10 puntos para hacer Excelente la Experiencia del Cliente Interno en las relaciones interdepartamentales

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Hay palabras que siempre están presentes en la jerga empresarial, resultado, margen, satisfacción, costes, rendimiento, beneficios, eficacia y eficiencia, y un largo etcétera,…pero ninguna de ellas se repite y olvida tanto como la palabra CAMBIO. En la mayoría de las empresas el Cambio se vive como un diferencial frente a la competencia, “estamos en proceso de cambio” dicen unos, “vamos a entrar en una etapa de cambios profundos” dicen otros; a mi parecer, el Cambio, como ente específico y concreto, ya no existe, lo que existe es una situación de Cambio constante, que por definición, deja de ser extraordinaria y pasa a ser la normalidad, es decir, diariamente estamos en proceso de cambio. Tenemos que adaptarnos a las situaciones de los clientes, a las del entorno, a las de la competencia, a las globales, ….si queremos mantenernos en el mercado.

De la misma manera las empresas deben estar constantemente pendientes de las necesidades de sus empleados. Son los empleados los que garantizan una buena relación con el cliente, en toda la amplitud que significa la palabra buena. Por ello es imprescindible también centrar constantemente esfuerzos en garantizar una excelente experiencia a los empleados o clientes internos.

Si bien todas las empresas tienen los llamados clientes externos, aquellos que compran los productos y servicios y nos dan la razón de ser de la empresa, no debemos olvidar que para poder ofrecer estos productos y servicios se producen una multitud de relaciones de clientísmo interno que son esenciales para conseguir los resultados. Dentro de la empresa hay muchos departamentos que viven lejos del cliente externo y que su función es dar servicio a otras áreas internas de la empresa. Garantizar una experiencia excelente es esencial.

Hay una serie de claves que son imprescindibles para mantener la Excelencia en la Experiencia del Cliente Interno:

  1. Hacer sentir al Cliente Interno como parte relevante de los resultados de la empresa. A menudo felicitamos a los equipos de venta por los resultados obtenidos y a menudo, también, nos olvidamos que estos resultados son fruto del trabajo previo de muchas personas.
  2. Involucrar al Cliente Interno en la relación final con el cliente. Es necesario que el Cliente Interno se sienta parte del proceso que al final ha aportado un resultado satisfactorio.
  3. Agradecer constantemente la labor que se ha realizado. Pensamos que los Clientes Internos tienen que cumplir con sus tareas solo por que han sido contratados para ello, y eso no debería ser así. Es gracias a la labor de estos clientes internos que los externos compran nuestros productos y servicios.
  4. Mantener a los Clientes Internos informados constantemente. Se les debe dar toda la información que va a ser relevante para ejecutar su trabajo de forma tranquila y segura. Esto incluye información de su puesto de trabajo, de la empresa, de los movimientos que se producen y de cómo se piensa afrontar el futuro.
  5. El Cliente Interno debe estar motivado para realizar su trabajo excelentemente, por ello es importante establecer políticas y procesos de motivación en la empresa. La finalidad de estas políticas de motivación debe ser la de conseguir la fidelidad de los empleados.
  6. Garantizar la formación adecuada del Cliente Interno. La mejor fórmula que conozco ara garantizar la formación de los empleados y que estos se sientan motivados por ello es que esta formación garantice la empleabilidad presente y futura de éstos.
  7. El Cliente Interno debe tener las herramientas necesarias para realizar su trabajo de forma excelente.
  8. El Cliente Interno debe recibir herramientas para conocerse mejor y facilitarle así un plan de crecimiento personal.
  9. La empresa debe medir constantemente el grado de satisfacción de los Clientes Internos, interesarse por ellos y desarrollar mecanismos donde éstos perciban que son una parte imprescindible del engranaje de la compañía.
  10. Por último, pero no menos importante, es que la empresa se interese en que los Clientes Internos vivan una Experiencia Memorable, NO por lo que aportan al resultado de la empresa a través de otros empleados, si no por el hecho de que son personas que han apostado por desarrollar su carrera profesional en ésta empresa y no en otra.

Debemos garantizar la Excelencia en la Experiencia del Cliente Interno como vía de interés de las empresas hacia las personas que han aportado por ello y garantizan así que las compañías consigan sus propósitos.

Customer Experience: Usar Design Thinking para crear nuevas Experiencias al Cliente

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Cada vez más las empresas están centradas en mejorar la Experiencia del Cliente con el fin de conseguir impactar emocionalmente en el cliente y hacer que este impacto quede en su recuerdo de forma positiva. Este recuerdo positivo hará que el cliente quiera repetir  la experiencia y contársela a alguien.

El reto está en cómo generar nuevas experiencias que consigan este impacto, como asegurar el éxito sin caer en el error de crear cosas nuevas que no interesen al cliente, que tengan un coste desorbitado comparado con el beneficio que aportarán o que no sean lo suficientemente diferenciadas de la competencia.

Para conseguir esto debemos ser creativos, dejar de pensar en vertical y centrarnos en el pensamiento lateral, como indica Edward De Bono, ver las cosas desde otro ángulo. A menudo las mejores experiencias como clientes provienen de situaciones que ninguno de nosotros nos habíamos imaginado anteriormente.

Pero, ¿Cómo superar este reto?

Design Thinking (Pensamiento de Diseño) es una solución al reto. Es una metodología que nos permite solucionar problemas de forma creativa centrándonos en el cliente.

Design Thinking es una forma de pensar que tiene en cuenta la participación del cliente, se basaen la experimentación presentando diferentes hipótesis y poniéndolas a prueba y en la iteración de estas pruebas para determinar que funciona y no funciona. El Design Thinking tiene en cuenta a todas y cada una de las personas involucradas. Design Thinking no habla de producto, habla de personas.

Tim Brown, padre del Design Thinking, indica que las personas que tienen interés y practican esta metodología poseen cinco cualidades:

  • Tienen interés por lo que les pasa a las personas.
  • Piensan de forma integradora y global.
  • Le encanta experimentar como método de trabajo.
  • Disfrutan colaborando con los demás.
  • Piensan en positivo.

El Design Thinking es un proceso que consta de las siguientes etapas:

  1. Empatizar:
    Es la fase inicial del proceso y está centrada en conocer a los clientes, a los usuarios del proceso o producto que queremos innovar para que vivan una nueva experiencia. Para ello es importante observarles, ver cómo se comportan, hablar con ellos, hacerles preguntas sobre que les parece la experiencia que están viviendo, como la “sienten”, que cuentan de ella. Hacemos preguntas abiertas para que los clientes hablen libremente. Una vez obtenida toda la información pasamos a la siguiente fase
  2. Definir:
    En esta fase definimos con exactitud sobre e que queremos trabajar, ¿ solucionar un problema?¿diseñar algo nuevo?¿Introducir un nuevo concepto?
    Es importante dar respuesta a estas preguntas de la forma más exacta posible para así poder centra nuestras ideas en cosas concretas que representen un beneficio para el cliente que va a vivir la nueva experiencia. Una vez tenemos la definición empezamos a idear.
  3. Idear:
    En este paso es donde empezamos a crear cosas nuevas en base a lo trabajado en los dos pasos anteriores. Para ello podemos utilizar muchas metodologías entre las que se encuentran el Brainstorming, Lego Serious Play, el Storyboard, el Storytelling y/o los Mapas Mentales. El objetivo de esta fase es crear/tener las máximas ideas posibles con el fin de en las fases siguientes, algunas de ellas poderlas testear.
  4. Prototipos:
    En esta fase las ideas se transforman en prototipos lo suficientemente elaborados para poderlos testear pero no aptos para ser considerados definitivos, es como crear una maqueta. Crear prototipos y no productos definitivos abarata el coste a la vez que reduce el tiempo de entrega.
    El prototipo ayuda a ver y tangibilizar las ideas. El prototipo va a permitir evaluar las diferentes alternativas propuestas para la nueva Customer Experience.
    Los mismos clientes son los que testean estos diseños no definitivos. Para ello tenemos que definir que variables se van a evaluar.
  5. Evaluar:
    Este paso es crucial para dar con la mejor solución o soluciones al reto planteado. Debemos dejar que el potencial usuario interaccione con el prototipo (producto o servicio), que de su opinión, que explique como se “siente” y como vive la nueva experiencia. Cada prototipo se evalúa con diferentes usuarios para tener en cuenta los diferentes perfiles.
    De esta evaluación la empresa decide que prototipo/s poner en marcha de forma definitiva.Para tener éxito en Design Thinking tenemos que tener en cuenta 3 parametros:
  • El deseo del cliente de vivir una experiencia diferente (no de la empresa de crearla)
  • La viabilidad de que lo que nos proponemos es posible.
  • Que lo creado cumpla con alguna funcionalidad. Solo si cumple una función va a mantenerse en el tiempo, si te trata de un capricho durará muy poco en el mercado.

¿Quieres vender más? Usa los 10 Motivadores de Compra

MotivadoresLas personas compramos por diversos motivos, pero cuando los analizas con detalle te das cuenta que son finitos, y en un número muy reducido, son exactamente 10. Todos los motivos por los cuales las personas compramos, y cubrimos nuestras necesidades, se pueden reducir a 10. Da igual que compremos un proyecto, una botella de agua, un piso o que compremos unas vacaciones, siempre va a ser por uno de estos 10 motivos. Por ello los llamamos: Motivadores de Compra.

La importancia de estos motivadores radica en que el vendedor debe hacer referencia a ellos en el proceso de la venta. Si al ofrecer un producto o servicio a un potencial cliente, la oferta no contiene los motivadores de compra, el cliente no comprará.

No todos los clientes compramos por lo mismo, a veces compramos por un par de motivadores, otras veces por 4 y alguna vez por uno. Conocer al cliente y conocer sus motivadores de compra es tan imprescindible para cerrar una venta con éxito como lo es conocer y cubrir sus necesidades.

Los Motivadores de Compra se agrupan en Motivadores Racionales y Motivadores Emocionales.

Motivadores Racionales:

Ganar: algunas personas compran para ganar, p.e. compramos un número de lotería con la intención de ganar.

Ahorrar: Esperamos a las rebajas para ahorrarnos unos euros y viajamos en compañías áreas de low cost porque suponen ahorro frente a las tradicionales:

Funcionalidad: Compramos aquellas cosas que nos van a ser útiles, que vamos a usar y que tienen sentido para nosotros.

Seguridad: La Seguridad es un concepto muy importante para comprar y algunas empresas lo han hecho Claim de su marca, p.e. Volvo=Seguridad.

Garantía: La garantía es un motivador muy frecuente, a veces caminamos 3 manzanas para comprar en una tienda que nos da mayor garantía o compramos aquellos productos que nos dan garantía durante más tiempo.

Motivadores Emocionales:

Placer: ¿Quién no compra un capricho?

Lealtad: ¿Cuantas veces no vemos gente fiel a una marca?¿Cuanta gente hace cola para comprar el último modelo de Iphone?

Ego: Otro motivador muy frecuente pero que a menudo no solemos reconocer. Compramos determinada ropa o usamos determinados productos para sentirnos únicos y diferentes a los demás.

Envidia: ¿Quién no conoce a alguien que ha comprado algo por que lo usan los demás?

Temor: Es el famoso “y si…..”. “Y si no lo compro y luego lo necesito”, “Y si compro otra cosa y luego me falla”

El vendedor debe tener en cuenta estos 10 motivadores y destacarlos en la oferta al cliente. Para ello es importante la Escucha Activa y Preguntar, a través de estas dos herramientas conoceremos las necesidades del cliente y conocer sus motivadores.

¿Que sucede si a pesar de preguntar no conseguimos averiguar los motivadores de compra del cliente? La solución es preparar una oferta donde se destaquen los 10. Seguro que el cliente comprará.

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Cuando utilizar el Mapa de Empatía en la Innovación

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En muchas ocasiones las empresas tienen necesidad de Innovar, bien porqué los clientes “piden” producto o servicios nuevos, por que nos tenemos que diferenciar de la competencia, por qué debemos dar solución a problemas que hemos detectado,…. o porqué la estrategia de la empresa se basa en estar innovando continuamente. Un ejemplo de empresas que basan su estrategia en la Innovación constante son Apple, Samsung o cualquier otra empresa de telefonía. Pero ¿Y el cliente? ¿Qué tiene que ver el cliente en medio de esta carrera de Innovación sin freno? A menudo da la sensación que las empresas innovan por que toca innovar, pero el cliente no percibe de una forma clara esta innovación.

¿Os imaginais una herramienta que nos diera una información de como percibirá el cliente la próxima innovación? Pues esta herramienta existe,…. pero la utilizamos poco, se llama MAPA de EMPATIA.

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El Mapa de Empatia es una herramienta que tiene en cuenta las 4 cosas que están gobernadas desde la cabeza ( por ello la consultor Xplane utiliza el esquema de una cabeza en su parte central), es decir:

  • Qué piensa y siente el ciente
  • Qué ve 
  • Que oye
  • Que dice y hace

Muchas veces innovamos en la empresa pensando más en nosotros que en nuestros clientes, y hay que tener en cuenta que el principal beneficiado de la innovación debería ser él.

Si adaptamos estos 4 conceptos al futuro, obtenemos una herramienta que nos permite intuir que puede pasar en la próxima innovación. ¿Qué pensará y sentirá el cliente al verla y experimentar con ella?, cuando la mire ¿Qué verá?, cuando hable o se hable de la innovación ¿Qué oirá?, y cuando la vea, la pruebe, la toque, ¿Qué hará?¿Qué dirá?.

Estos 4 conceptos se resumen en 2:

  • ¿Qué esfuerzo le va a suponer al cliente aceptar, usar,…. la Innovación?
  • ¿Qué resultados obtendrá de ésta innovación?

Si el esfuerzo es menor que el resultado, y este diferencial compensa el coste y la inversión, la directriz está clara: debemos INNOVAR.

Lo que sucede a menudo es que las empresas que basan su estrategia en la Innovación, Innovan por que toca, no porqué aporte un claro beneficio al cliente. El cliente es muy inteligente y percibe esto de una forma rápida y poco a poco los indices de compra de los nuevos productos o servicios van disminuyendo.

Cuando innovamos debemos tener en cuenta 2 cosas que aportan beneficio claro al cliente:

  • La innovación significa para el cliente una clara mejora respecto al producto/servicio actual y apostará por ella
  • La innovación es total, el producto o servicio es nuevo, no existe actualmente, y el mercado está necesitado de ello.

Por ello, a través del Mapa de Empatía, podemos reflexionar y “predecir” que es lo que pasará con la siguiente innovación en la empresa.

Como vender más en tu negocio: ¿Quién es el Rey?

www.francescmas.comA menudo llamamos a los empleados vendedores pero realmente su verdadero trabajo no tiene nada que ver con la venta. Generalmente su trabajo suele ser plegar la ropa, ordenar las estanterías, reponer stock, hacer pedidos, etc… todo menos atender al cliente.

En la mayoría de los casos los negocios han estado enfocados a las operaciones, es decir, realizar un diseño de procedimientos que garanticen abrir a la hora prevista , gestionar correctamente los stocks, tener la tienda bien ordenada y los productos colocados de forma atractiva, gestionar correctamente las colas, disminuir los tiempos de espera y sin que se vea afectada la satisfacción del cliente,…. y muchas más cosas.

En mi punto de vista, a menudo, nos olvidamos de algo esencial: La Venta. Tenemos que dejar de ser toma pedidos y pasar a vender de forma proactiva.

Cuando les pregunto a los propietarios de los negocios, a los gerentes, a los encargados, a los empleados, “¿Quién es el Rey en vuestro negocio?” la respuesta es unánime: “El Cliente”. Yo no voy a contradecir esto, pero dejadme que haga la siguiente reflexión,.. cuando éramos pequeños nos explicaban historias de países donde gobernaba un Rey, etc…… y una de las cosas que nos decían era que “este Rey daba instrucciones para que en su reinado se hiciese lo que él decía”. Sin entrar en connotaciones políticas, yo vuelvo a preguntar: “¿Quién manda en vuestro negocio?” “ ¿Quién decide que se va a vender y promocionar hoy?”, en algunos casos la respuesta sigue siendo el cliente, pero algunos empleados, que ya ven por donde voy empiezan a decir “El Rey somos nosotros”.

Efectivamente, así es como pienso yo. Si en los cuentos, el Rey es el que decide, entonces los responsables del negocio son los Reyes, ya que ellos deben decidir que se va a vender hoy en mi tienda.¿Cómo se consigue que el cliente compre lo que el responsable ha decidido? Mediante la influencia.

¿Cómo podemos hacerlo?

En función de diferentes criterios como son la moda, los stocks, los márgenes, la novedad, etc… el responsable debe decidir que productos van a ser potenciados y marcarlos como objetivo. En la reunión de ventas (Briefing) previa a iniciar el día, el responsable, junto con los empleados, marcan los objetivos personalizados por empleado y por producto y acuerdan que técnicas de influencia utilizar para potenciarlos. En la mayoría de los casos el tiempo del que el empleado dispondrá para influenciar al cliente en una determinada dirección será muy corto, por lo que deberemos tener muy claro que es lo que exactamente le queremos decir.

Hay diversas técnicas para influenciar al cliente, una de ellas es construir argumentos que se basen en el estilo de aprendizaje, VAK, que tenemos las personas.

VAK nos explican que las personas tenemos tres canales de percepción de la información:

Visual: percibimos a través de las imágenes.
Auditiva: cuando oímos una voz o un mensaje y recordamos una determinada situación.
Kinestésica: cuando un determinado olor nos lleva al recuerdo de nuestra comida favorita o a un día en el campo.

La mayoría de las personas utilizamos los tres canales pero de una forma desigual, siempre hay uno que domina más que el otro.
Los empleados, para potenciar un determinado producto, deberán construir un argumento que contenga información útil para los tres canales ya que desconocemos que canal utiliza predominantemente nuestro potencial cliente. Un ejemplo de argumentación podría ser:
”Le recomiendo llevarse este jersey, le queda perfecto, justo la talla!!, (Visual: nos vemos bien), nos ha llegado hoy, es lo último (Auditiva: el cliente oye/piensa que lleva novedad) y se sentirá comodísimo (Kinestésica: el cliente se siente bien)”

Si queremos vender más en nuestro negocio debemos definir que objetivos queremos alcanzar, para ello es importante tomar las riendas de nuestro negocio y dirigir las ventas.

Calidad de Servicio: Realmente ¿Qué Vendemos?

VentasAlgunos vendedores piensan que venden un producto . Otros piensan que venden un servicio y hay algunos que piensan que venden soluciones.

Realmente no es así, vendemos solo 4 cosas:

1-Vendemos Visiones

Vendemos un futuro imaginado . Vendemos la historia de cómo las cosas podrían ser mejores.

Una vez conocemos la insatisfacción del cliente, le vendemos un futuro donde ésta insatisfacción no aparecerá más. Vendemos la visión del estado deseado , de algo mucho mejor que el estado actual que tiene el cliente.

Sin una visión de futuro , el cliente no asumiría el riesgo que significa pasar de la situación actual a otra y hacer todo el esfuerzo del cambio.

Lo que vendemos es una visión.

2-Vendemos Ideas

Cómo hacer realidad la visión es a través de nuestras ideas.

Vendemos la idea de cómo realizar este camino de cambio para alcanzar su visión y que ésta se haga realidad.

Lo que vendemos son ideas.

3- Vendemos Resultados

No es tu producto, tu servicio o tu solución que tu cliente está comprando; lo que está comprando es el resultado que ofrece tu producto , tu servicio o tu solución .

Podemos decirlo de esta manera: ” La gente no compra taladros ; compran agujeros, o de ésta otra “Si los ferrocarriles hubiesen pensado que estaban en el negocio del transporte , habrían abierto las compañías aéreas” . ” Ellos creían que estaban en el negocio de gestionar los ferrocarriles.

Vendemos agujeros.

Vendemos resultados que hacen que su visión de futuro sea una realidad.

4-Vendemos Confianza

Vendemos el hecho de que se puede confiar en nosotros para asegurar que los resultados se van a lograr. Vendemos el hecho de que tu eres el mejor , el más capaz, y la mejor opción para ayudar a tu cliente a alcanzar su futuro deseado.

No tienes que tener la mejor oferta. No debes tener el mejor precio . Ni siquiera tienes que ser el mejor vendedor . Pero para ganar la oportunidad de ayudar a tu cliente , debes que ser el vendedor en el que tu cliente confía su visión.

El cliente esta contratando a alguien de su confianza para obtener el resultado que necesita. Necesitan que el socio de confianza.

Vendemos confianza.

 

La herramientas que tenemos como vendedores son la visión , las ideas , los resultados y la confianza.

Orientación radical al cliente: Customer Centricity

TargetApostar por mantener e incrementar el valor del cliente en el tiempo es el sueño de cualquier empresa. Apostar por dar más valor añadido al producto es algo más efímero y costoso, exige una inversión constante en mejoras y es más susceptible de ser copiado. A pesar de esto, algunas de las empresas más reconocidas, como Apple, apuestan constantemente por mejoras en el producto.

En el extremo más radical de la orientación al cliente encontramos Customer Centricity que nos revela como incrementar los beneficios a través de nuestros mejores clientes, conociéndolos mejor, y evitando sobre-invertir en el resto.

Customer Centricity es la estrategia que fundamentalmente alinea los servicios y productos de la compañía con las necesidades y las aspiraciones de los clientes de más valor. Esta estrategia  busca un objetivo concreto: más beneficios en el largo plazo, y lo medimos a través del  Customer Lifetime Value (CLV), el Valor del Cliente en el Largo Plazo. Customer Centricity apuesta por el futuro.

Esta estrategia busca el diferenciarse de la competencia, identificando los clientes de más valor y crear acciones para lograr más beneficios en el largo plazo a la vez que identifica más clientes con el mismo perfil que los primeros.

Las raíces del Customer Centricity se iniciaron en la decada de los 60 cuando se inicio el Marketing Directo. Desde aquella decada muchas cosas han cambiado, principalmente el entorno competitivo en el cual nos movemos.

Las empresas en los Planes Estratégicos y en los Planes de Marketing hablan en genérico de “los clientes”. En Customer Centricity “los clientes”, en genérico, no existen, cada cliente tiene un valor y una importancia diferente a largo plazo para la empresa.

Orientarse hacia el Custormer Centricity obliga a las empresas a realizar unos cambios que no son menores. Cambios que afectan a la estructura organizacional e incluso a la financiera, en el sentido de tomar decisiones de donde invertir, ¿Invierto en todos los clientes actuales?¿Invierto en captar nuevos clientes?¿Invierto en los clientes más leales para que me aporten mayor beneficio?

La mayoría de las empresas tienen estructuras organizacionales y financieras centradas en el producto (Product Centricity).

La Paradoja del Customer Centricity:

Si solo nos centramos en los clientes que nos aportarán más valor en el futuro ¿Qué hay acerca de los otros clientes?

Algunas veces se confunde Customer Centricity por Customer Service. Customer Service es una orientación al cliente de forma personalizada garantizando todos los servicios de la compañía, Customer Centricity es obtener el máximo valor en el largo plazo que los mejores clientes pueden aportar. Una política de ventas centrada en el Customer Service está orientada a todos los clientes, una política de ventas orientada al Customer Centricity esta centrada en los clientes que más valor aportaran a la empresa en el futuro, un futuro que se inicia en el ahora. Ambas estrategias están centradas en el cliente y conviven dentro de una misma compañía.El primer paso para llevar a cabo una orientación de la empresa hacia el Customer Centricity es el CRM. Disponer de herramientas y metodologías que nos permitan conocer la cliente con mayor exhaustividad y poder predecir su valor en el tiempo.

Para poder orientar una compañía hacia el Customer Centricity necesita cumplir con 5 pasos:

1- Orientar y comprometer a toda la organización hacia una orientación Customer Centricity

2- Tener bien identificados a los clientes en targets, de forma que permita a la organización focalizarse en un objetivo común.

3- Crear un Sistema de Medición fiable que nos permita medir cada una de las iniciativas.

4- Estimular la colaboración entre los diferentes departamentos de la empresa con el fin de mejorar la Experiencia del Cliente constantemente.

5- Poner el cliente en el centro de cada una de las cosas que haga la organización.

Buenas Ventas!!

Análisis de la evolución de las ventas

Las ventas son el total de ingresos recibidos por todas las transacciones económicas que ha realizado la empresa en un periodo especifico.

En ventas, lo primero a analizar en la empresa son las cifras totales de ventas, es decir la suma de todas las ventas realizadas por la empresa en un determinado periodo. A menudo una empresa vende más de un producto, por lo que va a ser necesario analizar los diferentes componentes de los que se constituye la venta total.

Esta información nos permite cruzar las ventas totales y por periodos con las diferentes situaciones que se han producido en el mercado, generadas por la propia empresa o externas a ella,por ejemplo:

• Situaciones internas de la empresa:

Actividades que ha realizado la empresa con el propósito de incrementar sus ventas durante el periodo. Algunas situaciones internas son:
o Actividades promocionales en el punto de venta
o Publicidad
o Desempeño del equipo de ventas
o Lanzamiento de un nuevo producto

• Situaciones externas:

Son situaciones que se producen en el mercado y que la empresa se ve afectada por ella. La empresa puede no ser la causante directa ni indirecta de la situación pero recibe las consecuencias. Algunas situaciones externas son:

o Cambios en el mercado, tanto a favor del producto (modas) como en contra.
o Crisis económica
• Publicidad institucional (p.e. cada vez que el Gobierno lanza una publicidad vinculada a la mejora de la Salud de las personas mejora la venta de productos vinculados con la salud.

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El análisis de la evolución de las ventas lo podemos realizar por:
o Zonas geográficas
o Tipos de clientes
o Segmentos de mercado y productos
o Marcas o líneas de producto

7 formas de provocar curiosidad y captar la atención del cliente en ventas

CuriosoPara generar ventas, necesitamos llamar la atención del cliente en los momentos iniciales de contacto, bien sea via TV, mailing, contacto visual o cualquier otra vía.

Los ejemplos de la importancia de captar la atención inicial del cliente o del potencial cliente son variados:

– Un anuncio de TV debe llamar la Atención rápidamente, los primeros 5 segundos son claves. Si no miramos el televisor, todo lo que sigue se perderá.

– En un mailing, el primer párrafo debe llamar nuestra atención, de lo contrario no seguiremos leyendo y el mailing irá a la papelera.

– Las primeras 25 palabras de un vendedor sellarán su futuro frente a un cliente.

– En la venta por teléfono la primera frase decidirá si el cliente seguirá escuchando o colgará.

En ventas, para llamar la atención se pueden usar muchas técnicas pero la más simple y efectiva es: Una promesa de beneficio importante.

Frases como:

–       “Si practicas lo que enseñamos en este curso NUNCA SERÁS EL MISMO”

–       “¿Sabía Ud. que podemos bajar sus costes a la mitad?”

–       “Lo llamo para confirmarle que desde ahora su empresa puede comunicarse por la mitad de precio”

–       “Esta carta le explicará cómo duplicar sus ventas. Por favor, lea atentamente”

7  formas de provocar curiosidad y captar la atención del cliente:



 

1. Haz preguntas provocativas.
No desestimes el poder de frases como “¿Sabe qué?”. Ese tipo de preguntas, por naturaleza, hacen que la gente se detenga y se pregunte porqué dices tu esto.

2. Da información incompleta.
Transmite sólo la información suficiente como para que los candidatos quieran hacerte más preguntas.

3. Explica vagas sugerencias del valor.
Si tu producto o servicio podría ser usado para ayudar al cliente a ahorrar dinero o reducir plazos, sugiere esta solución sin dar demasiados detalles.

4. Resalta novedad y exclusividad.
Así como la “teoría de seguir a la manada” se apoya en el hecho que a nadie le gusta quedarse afuera, mostrar algo nuevo y brillante tiene un atractivo tremendo.

5. Atrae la atención presentando hechosque sean demostrables.
Si presentas cosas que han funcionado en otras empresas similares a las que te estás dirigiendo vas generar interés en tu interlocutor.

6. Cuida el lenguaje no verbal ya que es una gran fuente de atracción.
Recuerda: nunca tendrás una segunda oportunidad de causar una primera buena impresión.

7. Utiliza tus referencias y contactos.
Por el mismo efecto “manada”, tus clientes querrán adquirir los productos y los servicios que compran y usan sus competidores.

Una vez hayas llamado la atención del cliente y hayas despertado su interés, debes seguir interesándole para garantizar el cierre de la venta. Las técnicas a utilizar para mantener vivo este interés son:

1.- Demuestra credibilidad

La credibilidad es clave para su éxito como vendedor /a, porque si se es incapaz de establecer credibilidad al principio del proceso, es improbable que logre cerrar la venta.

2.- Descubre las necesidades de los compradores 

La gente compra un producto cuando lo ven como una solución a sus necesidades. Tu deber es descubrir estas necesidades. ¿Cómo hacerlo? A medida que vas avanzando de las preguntas generales hacia las más específicas, te acercas  para hacer blanco en las necesidades del candidato.

3.- Presenta soluciones

Esta será la base del éxito. Entonces habrá llegado el momento de presentar soluciones. Si las soluciones presentadas aportan valor al cliente, se producirá la venta, si no es así, nos va a costar mucho volver a tener otra oportunidad.

En Ventas: Características, Beneficios y Motivadores

Todos los productos tienen características, beneficios y motivadores.

Las características definen para que sirve un producto, los beneficios definen la diferencia que tiene nuestro producto versus el producto de la competencia y los motivadores definen en que van a ayudar las características y beneficios de estos productos a cada uno de los clientes en particular. Decir en que le va ayudar el producto a un cliente determinado y único es mostrar el motivador real de la compra, es decir, aquel beneficio específico que por si solo hará que el cliente compre el producto. Se llega al extremo que el cliente compra productos por beneficios distintos para los cuales el producto ha sido creado. Por ejemplo, una silla sirve para sentarse, pero a la vez puede comprarse como elemento de decoración (silla en mitad de un pasillo) o para utilizarla como escalera en la cocina.

Los errores más frecuentes al hablar de beneficios con el cliente

  1. Centrar las explicaciones en las partes técnicas del producto
  2. Confundir ventajas con beneficios
  3. Dar por supuesto que los beneficios son iguales para todos los clientes
  4. No preguntar al cliente cuales son sus necesidades
  5. Pensar que todos los clientes son iguales
  6. No acompañar los beneficios de ejemplos reales
 “El consumidor podrá comprar un Ford Modelo T de cualquier color que quiera, siempre y cuando sea negro.”

Esta cita se le atribuye a Henry Ford, después que un periodista lo interrogara con referencia la inquietud del mercado americano de tener un coche que no fuera de color negro. Seguramente Henry Ford es el genio de la producción en serie, pero en marketing, fue legendario su fracaso.

Muchos empresarios actuales son modernos “Henry Ford” al enamorarse tanto de sus productos o servicios, que pierden de vista al verdadero rey de su negocio: el cliente. Muchos vendedores hoy siguen pensando que su profesionalidad se sigue midiendo por el conocimiento que tengan de las características del producto.

Los mejores productos y servicios son aquellos que fueron diseñados con un perfil de cliente como objetivo. La clave está en el cliente.

A manera de final de anécdota. Mientras Henry Ford obligaba a sus clientes a comprar coches color negro, una pequeña fábrica competidora, la General Motors, se dio cuenta que había compradores dispuestos a gastar un poco más y a esperar mientras el coche de su sueños adquiría su color favorito. Muy pronto, General Motors retó el liderazgo de Ford.

Ford se concentraba en vender un medio de transporte; General Motors descubrió que era más rentable venderle a sus clientes un coche que les ayudaba a proyectar su individualidad.