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¿Quieres vender más? Usa los 10 Motivadores de Compra

/ Francesc Mas / Deja un comentario

MotivadoresLas personas compramos por diversos motivos, pero cuando los analizas con detalle te das cuenta que son finitos, y en un número muy reducido, son exactamente 10. Todos los motivos por los cuales las personas compramos, y cubrimos nuestras necesidades, se pueden reducir a 10. Da igual que compremos un proyecto, una botella de agua, un piso o que compremos unas vacaciones, siempre va a ser por uno de estos 10 motivos. Por ello los llamamos: Motivadores de Compra.

La importancia de estos motivadores radica en que el vendedor debe hacer referencia a ellos en el proceso de la venta. Si al ofrecer un producto o servicio a un potencial cliente, la oferta no contiene los motivadores de compra, el cliente no comprará.

No todos los clientes compramos por lo mismo, a veces compramos por un par de motivadores, otras veces por 4 y alguna vez por uno. Conocer al cliente y conocer sus motivadores de compra es tan imprescindible para cerrar una venta con éxito como lo es conocer y cubrir sus necesidades.

Los Motivadores de Compra se agrupan en Motivadores Racionales y Motivadores Emocionales.

Motivadores Racionales:

Ganar: algunas personas compran para ganar, p.e. compramos un número de lotería con la intención de ganar.

Ahorrar: Esperamos a las rebajas para ahorrarnos unos euros y viajamos en compañías áreas de low cost porque suponen ahorro frente a las tradicionales:

Funcionalidad: Compramos aquellas cosas que nos van a ser útiles, que vamos a usar y que tienen sentido para nosotros.

Seguridad: La Seguridad es un concepto muy importante para comprar y algunas empresas lo han hecho Claim de su marca, p.e. Volvo=Seguridad.

Garantía: La garantía es un motivador muy frecuente, a veces caminamos 3 manzanas para comprar en una tienda que nos da mayor garantía o compramos aquellos productos que nos dan garantía durante más tiempo.

Motivadores Emocionales:

Placer: ¿Quién no compra un capricho?

Lealtad: ¿Cuantas veces no vemos gente fiel a una marca?¿Cuanta gente hace cola para comprar el último modelo de Iphone?

Ego: Otro motivador muy frecuente pero que a menudo no solemos reconocer. Compramos determinada ropa o usamos determinados productos para sentirnos únicos y diferentes a los demás.

Envidia: ¿Quién no conoce a alguien que ha comprado algo por que lo usan los demás?

Temor: Es el famoso «y si…..». «Y si no lo compro y luego lo necesito», «Y si compro otra cosa y luego me falla»

El vendedor debe tener en cuenta estos 10 motivadores y destacarlos en la oferta al cliente. Para ello es importante la Escucha Activa y Preguntar, a través de estas dos herramientas conoceremos las necesidades del cliente y conocer sus motivadores.

¿Que sucede si a pesar de preguntar no conseguimos averiguar los motivadores de compra del cliente? La solución es preparar una oferta donde se destaquen los 10. Seguro que el cliente comprará.

Motivadores

Comprar a mejor precio

/ Francesc Mas / Deja un comentario
La mayoría de las veces que se habla de negociación se hace desde la vertiente del vendedor, ¿como debe el vendedor prepararse para conseguir su objetivo?¿Cómo debe influenciar sobre el potencial comprador?. En este post os quiero exponer algunas ideas de cual pienso que debe ser la posición que tome un comprador ante un proceso de negociación.
En cada una de nuestras empresas e incluso en nuestra vida privada estamos cambiando constantemente de papel, ahora somos vendedores, ahora somos compradores. Hay factores que son parecidos, otros son radicalmente opuestos. Este post nos invita a reflexionar sobre cada uno de los pasos y ver las diferencias respecto a lo que haría un vendedor.
1. Ponerse en el lugar del vendedor ¿Que harías tú si fueras él?
2. Preparación información, ambiente, tácticas ¿Siempre que sea posible juega en terreno propia, el vendedor hará cualquier cosa para vender, entre ellas desplazarse hasta tu empresa?
3. Identifica su/tu “máximo” y su/tu “objetivo” como variables clave, sobre ellas va a pilotar la negociación.
4. Planifica tu “posición inicial” cuidadosa y flexiblemente, una buena táctica es dejarle hablar, para que exponga «su lista de venta»
 5. Obtén la “posición inicial” del vendedor antes de dar la tuya (preferentemente sus “mínimos” y su”objetivo” también)
6. Justifique tu posición inicial cuando la des (para ello prepárate un argumento que aunque sea imposible o difícil de conseguir, sea creíble)
7. No demuestres mucho interés o entusiasmo (vigila tu lenguaje no verbal!!)
8. Menciona la competencia y el precio – lo suficiente pero no demasiado. Si haces mucho hincapié en este punto el vendedor va a estar todo el rato centrándose en explicarte lo buenos que son ellos en lugar de centrarse en ti y tus necesidades).
9. Intercambia concesiones (preferentemente como beneficio) pero justifique cada una que des o pidas
10. Muévete tranquila y progresivamente hacia tu objetivo (previamente tendrás que haber preparado cuál va a ser el objetivo por el que vas a negociar), toma notas y consolida tu progreso conforme avance
11. Mantén el paquete completo a comprar en la mente todo el tiempo (el vendedor va a intentar venderte a trozos, para así, al menos asegurar una parte de la venta)
12. Resume claramente al final – toma las riendas para hacer tu el resumen final. Durante el resumen utiliza tus palabras.
13. Trata de pedir una o dos extra-concesiones (pequeñas) durante el resumen – un vendedor con una orden de compra a punto de cerrar no está dispuesto a ponerla en peligro
14. Trata de darle al vendedor algo para ser capaz de jactarse después y que tenga la sensación de que ha hecho un buen negocio.
15. Aún cuando no hayas alcanzado tu objetivo en su totalidad, deja la puerta abierta para ambos para futuras negociaciones
La negociación no es un proceso fácil. Algunos compradores se jactan de decir que ellos tienen la sartén por el mango frente al vendedor y que dominan el proceso de la compra y la negociación desde el inicio al fin. Es verdad que estamos ante un exceso de oferta y que esto complica el papel del vendedor, pero cuantas veces terminada ya la negociación y cerrado el acuerdo, el comprador reflexiona y se da cuenta que podría haber conseguido un acuerdo aún mejor. Si esto es así, ¿Por qué no prepararnos las negociaciones no en función del poder que tenemos sino en función de la necesidad u objetivo?

3 factores esenciales para dar un buen servicio a un cliente

/ Francesc Mas / Deja un comentario

Dar al cliente un  servicio adecuado a sus expectativas y un buen servicio post-venta es esencial para mantener la fidelidad del cliente. Actualmente los clientes piden más por menos y están siempre atentos a lo que sucede en el mercado respecto a las alternativas que tendrían si nosotros no les damos lo que ellos esperan.

Por este motivo es muy importante tener en cuenta los siguientes 3 puntos, que no por obvios significa que estén garantizados en todas las empresas.

1- ¿Me pueden escuchar, por favor?

Para los clientes debe ser fácil poder ser escuchados; es más, los clientes quieren ser escuchados por UNA PERSONA REAL. Tener un problema es una cosa, pero NO poder explicar el problema como el cliente quiere explicarlo, es otro problema añadido al primero. Los clientes demandan ser escuchados por alguien como ellos, necesitan poder mirar a la otra persona a la cara o escuchar su voz, para ver como ella, que es la empresa, percibe SU problema.

Crea frustración en el cliente el solo hecho de pensar que rellena formularios para expresar sus problemas y que estos nunca van a ser leídos. Pero esta no es la única frustración, en la actualidad hay empresas que utilizan sofisticados sistemas de reconocimiento de voz, con voces «muy simpáticas y amables» que te indican los pasos que debes seguir para llegar hasta alguien. Los clientes reclaman poder hablar con personas como ellas, personas reales….como mínimo durante las horas de trabajo!!!

2- ¿Me pueden entender, por favor?

Después de dedicar 10 minutos a apretar botones guiado por una voz automática con tono «simpático y amable», el cliente, por fin, consigue hablar con una persona REAL. Cual no será su sorpresa, cuando después de explicar su problema, le informan que su problema es muy simple y se ha producido por algo que él no ha hecho bien.

Independientemente de quien haya cometido el error, el cliente no pide solo que se le solucione, pide que se le entienda, ya que él ha invertido un dinero en un servicio o un producto, y el resultado que obtiene no cubre sus expectativas. Este es el motivo real de la llamada, NO si él u otra persona han cometido un error.

Como vendedores conocemos que los clientes no siempre tienen la razón, pero los servicios de atención al cliente no están para decirle al cliente que ha hecho bien o que ha hecho mal, están para darle al cliente un servicio más allá del que ha recibido en la compra, con un solo fin: MANTENER SU FIDELIDAD.

3- ¡Este no es mi trabajo!

A veces ocurre que, después de navegar por un sin fin de procesos automáticos, y conseguir dar con el departamento que parece el adecuado, la respuesta que el cliente obtiene es: «Oh! lo siento no es nuestra responsabilidad, no ha llamado al departamento adecuado», o bien, «Lo siento, pero nosotros no podemos ayudarle, quizá otro departamento….».

No es responsabilidad del cliente ENCONTRAR la persona o el departamento adecuado, debe ser RESPONSABILIDAD de la empresa encontrar la persona o departamento adecuado para el cliente. Una respuesta adecuada podría ser » Sr. Cliente, me sabe mal oír que tiene un problema, pero no se preocupe, nosotros le podremos dar la respuesta adecuada, ahora mismo yo le paso con…y ellos se lo solucionarán».

En pleno siglo XXI, y aunque parezca increíble, en algunas empresas este tipo de forma de actuar se produce por un problema de ACTITUD, en otras por una FALTA de REVISION de los PROCEDIMIENTOS de ATENCION al CLIENTE.

En ambos casos la solución pasa por una cosa tan sencilla y obvia, que por eso muchas empresas lo pasan por alto:

 ¿Cuantos directivos y empleados han hecho una llamada al servicio de atención al cliente de su empresa para sentir como se siente el cliente?.

Si quieres sentir lo que siente el cliente, debes ser uno de ellos!!

Buenas ventas!!

Las 8 Tipologías de compradores

/ Francesc Mas / 3 comentarios

Independientemente de las razones racionales o emocionales por qué las personas compran, cada comprador tiene preferencias personales en la forma en que desea comprar.

Hay varios estilos y preferencias de compra a tener en cuenta, pero el número no es infinito. Son ocho.

Hay ocho tipologías de compradores a los que hay que llegar a conocer, aprender a identificar y aprender a ayudar a comprar.

Si entiendes los ocho, puedes identificar cuáles son sus tipologías reales y planificar tus acciones para alinearte con sus criterios y estilos personales de compra y ganar, así, más ventas.

Las 8 tipologías de compradores

1. El Decisivo

El Decisivo es directo. Soluciona problemas y toma decisiones de una forma directa, activa y asertiva. Es proactivo, orientado a resultados y le gusta ganar. Si estás tratando con una persona de este perfil, te puede parecer prepotente y arrogante, y con falta de tacto. Son personas bastante exigentes y quieren que las cosas transcurran a su manera y adaptadas a su calendario.

2. Colaborador

Al Colaborador le gusta resolver los problemas con otras personas. Le gusta discutir las cosas, es discreto, diplomático y adaptable. En un mundo tan agresivo este tipo de personas llaman la atención.

3. El Amigo

El Amigo es interactivo. Las relaciones sociales y el compromiso son importantes para ellos. Son entusiastas, y les gusta solucionar los problemas de forma creativa, son “jugadores de equipo” y les encanta crear relaciones interpersonales. Les gusta tener una visión general y son capaces de invertir horas y horas en discusiones.  Mezclan a menudo asuntos personales y profesionales.

4. El Escéptico

Escéptico es introspectivo. Es reservado y critico. Se toman su tiempo para desarrollar una relación de confianza con las personas. No les importa que les llamen escépticos, están orgullosos de este “realismo” que ponen encima de la mesa.

5. El Gradual

El Gradual consigue su objetivo avanzando de forma lenta y constante. Prefiere la estabilidad y la seguridad. Es un jugador de equipo fiable. El Gradual es paciente, comprensivo, y orientado a servicios.

6. El Rápido

El Rápido quiere que se haga “hoy”. No importa el “qué”. Tiene un fuerte sentido de urgencia, toma las decisiones con rapidez y de forma espontánea con frecuencia. Está abierto tomar riesgos. Le gustan las visiones generales, y se aburre con demasiados detalles.

7. El Analítico

Éxito en el pasado es un indicador de éxito en el futuro. La forma en que se ha hecho, los métodos establecidos, y los datos son importantes para el comprador Analítico. El Analítico es cauteloso, sigue las reglas, procedimientos y normas establecidas. Es un solucionador de problemas global, porque los analiza desde todos los ángulos posibles.

8. El Innovador

El Innovador desarrolla ideas y estrategias independientemente de las normas. Es informal y resuelve problemas de forma creativa. Para ellos no existen los límites.

No hay estilos mejores ni peores de compradores para el vendedor. Para el vendedor, lo importante es conocer que hay distintos estilos y reconocerlos, con el fin de actuar con ellos de la forma adecuada. A menudo los compradores no tiene un solo estilo, son la combinación de 2 o 3.

Para reconocer que estilo tiene el comprador con el cual estás negociando deja que sea él el que inicie la conversación y así podrás observarle. 

7 factores críticos para el éxito en ventas

/ Francesc Mas / 2 comentarios

Mírate al espejo y pregúntate ¿Como conseguiré la próxima venta?

Si quieres conseguir un nuevo cliente debes empezar la venta dirigiéndote a él:

– Con pasión

– Con Intensidad

– Con credibilidad


Para tener éxito en las ventas, especialmente si vendemos productos o servicios complejos, es importante dominar los siguientes 7 factores:

1- Decir siempre la verdad

La falta de sinceridad y la manipulación significan el fracaso seguro en ventas, y en el mundo comercial en general. La relación que se establece con un cliente o un potencial cliente debe basarse en la verdad y en la credibilidad.

Un 25% de los clientes manifiestan que no compran por no «sentir» una «química» con el vendedor. De este 25%, el 86% manifiesta que hubiese comprado si la hubiese sentido.

4 formas de causar una buena impresión al cliente:

  • Ser tu mismo, es decir, ser genuino
  • Mostrar interes por lo que dice el cliente
  • Mantener un equilibrio entre las preguntas para obtener información y las explicaciones al el cliente.
  • Practicar la Escucha Activa

2- Reconocer Preocupaciones y Aspiraciones

Descubrir los miedos y preocupaciones de tus clientes es un paso crucial en el proceso de ventas. Las razones son las siguientes:

  • si el cliente te informa de sus preocupaciones es porqué tiene un interés en sacárselas de encima, debes aprovechar este momento para que él perciba tu interés en pasar estas preocupaciones a soluciones.
  • cuando el cliente te informa de sus miedos está en una posición de «no compra», es responsabilidad del vendedor cambiar esta posición.
  • hablar con el cliente sobre lo que le preocupa, te puede llevar a otras preocupaciones. Es bueno que esto suceda para que así no aparezcan más tarde.

Los miedos y las preocupaciones son solo una cara de la moneda, la otra cara son las aspiraciones que tiene el cliente.

Descubrir y gestionar las Aspiraciones del cliente es muy importante para el vendedor, ya que siempre que el vendedor esté en una posición de ayudar al cliente a conseguir sus aspiraciones, el cliente va a estar en una posición de «si compra». Debemos recordar que el cliente no compra beneficios, el cliente solo compra aquello que cubra sus Aspiraciones y Expectativas.

3- Comunicar con Impacto lo que le vas a ofrecer

Una vez has descubierto en el cliente cuales son sus miedos y cuales sus aspiraciones, conoces a la perfección  los límites entre los cuales debes moverte. Tu conversación de ventas con el cliente debe iniciarse en los miedos, para ayudarle a que desaparezcan, y terminar facilitándole la consecución de las aspiraciones. Cuanto más claro sea este movimiento mayor impacto causará en el cliente.

4- «Pintar» una nueva realidad

Cuanto más complejo sea el producto o servicio que deseas vender a tu cliente, con mayor fuerza deberás demostrarle que trabajar contigo le va «a cambiar la vida». Una de las habilidades más importantes a tener en cuenta para la venta de productos complejos, es ayudar a los clientes a entender que ventajas obtendrá por el hecho de trabajar contigo.

Los pasos para crear una nueva realidad son los siguientes:

  • Descubrir que es lo que tu tienes que puede ser una solución útil para tu cliente
  • «Traducir» esta solución en un lenguaje que entienda el cliente
  • Hacer que el cliente «visualice» su nueva realidad, como será su situación futura al comprar tu producto.

5- Preguntar y Aconsejar

«Cuando un vendedor habla demasiado, consigue pocos clientes».

Un vendedor debe saber equilibrar el tiempo que dedica a las preguntas y el tiempo que dedica ha hablar con el cliente y aconsejarle. Aquellos vendedores que sistemáticamente están siempre preguntando son vistos por los clientes como personas que dudan y aquellos vendedores que solo hablan y hablan, son vistos por los clientes como personas que muestran poco interés por ellos.

6- Crear una relación fuerte con el cliente

Los 4 pasos para construir una relación fuerte y duradera con el cliente son:

  1. Generar confianza, demostrando que eres competente y profesional.
  2. Demostrar el interés en detectar miedos y preocupaciones, así como en reconocer las aspiraciones del cliente.
  3. Hacer que el cliente perciba que tenemos soluciones que reducirán sus preocupaciones y facilitarán sus aspiraciones.
  4. Tangibilizar el valor añadido que aportas al cliente. Que el cliente vea que con tu solución, producto o servicio, su situación será realmente diferente.

7- Planifica tu relación con el cliente:

Planificar por adelantado cada contacto con el cliente es planificar para el éxito.

Los 6 puntos a tener en cuenta en la preparación de una venta son:

  1. ¿Cual es la situación actual del cliente?
  2. ¿Cuales son mis objetivos con este cliente?
  3. ¿Que es lo que me gustaría conseguir?
  4. ¿Cuales son mis puntos fuertes?
  5. ¿Cuales son mis puntos débiles?
  6. ¿Que acciones debo realizar antes de contactar con el cliente?

Con una buena preparación tu tendrás todas las respuestas a las objeciones que te plantee el cliente.

Va a depender de ti que la próxima vez que veas a un cliente la relación que establezcas con él sea un éxito para ambos. No te permitas que pase otra oportunidad.

El proceso de decisión de compra.

/ Francesc Mas / Deja un comentario

La compra de un producto por un consumidor no es un hecho aislado, sino que su actuación será el resultado de un proceso que irá más allá de la propia compra. Este proceso está formado por una serie de etapas, que son:

1-     Reconocimiento del problema o de la necesidad que debe satisfacer.

2-     Búsqueda de la información en el sentido de averiguar qué productos o servicios existen en el mercado que cumplen la satisfacción de sus necesidades. La realiza mediante las campañas de publicidad, preguntas a terceros u observación.

3-     Evaluación de las alternativas que más le convienen de entre los existentes. Establecimiento de prioridades. También influyen las percepciones del consumidor, que pueden ser reales o no.

4-     Decisión de compra, adquiriendo el producto o marca que ha seleccionado, esta fase se suele dar en el establecimiento, en la que influyen un vendedor.

5-     Utilización del producto y evaluación postcompra, cuyo estudio y conocimiento de la conducta del comprador –satisfacción o no- es muy importante para los directores de marketing con relación a futuras compras.

La satisfacción determina el hecho de que se produzca la repetición de compra.

Este esquema básico de proceso de compra del consumidor dependerá, naturalmente, de la forma de ser de cada consumidor, de su posición económica y por supuesto, del producto que vaya a adquirir.