Los 3 pasos para controlar una situación con un cliente “furioso”

los-problemas-del-enfadoHasta los mejores amigos y parejas pueden tener desavenencias cuando están enfrentados por algún asunto o las cosas no se desarrollan como deseaban. Aprender a controlar la ira, propia y ajena, es muy importante para garantizar que las interacciones personales con los clientes lleguen a buen puerto.

Las personas irritadas y furiosas desencadenan una respuesta de lucha o huida que les prepara mentalmente para la supervivencia (es la respuesta del llamado Cerebro Primitivo). A medida que el enfado va creciendo va disminuyendo la capacidad de la persona para razonar, este es el motivo por el cual, cualquier explicación lógica que se produzca en ese momento no va a ser escuchada por el cliente, al contrario, hay riesgo de que genere una respuesta de ira aún mayor, si tiene, por ejemplo, la sensación de que se siente amenazado. Las personas enfurecidas no están abiertas a soluciones, ya que su capacidad de pensar con lógica está disminuida.

Una persona tarda entre 10 y 15 minutos en volver a la normalidad después de un periodo de irritación importante, por lo que durante este periodo se va a resistir a cualquier solución. Tener en cuenta esta parte del proceso es como debemos actuar ante un cliente furioso. Hay que darle tiempo para que se calme. Es muy importante que el cliente saqué todo el enfado que lleva dentro.

Para tener el control de un cliente enfadado podemos seguir los siguientes 3 pasos:

1- Empatizar con el cliente:
Este punto va a permitir al cliente conocer que nosotros hemos tomado consciencia del motivo de su enfado, es decir, el Qué. Comentarios del tipo “es decir, que la talla que le hemos entregado no es la correcta y esto le ha supuesto a usted tener que volver desde su casa y perder una hora” hacen que el cliente tenga la certeza que conocemos a la perfección el motivo de su enfado a la vez que le permite ahondar en más explicaciones si nosotros no lo hemos captado todo. Por ello es muy importante practicar la Escucha Activa, que el cliente perciba en todo momento que estamos dedicados al 100% en su queja. Se trata de buscar la razón del enfado.
Muchas veces la tendencia es centrarnos en el Cómo más que en el Qué, y decimos frases tales como, ” ver si nos calmamos” o ” a mi no me grite”, que enfadan más al cliente ya que percibe que aún no hemos entendido el motivo de su enfado o que no lo consideramos tan importante como el lo considera.

2- Dejar que se desahogue
Es imprescindible que el cliente se desahogue para terminar con el ciclo del enfado. Para ello tendremos que tener presente que mientras “le quede algo dentro” no nos va a escuchar, así que le invitamos a que “lo saqué todo”, que se vacíe. Una técnica que funciona muy bien es la siguiente: Cuando el cliente esta furioso y habla y habla,  y nosotros le escuchamos, podemos aprovechar un momento en el que toma aire para hacer un comentario empático y preguntarle “¿Hay alguna cosa más?”; si tiene alguna cosa más seguirá la explicación, si no terminará con un “no, eso es todo”. Si es así procedemos al tercer paso.

3- Hacer comentarios de potenciales soluciones
Una vez el cliente se ha desahogado tenemos que proceder a plantearle una o varias soluciones, tomando nosotros la iniciativa, para “obligarle” que escoja sobre lo que nosotros le planteamos. Una vez el cliente se ha desahogado ya es capaz de razonar, por lo que la solución que le planteemos debe basarse en la lógica. El rechazo de cualquier solución puede indicarnos que el enfado no ha desaparecido del todo o que el cliente no se siente suficientemente compensado. En este caso tenemos que valorar cual es el coste de la solución que nos plantea y tratarla, tanto en el si como en el no, con razonamientos y argumentos sólidos.

Lo que nunca debemos hacer es llevar el enfado del cliente al terreno personal, incluso cuando se han producido gritos o insultos por parte del cliente, ya que el cliente grita o insulta pero no es “consciente” de ello, le está gobernando su Cerebro Primitivo.

Los 5 pasos para negociar por teléfono con éxito

Si por diferentes circunstancias tienes que negociar por teléfono y no puedes hacerlo cara a cara, estos 5 pasos te van a ayudar a conseguir tu objetivo:

1) Se quien llama y no quien recibe la llamada

2) Planifica y prepárate

  • Antes de pasar a la acción piensa en el resultado que quieres lograr y asegúrate de que el mejor medio para lograrlo es el teléfono. Decide si pretendes una respuesta afirmativa o negativa. Es más probable obtener una respuesta negativa cuando se usa el teléfono.
  • Prepárate una lista de los asuntos a cubrir durante la llamada.
  • Trata de tener toda la información necesaria a mano. Pese a todos tus preparativos, te pueden sorprender. Si es necesario preparare las respuestas a las objeciones que vendrán. “Container de Objeciones”
  • Concéntrate y evita distracciones. Préstale toda tu atención a la llamada telefónica. Escucha activamente.
  • No seas un contorsionista (esta es la persona que mientras habla o escucha, hace otras cosas como arreglar la casa o hablar con terceros). Al final, resume lo que se ha acordado y define las responsabilidades para la acción a seguir

3) Prepara salidas elegantes

  • Siempre ten a mano una buena excusa para retirarte del teléfono si la dirección que toma la conversación te puede perjudicar

 

4) Disciplínate para escuchar bien

  • La escucha activa requiere algo más que oír las palabras que te son transmitidas. Exige encontrar el sentido y comprender lo que te están diciendo. Después de todo: “los significados no están en las palabras sino en la gente”.

5) Escribe los acuerdos

  • Informa a la otra persona cuando aún está al teléfono que lo vas a hacer.

        ¿Cuáles son los beneficios de redactar tu el acuerdo?

    • Tu tienes la iniciativa y determinas que se escriba el documento, la forma que tomará y cuando será despachado
    • El acuerdo será expresado en tus términos
    • Cuando sabes desde el principio que tu escribirás la confirmación del acuerdo, escucharás con más atención y tomarás mejores notas.

Las 8 claves para gestionar una objeción con éxito

Una objeción es una bendición, ya que demuestra el interés del cliente por el producto. Un cliente que no tiene interés por el producto, directamente dice y ya no discute. Las objeciones aparecen en los consumidores por diversas razones. Son las excusas o contra argumentaciones del cliente para imponerse al vendedor y así darse importancia, o por resistencia al cambio. Tal vez por indiferencia o por ampliar información y tranquilizarse. La mayoría de las razones para formular objeciones son de origen emotivo. Los consumidores tratan de hallar un modo de justificar su compra o las razones para negarse a realizarla, quieren más información y esperan que el vendedor se la facilite.

Teniendo en cuenta que presentar objeciones es un comportamiento “natural” y reflejo en muchos consumidores, debemos estar tranquilos y escuchar hasta el final de la objeción del cliente, tratando de comprender qué es en realidad lo que nos quiere decir.

Nuestra estrategia para dar respuesta a las objeciones debe pasar invariablemente por conocerlas y saber distinguir las verdaderas de las falsas. Las objeciones reales son una manifestación del interés por poseer el producto.

Tipos de objeciones

Podemos diferenciar tres tipos de objeciones:

– Sinceras

Aparecen en la argumentación; suelen venir provocadas porque al consumidor no le satisface el producto como para comprarlo, o porque no reconoce el problema o la necesidad que solventa este producto.

– Excusas

Este tipo de objeciones aparecen al principio del contacto, o en el momento final de tomar la decisión de compra. Suelen venir provocadas porque al cliente no le interesa el producto.

– Ocultas

Suelen aparecer a lo largo de la argumentación, y ocultan una objeción sincera que no se quiere expresar abiertamente.

Las 8 claves para gestionar una objeción con éxito

1- No discutir jamás con el cliente.

2- Escuche don atención la objeción: No interrumpir, mostrar una seria preocupación,  cortesía.

3- Replantee la objeción: debe estar seguro que ha comprendido bien la objeción, con palabras propias.

4- Acepte la objeción antes de contestar: encontrar un punto de coincidencia con el cliente.

5- Conteste con brevedad: esta no debe tomar mucho tiempo.

6- Preguntar -refinadamente- y obtener información del problema. Ir a la verdadera objeción.

7- Dar/ mostrar solución al problema planteado.

8- Al contestar la objeción no detenernos, seguir con la venta. Solicite el pedido: Uno de los mejores momentos para cerrar una venta es  haber contestado con éxito una objeción.


Las 10 claves para gestionar una objeción con éxito

Una objeción es una bendición, ya que demuestra el interés del cliente por el producto. Un cliente que no tiene interés por el producto, directamente no dice nada y ya no discute. Las objeciones aparecen en los consumidores por diversas razones. Son las excusas o contra argumentaciones del cliente para imponerse al vendedor y así darse importancia, o por resistencia al cambio. Tal vez por indiferencia o por ampliar información y tranquilizarse. La mayoría de las razones para formular objeciones son de origen emotivo. Los consumidores tratan de hallar un modo de justificar su compra o las razones para negarse a realizarla, quieren más información y esperan que el vendedor se la facilite.

Teniendo en cuenta que presentar objeciones es un comportamiento “natural” y reflejo en muchos consumidores, debemos estar tranquilos y escuchar hasta el final de la objeción del cliente, tratando de comprender qué es en realidad lo que nos quiere decir.

Nuestra estrategia para dar respuesta a las objeciones debe pasar invariablemente por conocerlas y saber distinguir las verdaderas de las falsas. Las objeciones reales son una manifestación del interés por poseer el producto.

Tipos de objeciones

Podemos diferenciar tres tipos de objeciones:

Sinceras
Aparecen en la argumentación; suelen venir provocadas porque al consumidor no le satisface el producto como para comprarlo, o porque no reconoce el problema o la necesidad que solventa este producto.

Excusas
Este tipo de objeciones aparecen al principio del contacto, o en el momento final de tomar la decisión de compra. Suelen venir provocadas porque al cliente no le interesa el producto.

Oculta
Suelen aparecer a lo largo de la argumentación, y ocultan una objeción sincera que no se quiere expresar abiertamente.

Las 10 claves para gestionar una objeción con éxito

  1. No discutir jamás con el cliente.
  2. Escuche don atención la objeción: No interrumpir, mostrar una seria preocupación,  cortesía.
  3. Replantee la objeción: debe estar seguro que ha comprendido bien la objeción, con palabras propias.
  4. Acepte la objeción antes de contestar: encontrar un punto de coincidencia con el cliente.
  5. Conteste con brevedad: esta no debe tomar mucho tiempo.
  6. Preguntar -refinadamente- y obtener información del problema. Ir a la verdadera objeción.
  7. Dar/ mostrar solución al problema planteado.
  8. Al contestar la objeción no detenernos, seguir con la venta. Solicite el pedido: Uno de los mejores momentos para cerrar una venta es  haber contestado con éxito una objeción.
  9. Preguntarle al cliente como actuaría el ante su propia objeción. Esto nos va a dar información del peso que tiene la objeción en la decisión de la compra.
  10. Una demostración vale 100 palabras y a menudo contrarresta lo que el cliente objeta.

Una objeción bien resuelta va a significar una reclamación posterior menos.

En las ventas sin objeciones hay dos posibilidades, bien el cliente ya había hecho emocionalmente la compra con anterioridad, con lo cual el acto de la compra ha sido una mera transición (la compra de algo que el cliente deseaba mucho y estaba muy informado) o bien es una compra de repetición, donde ya se conoce el producto (por ejemplo las compras semanales en el supermercado). En las otras ventas, si no hay objeción en el momento de la venta, ésta puede aparecer más tarde en formato reclamación.