decisión de compras

Vender a las 8 tipologías de compradores

/ Francesc Mas / Deja un comentario

Este post es la continuación de Las 8 tipologías de compradores, si entiendes los ocho, puedes identificar cuáles son sus tipologías reales y planificar tus acciones para alinearte con sus criterios y estilos personales de compra y ganar, así, más ventas.

Hay ocho tipologías de compradores a los que hay que llegar a conocer, aprender a identificar y aprender a ayudar a comprar, para venderles con éxito.

Como venderles al…..

1. El Decisivo

Si tu vas a vender a un Decisivo, debes ser Decisivo también, demostrar tu disposición a tomar algunos riesgos que finalmente pueden ayudar al éxito. No debes preocuparte de los conflictos que pueden suceder con él, a él no le preocupan, solo está orientado al resultado, el conflicto forma parte de la relación. No están acostumbrados a llegar a acuerdos de consenso dada su predisposición solo a ganar, con lo que no debes rendirte cuando dice “NO”, si estás en el camino correcto debes insistir, y siempre dejarle ver que tienes lo que él necesita y quiere.

2. Colaborador

Si estás vendiendo a un Colaborador, ten en cuenta la importancia de crear un consenso, un acuerdo. Es lo que estas personas buscan. Este tipo de venta exige volcarte mucho en este tipo de cliente Colaborador para, mediante preguntas, entender que es lo que necesita, comprender sus inquietudes y consensuar como satisfacerlas. No se ponga nervioso, el colaborador necesita su tiempo, y solo comprará cuando esté listo, la mayoría de las veces no toma la decisión solo, le gusta que otras personas den su opinión. Si en algún momento debes retroceder en la venta, hazlo despacio y explicándole el motivo, para no romper el ambiente de consenso creado.

3. El Amigo

Para vender al Amigo, es importante mantener los detalles bajo mínimos, ya que les cansan y no son importantes para ellos. Debes asegurarte de escuchar sus ideas, y compartir su entusiasmo. Cuando le expongas ideas, no te excedas con ser la «voz de la razón» o la realidad. Lo que es “real” para ti, puede ser interpretado como no interesante para ellos.

4. El Escéptico

Si estás vendiendo a un Escéptico, no te sorprendas, inicialmente son fríos, no dan feedback. No trates de ser coloquial “demasiado” rápido, necesitan su tiempo para encontrarse a gusto. Pero, de forma no muy notoria, no dejes de asegurarte que se van cubriendo sus expectativas.

5. El Gradual

Como vendedor no debes atosigar a un comprador Gradual, o se centran demasiado en las formas y no en el fondo. No les debes ofrecer demasiadas opciones y alternativas, ya esto les hace perder la seguridad y dudar. . A menos que se vea obligado por determinados factores a actuar con urgencia, las decisiones tienden a tomar mucho tiempo. Tu debes decidir si el esfuerzo de trabajar con un comprador Gradual vale la eventual posibilidad de una venta, si es así no le dejes, si lo haces se distraerá con otra cosa.

6. El Rápido

Para vender a El Rápido tendrás que coincidir con su deseo de velocidad. Ayúdale a fijar los plazos en el proceso de la venta, ya que tiene tendencia a saltarselos. Tu Flexibilidad. Y Adaptabilidad, te van a ser más útiles que los beneficios del producto o servicio, ya que cambia de opinión a velocidad vertiginosa. Una vez ha dicho si a la venta, cierra bien el trato, ya que puede cambiar de opinión muy rápidamente.

7. El Analítico

Al vender a un Analítico lo primero de todo a tener en cuenta es no tener prisa y entregarle todos los datos que se consideren necesarios, aceptando de antemano que va a pedir más. A El Analítico le gustan los detalles. Vigila en no presionarle demasiado, si percibe que tienes prisa en cerrar la venta, va a dudar y volverá al análisis “por si acaso”.

8. El Innovador

Si estás vendiendo al Innovador, utiliza técnicas de brainstorming para generar ideas y valoraras todas ( si es necesario crea un “stock de ideas” para más adelante). Deja que el Innovador sea el que marque la agenda de la reunión. Cuando el Innovador habla procura no cortarle su “conversación creativa” pero intenta que la conversación avance ya que, a veces, tienen tendencia a estancarse en los puntos que les gustan más. Procura entrar lo mínimo posible en detalles, y a poder ser déjalos para el final. Por encima de todo No te desanimes, ya que tienen tendencia a ir muy rápidamente de una cosa a otra y a concretar poco!!

No hay compradores ni mejores ni peores para el vendedor. Para el vendedor, lo importante es conocer que hay distintos estilos y reconocerlos, con el fin de actuar con ellos de la forma adecuada. A menudo los compradores no tiene un solo estilo, son la combinación de 2 o 3.

Para reconocer que estilo tiene el comprador con el cual estás negociando deja que sea él el que inicie la conversación y así podrás observarle. 

El éxito en cierre de la venta

/ Francesc Mas / Deja un comentario

Todo cuanto hace el vendedor el vendedor el proceso de la venta tiene un sólo objetivo: cerrar la venta. Es decir, lograr el pedido o al menos conseguir un compromiso formal. En realidad se empieza a cerrar en la etapa de preparación, cuando en casa o en el despacho se planifica bien la entrevista de venta. Continúa en la etapa de apertura o contacto con el cliente, para seguir en la etapa de determinación de necesidades, donde es fundamental que se hayan sabido plantear las preguntas adecuadas y averiguado necesidades o motivaciones específicas del cliente.

Estrategias para cerrar la venta

Las estrategias del cierre de la venta tienen como objetivo ayudar al cliente indeciso a tomar una decisión.

En el cierre, el vendedor debe siempre actuar con una actitud positiva demostrando que se ha llegado a un acuerdo con el cliente. Captará la «señal de compra», resumirá los beneficios aceptados por el cliente y acto seguido solicitará del cliente un compromiso, fijando fecha, lugar, cantidad, color, etc., ofrecerá al cliente dos alternativas. Al concluir, es mejor hablar de algo no relacionado con la venta y despedirse.

Una de las preguntas que más suelen hacerse los vendedores es: ¿cómo sé cuándo tengo que cerrar? Difícil pregunta que ni aun los más experimentados sabemos contestar a nivel teoría.

Puede ser que el cliente haga una manifestación directa que no deje lugar a dudas en cuanto a sus intenciones de compra, por ejemplo: «bien, pues envíeme 10 docenas…» o «rellene el pedido y se lo firmaré ahora mismo». Pero esto no ocurre con frecuencia, lo normal es que el cliente dude, se lo piense, dé vueltas a la idea y, en todo caso, nos envíe alguna «señal de compra». Los dos tipos de «señales de compra» que el cliente puede emitir son: verbales y no verbales.

– Son señales de compra verbales:
demostrar interés súbito, el cliente se interesa de repente por algún detalle del producto; también la petición de consejo, el cliente demuestra su interés pidiendo opinión o consejo a personas próximas a él.

Otras señales positivas son las preguntas relacionadas con la compra, tales como: «¿qué modelos tiene?», «¿en qué colores los fabrican?», «¿qué oferta tiene ese producto?», «¿qué facilidades de pago me darán?», «¿qué tiempo tardan en servirlo?», «¿se puede pagar con tarjeta de crédito?».

Es buena señal que el cliente empiece a usar el posesivo al referirse al producto, en ese caso el producto ya está prácticamente vendido. También cuando el cliente pide una prueba es una muestra definitiva del interés del cliente hacia el producto.

– Las señales de compra no verbales:
son los gestos y el lenguaje corporal que el cliente realiza. Se observarán cuidadosamente sobre todo las actitudes de indecisión: acariciarse la barbilla o pellizcarse una oreja, rascarse la cabeza, si se relaja y abre las manos, descruza las piernas, se inclina hacia delante, examina de nuevo la muestra o toma en sus manos el pedido.

Técnicas de cierre

Una vez se hayan captado una o varias señales de compra, el vendedor procederá a resumir los beneficios aceptados por el cliente, haciéndole preguntas sobre los beneficios que le han parecido relevantes. Procurar, a ser posible, que sea el propio cliente quien lo haga.

El segundo paso es solicitar el pedido con toda firmeza, fijando la fecha de entrega, el lugar, la cantidad, forma de pago, el color, modelo… Ejemplo: «… entonces, ¿qué color ha elegido?…» o «si hacemos el pedido ahora lo tendrá dentro de 15 días…».

Es muy importante ofrecer al cliente dos alternativas para que pueda elegir entre las dos la que más se ajuste a sus necesidades. Ejemplo: «¿… lo quiere verde o lo prefiere rojo?», «¿le envío 300 o prefiere únicamente 250…?», «¿lo pagará al contado o en tres plazos…?». Esto hace que el cliente se quede con la impresión de haber tomado la decisión final y, por tanto, el que ha dicho la última palabra.

– Tipos de cierre

  • Cierre directo.

Cuando el vendedor ha recibido varias aceptaciones de parte del cliente sobre los beneficios de su producto, ya que éstos satisfacen las necesidades de su cliente, el vendedor le pide la conformidad abiertamente, dándole a firmar la orden de pedido.

  • Orden de cierre.

Muy parecido al anterior, la variación en este caso consiste en que el vendedor toma notas y le pregunta por algo muy simple, en principio, por ejemplo: «dígame señor Mas, éste es el número 11 de la calle Barcelona, ¿no es así? ¿Y su teléfono es el xx.xxx.xxx.xxx? Sigue trabajando con el Banco XX ¿verdad?…». De esta forma le va acostumbrando a decir sí; después, llegado el momento, con el mismo aplomo, se le puede decir: «firme aquí…», o un poco más suave, «¿quiere firmar, por favor?…».

  • Cierre presuntivo.

Muchos clientes dudan al tener que decidir sobre una elección importante, sin embargo son capaces de decidir sobre los pequeños detalles, por ejemplo: en una tienda de muebles un vendedor lleva más de media hora tratando de convencer a una joven pareja sobre la compra de un sofá; ninguno de los dos acaba por decidirse. Entonces el vendedor se acerca a ellos con las muestras de la tela para que elijan con la que quieren tapizarlo. En el momento en que los dos han elegido una, han aceptado implícitamente la compra del sofá.

  •  Hacer desear.

Privar al cliente de la posesión del producto, desarrollando en él un sentimiento de frustración que aumenta el deseo de poseerlo. Ejemplos: «voy a ver si queda…»; «se lo voy a enseñar…, pero no voy a poder servírselo hoy…»; «únicamente me queda éste y se lo he reservado a un cliente que ha venido anteriormente…».

  •  Anticipar la posesión.

Hacer que el cliente se vea ya utilizando el producto y sienta las satisfacciones que le dará. Por ejemplo: hacer que conduzca el automóvil que se le intenta vender.

  •  Cierre por oferta.

Decirle al cliente que el producto o servicio va a aumentar de precio a partir de la siguiente semana, mes…, o que la oferta está limitada a un período pequeño del tiempo.

Durante todo el proceso de compraventa se tiene que saber escuchar, donde cobra una mayor importancia es en la etapa del cierre, el vendedor debe concentrarse en comprender todo lo que el cliente dice y todo lo que quiere decir «entre líneas». En esta fase es decisiva la técnica del silencio, si el vendedor ha planteado una pregunta para que su cliente se comprometa, deberá esperar el tiempo que sea necesario hasta que le conteste, a veces parecen siglos, pero es la mejor fórmula para ejercer una «suave presión» que haga decidirse al cliente.

Tipología de clientes, sus necesidades y sus hábitos de compra.

/ Francesc Mas / 3 comentarios


El comportamiento del consumidor es aquella parte de la forma de actuar de las personas y las decisiones que ello implica cuando están adquiriendo productos o utilizando servicios para satisfacer sus necesidades.

El consumidor es considerado desde el marketing como el “rey”, ya que las empresas tienen que cubrir sus necesidades en un proceso de adaptación constante, mediante el cual los expertos intuyen estas necesidades e implementan las estrategias que procedan para satisfacerlas.

 Por tanto, existen una serie de cuestiones que antes de establecer una estrategia comercial deben plantearse respecto al consumidor::

¿Qué compra? Supone analizar el tipo de producto que el consumidor selecciona de entre todos los productos que quiere.

¿Quién compra? Determinar quién es el sujeto que verdaderamente toma la decisión de adquirir el producto, si es bien el consumidor, o bien quien influya en él.

¿Por qué compra? Analizar cuáles son los motivos por los que se adquiere un producto basándose en los beneficios o satisfacción de necesidades que produce al consumidor mediante su adquisición.

¿Cómo lo compra? Tiene relación con el proceso de compra. Si la decisión de compra la hace de una forma racional o bien emocional. Si la paga con dinero o con tarjeta…

¿Cuándo compra? Se debe conocer el momento de compra y la frecuencia de la compra con relación a sus necesidades, las cuales son cambiantes a lo largo de su vida.

¿Dónde compra? Los lugares donde el consumidor compra se ven influidos por los canales de distribución y además por otros aspectos relacionados con el servicio, trato, imagen del punto de venta, etc.

¿Cuánto compra? La cantidad física que adquiere del producto, o bien para satisfacer sus deseos o bien sus necesidades. Ello indica si la compra es repetitiva o no.

¿Cómo lo utiliza? Con relación a la forma en que el consumidor utilice el producto se creará un determinado envase o presentación del producto.

Hay que añadir además que el consumidor tomará más o menos conciencia en el proceso de decisión en función de la duración del producto, y acentuará su análisis en aquellos productos que, por sus características van a necesitar de un servicio de mantenimiento para poder ser utilizados durante el período de su vida normal.

El estudio del comportamiento del consumidor ha sido objeto de reflexión desde hace bastantes años, no obstante, su metodología ha variado hacia una fundamentación más científica con el objeto de mejorar las decisiones de marketing de cara al proceso de comunicación con el mismo. Ha sido analizado desde las siguientes orientaciones:

  • Orientación económica. Está basado en la teoría económica, y en este sentido la pieza clave es el concepto de “hombre económico” quien siente unos deseos, actúa racionalmente para satisfacer sus necesidades y orienta su comportamiento hacia la maximización de la utilidad.
  • Orientación psicológica. Los estudios en esta orientación, además de considerar variables económicas, también están influenciados por variables psicológicas que recogen las características internas de la persona, con sus necesidades y deseos y las variables sociales totalmente externas que ejerce el entorno.
  • Orientación motivacional. Se basa en el estudio de los motivos del comportamiento del consumidor a partir de las causas que los producen. Las necesidades son la causa
  • que estimula al ser humano, y éste actúa en consecuencia para poder satisfacerlas.

a-El proceso de decisión de compra del consumidor

La compra de un producto por un consumidor no es un hecho aislado, sino que su actuación será el resultado de un proceso que irá más allá de la propia compra. Este proceso está formado por una serie de etapas, que son:

1-    Reconocimiento del problema o de la necesidad que debe satisfacer.

2-    Búsqueda de la información en el sentido de averiguar qué productos o servicios existen en el mercado que satisfacen su necesidad. La realiza mediante las campañas de publicidad, preguntas a terceros u observación.

3-    Evaluación de las alternativas que más le convienen de entre los existentes. Establecimiento de prioridades. También influyen las percepciones del consumidor, que pueden ser reales o no.

4-    Decisión de compra, adquiriendo el producto o marca que ha seleccionado, esta fase se suele dar en el establecimiento, en la que influyen un vendedor.

5-    Utilización del producto y evaluación postcompra, cuyo estudio y conocimiento de la conducta del comprador –satisfacción o no- es muy importante para los directores de marketing con relación a futuras compras.

La satisfacción determina el hecho de que se produzca la repetición de compra.

Este esquema básico de proceso de compra del consumidor dependerá, naturalmente, de la forma de ser de cada consumidor, de su posición económica y por supuesto, del producto que vaya a adquirir.

b-Influencias en el proceso de compra del consumidor

El comportamiento del consumidor está influenciado por una serie de variables que se distribuyen en dos grandes grupos:

Variables externas, que proceden del campo económico, tecnológico, cultural, medioambiental, clase social, grupos sociales, familia e influencias personales.

Variables internas, que son principalmente de carácter psicológico, y podrían ser, la motivación, la percepción, la experiencia, características personales y las actitudes.

Variables Externas.

  1. Entorno económico: situación de la economía
  2. Entorno tecnológico: innovaciones en toda la categoría de productos
  3.  Entorno cultural: conjunto de valores, ideas, comportamientos, creencias, normas y costumbres propio de cada sociedad
  4.  Medio ambiente: utilización de productos reciclados…
  5.  Clase social: es una influencia muy importante, puesto que existen una serie de variables que inducen a orientar el consumo con relación a las posibilidades económicas o, en algunos casos, por encima de ellas.
  6.  Grupos de referencia: colectivos con los que el individuo se relaciona.
  7. La familia: importante en la toma de decisiones.
  8. Influencias personales: que son ejercidas por los “prescriptores” (médico, profesor…)
LOS HÁBITOS DE NUESTROS CLIENTES SON LOS QUE TIENEN QUE GUIAR NUESTROS PLANES DE MARKETING. 

 

 

 

Variables Internas.

  1. Motivaciones: expresión psicológica de las necesidades, al dar cuenta de las razones por las que necesita algo
  2. Actitudes: predisposición a actuar o no actuar de una determinada manera frente a un determinado objeto o bien.
  3. Comportamiento: manera de actuar del individuo en la sociedad
  4. Aprendizaje: cambio en la conducta o comportamiento del individuo como resultado de la experiencia.
  5. Estilos de vida: conjunto de ideas y actitudes que diferencian un grupo social de otro y caracterizan las relaciones de los individuos que lo componen con su entorno.

Como vender más en el punto de venta: Marketing Sensorial

/ Francesc Mas / 4 comentarios

Las personas tenemos el cerebro dividido en 3 partes: el Cerebro Cognitivo (Racional), el Cerebro Emocional y el Cerebro Sensorial (o Primitivo).

Todos consideramos normal que ante un proceso de compra, la gente se piense las cosas (Cognitivo o Racional) y que ante determinadas situaciones se deje llevar por las emociones (Emocional). Cuando digo que es normal, me refiero a que no nos sorprende, todos actuamos así. Aceptando que a veces no controlamos las emociones, nos gusta decir frases como: «yo controlo el proceso de compra», «yo no compro nada que no necesite», etc….nos sorprendería ver la cantidad de cosas que hacemos, y compramos, cuando algo despierta nuestro Cerebro Sensorial o Primitivo.

El Cerebro Sensorial es lo que llamamos el inconsciente, es el que ante una situación determinada provoca una respuesta inmediata, inconsciente, no premeditada. Ante una situación de miedo, lo que hace el Cerebro Sensorial, es poner el cuerpo en guardia, cuando alguien nos ataca, de una forma inconsciente nuestra primera reacción es protegernos, etc…
Esta característica de actuación del Cerebro Sensorial, puede ser aprovechada, y con gran éxito en el marketing que realizamos en el punto de venta. Lo que necesitamos es tener elementos que activen cada uno de los sentidos en la dirección que generen la necesidad de compra.

Los sentidos:

Las personas tenemos 5 sentidos: el olfato, la vista, el tacto, el oído y el gusto.
Cada uno de estos sentidos, si es estimulado adecuadamente, da lugar a una respuesta. Hay dos grandes grupos de respuestas, las Respuestas de Aceptación o Agrado (las placenteras o positivas) y las Respuestas de Rechazo o Desagrado (no placenteras o negativas).
Ante un mismo estimulo, la respuesta para una persona puede ser placentera y  para otro no placentera.

Marketing Sensorial:

Es aquella rama del Marketing que se centra en generar aceptación de un producto o servicio mediante la estimulación placentera de cada uno o varios de los sentidos, en las personas o colectivos. Esta práctica del Marketing debe tener en cuenta que un determinado estimulo no produce en cada persona la misma respuesta, con lo cual o se centra en mayorías y aprovecha la respuesta que genera un determinado estimulo en la mayoría de las personas (es lo más frecuente) o realiza un examen exhaustivo de cada una de las personas, para tener un mayor conocimiento, y poder personalizar el estimulo.

Como utilizar el Marketing Sensorial:

Estos son algunos ejemplos de como empresas de diversos sectores utilizan el Marketing Sensorial, para generar en el cliente ganas de comprar.

– Oído:
Empresas de mueble de jardinería como Akí o Jardiland, utilizan grabaciones sonidos de silbidos de pájaros en esta zona, con lo que provocan que cuando estés mirando en la zona de jardinería te encuentres como en medio de un jardín, y da sensación de bienestar.

– Olfato:

Empresas de muebles de madera utilizan sprays con «aroma de madera» que se expanden por toda la tienda, para reforzar más el aspecto «madera» de sus muebles.
Empresas de panadería utilizan aroma de pan y croissant, por ejemplo, que generan en los consumidores ganas de comprar más.
Algunas empresas, como Zara, en la cual sus productos no tienen un olor característico, sus tiendas SI lo tienen. Las tiendas de Zara todas huelen igual, para que cuando entres en una de ella también la reconozcas por su olor.

– Tacto:

Algunas cadenas de tiendas, consciente de la importancia del tacto para generar más ventas, focalizan todo el marketing sensorial en este aspecto. Algunas ejemplos  son: Apple monta tiendas para que toda la familia pueda tocar el producto, Mango no tiene vendedores, tiene «plegadores», empleados que se dedican a plegar la ropa que los clientes han «tocado», Ikea te permite probar el producto como si estuvieras en tu casa,….

– Gusto:

Las tiendas de comestibles organizan actividades para que los clientes prueben determinados productos, las multinacionales de la alimentación ofrecen muestras de sus productos con el fin de vender más (si puedes probar el producto hay más posibilidades de que lo compres).
Algunas empresas utilizan potenciadores de sabor en algunos de sus productos, para que el sabor sea más intenso, incluso algunas de ellas lo publicitan en sus frascos, como algunas marcas de mayonesa «Sabor Intenso».

– Vista:

Es difícil comprar algo que no se ve, con lo cual es importante ver el producto o servicio. Si no disponemos de él, es importante utilizar ejemplos de como sería para el cliente, a esto le llamamos «visualizar», que el cliente «visualice» donde está el beneficio para él. Por ejemplo, en óptica es imposible tener muestras de cristales progresivos para que todos los clientes testen como van a ver, hace años INDO ideó una publicidad que te hacia ver como tu verías si comprabas los cristales, las ventas fueron un éxito. La técnica de la visualización, tiene una característica muy importante, nos permite individualizar la visualización para cada cliente o potencial, ya que es más una interpretación que una realidad.

En este post hemos compartido con vosotros algunos ejemplo de empresas que están utilizando el Marketing Sensorial para atraer más y nuevos clientes. Tenemos que tener en cuenta, que en todos los negocios (desde despachos de abogados hasta ferreterías) hay la posibilidad de hacer sentir al cliente o potencial, aquello que nosotros queramos a través del Marketing Sensorial.

 

El proceso de decisión de compra.

/ Francesc Mas / Deja un comentario

La compra de un producto por un consumidor no es un hecho aislado, sino que su actuación será el resultado de un proceso que irá más allá de la propia compra. Este proceso está formado por una serie de etapas, que son:

1-     Reconocimiento del problema o de la necesidad que debe satisfacer.

2-     Búsqueda de la información en el sentido de averiguar qué productos o servicios existen en el mercado que cumplen la satisfacción de sus necesidades. La realiza mediante las campañas de publicidad, preguntas a terceros u observación.

3-     Evaluación de las alternativas que más le convienen de entre los existentes. Establecimiento de prioridades. También influyen las percepciones del consumidor, que pueden ser reales o no.

4-     Decisión de compra, adquiriendo el producto o marca que ha seleccionado, esta fase se suele dar en el establecimiento, en la que influyen un vendedor.

5-     Utilización del producto y evaluación postcompra, cuyo estudio y conocimiento de la conducta del comprador –satisfacción o no- es muy importante para los directores de marketing con relación a futuras compras.

La satisfacción determina el hecho de que se produzca la repetición de compra.

Este esquema básico de proceso de compra del consumidor dependerá, naturalmente, de la forma de ser de cada consumidor, de su posición económica y por supuesto, del producto que vaya a adquirir.