7 ideas básicas para avanzar en la Experiencia Cliente

Customer-ExperienceLo que buscamos cuando hablamos de Experiencia Cliente, tanto Interno como Externo, es que más podemos hacer o que cosas podemos hacer diferentes con la finalidad de incrementar la Experiencia que el Cliente está viviendo, con la finalidad de conseguir su fidelidad.

¿Qué es la Experiencia Cliente?

Es el producto de las percepciones de un cliente después de interactuar racional, física, emocional y/o psicológicamente con cualquier parte de una organización.Esta percepción afecta los comportamientos del Cliente y genera recuerdos que impulsan la  Lealtad del Cliente y afectan el valor económico que genera una organización.

¿Porqué se le da tanta importancia a la Experiencia del Cliente?

Hace tiempo ya que, en la mayoría de los negocios, la única forma de diferenciarse de la competencia es a través de la Experiencia que vive el cliente al entrar en contacto con la empresa, a través de los Servicios o Productos que ésta ofrece. Hoy en día, Producto y Servicio ya no son un diferencial, los Productos por que son fácilmente copiábles y respecto al Servicio el cliente sólo acepta un servicio 10 (no se concibe un servicio 9), por lo que, en principio, todo el mundo da un servicio excelente.

Las empresas deben tener en cuenta 7 ideas básicas para llevar a cabo una mejor Experiencia del Cliente

  1. Simplificar
    Es básico no complicar las cosas. Hacerlas lo más sencillo posible tiene 2 ventajas, es más fácil de entender por parte del cliente y más fácil de repetir por parte de la empresa. Cuando tenemos un negocio de repetición ( por ejemplo de atención al cliente) o trabajamos en un departamento que damos servicio a otras áreas de la empresa, tener una forma determinada de hacer las cosas, siempre que esta manera genere buena experiencia al cliente, es importante poderla repetir, y si es necesario mejorar. Por todo ello, cuanto más simple mejor. Por supuesto todo ello dependerá del Objetivo que tenga el Cliente, de su forma de ser y de sus Motivaciones. A eso también tendremos que adaptarnos de forma personalizada, pero en todos los casos Simplificar debe ser una máxima.
  2. Flexibilidad
    Vivimos en un entorno en cambio cambio, y lo que sirve hoy no es válido para mañana, por ello al generar ideas para mejorar la experiencia del cliente debemos tener en cuenta que debemos ser flexibles para ir adaptándonos o cambiando constantemente.
    Hay muchos artículos de Cómo Gestionar en Entornos VUCA o en Tiempos de Incertidumbre, desde mi punto de vista la Incertidumbre ya no es algo extraño, la incertidumbre es la normalidad. El mundo gira muy rápido y cada día es distinto al otro y tenemos que ir adaptándonos a las diferentes situaciones.
  3. Empatizar
    Conocer de verdad lo que importa a los clientes
    . No tiene sentido crear formas de actuar predeterminadas y después invertir para que el cliente se adapte a ellas. El cliente hará lo que crea conveniente, independientemente de lo que nosotros hagamos. Por ejemplo, si una persona que trabaja en el departamento de finanzas necesita que IT revise una aplicación que necesita para entregar un informe, por mucho que IT tenga un protocolo y que, desde el punto de vista racional, tenga todo el sentido del mundo, la percepción del cliente de finanzas va a ser “no me dan servicio”. Las experiencias tienen que crearse desde el punto de vista del cliente y llevarlas hacia la organización y, asi, ver como podemos, con nuestros recursos, dar el mejor servicio.
    De forma Consciente o Inconsciente seguimos pensando que ya sabemos lo que nuestros clientes quieren y necesitan, por ello nos cuesta tanto involucrarlos en la creación de su propia Experiencia.
  4. Persistir
    Muy pocas veces acertamos a la primera. Necesitamos investigar, probar y fallar para dar con las soluciones.
    Las personas, los adultos, nos cansamos enseguida, cuando algo no funciona enseguida abandonamos y continuamos como hasta ahora. Para completarlo decimos cosas como: ”es imposible” o “es muy complicado”, etc… persistir es muy importante para seguir avanzando en la experiencia cliente.
  5. Curiosidad
    Es importante fomentar en la empresa una cultura de la experimentación, probarlo todo, tanto lo que no funciona como lo que funciona, con el ánimo de mejorarlo.
  6. Iniciativa
    Ser los primeros. Adelantándonos al cliente
    . Iniciativa va muy ligado a Empatía, sólo podemos tomar la Iniciativa si realmente empatizamos con el cliente, pensamos en él y buscamos como podemos mejorar su percepción respecto a la relación que establece cono nuestro servicio o producto. Sí, además, como hemos comentado, involucramos al cliente, su percepción será mucho mejor.
  7. Pensar en Grande
    Mejorar la Experiencia del Cliente pasa siempre por la palabra
    Cambio, y para Cambiar tenemos que ser creativos y Pensar en Grande, es decir, aportar cosas nuevas y diferentes. Cosas nuevas que mejoren la percepción del cliente.

 

“La Experiencia del Cliente es un catalizador de la Transformación. Es un impacto directo en la cultura y en todas las partes del negocio”

Christine Crandell

 

 

 

Liderando Organizaciones Ágiles

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El 17 de febrero de 2001 diecisiete críticos de los modelos de mejora del desarrollo de software basados en procesos, se reunieron con la finalidad de cambiar como se habían desarrollado las cosas en su campo hasta ese momento y establecieron una nueva forma de trabajar que trasladaron a un Manifiesto, llamado Manifiesto Agile que se basa en 4 puntos:

  • Individuos e interacciones sobre procesos y herramientas
  • Software funcionando sobre documentación extensiva
  • Colaboración con el cliente sobre negociación contractual
  • Respuesta ante el cambio sobre seguir un plan

Estos 4 puntos dieron lugar a 12 principios donde los temas más importantes a destacar son la entrega temprana de la solución al cliente para que la pueda probar y al recibir su feedback poder iterar e ir cambiando para mejorar la solución, que todo lo desarrollado fuera lo más simple posible o la aceptación de que a lo largo del desarrollo de la solución los requisitos pueda ir cambiando.

Con todo esto el desarrollo ágil de software cambia el enfoque para la toma de decisiones en los proyectos de software, que pasa a métodos basados en el desarrollo iterativo e incremental, donde los requisitos y soluciones evolucionan con el tiempo según la necesidad del proyecto.

Esta nueva forma de hacer dio lugar a nuevas metodologías de trabajo en la Gestión de Proyectos como Kanban, Scrum y otras.

En los dos últimos años lo que hemos hecho ha sido llevar esta forma de desarrollar software a otros niveles de la organización con la finalidad de crear Organizaciones Agile, organizaciones que aplican en su día a día los 4 principales puntos del Manifiesto Agile en todas las cosas que hacen.

¿Qué es una Organización Agile?

Son equipos de trabajo con una cultura que pone el foco en las personas, poniéndolas en primer lugar, y que opera en ciclos rápidos de Aprendizaje y de Toma de Decisiones, y esto con un firme propósito de Crear Valor para los clientes y para la compañía. Esta forma ágil de trabajar le permite hacer frente a situaciones VUCA (Volátiles, Inciertas, Complejas y Ambiguas) de forma eficaz al poder modificar de forma rápida estrategias, procesos, etc… para seguir cerca el cubrir las necesidades del cliente y de la empresa.

Según un reciente estudio realizado por MacKinsey hay 5 aspectos que son característicos de una Organización Agile:

  1. Cambio de Mentalidad: Foco al Cliente para aportar ValorSe crean equipos que lo que les une es la pasión por crecer, por aportar valor al cliente con la mayor rapidez y una alta disposición a cambiar las cosas si es necesario. Están cerca del cliente y utilizan muchas de las herramientas de experiencia cliente como Mapa de Empatía o Mapa de Itinerarios del Cliente.
  2. Empowerment al Equipo de trabajo:Las decisiones se toman lo más cercano posible al punto de desarrollo e implementación. Son equipos que se basan en la responsabilidad como palabra clave. Son estructuras planas, con roles perfectamente definidos y que son y se sienten empoderados por la organización. Este tipo de estructura confiere una mayor rapidez, un mejor conocimiento de las necesidades del cliente y un mejor control del desarrollo de la solución.
  3. Toma de Decisiones rápidas:Fruto del empoderamiento estos equipos toman decisiones de forma rápida fruto del aprendizaje de las demos que van realizando y del feedback que reciben del cliente.Esta forma de trabajar rápida afecta a todos los niveles, por ello es importante tener en cuenta que no basta con que una parte de la organización ( por ejemplo la que está más cerca del cliente) trabaje de forma ágil para decir que somos una Organización Agile, al final toda la empresa se ve involucrada.
  4. Poner a las Personas Primero (Put People First)Generar una forma de trabajar Colaborativa y Afectiva, donde todo el mundo suma y esto permite a la empresa avanzar con mayor rapidez.El liderazgo, en la Organización Agile, facilita que las personas sientan que están en un ambiente donde pueden desarrollar, probar, mejorar, cambiar,…es decir, sienten que están respaldadas. Esto les permite crecer y aprender y la siguiente vez ser mucho más rápidos. Esto lleva al desarrollo de talento dentro de la organización.

    Estas organizaciones generan comportamientos positivos en las relaciones entre sus miembros.

  5. Tecnología adaptada al cambio

    Todo lo anterior nos lleva, dice MacKinsey, a la necesidad de modificar las soluciones tecnológicas actuales. Es decir, de pasar de tener soluciones para cumplir con las necesidades actuales a tener unas tecnologías que nos ayuden a generar la mayor aportación al cliente y a adelantarnos a sus necesidades.

De mi experiencia al realizar Procesos de Transformación Agile en diversas empresas he denotado que es muy importante que se cumplan los siguientes puntos:

  • Que los máximos responsables apoyen el iniciar en la empresa, o parte de ella, el proceso de Transformación Agile. No digo que sea importante que los máximos responsables trabajen en Agile, lo importante es que estén de acuerdo.
  • Que el desarrollo se haga por etapas, por departamentos, áreas, etc…no toda la organización a la vez. La Metodología Agile nos exige modificar viejos paradigmas y antiguas formas de hacer y esto no es de hoy para mañana. Uno de los ejemplos que a menudo nos encontramos es en la Toma de Decisiones. Generalmente en las organizaciones todo el mundo tiene su opinión y su forma de ver las cosas, pero hacen lo que “el jefe” dice, cuando empoderas a las personas y dejas en sus manos las decisiones esto “obliga” a tomarse un tiempo para aprender a hacerlo.
  • No abandonar al equipo.Como en todo proceso de aprendizaje el conocimiento todo el mundo lo entiende de forma rápida pero la aplicación del mismo necesita de un seguimiento exhaustivo.
  • Enseguida que se pueda poner en marcha otro equipo. No es bueno que una parte de la organización se sienta aislada con esta nueva forma de trabajar. Una nueva forma de trabajar representa en las fases iniciales un esfuerzo adicional, si no se siente respaldados por otro equipos que empiezan a trabajar igual, la tentación será abandonar.
  • Dar reconocimiento constante y escuchar el feedback del cliente.Este es uno de los puntos más importantes, nosotros les debemos dar reconocimiento por el esfuerzo que están realizando pero lo más importante y lo que más les va motivar a seguir trabajando de forma ágil es que el cliente perciba que esta forma nueva de trabajar es mejor para él.

5 INVITACIONES GRATUITAS PARA TALLER: OPTIMIZANDO TUS NEGOCIACIONES

Hola a todos,

hace ya 2 años pusimos en marcha el programa “Los Viernes en Forma”. Cada viernes y durante 6 horas trabajamos un determinado tema en formato Taller. Los temas son escogidos en función de las necesidades detectadas en nuestros clientes y por peticiones expresas que nos han hecho. Según las encuestas a los participantes el éxito del programa viene dado por:
 
– Compartir experiencias y buenas practicas con otras personas de distintas empresas y sectores. 
 
– Focalización en un tema en concreto dentro de un tema mayor.
TENGO EL PLACER DE COMUNICARTE QUE EL VIERNES 3 DE MAYO EN BARCELONA TENEMOS PREPARADO OTRO “VIERNES EN FORMA” CON LA TEMÁTICA
” OPTIMIZANDO TUS NEGOCIACIONES: 6 CLAVES PARA MEJORAR TUS RESULTADOS” 
 
Impartido por el Consultor Francesc Mas, experto en Negociación y Desarrollo de Equipos Comerciales
1- Técnicas de preparación de la negociación en 29 minutos
2- La clave del éxito de las relaciones interpersonales para negociar. Reconocer a tu interlocutor en 59 segundos.
3- En 5 segundos: Cómo causar la primera vez una buena impresión
4- Tácticas de negociación ganadoras: “Copiar (bien) de los ganadores”
5- El container de objeciones. Como conseguir que los clientes te ayuden a conseguir tus objetivos.
6- Cómo cerrar el acuerdo y que no se escape. “El primero que hable después de cerrar el acuerdo pierde”
Este Taller está orientado a responsables de compras y ventas, comerciales, personal de servicios, KAM’s y todas aquellas personas de la empresa que necesiten realizar negociaciones tanto en el ámbito interno como externo. En este Taller trabajaremos las últimas tendencias en Negociación basadas en como superar obstáculos y obtener resultados brillantes en la mesa de negociación. 
 
Si el tema es de vuestro interés me gustaría poder contar con personas de tu equipo en el Taller, con el fin de que conozcan nuestra metodología, se formen en su implementación y puedan compartir experiencias y buenas prácticas con equipos de otros sectores y empresas. El precio del taller es de 225€+IVA.
Para cualquier comentario quedo a tu disposición.
 
Un abrazo