Lo que buscamos cuando hablamos de Experiencia Cliente, tanto Interno como Externo, es que más podemos hacer o que cosas podemos hacer diferentes con la finalidad de incrementar la Experiencia que el Cliente está viviendo, con la finalidad de conseguir su fidelidad.
¿Qué es la Experiencia Cliente?
Es el producto de las percepciones de un cliente después de interactuar racional, física, emocional y/o psicológicamente con cualquier parte de una organización.Esta percepción afecta los comportamientos del Cliente y genera recuerdos que impulsan la Lealtad del Cliente y afectan el valor económico que genera una organización.
¿Porqué se le da tanta importancia a la Experiencia del Cliente?
Hace tiempo ya que, en la mayoría de los negocios, la única forma de diferenciarse de la competencia es a través de la Experiencia que vive el cliente al entrar en contacto con la empresa, a través de los Servicios o Productos que ésta ofrece. Hoy en día, Producto y Servicio ya no son un diferencial, los Productos por que son fácilmente copiábles y respecto al Servicio el cliente sólo acepta un servicio 10 (no se concibe un servicio 9), por lo que, en principio, todo el mundo da un servicio excelente.
Las empresas deben tener en cuenta 7 ideas básicas para llevar a cabo una mejor Experiencia del Cliente
- Simplificar
Es básico no complicar las cosas. Hacerlas lo más sencillo posible tiene 2 ventajas, es más fácil de entender por parte del cliente y más fácil de repetir por parte de la empresa. Cuando tenemos un negocio de repetición ( por ejemplo de atención al cliente) o trabajamos en un departamento que damos servicio a otras áreas de la empresa, tener una forma determinada de hacer las cosas, siempre que esta manera genere buena experiencia al cliente, es importante poderla repetir, y si es necesario mejorar. Por todo ello, cuanto más simple mejor. Por supuesto todo ello dependerá del Objetivo que tenga el Cliente, de su forma de ser y de sus Motivaciones. A eso también tendremos que adaptarnos de forma personalizada, pero en todos los casos Simplificar debe ser una máxima. - Flexibilidad
Vivimos en un entorno en cambio cambio, y lo que sirve hoy no es válido para mañana, por ello al generar ideas para mejorar la experiencia del cliente debemos tener en cuenta que debemos ser flexibles para ir adaptándonos o cambiando constantemente.
Hay muchos artículos de Cómo Gestionar en Entornos VUCA o en Tiempos de Incertidumbre, desde mi punto de vista la Incertidumbre ya no es algo extraño, la incertidumbre es la normalidad. El mundo gira muy rápido y cada día es distinto al otro y tenemos que ir adaptándonos a las diferentes situaciones. - Empatizar
Conocer de verdad lo que importa a los clientes. No tiene sentido crear formas de actuar predeterminadas y después invertir para que el cliente se adapte a ellas. El cliente hará lo que crea conveniente, independientemente de lo que nosotros hagamos. Por ejemplo, si una persona que trabaja en el departamento de finanzas necesita que IT revise una aplicación que necesita para entregar un informe, por mucho que IT tenga un protocolo y que, desde el punto de vista racional, tenga todo el sentido del mundo, la percepción del cliente de finanzas va a ser “no me dan servicio”. Las experiencias tienen que crearse desde el punto de vista del cliente y llevarlas hacia la organización y, asi, ver como podemos, con nuestros recursos, dar el mejor servicio.
De forma Consciente o Inconsciente seguimos pensando que ya sabemos lo que nuestros clientes quieren y necesitan, por ello nos cuesta tanto involucrarlos en la creación de su propia Experiencia. - Persistir
Muy pocas veces acertamos a la primera. Necesitamos investigar, probar y fallar para dar con las soluciones.
Las personas, los adultos, nos cansamos enseguida, cuando algo no funciona enseguida abandonamos y continuamos como hasta ahora. Para completarlo decimos cosas como: ”es imposible” o “es muy complicado”, etc… persistir es muy importante para seguir avanzando en la experiencia cliente. - Curiosidad
Es importante fomentar en la empresa una cultura de la experimentación, probarlo todo, tanto lo que no funciona como lo que funciona, con el ánimo de mejorarlo. - Iniciativa
Ser los primeros. Adelantándonos al cliente. Iniciativa va muy ligado a Empatía, sólo podemos tomar la Iniciativa si realmente empatizamos con el cliente, pensamos en él y buscamos como podemos mejorar su percepción respecto a la relación que establece cono nuestro servicio o producto. Sí, además, como hemos comentado, involucramos al cliente, su percepción será mucho mejor. - Pensar en Grande
Mejorar la Experiencia del Cliente pasa siempre por la palabra Cambio, y para Cambiar tenemos que ser creativos y Pensar en Grande, es decir, aportar cosas nuevas y diferentes. Cosas nuevas que mejoren la percepción del cliente.
«La Experiencia del Cliente es un catalizador de la Transformación. Es un impacto directo en la cultura y en todas las partes del negocio»
Christine Crandell
Frecuentemente hablamos de la importancia de que en la empresa se “acepten los errores”, para así potenciar la Creatividad. Está claro que si “castigamos” el error el miedo se apodera de los trabajadores y la cultura de seguir haciendo las cosas como se hacen hasta ahora impera, en pro de no “equivocarse”. Una situación como esta paraliza la Innovación y el Progreso en el seno de la empresa, pero a la vez garantiza una falsa estabilidad laboral pero en el corto plazo, ya que si no mejoramos los clientes y accionistas apostarán por otra empresa. Por todo ello es importante crear una Cultura de Prototipos en la empresa, ¿qué significa esto?, facilitar que TODOS los empleados puedan testear diferentes ideas, en formato prototipo, en el momento en que se les ocurran, que estén documentados, que no vayan contra los intereses de la Empresa y sin la necesidad de la aprobación de los jefes.
Pensar en Grande es el buscar en que pasen aquellas cosas que no son rutina, es decir, que pasen cosas que aporten mayor valor en el día a día pero de las cuales no tenemos experiencia y que son nuevas para nosotros. Pensar en Grande es un Reto y provoca el Cambio.
Francesc Mas 