Como hacer un Mapa de Empatía

Mapa-de-empatíaEl Mapa de Empatía es una herramienta que nos permite conocer al cliente con mayor profundidad y nos permite intuir que es lo que puede pasar en el futuro. A diferencia de otras herramientas que son más de observación, el Mapa de Empatía nos permite utilizar la imaginación para poder pensar en el futuro, ¿qué podría pasar si…..? Haremos un mapa de empatía del cliente o clientes (distintos clientes pueden responder de forma diferente ante un mismo input) en función de lo que queramos explorar, una situación actual de servicio, una innovación, imaginar un cambio en un producto, etc… El Mapa de Empatía nos permite ver como se comportan o podrían comportarse los diferentes targets de clientes. Por ello, es una herramienta muy valida en innovación.

La herramienta tiene en cuenta 4 variables que, según el modelo de XPLANE, está representadas por una cara. Las variables son:

1-¿Qué ve el cliente?: cuál es su entorno y cómo es; qué amistades posee; qué propuestas le ofrece ya el mercado…
2-¿Qué dice y hace el cliente?: cuál es su actitud en público, qué aspecto tiene, cómo se comporta, qué comentarios hace,…
3-¿Qué oye?: qué dicen (o le dicen) sus amistades, su familia, su personal, a través de donde y como le llega la información, ¿oye los mismo él que su entorno?
4-¿Qué piensa y siente?: qué es lo que realmente le importa; cuáles son sus principales preocupaciones, inquietudes, sueños y aspiraciones, ¿en qué está centrado?.
Una vez finalizadas estas 4, se concentran en 2:

1- Cuáles son los esfuerzos que realiza: a qué le tiene miedo; cuáles son las barreras y obstáculos que se encuentra para obtener lo que desea; con qué riesgos se tropieza en su camino y debe asumir; qué esfuerzos o riesgos no asumirá…
2- Cuáles son los resultados, los beneficios que espera obtener: cuáles son sus necesidades o deseos reales; cómo mide el éxito, en función de qué; cómo podría alcanzar sus objetivos…

Al finalizar tenemos un Mapa de Empatía que representa al cliente o clientes frente a una nueva o actual situación, innovación, etc…

 

Orientación radical al cliente: Customer Centricity

TargetApostar por mantener e incrementar el valor del cliente en el tiempo es el sueño de cualquier empresa. Apostar por dar más valor añadido al producto es algo más efímero y costoso, exige una inversión constante en mejoras y es más susceptible de ser copiado. A pesar de esto, algunas de las empresas más reconocidas, como Apple, apuestan constantemente por mejoras en el producto.

En el extremo más radical de la orientación al cliente encontramos Customer Centricity que nos revela como incrementar los beneficios a través de nuestros mejores clientes, conociéndolos mejor, y evitando sobre-invertir en el resto.

Customer Centricity es la estrategia que fundamentalmente alinea los servicios y productos de la compañía con las necesidades y las aspiraciones de los clientes de más valor. Esta estrategia  busca un objetivo concreto: más beneficios en el largo plazo, y lo medimos a través del  Customer Lifetime Value (CLV), el Valor del Cliente en el Largo Plazo. Customer Centricity apuesta por el futuro.

Esta estrategia busca el diferenciarse de la competencia, identificando los clientes de más valor y crear acciones para lograr más beneficios en el largo plazo a la vez que identifica más clientes con el mismo perfil que los primeros.

Las raíces del Customer Centricity se iniciaron en la decada de los 60 cuando se inicio el Marketing Directo. Desde aquella decada muchas cosas han cambiado, principalmente el entorno competitivo en el cual nos movemos.

Las empresas en los Planes Estratégicos y en los Planes de Marketing hablan en genérico de “los clientes”. En Customer Centricity “los clientes”, en genérico, no existen, cada cliente tiene un valor y una importancia diferente a largo plazo para la empresa.

Orientarse hacia el Custormer Centricity obliga a las empresas a realizar unos cambios que no son menores. Cambios que afectan a la estructura organizacional e incluso a la financiera, en el sentido de tomar decisiones de donde invertir, ¿Invierto en todos los clientes actuales?¿Invierto en captar nuevos clientes?¿Invierto en los clientes más leales para que me aporten mayor beneficio?

La mayoría de las empresas tienen estructuras organizacionales y financieras centradas en el producto (Product Centricity).

La Paradoja del Customer Centricity:

Si solo nos centramos en los clientes que nos aportarán más valor en el futuro ¿Qué hay acerca de los otros clientes?

Algunas veces se confunde Customer Centricity por Customer Service. Customer Service es una orientación al cliente de forma personalizada garantizando todos los servicios de la compañía, Customer Centricity es obtener el máximo valor en el largo plazo que los mejores clientes pueden aportar. Una política de ventas centrada en el Customer Service está orientada a todos los clientes, una política de ventas orientada al Customer Centricity esta centrada en los clientes que más valor aportaran a la empresa en el futuro, un futuro que se inicia en el ahora. Ambas estrategias están centradas en el cliente y conviven dentro de una misma compañía.El primer paso para llevar a cabo una orientación de la empresa hacia el Customer Centricity es el CRM. Disponer de herramientas y metodologías que nos permitan conocer la cliente con mayor exhaustividad y poder predecir su valor en el tiempo.

Para poder orientar una compañía hacia el Customer Centricity necesita cumplir con 5 pasos:

1- Orientar y comprometer a toda la organización hacia una orientación Customer Centricity

2- Tener bien identificados a los clientes en targets, de forma que permita a la organización focalizarse en un objetivo común.

3- Crear un Sistema de Medición fiable que nos permita medir cada una de las iniciativas.

4- Estimular la colaboración entre los diferentes departamentos de la empresa con el fin de mejorar la Experiencia del Cliente constantemente.

5- Poner el cliente en el centro de cada una de las cosas que haga la organización.

Buenas Ventas!!