Cómo vender más en tu restaurante: Márcate objetivos y lucha por ellos

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Desde siempre, en la mayoría de los casos (en este post haré siempre referencia a la mayoría nunca a la totalidad), los negocios de restauración han estado enfocados a las operaciones, es decir, realizar un diseño de procedimientos que garanticen como hacer que los platos salgan más rápido, con el mejor coste posible, reduciendo las mermas , gestionando correctamente las colas, disminuyendo los tiempos de espera, con una calidad adecuada y sin que se vea afectada la satisfacción del cliente,…. y muchas más cosas que me he dejado por el camino.

Para no dejar ninguna mesa o puesto sin atender se realiza una adecuada distribución del personal de sala para que pueda atender al cliente lo más rápidamente posible, haciendo valer la rapidez como un indicador fundamental del negocio, junto con la satisfacción.
En mi punto de vista, a menudo, nos olvidamos de algo esencial: La Venta. Tenemos que dejar de ser toma pedidos y pasar a vender.

Cuando les pregunto a los propietarios de los restaurantes, a los gerentes, a los encargados, a camareros y camareras, “¿Quién es el Rey en vuestro negocio?” la respuesta es unánime: “El Cliente”. Yo no voy a contradecir esto, pero dejadme que haga la siguiente reflexión,.. cuando éramos pequeños nos explicaban historias de países donde gobernaba un Rey, etc…… y una de las cosas que nos decían era que “este Rey daba instrucciones para que en su reinado se hiciese lo que él decía”. Sin entrar en connotaciones políticas, yo vuelvo a preguntar: “¿Quién manda en vuestro negocio?” “ ¿Quién decide que se va a comer hoy?”, en algunos casos la respuesta sigue siendo el cliente, pero algunos empleados, que ya ven por donde voy empiezan a decir “El Rey somos nosotros”.

Efectivamente, así es como pienso yo. Si en los cuentos, el Rey es el que decide, entonces los empleados del restaurante son los Reyes, ya que ellos deben decidir que se va a comer hoy en el restaurante.¿Cómo se consigue que el cliente coma lo que el responsable ha decidido? Mediante la influencia.

¿Cómo podemos hacerlo?

En función de diferentes criterios como son las mermas, el coste del producto, la innovación, los márgenes, la diferenciación, la facturación, etc… el responsable debe decidir que productos van a ser potenciados cada turno en la venta y marcarlos como objetivo. En la reunión de ventas (Briefing) previa a iniciar del turno, el responsable, junto con los empleados, marcan los objetivos personalizados por empleado y por producto y acuerdan que técnicas de influencia utilizar para potenciarlos. En la mayoría de los casos el tiempo del que el empleado dispondrá para influenciar al cliente en una determinada dirección será muy corto, por lo que deberemos tener muy claro que es lo que exactamente le queremos decir.

Hay diversas técnicas para influenciar al cliente, una de ellas es construir argumentos que se basen en el estilo de aprendizaje, VAK, que tenemos las personas.

VAK nos explican que las personas tenemos tres canales de percepción de la información:

  • Visual: percibimos a través de las imágenes.
  • Auditiva: cuando oímos una voz o un mensaje y recordamos una determinada situación.
  • Kinestésica: cuando un determinado olor nos lleva al recuerdo de nuestra comida favorita o a un día en el campo.

La mayoría de las personas utilizamos los tres canales pero de una forma desigual, siempre hay uno que domina más que el otro.
Los empleados, para potenciar un determinado producto, deberán construir un argumento que contenga información útil para los tres canales ya que desconocemos que canal utiliza predominantemente nuestro potencial cliente. Un ejemplo de argumentación podría ser:
”Hoy le recomiendo estos espárragos de Tolosa, son grandes, (Visual: marcamos el grosor con los dedos), nos han llegado hoy (Auditiva: el cliente oye/piensa que están frescos) y huelen fresquísimos (el cliente sin olerlos, los huele)”

Si queremos vender más en nuestro restaurante debemos definir que objetivos queremos alcanzar, para ello es importante tomar las riendas de nuestro negocio y dirigir las ventas.

Las ventajas de la Escucha Activa

Uno de los principios más importantes de todo el proceso comunicativo es DEBES ESCUCHAR ACTIVAMENTE.

La falta de comunicación que se sufre hoy día se debe en gran parte a que no se sabe escuchar a los demás. Se está más tiempo pendiente de las propias emisiones, y en esta necesidad propia de comunicar se pierde la esencia de la comunicación, es decir, poner en común, compartir con los demás. Existe la creencia errónea de que se escucha de forma automática, pero no es así.

Escuchar requiere un esfuerzo superior al que se hace al hablar y también del que se ejerce al escuchar sin interpretar lo que se oye.

¿Por qué?

La escucha activa significa escuchar y entender la comunicación desde el punto de vista del que habla.

¿Cómo?

Elementos que facilitan la escucha activa:

  • Disposición psicológica: prepárate para escuchar.

  • Observar al otro: identifica el contenido de lo que dice, los objetivos y los sentimientos.

  • Expresar al otro que le escuchas con comunicación verbal (“ya veo”, “umm”, “uh”, etc.) y no verbal (contacto visual, gestos, inclinación del cuerpo, etc.).

Habilidades para la escucha activa:

1-Muestra empatía: Escucha activamente las emociones de los demás y trata de “meterte en lo que dice” y entender sus motivos.

2-Parafrasea: Este concepto significa verificar o decir con las propias palabras lo que parece que el emisor acaba de decir. Un ejemplo de parafrasear puede ser: “Entonces, según veo, lo que le pasaba era que…”, “¿Quiere decir que le sintió…?”.

3-Influir con palabras: Pueden definirse como verbalizaciones que suponen un halago para la otra persona o refuerzan su discurso al transmitir que uno aprueba, está de acuerdo o comprende lo que se acaba de decir. Frases menos directas sirven también para transmitir el interés por la conversación: “Bien”, “umm” o “¡Estupendo!”.

4-Resume: Mediante esta habilidad informas a la otra persona de tu grado de comprensión o de la necesidad de mayor aclaración. Expresiones de resumen serían:

“Si no le he entendido mal…“, “O sea, que lo que me está diciendo es…””A ver si le he entendido bien….”

Elementos a evitar en la escucha activa:

1-No te distraigas, si es necesario toma apuntes

2-No interrumpas, al que habla.

3-No prejuzgues

4-No ofrezcas ayudas o soluciones prematuras

5-No rechaces lo que el otro esté sintiendo, por ejemplo: “no te preocupes, eso no es nada”.

6-No contraargumentes con los mismos argumentos, por ejemplo: el otro dice “me siento mal” y tú respondes “y yo también”.

7-Evita el “síndrome del Experto”: ya tienes las respuestas al problema de la otra persona, antes incluso de que te haya contado la mitad.