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Mindfulness en el trabajo… y en el día a día

/ Francesc Mas / 2 comentarios

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La práctica diaria de Mindfulness me ha llevado a situaciones variopintas, por un lado que me miren como a un bicho raro, y que me hagan preguntas como «¿Qué haces qué?» a sorpresas tan agradables como que tu familia te diga «Papa, desde que haces Mindfulness estás más contento».

Desde hace tiempo yo noto que algo va cambiando en mi, este es el motivo principal por el que me interesó inicialmente la practica de Mindfulness, más tarde lo que ha sucedido es que ha pasado a ser una necesidad, he dejado de decir «No tengo tiempo para nada» a encontrar tiempo diariamente para practicar Mindfulness y seguir haciendo todo lo que hacia antes. Algunos de los cambios que he notado en mi son un mejor control de mi mismo, el no juzgar cada cosa que hago o que hacen los demás ( lo que me ha permitido poner en marcha iniciativas de cambio desde la oportunidad y no desde la reactivad)  y mejoras en mi productividad, hago las cosas de una forma más ágil y práctica.

Como formador he aplicado algunas pequeñas prácticas de meditación en alguno de mis cursos y la aceptación por parte de los participantes ha sido muy buena.

A menudo la gente se pregunta y me preguntan si realmente se puede cambiar o (como muchos piensan) cada uno es como es y así hasta el último día. Realmente si se puede cambiar, lo que sucede es que para hacerlo debe ser desde la conciencia plena, desde la voluntad de hacerlo y tener muy claro el qué y porqué se quiere cambiar y que se quiere conseguir. Para ello la práctica diaria de Mindfulness te puede ayudar a que dejes de actuar de forma automática y tomes distancia frente a lo que sucede, observar sin juzgar y elegir la respuesta que consideres adecuada en cada situación. Siendo «propietario» de tu propia elección estás ya produciendo de forma consciente un cambio. Cuando esto se hace muchas veces se vuelve un hábito.

Se ha realizado un estudio donde se ha visto que la práctica diaria de Mindfulness produce cambios en la estructura cerebral. En 2011, el equipo de la Dra. Sara Lazar en Harvard, mostró que la práctica de Mindfulness puede realmente cambiar la estructura del cerebro. Después del curso MBSR (Mindfulness Based Stress Reduction) de 8 semanas de duración y con una práctica de aproximadamente 30 minutos diarios , se observó un engrosamiento del hipocampo (una estructura que cumple un rol fundamental en el aprendizaje y la memoria) y en otras áreas de importancia para la regulación emocional.También se encontró una disminución en el tamaño de la amígdala (que es responsable del miedo, la ansiedad y el estrés), lo que lleva a disminuir las situaciones de evitación e incrementa la aproximación (mejorando las relaciones interpersonales). Por último se percibieron disminución de las conexiones entre la amígdala y la corteza prefrontal, lo que permite una menor reactividad y facilita las conexiones entre áreas asociadas a funciones superiores del cerebro como son la atención y la concentración. Cada uno de estos cambios nos lleva a mejoras en la productividad de las personas, a un menor stress y a un incremento de la felicidad.

Hay experiencias de mejoras en la productividad y en los resultados de la empresa aplicando Mindfulness como es el caso de Aetna. Aetna es una compañía de seguros que invito a sus empleados a participar en un programa de Mindfulness y Yoga donde se enseñaba a los participantes a realizar prácticas cortas de Mindfulness durante el horario de trabajo. Aproximadamente un 25% de los empleados de Aetna realizaron dicha formación y los resultados fueron mayores que las expectativas que se habían previsto, se vio que los niveles de stress disminuyeron en un 28% de los participantes, la calidad del sueño mejoró en un 20% de ellos y los dolores crónicos disminuyeron en un 19%. Aetna calculó que los participantes en el programa de Mindfulness mejoraron su productividad semanal en 62 minutos y que esto se traducía en una productividad adicional anual de 3000 $ por empleado que sumado a los 2000 $ de ahorro por disminución del stress significa una productividad de 5000 $ por año y empleado.

La práctica de Mindfulness hace que nosotros seamos más conscientes, más tolerántes, que nos juzguemos y seamos proactivos en lugar de reactivos ante situaciones difíciles. Por ello somos más productivos y más focalizados a nuestros objetivos.

 

Lego Serious Play: Si quieres que suceda constrúyelo!!

/ Francesc Mas / Deja un comentario

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Las personas pensamos 4 veces más rápido que hablamos y construimos 20 veces más lentos que pensamos.

Ante una determinada situación las personas tenemos tendencia a hablar de forma rápida, a tener una opinión y comentarla aceleradamente (hablo en genérico, por supuesto), sin embargo, si ante una determinada situación le comentaremos a una persona algo tipo «no lo digas, construye lo que me quieres decir», esta persona va a pensar, primero, «¿que es lo que quiero decir?» y después «¿Cómo lo voy a construir?». Esto representa un cambio de paradigma, romper con la forma común de hacer las cosas y desarrollar respuestas más pensadas y por ello más enriquecedoras.

A menudo las conversaciones se alargan y alargan, se repiten siempre las mismas cosas y cuesta llegar a conclusiones. Por el contrario, si pensáramos antes de decir las cosas, los resultados serían más fructíferos.

La Metodología Lego Serious Play esta consiguiendo gran éxito en las organizaciones utilizada como método para realizar reuniones. Las personas construyen lo que quieren decir y en base a los modelos construidos se producen las interacciones entre los participantes a la reunión.

Las ventajas de utilizar la metodología Lego Serious Play, como método de desarrollo de la reunión ,son las siguientes:

  • Todo el mundo participa y expone su punto de vista
  • Las discusiones se centran en el modelo construido y no en las personas
  • Se parte de un modelo individual pero éste se va enriqueciendo hasta lograr un modelo compartido que nos representa a todos los que estamos en la reunión.
  • Para llegar al modelo compartido los participantes deben haber aceptado las diferencias que existen de forma individual y tienen que haberse puesto de acuerdo en un proceso que implica negociación, respeto a las opiniones de los demás, responsabilidad de defender lo suyo e influencia.
  • Por último el compromiso. Todos los participantes en una reunión con Metodología Lego Serious Play están comprometidos con el resultado.
  • Hemos utilizado los 3 Sistemas Representacionales por los cuales las personas perciben la realidad, hechos,…Hemos utilizado el componente Visual, cuando han visto los modelos construidos, el Auditivo, cuando han compartido las construcciones y el Cinestésico cuando las han construido.

Cómo vender más en tu restaurante: Márcate objetivos y lucha por ellos

/ Francesc Mas / Deja un comentario

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Desde siempre, en la mayoría de los casos (en este post haré siempre referencia a la mayoría nunca a la totalidad), los negocios de restauración han estado enfocados a las operaciones, es decir, realizar un diseño de procedimientos que garanticen como hacer que los platos salgan más rápido, con el mejor coste posible, reduciendo las mermas , gestionando correctamente las colas, disminuyendo los tiempos de espera, con una calidad adecuada y sin que se vea afectada la satisfacción del cliente,…. y muchas más cosas que me he dejado por el camino.

Para no dejar ninguna mesa o puesto sin atender se realiza una adecuada distribución del personal de sala para que pueda atender al cliente lo más rápidamente posible, haciendo valer la rapidez como un indicador fundamental del negocio, junto con la satisfacción.
En mi punto de vista, a menudo, nos olvidamos de algo esencial: La Venta. Tenemos que dejar de ser toma pedidos y pasar a vender.

Cuando les pregunto a los propietarios de los restaurantes, a los gerentes, a los encargados, a camareros y camareras, “¿Quién es el Rey en vuestro negocio?” la respuesta es unánime: “El Cliente”. Yo no voy a contradecir esto, pero dejadme que haga la siguiente reflexión,.. cuando éramos pequeños nos explicaban historias de países donde gobernaba un Rey, etc…… y una de las cosas que nos decían era que “este Rey daba instrucciones para que en su reinado se hiciese lo que él decía”. Sin entrar en connotaciones políticas, yo vuelvo a preguntar: “¿Quién manda en vuestro negocio?” “ ¿Quién decide que se va a comer hoy?”, en algunos casos la respuesta sigue siendo el cliente, pero algunos empleados, que ya ven por donde voy empiezan a decir “El Rey somos nosotros”.

Efectivamente, así es como pienso yo. Si en los cuentos, el Rey es el que decide, entonces los empleados del restaurante son los Reyes, ya que ellos deben decidir que se va a comer hoy en el restaurante.¿Cómo se consigue que el cliente coma lo que el responsable ha decidido? Mediante la influencia.

¿Cómo podemos hacerlo?

En función de diferentes criterios como son las mermas, el coste del producto, la innovación, los márgenes, la diferenciación, la facturación, etc… el responsable debe decidir que productos van a ser potenciados cada turno en la venta y marcarlos como objetivo. En la reunión de ventas (Briefing) previa a iniciar del turno, el responsable, junto con los empleados, marcan los objetivos personalizados por empleado y por producto y acuerdan que técnicas de influencia utilizar para potenciarlos. En la mayoría de los casos el tiempo del que el empleado dispondrá para influenciar al cliente en una determinada dirección será muy corto, por lo que deberemos tener muy claro que es lo que exactamente le queremos decir.

Hay diversas técnicas para influenciar al cliente, una de ellas es construir argumentos que se basen en el estilo de aprendizaje, VAK, que tenemos las personas.

VAK nos explican que las personas tenemos tres canales de percepción de la información:

  • Visual: percibimos a través de las imágenes.
  • Auditiva: cuando oímos una voz o un mensaje y recordamos una determinada situación.
  • Kinestésica: cuando un determinado olor nos lleva al recuerdo de nuestra comida favorita o a un día en el campo.

La mayoría de las personas utilizamos los tres canales pero de una forma desigual, siempre hay uno que domina más que el otro.
Los empleados, para potenciar un determinado producto, deberán construir un argumento que contenga información útil para los tres canales ya que desconocemos que canal utiliza predominantemente nuestro potencial cliente. Un ejemplo de argumentación podría ser:
”Hoy le recomiendo estos espárragos de Tolosa, son grandes, (Visual: marcamos el grosor con los dedos), nos han llegado hoy (Auditiva: el cliente oye/piensa que están frescos) y huelen fresquísimos (el cliente sin olerlos, los huele)”

Si queremos vender más en nuestro restaurante debemos definir que objetivos queremos alcanzar, para ello es importante tomar las riendas de nuestro negocio y dirigir las ventas.

Cómo hacer reuniones eficaces con la Metodología Lego Serious Play

/ Francesc Mas / 1 comentario

Reunión LSPSegún los estudios realizados en una reunión el 20% de los participantes realizan el 80% de las aportaciones, entonces, ¿para que nos reunimos tanta gente?. Generalmente cuando asistes a una reunión, seas de los que más participan o de los que no participas en absoluto, enseguida te das cuenta de que el grado de participación es dispar. Pensando en positivo a mi me gusta pensar que es una pena, ya que se pierden un montón de buenas opiniones, que por diversos motivos nunca conoceremos. La mayoría de las veces los motivos tienen que ver con los propios participantes, son motivos como: – «yo no se hablar tan bien como él» – «no lo diré por qué ya lo han comentado» – «Mejor me callo, seguro que no les interesa» – «Wow!! cuánto saben!!!, quedaré fatal si doy mi opinión» – «No se que decir,….» – etc… Muchas veces son personas más introvertidas, que necesitan confianza con el grupo o bien que han tenido una experiencia negativa en el pasado y no quieren repetir. Los ejemplos anteriores se ven acrecentados por influencias dentro del grupo que crean una zona de control por parte de algunos miembros, que hace que unos pocos tomen la palabra y no pregunten a los demás, son personas que piensan «si los demás tienen algo que decir, que digan!!» o «Si no lo dicen es por qué no quieren», etc… Podemos cambiar esta dinámica con la metodología Lego Serious Play (LSP). En una reunión con LSP el 100% de los participantes a la reunión son miembros activos en la misma, expresan su opinión, muestran a los demás su opinión de forma tangible mediante la construcción de un modelo de Lego y este modelo (construcción que representa su «punto de vista u opinión») pasa a ser parte del paisaje que entre todos construyen. En definitiva, su opinión pasa a ser tenida en cuenta  y a ser considerada por todos. En uno de los últimos talleres que he realizado con la Metodología LSP se produjo un efecto en este sentido. En la fase inicial del taller ya se identificaba quienes eran los que más participaban y los que menos, como nadie conocía la metodología LSP se quedaron muy sorprendidos cuando vieron y oyeron a personas que no habían participado en las fases iniciales que de golpe tomaban la iniciativa, defendían su modelo y éste era tenido en cuenta por los demás miembros del taller.

Una reunión con Lego Serious Play garantiza la participación del 100% de los miembros de la reunión.

La comunicación no verbal en ventas

/ Francesc Mas / Deja un comentario

5No hay consejos específicos sobre cómo utilizar el lenguaje corporal. Un movimiento puede ser interpretado de varias maneras , dependiendo del contexto de y con quién se está hablando. Sin embargo si hay unos consejos que son comunes independientemente de la situación.
Estos son algunos consejos lenguaje corporal que te permiten mejorar tus habilidades de comunicación , así como lograr el éxito en la venta .

1 . Entender Contexto.
El contexto donde te encuentres puede hacer que un mismo movimiento tenga diferentes interpretaciones, con lo que no te centres exclusivamente en el gesto, valora este gesto en el contexto.

Aprender a reconocer las señales clave de contexto le ayudará a responder mejor a su lenguaje corporal.

2 . Comprender tu propio lenguaje corporal
Comprender el lenguaje corporal de otras personas va a ser muy útil , pero también hay que entender el mensaje enviado por tu propio cuerpo. Muchas personas se pasan horas y días pensando y preparando que palabras utilizaran en su presentación o discurso, sin embargo , nunca se dan cuenta de que su propio lenguaje corporal  puede enviar mensajes muy diferentes  y a veces contradictorios.
Cuando tus palabras y tu cuerpo están enviando mensajes diferentes , la gente tiende a ir con el mensaje enviado por tu cuerpo, con lo cual se genera una dificultad en la comprensión.

3 . Ser Natural
Intenta siempre ser lo más natural posible, esto va a facilitar tu credibilidad. Hay personas que se preparan arduamente para tener un lenguaje corporal coherente, esto está muy bien, pero te exige que estés constantemente vigilando en no abandonar esta posición. Los actores a base de muchos ensayos consiguen que los espectadores crean que no están actuando sino que la situación es «real», esta credibilidad es la que hace que los espectadores se emocionen. El cansancio del actor viene de estar siempre alerta en mantener este lenguaje corporal.

4 . No cruzar brazos y piernas
Seguro que tu sabes que no debe cruzar los brazos , ya que puede hacerte parecer que estás a la defensiva . Este consejo va para las piernas también. Es mejor mantener los brazos y las piernas abiertas .
5 . Los apretones de manos
Los apretones de mano son a menudo la primera impresión que tu tienes de la otra persona. Tener un buen agarre puede mostrar un signo de poder , de sabiduría , de confianza , mientras que un agarre débil, «de pescado «, podría mostrar el miedo y la inseguridad.
Otro factor a tener en cuenta es la colocación de la palma :
Palma hacia abajo: Debemos tratar de evitar la presentación de las manos de esta manera , ya que expresa que estás mostrando una posición de autoridad . La palma hacia abajo muestra superioridad y obliga a otras personas a agitar la mano de una forma muy incomoda, de sumisión.
Palmas verticales: Mantener la palma verticalmente expresa respeto e igualdad de condiciones.
Palma hacia arriba : Es conocida como «posición de palma sumisa». Se utiliza como un gesto no amenazante , que recuerda el gesto de súplica de un mendigo de la calle . Este apretón de manos se debe evitar para motivar la igualdad.

6 . Relajar los hombros
Cuando estamos tensos o nerviosos somos propensos a terminar con la tensión en los hombros. Trata de relajarte sacudiendo los hombros un poco y moverlos un poco hacia atrás .

7 . Identificar constantemente tus patrones de lenguaje corporal
Haz un esfuerzo consciente para pensar acerca de lo que hace tu cuerpo en varias interacciones con diferentes personas. Puedes utilizar un espejo para ver tus expresiones faciales y tu postura, sobre todo cuando se está enojado , feliz o nervioso.
8 . Contacta con los ojos, mira pero no invadas.
En la mayoría de las personas si la comunicación va acompañada de un contacto visual se produce una mejor conexión y podemos percibir si nos están escuchando o no. Sin embargo debemos tener presente que un contacto visual muy incisivo puede ser percibido por la otra persona como agresivo e invasivo. Debes mirar sin molestar.
Si no estás acostumbrado a mantener el contacto visual al principio puedes sentir un poco de miedo, no temas, la otra persona agradece la mirada.
9 . Coordinar el lenguaje corporal con los mensajes que estámos emitiendo y con el tono de la voz.
El lenguaje corporal es eficaz si expresa el mensaje que deseas comunicar. Si deseas mostrar confianza, pero tu postura te hace parecer inseguro entonces te estás comunicando de forma ineficaz . Si la comunicación no verbal coincide con tus palabras, no sólo se vas a comunicar con mayor claridad , también serás más creíble.
10 . Enfatizar los puntos.
Es importante tener gestos específicos para enfatizar los puntos que para ti son más importantes. Repetir estos gestos a lo largo de una comunicación hará ver a la otra persona que lo que estás diciendo es importante para tí.

11 . Utilizar la sonrisa
Una sonrisa genuina estimulará el sentido de bienestar. Como es normal , una sonrisa genuina ocurre de forma lenta , arruga los ojos, ilumina la cara y se desvanece lentamente. El consejo es relajarse y reír cuando otras personas dicen algo muy gracioso. Si es así , la gente se sentirá atraída hacia tí, pensarán que eres una persona positiva. Nunca te rías de tus propios chistes , ya que puedes dar una imagen de más necesitado y nervioso.

12 . Ralentizar
Reduce la velocidad , tanto en tus palabras, como en tus gestos y movimientos. Caminando lentamente , no solo vas a parecer más seguro y tranquilo, también te hará sentir menos tenso .

13 . Elimina los tics
Vigila los tics o movimientos nerviosos no controlados como mover la pierna dan una.
14 . Espejo
Por lo general, cuando te llevas bien con alguien, si la conexión es buena , empezarás a reflejar «con él» de manera inconsciente, imitarás sus gestos y su postura. La recomendación es que con el fin de ayudar a que la conexión sea mejor , fuerces y provoques este espejo. Así , si él se inclina hacia delante , tu también te inclinas hacia adelante . Y, si él tiene las manos en los muslos , puedes hacer lo mismo. No lo hagas de forma inmediata, deja que pase entre 1 y 2 segundos antes de «espejearte» en él.
15 . Utiliza los gestos con las manos cuidadosamente
Algunos gestos de la mano pueden ser muy eficaces en destacar tus puntos, mientras que otros pueden ser una distracción o incluso ofensivos para la otra persona y dar lugar a malos entendidos. Utiliza las manos para describir cosas o para darle peso a un punto en el que deseas incidir. No abuses o puede convertirse en una distracción.
16 . Identificar normas culturales

Las normas culturales en relación con el lenguaje corporal varían considerablemente y si no hablas el mismo lenguaje corporal que la otra persona esto puede dar lugar a malas interpretaciones.

Aprovechar el lenguaje corporal adecuado puede ayudarte a lograr muchas cosas en el proceso de la venta. y recuerda:

NUNCA TENDRÁS UNA SEGUNDA OPORTUNIDAD DE CAUSAR UNA PRIMERA BUENA IMPRESIÓN

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¿Cuál es el perfil ideal de un Líder? ¿Introvertido? ¿Extrovertido?

/ Francesc Mas / Deja un comentario

Cuando les pregunto a las personas que participan en mis talleres que perfil es el ideal para un buen líder o un buen comercial, la mayoría contesta que una persona con perfil extrovertido.

Hay una percepción errónea de que los extrovertidos son los mejores líderes  y los mejores vendedores.  Adam Grant en la Wharton School ha realizado estudios que muestran que  los perfiles Ambiverts  (personas que son una mezcla de extrovertido e introvertido) son realmente los más efectivos en las ventas y en el liderazgo , seguido por los introvertidos y los extrovertidos. En un estudio de 300 personas de ventas durante 3 meses dio como resultado lo siguiente, los Ambiverts generan  un 32 % más de ingresos que los extrovertidos , y un 24% más  que los introvertidos .

No es que el comportamiento extrovertido sea malo, sino que cuando no está guiado por la moderación y una orientación a la escucha , puede ser limitante.

El poder de la moderación es una característica que afecta a todos los aspectos de nuestras vidas.

Cualidades de los Ambiverts son la humildad , la paciencia , la inteligencia emocional , y una predisposición a no precipitarse. Estas cualidades se acompañan de  autocontrol y de un instinto de cuándo aplicar la moderación. Este tipo de personas tienen una característica común, cuando hablan contigo “te dejan con ganas de más”. Esta característica hace que a la hora de vender o de liderar la otra parte quiera más y esto facilita los resultados.

Los Ambiverts saben frenarse un poco antes de llegar al final, por prudencia no te lo cuentan todo, si quieres más se lo debes pedir. El hecho de pedírselo hace que tengas una predisposición más alta a escuchar y a considerar lo que te dice. Cuando diriges una reunión , pregúntate al terminar si dejaste a la gente con ganas de más .  Cuando hablas con un cliente ¿Se ha quedado con ganas de conocer más? ¿Te ha insistido con preguntas?.

Considera la posibilidad de cortar la hora de reunión en un 20-30% para asegurarte de que te centras en las cosas importantes en primer lugar, y para dar a entender que tu objetivo puede ser que ellos deseen más tiempo, o incluso otra reunión.

Los Ambiverts cuando lideran delegan más que los extrovertidos y los introvertidos, esto da a sus equipos un sentido de la responsabilidad mayor y al tener mayor control de los que hacen están dispuestos a participar y cumplir más.

El éxito radica en la importancia de permitir a la gente llegar a sus propias conclusiones y utilizar esto para crear la motivación intrínseca para conseguir hacer la tareas que les han sido encomendadas.

5 Habilidades Fuertes de Negociación

/ Francesc Mas / Deja un comentario

A menudo, las personas se preparan sus posiciones de negociación eficazmente antes de entrar en una negociación, pero enseguida se dan cuenta de que no han determinado de forma suficientemente adecuada cuál será la perspectiva de la otra parte.

Estas son 5  Habilidades Fuertes de Negociación que te ayudarán a progresar con rapidez y eficacia en el proceso:

  1. Asegúrate de mantener a la persona de la otra parte y la situación que estáis negociando de forma separada en tu mente. Las partes tendrán una percepción diferente de la situación que se está negociando, de acuerdo con el punto de vista de cada uno. Discute estas diferencias o no, en función a cómo va la negociación.
  2. Comprende las razones por las que la otra parte está tomando una posición y no otra. Averigua las razones por las que está defendiendo esta posición.
  3. Escucha con mucha atención la situación de tu oponente. Mira a tu oponente como a un socio que te va a ayudar en la resolución de tus problemas más que como un adversario.
  4. Indica las preocupaciones, problemas o disconformidades que ves desde tu perspectiva. Esto permitirá a la otra parte  reconocer por qué su posición tiene que ser negociable.
  5. No asumas que sólo hay una solución en cualquier negociación. Si buscas una reducción de precios, por ejemplo, tal vez puedas negociar nuevas y diferentes condiciones de pago o descuentos para compras superiores a las acordadas, en lugar de concentrarte sólo en el precio.
  6. Piense en tu MAAN, o la mejor alternativa a un acuerdo negociado. ¿Hay algo más que tu podrías aceptar en lugar de lograr un punto muerto en el proceso?

Todo movimiento debe ser negociado, en lugar de ser una concesión más. Si la otra parte te ve dando pasos hacia sus posiciones, pueden tratar de acelerar la negociación y  puede terminar en una posición de perder-ganar.
Debes estar preparado para alejarte de la negociación si está claro que no puede coincidir con tus demandas. Es mejor abandonar temporalmente, volver a evaluar la situación y volver más tarde a la negociación que ser arrastrado a regalar más de lo que habías previsto.
Si llegas a un acuerdo, asegúrate de resumir  sobre las posiciones y los intereses que se han alcanzado, y poner todos los acuerdos por escrito, para que no haya ambigüedad en lo que habéis decidido.

Estas habilidades deben ayudarte a alcanzar tus objetivos y darte la confianza en cualquier situación en la que las necesidades y los deseos se ven diferentes desde ambos lados.

Los 10 motivos: ¿Por qué pueden fallarnos las Cuentas Clave?

/ Francesc Mas / 1 comentario

La mayoría de las veces las Cuentas Clave nos fallan por temas que podíamos haber previsto. Para ello tenemos que tener siempre presentes estos potenciales motivos con el fin de minimizarlos si aparecen o adelantarnos a ellos y hacer que no aparezcan. Para ello es imprescindible una buena preparación en la captación, un buen conocimiento y un mejor seguimiento de la Cuenta.

Las principales causas por las que una Cuenta Clave puede fallarnos son:

  1.   Raramente por problemas de precios.
  2.   Los problemas de producto o calidad son causas importantes.
  3.   Cambios en las personas claves son la causa más común de discontinuidad.
  4.   La falta de habilidad del Responsable de la Cuenta en mantenerla es una causa frecuente.
  5.   Fallos en forjar las relaciones personales y de negocio a todos los niveles
  6.    Incumplimiento en la confianza/abuso de posición privilegiada.
  7.   La cuenta del cliente espera que todo el mundo en la compañía  sepa que ella es la cuenta clave. (Ej. Finanzas/producción etc…)
  8.   Cambios en las posiciones de mercado.
  9.   Cansancio/complacencia.
  10.   Aspectos financieros.

Hacer que no aparezcan depende de tenerlos siempre presentes.

Buenas ventas!!

«Es muy caro!!!» Qué responderle al cliente

/ Francesc Mas / Deja un comentario

Te describo dos cortas pero contundentes respuestas a la objeción del cliente «Es muy caro!!!» . Estas respuestas que te propongo son más a nivel de concepto que a nivel de decirlas exactamente como las escribo. Es importante que cada uno de vosotros, en función de vuestro estilo y en función del tipo de cliente ponga su experiencia. Las respuestas que te propongo son:

1- ¿Comparado con qué?
Esta respuesta crea inicialmente sorpresa y confusión al potencial cliente, ya que le hace tomar partida en comparar el precio con algo concreto. En este punto veremos si la objeción es real o falsa, si es una objeción real el cliente encontrará una comparación rápidamente, si es falsa le va a costar más, y «Es muy caro!!» sonará a excusa. Lo más común es que la comparación sea con el precio de la competencia, en este caso, deberías tener suficientes razones, por tu conocimiento de la competencia, en explicarle en que te diferencias.

En el caso de que el producto que estamos ofreciendo sea único o exclusivo, la pregunta es mucho más difícil de contestar por parte del potencial cliente, debido a que en la mayoría de las veces la respuesta está en su poder adquisitivo, en sus necesidades reales y en sus necesidades emocionales. En este caso debemos hacer referencia a estas ventajas y valor añadido que aporta la exclusividad.

2- ¿Te refieres al precio o al coste?
Igual que en la anterior el cliente va a quedarse sorprendido de la respuesta ya que ¿Está el cliente refiriendose al precio de venta? o ¿Está refiriendose al coste de no tener el producto?. Si hace referencia al precio de venta hace tendrá incidencia sobre el poder adquisitivo del cliente y si hace referencia al coste el coste se tratará de que va a suponer para el cliente no tener el producto. Veamos un ejemplo:

Cliente:
«Es muy caro!!»

Vendedor
“¿Se refiere al precio o al coste?”

Cliente
“Uh? ¿Cuál es la diferencia?”

Vendedor
“Si se refiere al precio de venta, estamos en linea con el mercado. Puede ser que estemos por encima respecto a algunos competidores, pero lo que le estamos ofreciendo a nivel de garantías es muy superior. 

Ahora, si se refiere al coste, al dinero que usted pierde cada día por no tener la planta de producción suficientemente monitorizada, el coste es el dinero que usted esta gastando cada mes en inventarios y en perdidas, entonces SI, estoy de acuerdo con usted, es mucho dinero!!»

Si has hecho un buen trabajo durante todo el proceso de la venta, deberías enfadarte cuando el cliente dice «Es muy caro!!». Si no has hecho el trabajo adecuado, no debería extrañarte la respuesta del cliente, simplemente si no lo has contado todo, el resultado es: «Es muy caro!!»

(Versión libre de un blog de ventas)

Cómo atender a los clientes difíciles

/ Francesc Mas / Deja un comentario

En este post vamos a hablar de como tratar y llegar a acuerdos con 5 tipos de clientes difíciles. Las tipologías a las que nos vamos a referirnos son:

– Clientes Silenciosos

– Clientes Habladores

– Clientes Distraídos

– Clientes Indecisos

– Clientes Experimentados

1- Clientes Silenciosos:

Son aquellos clientes que mientras nosotros hablamos ellos se quedan mirándonos y no muestran ningún tipo de comunicación, ni verbal ni no verbal, lo cual hace que sea complicado discernir que es lo que piensan. El objetivo que debemos tener con este tipo de cliente es que nos informen de lo que piensan para saber si estamos en el camino correcto o no. La formula a emplear es:

  • Hacerles preguntas abiertas
  • Corroborar la información que nosotros ponemos encima de la mesa
  • Preguntar cosas específicas para que nos den una orientación del camino a seguir
  • No atosigar, después de preguntar, detenerse y esperar una respuesta.

2- Clientes Habladores:

También llamados Charlatanes, son aquellos clientes que están hablando e interrumpiendo constantemente, con los cuales es difícil saber si están alineados con nuestra oferta o no, ya que tienen tendencia ha hablar de ellos mismos. Ante esta tipología de clientes lo más aconsejable es:

  • Esperar que termine de hablar
  • No interrumpirle ni competir con él/ella.
  • Esperar y detectar las pausas para respirar, y así aprovechar estas pausas para iniciar nosotros la conversación. Inicialmente nos volverá a interrumpir, pero si decimos algo que le interese mucho, callará y nos escuchará.
  • Hacerle preguntas de enlace, para llevarle hacia nuestro terreno. Las preguntas de enlace son aquellas que unen lo que el cliente está diciendo con algo que nos interesa a nosotros: «A propósito de lo que está comentando ¿Cómo está la redacción del acuerdo que cerramos la semana pasada?».
  • Usar ayuda visual para atraer su atención. Mientras mira la imagen desconecta de lo que estaba diciendo.

3- Clientes Distraídos:

Son aquellos clientes que mientras hablamos no nos miran y tenemos la sensación de que no nos escuchan. Ante estos clientes, si queremos introducirlos en la conversación, debemos:

  • Usar el nombre del cliente: «¿Que le parece la propuesta Sr. Garcia?».
  • Usar ayuda y soporte visual para fijar su atención.
  • Hacerle preguntas y esperar respuestas
  • Involucrarlo en la presentación: » Si es tan amable Sr. Garcia, después de explicarle nuestro producto nos podría contar usted que tal les va con el que utilizan actualmente», esto hace que el cliente, si o si, deba estar pendiente de nosotros.

4- Cliente Indeciso:

Son aquellos clientes que dudan y les cuesta tomar una decisión. Ante estos clientes debemos:

  • Limitar las opciones del cliente
  • Confirmar con él todas las decisiones
  • Conseguir el acuerdo en todos los puntos, punto por punto.
  • Darle confianza.
  • Si utiliza el retraso de la decisión como una táctica debemos marcarle plazos cortos de cierre para forzarle a un acuerdo. Debemos investigar también el motivo de la táctica, ya que algunas veces es por falta real de interés pero no se atreven a decirlo y otras veces es porque no tienen el poder para tomar la decisión, con lo cual debemos cambiar de interlocutor.

5- Cliente Experimentado:

Este tipo de cliente es el que todo lo sabe, algunas veces es verdad y otras veces es solo una posición, con lo cual ante esta situación:

  • No competir con el cliente
  • Escucharle
  • Aprovecharnos de su experiencia
  • Evitar discusiones
  • Ser objetivos y centrarnos en hechos.
  • Conseguir el acuerdo a partir de su experiencia como comprador: «Qué haría usted en mi lugar»

Un cliente difícil lo es solo por la forma en que nosotros reaccionamos, por eso debemos escuchar, preguntar y alinearnos con su comportamiento.