decisión de compras

¿Quieres vender más? Usa los 10 Motivadores de Compra

/ Francesc Mas / Deja un comentario

MotivadoresLas personas compramos por diversos motivos, pero cuando los analizas con detalle te das cuenta que son finitos, y en un número muy reducido, son exactamente 10. Todos los motivos por los cuales las personas compramos, y cubrimos nuestras necesidades, se pueden reducir a 10. Da igual que compremos un proyecto, una botella de agua, un piso o que compremos unas vacaciones, siempre va a ser por uno de estos 10 motivos. Por ello los llamamos: Motivadores de Compra.

La importancia de estos motivadores radica en que el vendedor debe hacer referencia a ellos en el proceso de la venta. Si al ofrecer un producto o servicio a un potencial cliente, la oferta no contiene los motivadores de compra, el cliente no comprará.

No todos los clientes compramos por lo mismo, a veces compramos por un par de motivadores, otras veces por 4 y alguna vez por uno. Conocer al cliente y conocer sus motivadores de compra es tan imprescindible para cerrar una venta con éxito como lo es conocer y cubrir sus necesidades.

Los Motivadores de Compra se agrupan en Motivadores Racionales y Motivadores Emocionales.

Motivadores Racionales:

Ganar: algunas personas compran para ganar, p.e. compramos un número de lotería con la intención de ganar.

Ahorrar: Esperamos a las rebajas para ahorrarnos unos euros y viajamos en compañías áreas de low cost porque suponen ahorro frente a las tradicionales:

Funcionalidad: Compramos aquellas cosas que nos van a ser útiles, que vamos a usar y que tienen sentido para nosotros.

Seguridad: La Seguridad es un concepto muy importante para comprar y algunas empresas lo han hecho Claim de su marca, p.e. Volvo=Seguridad.

Garantía: La garantía es un motivador muy frecuente, a veces caminamos 3 manzanas para comprar en una tienda que nos da mayor garantía o compramos aquellos productos que nos dan garantía durante más tiempo.

Motivadores Emocionales:

Placer: ¿Quién no compra un capricho?

Lealtad: ¿Cuantas veces no vemos gente fiel a una marca?¿Cuanta gente hace cola para comprar el último modelo de Iphone?

Ego: Otro motivador muy frecuente pero que a menudo no solemos reconocer. Compramos determinada ropa o usamos determinados productos para sentirnos únicos y diferentes a los demás.

Envidia: ¿Quién no conoce a alguien que ha comprado algo por que lo usan los demás?

Temor: Es el famoso «y si…..». «Y si no lo compro y luego lo necesito», «Y si compro otra cosa y luego me falla»

El vendedor debe tener en cuenta estos 10 motivadores y destacarlos en la oferta al cliente. Para ello es importante la Escucha Activa y Preguntar, a través de estas dos herramientas conoceremos las necesidades del cliente y conocer sus motivadores.

¿Que sucede si a pesar de preguntar no conseguimos averiguar los motivadores de compra del cliente? La solución es preparar una oferta donde se destaquen los 10. Seguro que el cliente comprará.

Motivadores

En Ventas: Características, Beneficios y Motivadores

/ Francesc Mas / Deja un comentario

Todos los productos tienen características, beneficios y motivadores.

Las características definen para que sirve un producto, los beneficios definen la diferencia que tiene nuestro producto versus el producto de la competencia y los motivadores definen en que van a ayudar las características y beneficios de estos productos a cada uno de los clientes en particular. Decir en que le va ayudar el producto a un cliente determinado y único es mostrar el motivador real de la compra, es decir, aquel beneficio específico que por si solo hará que el cliente compre el producto. Se llega al extremo que el cliente compra productos por beneficios distintos para los cuales el producto ha sido creado. Por ejemplo, una silla sirve para sentarse, pero a la vez puede comprarse como elemento de decoración (silla en mitad de un pasillo) o para utilizarla como escalera en la cocina.

Los errores más frecuentes al hablar de beneficios con el cliente

  1. Centrar las explicaciones en las partes técnicas del producto
  2. Confundir ventajas con beneficios
  3. Dar por supuesto que los beneficios son iguales para todos los clientes
  4. No preguntar al cliente cuales son sus necesidades
  5. Pensar que todos los clientes son iguales
  6. No acompañar los beneficios de ejemplos reales
 “El consumidor podrá comprar un Ford Modelo T de cualquier color que quiera, siempre y cuando sea negro.”

Esta cita se le atribuye a Henry Ford, después que un periodista lo interrogara con referencia la inquietud del mercado americano de tener un coche que no fuera de color negro. Seguramente Henry Ford es el genio de la producción en serie, pero en marketing, fue legendario su fracaso.

Muchos empresarios actuales son modernos “Henry Ford” al enamorarse tanto de sus productos o servicios, que pierden de vista al verdadero rey de su negocio: el cliente. Muchos vendedores hoy siguen pensando que su profesionalidad se sigue midiendo por el conocimiento que tengan de las características del producto.

Los mejores productos y servicios son aquellos que fueron diseñados con un perfil de cliente como objetivo. La clave está en el cliente.

A manera de final de anécdota. Mientras Henry Ford obligaba a sus clientes a comprar coches color negro, una pequeña fábrica competidora, la General Motors, se dio cuenta que había compradores dispuestos a gastar un poco más y a esperar mientras el coche de su sueños adquiría su color favorito. Muy pronto, General Motors retó el liderazgo de Ford.

Ford se concentraba en vender un medio de transporte; General Motors descubrió que era más rentable venderle a sus clientes un coche que les ayudaba a proyectar su individualidad.

El Pipeline o Embudo de Ventas

/ Francesc Mas / Deja un comentario

Como hay muchos clientes que aplazan su decisión de compra durante semanas, meses o años , es FUNDAMENTAL cerrar ventas con otros clientes. Por tanto, siempre hay que tener presente el Embudo de Ventas y este debe estar repleto de potenciales clientes porque hay algunos que entran y tardan en salir (cierre de la venta) y otros que se firman enseguida. Para organizar un embudo lo dividimos en 6 partes:

1- Recibido información.
2- Contacto Telefónico con interlocutor correcto.
3- Visita realizada.
4- Presupuesto Enviado
5- Firma
6- Cliente Perdido

Así, un embudo sano tendrá una gran cantidad de 1 y 2 y lo normal es que vaya decreciendo según sube por el embudo. Sin embargo si no tienes muchos clientes en el punto 1, cuando hayas cerrado un par de contratos, estarás otra vez en el dique seco durante semanas o meses. La incapacidad de algunos comerciales de organizar su embudo es causa de frustración y de abandono.
Tener un embudo repleto de 1,2 y 3 garantiza que por muy malo que sea alguien como comercial, tendrá un porcentaje determinado de ventas al final del mes.

El embudo sirve para planificarnos bien y realizar una previsión más «científica» y objetiva de nuestras verdaderas posibilides. Es decir, veamos un embudo hipotético:

1- Recibido información. 2% (mide la efectividad de la campaña)
2- Contacto Telefónico con interlocutor correcto. 50% (efectividad del teleoperador o captador)
3- Visita realizada. 50% (idem)
4- Presupuesto Enviado 50% (capacidad de tratar objeciones)
5- Firma 10% (capacidad de cierre)
6- Cliente Perdido

Explicación de porcentajes:
Imaginemos que enviamos 10.000 folletos.
1- Un 2% los recibe y contactamos con ellos = 200 contactos
2- En el 50% de estos contactos damos con el interlocutor válido. = 100 contactos
3- El 50% de esos contactos está dispuesto a recibirnos = 50 visitas
4- El 50% está dispuesto a recibir presupuesto o nos da información para poder hacerlo o etc… = 25 presupuestos
5 – El 10% nos firma el contrato = 2 clientes.

Como veis, esta herramienta es muy poderosa porque permite realizar benchmarking y también porque con hacerlo durante un tiempo nos ayudará a saber cuantas llamadas tenemos que hacer teóricamente para captar un nuevo cliente.

Son muchos los modelos de PIPELINE que se pueden implementar a fin de lograr una óptima gestión de las ventas; sin embargo, el resultado final debe permitir al usuario:

  • Identificar la tasa de conversión de ventas en euros: dividir el valor de los potenciales clientes en euros, entre el valor de las ventas.
  • Identificar la tasa de conversión de ventas en clientes: dividir el número de potenciales clientes entre el número de clientes con el que se cierran negocios.
  • Identificar el valor mínimo que se debe tener en cada etapa del PIPELINE, si se quiere alcanzar un resultado (FORECAST ó PRESUPUESTO) establecido.
  • Concentrar las acciones comerciales, ya sea para sembrar (leads), investigar (prospectos, oportunidades y oportunidades calificadas), estimular el cierre (propuestas y negociaciones) o para depurar el PIPELINE abandonando algunas oportunidades.
  • Medir el impacto de campañas comerciales o de marketing

En el caso de directores de ventas el PIPELINE permite medir la efectividad de cada vendedor e identificar las mejores prácticas para estandarizarlas.

3 Ratios clave a medir en Retail

/ Francesc Mas / 3 comentarios

Muchas empresas invierten dinero en publicidad con una única finalidad “vender más”, y la mayoría de las veces no lo consiguen. La publicidad es una herramienta muy importante, pero si no va acompañada de acciones en el punto de venta, el efecto se diluye y termina no sirviendo de nada.

El punto de venta es la clave en el negocio del Retail, cuidar este momento de contacto con el cliente nos puede generar un incremento de ventas muy interesante, desde el punto de vista de volumen y de margen.

En ventas siempre decimos que lo que no se pueda medir no existe, así que lo primero que tenemos que hacer es centrarnos en gestionar la actividad que se pueda medir. En Retail podemos medir 3 ratios de gestión del punto de venta que, bien trabajados, nos permiten multiplicar los resultados en la tienda. Estos Ratios son:

  1. Ratio de entrada de clientes

    En Retail es muy importante medir la entrada de personas en tienda en comparación con el número de personas que pasan por delante de ella. El incremento de esta ratio aumenta las posibilidades de la tienda de mejorar las ventas. No se trata de hacer publicidad para atraer a potenciales clientes para que se dirijan a la tienda desde cualquier punto, se trata de tener un escaparate y tienda atractiva para aprovechar que aquellas personas que ya pasan por delante de la tienda entren.

  2. Ratio de Conversión

    Este Ratio mide la relación entre el número de personas que entran en la tienda y las que terminan comprando. Un incremento del Ratio de Conversión mejora de forma notable las ventas. Para mejorar este ratio es esencial que el equipo de ventas sea proactivo en el contacto con el cliente y le ofrezca productos en función de sus necesidades, en lugar de dar una falsa “libertad” al cliente para que se mueva por la tienda sin ningún tipo de interacción con los vendedores.

  3. Ratio de ticket medio.

    El incremento de este Ratio puede producirse por dos caminos, incrementar el número de productos en una sola venta o mejorar el valor de la venta en cada ticket.

    En el primer caso el vendedor debe tener una actitud proactiva a ofrecer al cliente más productos o servicios que el inicial. Una de las creencias limitantes más comunes de los vendedores es pensar que una vez el cliente se ha decidido por un producto no se le debe ofrecer nada más por miedo a que se desdiga de la compra, bien sea por qué al darle más tiempo también provocaremos que el cliente se lo re-piense (si esto sucede significa que no estaba bien atada la primera venta) o por qué el cliente no vaya a pensar que le atosigamos demasiado. Esta creencia limitante es fruto del dicho “Vale más pájaro en mano que ciento volando”, el dicho lo debemos transformar en “Valen más dos pájaros (o tres) que uno”.

    En el segundo caso es muy importante, al ofrecer la solución al cliente, determinar bien que tipo de solución le ofertamos. Siempre debemos ofertar la de precio más alto que el cliente esté dispuesto a aceptar. Para ello realizar las preguntas iniciales antes de ofrecerle nada nos va a ayudar a determinar cual “es el valor máximo” que el cliente está dispuesto a pagar. Nunca debemos ofrecer nada al cliente sin haberle hecho antes, como mínimo, dos preguntas de detección de necesidades.

No es frecuente medir la actividad de estos 3 Ratios en las tiendas y muchas veces estas mediciones es lo que marcan la diferencia entre una tienda y otra. El éxito no está en el Ratio en si, sino en las acciones que ponemos en marcha para mejorar estos Ratios. La mejora de estos Ratios van a significar un incremento de los resultados en la tienda.

«Es muy caro!!!» Qué responderle al cliente

/ Francesc Mas / Deja un comentario

Te describo dos cortas pero contundentes respuestas a la objeción del cliente «Es muy caro!!!» . Estas respuestas que te propongo son más a nivel de concepto que a nivel de decirlas exactamente como las escribo. Es importante que cada uno de vosotros, en función de vuestro estilo y en función del tipo de cliente ponga su experiencia. Las respuestas que te propongo son:

1- ¿Comparado con qué?
Esta respuesta crea inicialmente sorpresa y confusión al potencial cliente, ya que le hace tomar partida en comparar el precio con algo concreto. En este punto veremos si la objeción es real o falsa, si es una objeción real el cliente encontrará una comparación rápidamente, si es falsa le va a costar más, y «Es muy caro!!» sonará a excusa. Lo más común es que la comparación sea con el precio de la competencia, en este caso, deberías tener suficientes razones, por tu conocimiento de la competencia, en explicarle en que te diferencias.

En el caso de que el producto que estamos ofreciendo sea único o exclusivo, la pregunta es mucho más difícil de contestar por parte del potencial cliente, debido a que en la mayoría de las veces la respuesta está en su poder adquisitivo, en sus necesidades reales y en sus necesidades emocionales. En este caso debemos hacer referencia a estas ventajas y valor añadido que aporta la exclusividad.

2- ¿Te refieres al precio o al coste?
Igual que en la anterior el cliente va a quedarse sorprendido de la respuesta ya que ¿Está el cliente refiriendose al precio de venta? o ¿Está refiriendose al coste de no tener el producto?. Si hace referencia al precio de venta hace tendrá incidencia sobre el poder adquisitivo del cliente y si hace referencia al coste el coste se tratará de que va a suponer para el cliente no tener el producto. Veamos un ejemplo:

Cliente:
«Es muy caro!!»

Vendedor
“¿Se refiere al precio o al coste?”

Cliente
“Uh? ¿Cuál es la diferencia?”

Vendedor
“Si se refiere al precio de venta, estamos en linea con el mercado. Puede ser que estemos por encima respecto a algunos competidores, pero lo que le estamos ofreciendo a nivel de garantías es muy superior. 

Ahora, si se refiere al coste, al dinero que usted pierde cada día por no tener la planta de producción suficientemente monitorizada, el coste es el dinero que usted esta gastando cada mes en inventarios y en perdidas, entonces SI, estoy de acuerdo con usted, es mucho dinero!!»

Si has hecho un buen trabajo durante todo el proceso de la venta, deberías enfadarte cuando el cliente dice «Es muy caro!!». Si no has hecho el trabajo adecuado, no debería extrañarte la respuesta del cliente, simplemente si no lo has contado todo, el resultado es: «Es muy caro!!»

(Versión libre de un blog de ventas)

Como vender a un cliente Indeciso

/ Francesc Mas / 2 comentarios

Una de las situaciones que más nerviosos pone a los vendedores y comerciales es como deben actuar ante un cliente con un perfil Indeciso o llamado también Inseguro.

El nerviosismo de lo comerciales viene dado por la posibilidad de perder la potencial venta en función de como actúen. El comercial tiene dudas entre forzar la relación con el cliente para conseguir el cierre o no presionar y que sea el cliente el que «libremente» decida.

En este post veremos en primer lugar como reconocer a este cliente Indeciso y en segundo lugar como debemos actuar con él para conseguir nuestros objetivos.

Como reconocer a un cliente Indeciso

Los clientes Indecisos, también llamados Inseguros, son aquellos, como su nombre indica, a los que les cuesta tomar decisiones. Esta falta de decisión es lo que pone nerviosos a comerciales y vendedores y lo verbalizan con frases como. «este cliente no sabe lo que quiere», «este cliente no se aclara», o peor aún, le dicen al cliente «vaya usted mirando, se lo piensa y si me necesita estaré allí…». En la mayoría de los casos el comercial se siente inseguro de como actuar y «huye» de la situación.

Desde el punto de vista de lenguaje corporal este tipo de clientes los reconoceremos porque son algo o muy introvertidos, caminan lentamente, con los brazos y manos pegados al cuerpo (o cruzados), si estamos sentados tienen tendencia a cruzar también las piernas, escuchan, se fijan mucho y hablan poco. Su propia Inseguridad hace que solo hablen cuando están «seguros» de que lo que van a decir tiene sentido.

Las características principales de estos clientes son:

  • Son calmados, andan despacio y si les presionas huyen. Huyen, por ejemplo, de aquellos vendedores que quieren ir muy deprisa.
  • Son clientes estables, cuidadosos y buenos escuchadores. Al escuchar todo lo que se les dice es importante tener en cuenta solo decirles aquello que nos interesa decirles. Algunos comerciales, para demostrar que saben mucho, cuentan más de lo que deben y esto vuelve a estos clientes aún más inseguros por las nuevas dudas que les hemos creado.
  • Son clientes modestos y confiables. Como veremos más adelante, conseguir su confianza es lo que nos va a abrir las puertas de la venta.
  • Son clientes lentos en decidir pero fáciles de tratar. Igual que sucedía con los clientes Amigables, son clientes que al inicio del trato le caen muy bien al comercial, pero si éste no está atento, el hecho de ser lentos le empieza a irritar, generando en el cliente una desconfianza hacia su interlocutor.
  • Preguntan solo sobre lo específico.
  • Dadas sus inseguridades y miedos son clientes resistentes al cambio.
  • Al hablar no son directos, por lo que debemos, mediante preguntas, asegurar lo que nos dicen. Por el contrario cuando les hablamos debemos ser claros, ya que irnos por las ramas les genera mayor inseguridad.
  • Necesitan su propio espacio físico, tanto para moverse como para comentar, sin intromisiones, con sus acompañantes.

Estas características hace que sean vistos algunas veces como pesados, que no saben lo que quieren, que tienen dudas pero no las expresan, que «miran mucho y compran poco», que son testarudos y difíciles de tratar, sobre todo cuando el comercial intenta cerrar la venta.

Como alinearte ante un cliente Indeciso

Ante un cliente Indeciso debemos actuar de la siguiente manera:

  • Habla lentamente y actúa despacio, darle todo el tiempo que necesite para pasar de un tema a otro.
  • Céntrate en la persona. Estos clientes quieren y buscan que estés solo por ellas.
  • Gánate su confianza. Este es el tema principal, el cliente indeciso e inseguro necesita obtener la seguridad a través de la confianza que se genera con el comercial, si no se consigue va a ser difícil cerrar la venta. Para ganar esta confianza, en la mayoría de los casos los que se necesita es tiempo, con lo cual el comercial debe tener en cuenta que esta no va a ser una venta rápida.
  • Mírale a los ojos, como apoyo a obtener su confianza.
  • Dale la información que necesita, no le ocultes nada. No les das más información que la que necesita, ya que va a aumentar su inseguridad. Debes darle la información que te interesa para llevarlo hacia tus intereses a la vez que potencias su seguridad.
  • Explica las ideas con orden y lógica, esto va a hacer que les sea más fácil comprender lo que les dices y genere en el cliente mayor seguridad.
  • Asegura el compromiso parte por parte. Con estos clientes se cierran las ventas paso a paso y sin prisas.
  • Se sincero, no les engañes ni les cuentes las cosas a medias. Sólo lo necesario pero completo.
  • No seas dominante, el cliente debe pensar que ha tomado las decisiones por propia iniciativa.

Ante estos clientes lo más importante es conseguir que se sientan seguros y que confíen en el comercial o vendedor. Es muy corriente que sean clientes de un solo vendedor y que si este no se encuentra en la tienda vuelvan otro día. Una forma de paliar este punto es que el vendedor o comercial les presente a otro compañero de «su» confianza, solo así conseguiremos que, una vez son clientes, acepten ser atendidos por más de una persona.

Una asignatura pendiente en el comercio: el paso de negocio a empresa

/ Francesc Mas / Deja un comentario

 

Esade y la Fundació Comerç Barcelona han presentado el Indicador Comercio Barcelona (ICOB). Según el resultado de la encuesta, el 70% de los comercios han reducido sus ventas en el primer trimestre del año 2012. Sospecho que este estudio sería posible extrapolarlo al resto de comercios de España y países afectados por la crisis. Este titular, en si preocupante, no es lo que más me ha llamado la atención, de alguna manera todos intuimos que las cosas no marchan como en el pasado. Lo que si me ha llamado la atención han sido dos puntos:

– «Ante esta situación los comercios han optado por realizar políticas de ofertas y promociones……»

– «El estudio demuestra que los comerciantes han perdido la mitad de los clientes de gama más elevada….»

Si bien es verdad que los clientes están, desde hace 10 años, cambiando hábitos, y que están más sensibilizados al precio, una política de descuento permanente lo único que va a producir es una disminución del valor de los productos y servicios, con la consiguiente reducción de márgenes que va a afectar a la subsistencia del propio comercio o no habrá más remedio que rebajar los precios en origen, con lo que toda la cadena de valor va a quedar afectada. Si como indica el estudio el cliente es más selectivo, más práctico y menos impulsivo, esta selectividad deberá solo centrarse en el precio, es decir, «al más barato», con lo cual, todas las políticas de valor añadido desaparecerán, ya no tendrán sentido. En mi opinión, si los precios no están ajustados a la realidad deberíamos ajustarlos, pero vivir de una política de descuentos permanente lo único que va a producir es una minus valoración de los productos, de las marcas y de las empresas. Las empresas y sus departamentos de marketing han invertido mucho para tener un posicionamiento determinado. Bajar precios es muy fácil, pero volverlos a subir…..ya no lo será. Pienso que ha llegado la hora que el comercio empiece a ofrecer un servicio de más calidad (hablo de servicio, no de producto), un servicio que tenga un valor para el cliente y que el cliente esté dispuesto a pagar por él (solo se paga aquello que se percibe como valor). En el articulo indica que todo y bajar las ventas el 70% de los comerciantes han mantenido sus plantillas, invertir en la formación de estas plantillas para dar un servicio de mayor calidad haría, en mi opinión, que el cliente pague por la diferencia antes que marcharse a otro comercio.

Respecto al punto de la perdida de clientes de gama elevada, mi propuesta es que se pongan en marcha acciones para volver a recuperarlo. Para esto es muy importante analizar cual ha sido el motivo de esta deserción y crear y promover acciones en este sentido. A priori, una modificación en la ley de rebajas no atraería a este perfil de clientes perdidos.

Por el bien de nuestro comercio, pienso que ha llegado el momento de pasar de Negocio a Empresa.

 

Comprar a mejor precio

/ Francesc Mas / Deja un comentario
La mayoría de las veces que se habla de negociación se hace desde la vertiente del vendedor, ¿como debe el vendedor prepararse para conseguir su objetivo?¿Cómo debe influenciar sobre el potencial comprador?. En este post os quiero exponer algunas ideas de cual pienso que debe ser la posición que tome un comprador ante un proceso de negociación.
En cada una de nuestras empresas e incluso en nuestra vida privada estamos cambiando constantemente de papel, ahora somos vendedores, ahora somos compradores. Hay factores que son parecidos, otros son radicalmente opuestos. Este post nos invita a reflexionar sobre cada uno de los pasos y ver las diferencias respecto a lo que haría un vendedor.
1. Ponerse en el lugar del vendedor ¿Que harías tú si fueras él?
2. Preparación información, ambiente, tácticas ¿Siempre que sea posible juega en terreno propia, el vendedor hará cualquier cosa para vender, entre ellas desplazarse hasta tu empresa?
3. Identifica su/tu “máximo” y su/tu “objetivo” como variables clave, sobre ellas va a pilotar la negociación.
4. Planifica tu “posición inicial” cuidadosa y flexiblemente, una buena táctica es dejarle hablar, para que exponga «su lista de venta»
 5. Obtén la “posición inicial” del vendedor antes de dar la tuya (preferentemente sus “mínimos” y su”objetivo” también)
6. Justifique tu posición inicial cuando la des (para ello prepárate un argumento que aunque sea imposible o difícil de conseguir, sea creíble)
7. No demuestres mucho interés o entusiasmo (vigila tu lenguaje no verbal!!)
8. Menciona la competencia y el precio – lo suficiente pero no demasiado. Si haces mucho hincapié en este punto el vendedor va a estar todo el rato centrándose en explicarte lo buenos que son ellos en lugar de centrarse en ti y tus necesidades).
9. Intercambia concesiones (preferentemente como beneficio) pero justifique cada una que des o pidas
10. Muévete tranquila y progresivamente hacia tu objetivo (previamente tendrás que haber preparado cuál va a ser el objetivo por el que vas a negociar), toma notas y consolida tu progreso conforme avance
11. Mantén el paquete completo a comprar en la mente todo el tiempo (el vendedor va a intentar venderte a trozos, para así, al menos asegurar una parte de la venta)
12. Resume claramente al final – toma las riendas para hacer tu el resumen final. Durante el resumen utiliza tus palabras.
13. Trata de pedir una o dos extra-concesiones (pequeñas) durante el resumen – un vendedor con una orden de compra a punto de cerrar no está dispuesto a ponerla en peligro
14. Trata de darle al vendedor algo para ser capaz de jactarse después y que tenga la sensación de que ha hecho un buen negocio.
15. Aún cuando no hayas alcanzado tu objetivo en su totalidad, deja la puerta abierta para ambos para futuras negociaciones
La negociación no es un proceso fácil. Algunos compradores se jactan de decir que ellos tienen la sartén por el mango frente al vendedor y que dominan el proceso de la compra y la negociación desde el inicio al fin. Es verdad que estamos ante un exceso de oferta y que esto complica el papel del vendedor, pero cuantas veces terminada ya la negociación y cerrado el acuerdo, el comprador reflexiona y se da cuenta que podría haber conseguido un acuerdo aún mejor. Si esto es así, ¿Por qué no prepararnos las negociaciones no en función del poder que tenemos sino en función de la necesidad u objetivo?

3 factores esenciales para dar un buen servicio a un cliente

/ Francesc Mas / Deja un comentario

Dar al cliente un  servicio adecuado a sus expectativas y un buen servicio post-venta es esencial para mantener la fidelidad del cliente. Actualmente los clientes piden más por menos y están siempre atentos a lo que sucede en el mercado respecto a las alternativas que tendrían si nosotros no les damos lo que ellos esperan.

Por este motivo es muy importante tener en cuenta los siguientes 3 puntos, que no por obvios significa que estén garantizados en todas las empresas.

1- ¿Me pueden escuchar, por favor?

Para los clientes debe ser fácil poder ser escuchados; es más, los clientes quieren ser escuchados por UNA PERSONA REAL. Tener un problema es una cosa, pero NO poder explicar el problema como el cliente quiere explicarlo, es otro problema añadido al primero. Los clientes demandan ser escuchados por alguien como ellos, necesitan poder mirar a la otra persona a la cara o escuchar su voz, para ver como ella, que es la empresa, percibe SU problema.

Crea frustración en el cliente el solo hecho de pensar que rellena formularios para expresar sus problemas y que estos nunca van a ser leídos. Pero esta no es la única frustración, en la actualidad hay empresas que utilizan sofisticados sistemas de reconocimiento de voz, con voces «muy simpáticas y amables» que te indican los pasos que debes seguir para llegar hasta alguien. Los clientes reclaman poder hablar con personas como ellas, personas reales….como mínimo durante las horas de trabajo!!!

2- ¿Me pueden entender, por favor?

Después de dedicar 10 minutos a apretar botones guiado por una voz automática con tono «simpático y amable», el cliente, por fin, consigue hablar con una persona REAL. Cual no será su sorpresa, cuando después de explicar su problema, le informan que su problema es muy simple y se ha producido por algo que él no ha hecho bien.

Independientemente de quien haya cometido el error, el cliente no pide solo que se le solucione, pide que se le entienda, ya que él ha invertido un dinero en un servicio o un producto, y el resultado que obtiene no cubre sus expectativas. Este es el motivo real de la llamada, NO si él u otra persona han cometido un error.

Como vendedores conocemos que los clientes no siempre tienen la razón, pero los servicios de atención al cliente no están para decirle al cliente que ha hecho bien o que ha hecho mal, están para darle al cliente un servicio más allá del que ha recibido en la compra, con un solo fin: MANTENER SU FIDELIDAD.

3- ¡Este no es mi trabajo!

A veces ocurre que, después de navegar por un sin fin de procesos automáticos, y conseguir dar con el departamento que parece el adecuado, la respuesta que el cliente obtiene es: «Oh! lo siento no es nuestra responsabilidad, no ha llamado al departamento adecuado», o bien, «Lo siento, pero nosotros no podemos ayudarle, quizá otro departamento….».

No es responsabilidad del cliente ENCONTRAR la persona o el departamento adecuado, debe ser RESPONSABILIDAD de la empresa encontrar la persona o departamento adecuado para el cliente. Una respuesta adecuada podría ser » Sr. Cliente, me sabe mal oír que tiene un problema, pero no se preocupe, nosotros le podremos dar la respuesta adecuada, ahora mismo yo le paso con…y ellos se lo solucionarán».

En pleno siglo XXI, y aunque parezca increíble, en algunas empresas este tipo de forma de actuar se produce por un problema de ACTITUD, en otras por una FALTA de REVISION de los PROCEDIMIENTOS de ATENCION al CLIENTE.

En ambos casos la solución pasa por una cosa tan sencilla y obvia, que por eso muchas empresas lo pasan por alto:

 ¿Cuantos directivos y empleados han hecho una llamada al servicio de atención al cliente de su empresa para sentir como se siente el cliente?.

Si quieres sentir lo que siente el cliente, debes ser uno de ellos!!

Buenas ventas!!

Negociando, disfruta de la batalla!!!

/ Francesc Mas / Deja un comentario
Muy pocas veces durante una negociación tenemos la oportunidad de poder rectificar sin que este cambio nos cueste algo. A veces este «algo» es «mucho», por lo que vale la pena presentarse a la negociación con los deberes hechos y con seguridad de los intereses que vamos a poner encima de la mesa. En este post expongo los 17 puntos que considero imprescindibles de chequear antes de lanzarnos a cualquier negociación,
  1. Asegurarse que la otra parte revele su lista completa de peticiones y necesidades.
  2. Llevar cada negociación en un orden lógico, pero mantenerse flexibles y buscar caminos alternativos para llegar a una conclusión.
  3. Completar una lista de chequeo para negociación como parte de la preparación para cada negociación.
  4. Calcular la postura inicial, objetivo y suelo para cada negociación.
  5. Recordar que tu necesidad de comprar es quizás tan grande como su necesidad de vender, y viceversa.
  6. Preguntar por más información sobre costes
  7. Preparar una lista de todas las posibles Variables (los elementos que pueden ser susceptibles de concesiones).
  8. Buscar más variables con un costo bajo para Ti como comprador, pero un valor alto para el Vendedor, y viceversa.
  9. Resumir al final de una negociación y luego hacer seguimiento.
  10. Usar más preguntas abiertas.
  11. Escuchar con atención lo que diga la otra parte
  12. Intercambiar concesiones, no regalarlas.
  13. Mostrar dolor al otorgar concesiones.
  14. Bajar despacio (si necesitas bajar).
  15. No noquear a la competencia (abiertamente).
  16. Seguir apuntando a un trato ‘ganar- ganar’.
  17. Cooperar, no competir.

En mi experiencia profesional algunos de los momentos en los que más he disfrutado ha sido durante las negociaciones. En mis Talleres de Negociación siempre animo a los participantes que vayan a las negociaciones bien preparados y dispuestos a disfrutar de la batalla; como todo en la vida, si disfrutas los tiempos se hacen más cortos y los éxitos se crecen.