere cerrar el trato pero no termina de dar una respuesta positiva, el vendedor debe hacer “amagos” de cierre para ver como responde el cliente.

2. Cierre por doble alternativa.

Uno de los miedos que tienen algunos clientes es a que les engañen. Este miedo se acentúa cuando el cliente no tiene un conocimiento exhaustivo del producto o servicio que va a comprar. La forma de obtener seguridad, por parte del cliente, es la de poder decidir con convicción y para ello debe tener más de una opción y poder escoger. La técnica se basa en poner dos o tres alternativas, una de las cuales es imposible que el cliente la acepte (pero que sea creíble),  y así forzamos al cliente a decidir entre las otras.

3. Cierre por anclaje.

Se trata de hacer una pregunta al final de cada frase que obligue al cliente a contestar con un SI, y así lograr un estímulo positivo.

Podemos hacer preguntas al final de la explicación para que el cliente tenga que contestar SI ¿Verdad?, ¿No cree?, ¿No le parece?, ¿Si o no?, ¿No es cierto?.

4. Cierre envolvente.

La técnica se basa en “envolver” el producto o servicio antes de “pagar la compra”. El vendedor realiza preguntas que incluyen acciones concretas como si la compra ya hubiese sido aceptada por el cliente, por ejemplo: “¿El coche lo va a conducir solo el gerente o también alguno de los trabajadores? Se lo pregunto para preparar los papeles del seguro”, “¿El ordenador quiere que lo llevemos a la oficina o a su casa?”.

5. Cierre por equivocación (forzada).

Emitir algún comentario que de antemano sabemos es erróneo, esto hace que al corregirlo el prospecto, está diciendo que si va comprar.

6. Cierre por compromiso.

Consiste en desafiar muy sutilmente al prospecto, retando al compromiso demostrando que se tiene razón. Un ejemplo puede ser: “siendo lo importante para usted el crecimiento de ventas, entonces este 5% al que nos comprometemos cubre sus necesidades ¿no?”

7.- Cierre por proceso de eliminación.

Realizar preguntas de eliminación. Después de una buena presentación si no se logra vender, seguir manteniendo el control. Investiga cual es el motivo de la no venta, “ ¿Qué es lo que no le atrae de nuestra presentación?” esto le permite al vendedor centrarse en esta objeción. Salir de la reunión con un NO, pero sin saber el motivo, cierra definitivamente las puertas.

8. Cierre por rebote.

Realizar preguntas de forma rápida cambiando la orientación de la objeción del cliente. Ejemplo: “ Si el producto no le gusta por el diseño, ¿cambiando el diseño sería atractivo para usted?” El vendedor le contesta con la misma fuerza con la que se lo dijo el cliente y se le queda mirando.

Siendo el cierre uno de los puntos más importante del proceso de la venta, más importante va a ser tener conocimiento del cliente. Un conocimiento exhaustivo de a quien estamos vendiendo, el interés que tiene por el producto, cuales son sus necesidades, quien toma las decisiones, etc…va a garantizar más el éxito del cierre que cualquiera de las técnicas reseñadas

Fases del Proceso de la Negociación

Las fases estándares de un proceso de negociación son las siguientes:

1-      Prepararse

2-      Escuchar y presentar nuestra posición

3-      Buscar alternativas

4-      Hacer un movimiento de concesión

5-      Conclusión, acuerdo y compromiso.

1-      Prepararse

Este es el punto principal para obtener el éxito en cualquier proceso de negociación. Antes de cada reunión debemos prepararnos, y después de cada reunión tendremos que ver que progresos hemos alcanzado, para así poder preparar la próxima reunión.

Prepararse es describir el camino que nos debe llevar al acuerdo, para esto el primer paso es definir los intereses, esto es, ¿Qué es lo que nos motiva a tomar  una determinada forma de actuar? La determinada forma de actuar es lo que reconoceremos como posición, que es aquello concreto que qué se desea (más dinero, más ventas, condiciones especiales de pago, salir hasta las diez de la noche…). Es importante si hay más de un interés que los evaluemos y prioricemos,  no vaya a ser que durante el proceso de la negociación, alguno de ellos se nos pierda por una cesión repentina.

Tan importante como conocer nuestros intereses es el descifrar los intereses de la otra parte, en la medida que conozcamos más a la otra parte estaremos en una disposición más positiva para la negociación, ya que si satisfacemos los intereses de la otra parte nos va a ser más fácil el poder satisfacer los nuestros. La fórmula que mejor funciona para reconocer los intereses de los demás y conocer la importancia que tiene para ellos, es la de ponerse en el lugar de la otra parte y preparar las distintas opciones que puedan satisfacerlos. Cuanto más sepamos de ellos mayores posibilidades tendremos de influir. Un error común en negociación es insistir en una sola opción.

El tener más de una opción nos va a facilitar también el poder evaluar distintas alternativas. Dentro de las alternativas la más importante es la de evaluar que pasaría si no negociamos. Esto, conocido como BATNA, debe ser considerada como una alternativa, si lo que tenemos actualmente es mejor que el resultado que puedo obtener con la negociación, entonces lo mejor es suspender la negociación. A la vez que valoramos nuestro BATNA, es importante, en la medida de nuestras posibilidades, medir el BATNA de nuestros oponentes.

Una vez llegado a este punto, y justo antes de iniciar la negociación, lo que debe hacer es preparar la propuesta o propuestas que va a presentar. Una propuesta no es una opción, una propuesta es algo con lo que nos comprometemos.

2-      Presente una propuesta/Escucha la propuesta que te presentan

 Debemos presentar siempre nuestra propuesta de una forma CONCISA y CLARA, para que no queden dudas a nuestro oponente.

 Para la presentación de una propuesta debemos tener en cuenta los 3 siguientes parámetros:

 a-      Aspirar a algo grande

A veces nos marcamos objetivos poco ambiciosos por el miedo a fallar, o a que no parezca que pedimos demasiado. Como la otra parte NUNCA le va a otorgar lo que usted NO solicita, sea ambicioso pero realista, y que siempre obtenga sus intereses.

b-      Prepararse para retirarse

Si no podemos lograr lo que deseamos, debemos estar siempre evaluando si lo que “aún” podemos obtener sigue valiendo la pena para cubrir nuestros intereses.

 c-       Tener presente nuestro BATNA

Si no podemos lograr lo que deseamos debemos tener un plan de retirada preparado. En las negociaciones no siempre obtendremos lo que buscamos.

Es importante tener en cuenta que la propuesta que vayamos a presentar se focalice en los interese NO en las posiciones

NO acepte nunca una primera oferta. Si esta es lo suficientemente buena como para aceptarla, y es la primera que nos hacen, seguro que podremos mejorarla, con lo cual la paciencia es uno de los mejores aliados en un proceso de negociación.

3-      Buscar alternativas, estudiar las distintas opciones y ver los puntos débiles de nuestro oponente.

Durante esta fase vamos a tener una idea de por dónde pueden ir los tiros y como puede terminar la negociación.

Para poder cerrar la negociación con éxito debemos conocer muy bien a nuestro oponente, cuáles son sus intereses , cuáles son sus puntos débiles, hasta donde está dispuesto a conceder, que prisa tiene, en cerrar el acuerdo si tiene él o no la última palabra, quien más está involucrado en la negociación,….La herramienta de la que disponemos para llevar a cabo esta prospección son las preguntas. De forma abierta o cerrada debemos siempre estar preguntando al cliente y orientando nuestras preguntas de forma que nos den la información que buscamos. Es importante también en esta fase dar a conocer hasta donde estaríamos dispuestos nosotros a llegar para ver cómo reacciona nuestro oponente.

 4-      Moverse a conceder y conceder

Una vez conocemos ya los intereses de nuestro oponente y si seguimos viendo que es interesante para nosotros llegar a un acuerdo (el acuerdo será mejor que nuestro BATNA), es l momento de acercar nuestras posiciones, influenciando en el oponente para que se acerque a la nuestra. Si hemos iniciado la negociación con unos intereses “muy grandes” deberemos de ceder en algunos, ojo a las prioridades! para acercarnos a nuestro oponente.

Esta fase debe hacerse con seguridad y mostrándole a nuestro oponente en que tenemos interés en cerrar un acuerdo, nunca debe ser vista como un punto de debilidad, concedemos por qué lo que vamos a obtener, es o forma parte de nuestro objetivo final.

5-      Conclusión, acuerdo y compromiso

 

En esta última fase es importante que quede claro que vamos a hacer y que NO vamos a hacer.
Para ello es muy importante que el compromiso refleje lo siguiente:

–          Que los acuerdos queden en un documento validado por todas las partes

–          Que este documento describa exactamente que incluye y que no incluye

–          Que queden claras cuales son las siguientes etapas a realizar

–          Que se defina exhaustivamente quien está implicado y quien no

–          Que se definan las responsabilidades

–          Que se establezca un mecanismo de seguimiento y control