Lego Serious Play: Si quieres que suceda constrúyelo!!

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Las personas pensamos 4 veces más rápido que hablamos y construimos 20 veces más lentos que pensamos.

Ante una determinada situación las personas tenemos tendencia a hablar de forma rápida, a tener una opinión y comentarla aceleradamente (hablo en genérico, por supuesto), sin embargo, si ante una determinada situación le comentaremos a una persona algo tipo “no lo digas, construye lo que me quieres decir”, esta persona va a pensar, primero, “¿que es lo que quiero decir?” y después “¿Cómo lo voy a construir?”. Esto representa un cambio de paradigma, romper con la forma común de hacer las cosas y desarrollar respuestas más pensadas y por ello más enriquecedoras.

A menudo las conversaciones se alargan y alargan, se repiten siempre las mismas cosas y cuesta llegar a conclusiones. Por el contrario, si pensáramos antes de decir las cosas, los resultados serían más fructíferos.

La Metodología Lego Serious Play esta consiguiendo gran éxito en las organizaciones utilizada como método para realizar reuniones. Las personas construyen lo que quieren decir y en base a los modelos construidos se producen las interacciones entre los participantes a la reunión.

Las ventajas de utilizar la metodología Lego Serious Play, como método de desarrollo de la reunión ,son las siguientes:

  • Todo el mundo participa y expone su punto de vista
  • Las discusiones se centran en el modelo construido y no en las personas
  • Se parte de un modelo individual pero éste se va enriqueciendo hasta lograr un modelo compartido que nos representa a todos los que estamos en la reunión.
  • Para llegar al modelo compartido los participantes deben haber aceptado las diferencias que existen de forma individual y tienen que haberse puesto de acuerdo en un proceso que implica negociación, respeto a las opiniones de los demás, responsabilidad de defender lo suyo e influencia.
  • Por último el compromiso. Todos los participantes en una reunión con Metodología Lego Serious Play están comprometidos con el resultado.
  • Hemos utilizado los 3 Sistemas Representacionales por los cuales las personas perciben la realidad, hechos,…Hemos utilizado el componente Visual, cuando han visto los modelos construidos, el Auditivo, cuando han compartido las construcciones y el Cinestésico cuando las han construido.

Customer Experience: Usar Design Thinking para crear nuevas Experiencias al Cliente

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Cada vez más las empresas están centradas en mejorar la Experiencia del Cliente con el fin de conseguir impactar emocionalmente en el cliente y hacer que este impacto quede en su recuerdo de forma positiva. Este recuerdo positivo hará que el cliente quiera repetir  la experiencia y contársela a alguien.

El reto está en cómo generar nuevas experiencias que consigan este impacto, como asegurar el éxito sin caer en el error de crear cosas nuevas que no interesen al cliente, que tengan un coste desorbitado comparado con el beneficio que aportarán o que no sean lo suficientemente diferenciadas de la competencia.

Para conseguir esto debemos ser creativos, dejar de pensar en vertical y centrarnos en el pensamiento lateral, como indica Edward De Bono, ver las cosas desde otro ángulo. A menudo las mejores experiencias como clientes provienen de situaciones que ninguno de nosotros nos habíamos imaginado anteriormente.

Pero, ¿Cómo superar este reto?

Design Thinking (Pensamiento de Diseño) es una solución al reto. Es una metodología que nos permite solucionar problemas de forma creativa centrándonos en el cliente.

Design Thinking es una forma de pensar que tiene en cuenta la participación del cliente, se basaen la experimentación presentando diferentes hipótesis y poniéndolas a prueba y en la iteración de estas pruebas para determinar que funciona y no funciona. El Design Thinking tiene en cuenta a todas y cada una de las personas involucradas. Design Thinking no habla de producto, habla de personas.

Tim Brown, padre del Design Thinking, indica que las personas que tienen interés y practican esta metodología poseen cinco cualidades:

  • Tienen interés por lo que les pasa a las personas.
  • Piensan de forma integradora y global.
  • Le encanta experimentar como método de trabajo.
  • Disfrutan colaborando con los demás.
  • Piensan en positivo.

El Design Thinking es un proceso que consta de las siguientes etapas:

  1. Empatizar:
    Es la fase inicial del proceso y está centrada en conocer a los clientes, a los usuarios del proceso o producto que queremos innovar para que vivan una nueva experiencia. Para ello es importante observarles, ver cómo se comportan, hablar con ellos, hacerles preguntas sobre que les parece la experiencia que están viviendo, como la “sienten”, que cuentan de ella. Hacemos preguntas abiertas para que los clientes hablen libremente. Una vez obtenida toda la información pasamos a la siguiente fase
  2. Definir:
    En esta fase definimos con exactitud sobre e que queremos trabajar, ¿ solucionar un problema?¿diseñar algo nuevo?¿Introducir un nuevo concepto?
    Es importante dar respuesta a estas preguntas de la forma más exacta posible para así poder centra nuestras ideas en cosas concretas que representen un beneficio para el cliente que va a vivir la nueva experiencia. Una vez tenemos la definición empezamos a idear.
  3. Idear:
    En este paso es donde empezamos a crear cosas nuevas en base a lo trabajado en los dos pasos anteriores. Para ello podemos utilizar muchas metodologías entre las que se encuentran el Brainstorming, Lego Serious Play, el Storyboard, el Storytelling y/o los Mapas Mentales. El objetivo de esta fase es crear/tener las máximas ideas posibles con el fin de en las fases siguientes, algunas de ellas poderlas testear.
  4. Prototipos:
    En esta fase las ideas se transforman en prototipos lo suficientemente elaborados para poderlos testear pero no aptos para ser considerados definitivos, es como crear una maqueta. Crear prototipos y no productos definitivos abarata el coste a la vez que reduce el tiempo de entrega.
    El prototipo ayuda a ver y tangibilizar las ideas. El prototipo va a permitir evaluar las diferentes alternativas propuestas para la nueva Customer Experience.
    Los mismos clientes son los que testean estos diseños no definitivos. Para ello tenemos que definir que variables se van a evaluar.
  5. Evaluar:
    Este paso es crucial para dar con la mejor solución o soluciones al reto planteado. Debemos dejar que el potencial usuario interaccione con el prototipo (producto o servicio), que de su opinión, que explique como se “siente” y como vive la nueva experiencia. Cada prototipo se evalúa con diferentes usuarios para tener en cuenta los diferentes perfiles.
    De esta evaluación la empresa decide que prototipo/s poner en marcha de forma definitiva.Para tener éxito en Design Thinking tenemos que tener en cuenta 3 parametros:
  • El deseo del cliente de vivir una experiencia diferente (no de la empresa de crearla)
  • La viabilidad de que lo que nos proponemos es posible.
  • Que lo creado cumpla con alguna funcionalidad. Solo si cumple una función va a mantenerse en el tiempo, si te trata de un capricho durará muy poco en el mercado.

Orientación radical al cliente: Customer Centricity

TargetApostar por mantener e incrementar el valor del cliente en el tiempo es el sueño de cualquier empresa. Apostar por dar más valor añadido al producto es algo más efímero y costoso, exige una inversión constante en mejoras y es más susceptible de ser copiado. A pesar de esto, algunas de las empresas más reconocidas, como Apple, apuestan constantemente por mejoras en el producto.

En el extremo más radical de la orientación al cliente encontramos Customer Centricity que nos revela como incrementar los beneficios a través de nuestros mejores clientes, conociéndolos mejor, y evitando sobre-invertir en el resto.

Customer Centricity es la estrategia que fundamentalmente alinea los servicios y productos de la compañía con las necesidades y las aspiraciones de los clientes de más valor. Esta estrategia  busca un objetivo concreto: más beneficios en el largo plazo, y lo medimos a través del  Customer Lifetime Value (CLV), el Valor del Cliente en el Largo Plazo. Customer Centricity apuesta por el futuro.

Esta estrategia busca el diferenciarse de la competencia, identificando los clientes de más valor y crear acciones para lograr más beneficios en el largo plazo a la vez que identifica más clientes con el mismo perfil que los primeros.

Las raíces del Customer Centricity se iniciaron en la decada de los 60 cuando se inicio el Marketing Directo. Desde aquella decada muchas cosas han cambiado, principalmente el entorno competitivo en el cual nos movemos.

Las empresas en los Planes Estratégicos y en los Planes de Marketing hablan en genérico de “los clientes”. En Customer Centricity “los clientes”, en genérico, no existen, cada cliente tiene un valor y una importancia diferente a largo plazo para la empresa.

Orientarse hacia el Custormer Centricity obliga a las empresas a realizar unos cambios que no son menores. Cambios que afectan a la estructura organizacional e incluso a la financiera, en el sentido de tomar decisiones de donde invertir, ¿Invierto en todos los clientes actuales?¿Invierto en captar nuevos clientes?¿Invierto en los clientes más leales para que me aporten mayor beneficio?

La mayoría de las empresas tienen estructuras organizacionales y financieras centradas en el producto (Product Centricity).

La Paradoja del Customer Centricity:

Si solo nos centramos en los clientes que nos aportarán más valor en el futuro ¿Qué hay acerca de los otros clientes?

Algunas veces se confunde Customer Centricity por Customer Service. Customer Service es una orientación al cliente de forma personalizada garantizando todos los servicios de la compañía, Customer Centricity es obtener el máximo valor en el largo plazo que los mejores clientes pueden aportar. Una política de ventas centrada en el Customer Service está orientada a todos los clientes, una política de ventas orientada al Customer Centricity esta centrada en los clientes que más valor aportaran a la empresa en el futuro, un futuro que se inicia en el ahora. Ambas estrategias están centradas en el cliente y conviven dentro de una misma compañía.El primer paso para llevar a cabo una orientación de la empresa hacia el Customer Centricity es el CRM. Disponer de herramientas y metodologías que nos permitan conocer la cliente con mayor exhaustividad y poder predecir su valor en el tiempo.

Para poder orientar una compañía hacia el Customer Centricity necesita cumplir con 5 pasos:

1- Orientar y comprometer a toda la organización hacia una orientación Customer Centricity

2- Tener bien identificados a los clientes en targets, de forma que permita a la organización focalizarse en un objetivo común.

3- Crear un Sistema de Medición fiable que nos permita medir cada una de las iniciativas.

4- Estimular la colaboración entre los diferentes departamentos de la empresa con el fin de mejorar la Experiencia del Cliente constantemente.

5- Poner el cliente en el centro de cada una de las cosas que haga la organización.

Buenas Ventas!!

La ACTITUD del vendedor: Una última llamada

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¿Cuál es la mejor momento del día para ti ? Se sincero!

Algunos contestan: “Cuando el cliente al llamarle me ha dicho que SI” o “El momento en que puedo hacer las cosas que tenia pendientes y ponerme al día” o “El momento en que llega la hora de recoger e irme a casa”.

Estas respuestas son las normales, pero sea cual sea la respuesta de una cosa tu tienes que estar seguro, que los clientes , TUS CLIENTES!!, están en las mejores manos, tu eres el que les cubre sus necesidades, el que les hace descubrir intereses nuevos y el que les da tranquilidad de futuro.

La actitud es clave para hacer bien el trabajo y especialmente el trabajo de vendedor. Y nuestra actitud puede verse afectada en gran medida por nuestro estado de ánimo. Así que déjame preguntarte … ¿Qué pensarías si te pidiera que hicieras una llamada más y después de ésta te puedes ir a casa relajado y tranquilo? ¿Qué pasaría si cuando faltan 5 minutos para la hora de marcharte, en vez de empezar a cerrarlo todo hicieras una última llamada?.

La razón por la que te pregunto esto es porqué esta llamada podría ser TU MEJOR MOMENTO del día ¿Porqué no lo pruebas? Tu sabes que después de esta llamada, ya está, te marchas definitivamente. Esta llamada será la más relajada del día, es la última, después de ésta, cierras el ordenador. Esta actitud relajada puede darle a la llamada otra dimensión. Una dimensión que refleja el estado de ánimo en el que te encuentras por ser la última,… estás relajado y no tienes nada que perder.

Es fácil que pienses que si es tarde para ti también lo es para el cliente, no te preocupes, si es tarde ya te lo dirá y si no se pone al teléfono y salta el contestador le puedes dejar un mensaje que te abra una puerta mañana: “Disculpe Sr. XXX, que le llame a estas horas, tengo un tema que puede ser de su interés y no quería dejar pasar la oportunidad de comentárselo, le volveré a llamar mañana por la mañana….”

Una llamada como ésta puede ser TU mejor momento del día. Depende de ti, de tu actitud. Ésta diferencia puede hacer crecer tu Marca Personal.

Vista así, esta llamada sola no aporta mucho y las probabilidades del NO son altas, ahora bien, ¿y si hacemos cada día una llamada como ésta?¿Cuántas podrían salir bien?

Si cada día haces una llamada acumularás 200 llamadas extra al año y de estas 200 ¿Cuántas pueden ser el mejor momento del día?

Piensa que hacer la última llamada del día es lo que realmente esperamos.

Buenas ventas!!

Traducción libre del blog de MTD.

Como Conseguir Resultados en Ventas: El Briefing de Ventas

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No hace mucho un participante uno de mis Workshops sobre ventas y retail me contó una história que le sucedió en su empresa no hacía mucho tiempo y que estaba relacionada con alguno de los temas que habíamos trabajado durante dos días. Él me lo explico así:

“Venga, venga, ya casi lo tenemos!!!!!”

nos decía Pedro cada día  durante la jornada en una de las tiendas de una importante cadena de ópticas en la que yo trabajaba. Pedro nos alentaba cada día a todos con frases como, “Venga chicos, que podemos!!” “Ánimo chicos, sois los mejores!!!”, o similares.

Para Pedro no había diferencias dentro del equipo, para él EL EQUIPO era un ser único y todos y cada uno de nosotros tenía que dar lo máximo, sin diferencias, y dando lo máximo se conseguirían los resultados. La realidad era otra, la realidad es que algunas veces se conseguían los resultados y otras no, independientemente que Pedro cada día alentara al equipo.

Un día Pedro enfermó de apendicitis y tuvieron que operarle, esto significaba estar sin Pedro una o dos semanas, así que Ignacio, su segundo, tomo las riendas. Ignacio era una persona que siempre estaba en segundo termino, un paso por detrás de Pedro, con lo cual, aunque hacia 2 o 3 años que trabajábamos con él, le conocíamos muy poco. A Ignacio le gustaban mucho las películas bélicas, principalmente de aviación, y siempre que tenía ocasión hablaba de ellas.

El primer día que Ignacio tomo temporalmente las riendas nos reunió, antes de abrir la tienda, a todos delante de una pizarra y nos explico cuál era el objetivo que teníamos que conseguir en el día. Era un objetivo en dinero y en unidades de producto.
Al inicio no nos sorprendió, algunas veces Pedro, sobre todo cuando volvía de algún curso en la central, sacaba la pizarra y nos explicaba cuáles eran los objetivos a conseguir y cuál era la estrategia de la empresa en este momento. Quién más quién menos le escuchábamos y después volvíamos a nuestro trabajo como si nada hubiese sucedido.

Lo que realmente nos sorprendió de Ignacio A TODOS fue que al terminar la explicación de los objetivos nos pregunto: ” ¿Qué cantidad venderéis cada uno de vosotros individualmente para asegurar el cumplimiento del objetivo?” Esta pregunta cayó como una bomba, era la primera vez en mi vida que alguien me preguntaba que vendería. Inicialmente la encontré una pregunta estúpida y pensé “¿Cómo voy a saber lo que se va a vender, no depende de mi, depende de lo que el cliente quiera comprar”, pero vi a Ignacio tan serio que pensé, mejor le contesto otra cosa. Nos mirábamos los unos a los otros e Ignacio repitió la pregunta “¿Qué cantidad venderéis cada uno de vosotros para asegurar el cumplimiento del objetivo?”, yo entonces vi que esto iba en serio, faltaban 5 minutos para abrir la tienda e Ignacio no nos daba ningún discurso alentador, solo repetía la pregunta.

Antonio, el más lanzado de todos nosotros, le contesto: “Yo venderé 5 gafas graduadas, 3 de sol y un par de lentes de contacto”, en aquel momento pensé “tierra trágame, Ignacio vendrá ahora a por mi”, pero para mi sorpresa esto no sucedió, lo que paso es que Ignacio le pregunto a Antonio, “Muy bien Antonio,¿ Y cómo lo harás?” Esto era demasiado, pues como lo iba a hacer, pensé yo, “con suerte!!”, pero Antonio le contesto “A cada cliente que entre le aconsejaré que tenga dos gafas por si se le rompe la actual, así no tendrá que ir corriendo a la óptica. Y cuando vea a alguien mirando las gafas de sol de invitaré a que se las pruebe, le diré que la mejor forma de saber como le quedan es probándoselas. Para las lentes de contacto me informaré de que actividad realiza el cliente y si hace deporte le aconsejaré que las pruebe, si las prueba y le van bien, tendré más posibilidades de vender”. El resto de la história ya os lo podeis imaginar, cada uno de nosotros indico que cantidades vendería y de que producto y cómo lo haría.

Al finalizar la jornada, Ignacio nos reunió a todos e hicimos un repaso de las ventas del día, de lo que nos habíamos comprometido cada uno, de que resultados habíamos obtenido y nos pregunto a cada uno que podíamos aprender de este día para aplicarlo al día siguiente.
Aquel día no conseguimos el objetivo, pero yo me fui a dormir con la sensación de que algo había hecho Ignacio que afectaría en el futuro mi forma de entender la venta.

Al cabo de 3 o 4 días le preguntamos a Ignacio de donde había sacado la “idea” de comprometernos a nosotros con el resultado de la venta y nos contesto “De las películas bélicas, la aviación antes de despegar hace una reunión que llaman Briefing y el Jefe del escuadrón indica el objetivo que tienen y cada piloto se implica en el resultado final, incluyendo coberturas de ataque, armas a utilizar, tiempos de la misión, rumbo, planes de evacuación, etc…” me quede atónito,…donde yo solo veía aviones y soldados, Ignacio veía oportunidades de negocio.

Al quinto día conseguimos el objetivo, a las dos semanas volvió Pedro y, gratamente sorprendido, nos pregunto que hacíamos de diferente, a los dos meses la mitad de las 120 tiendas de la compañía hacían el Briefing cada mañana, al cabo de 4 meses la totalidad de la empresa hacía Briefing diario.

Cuáles son las ventajas del Briefing de ventas:

– Indicar a todo el equipo cuáles son los objetivos a conseguir

– Comprometer e Implicar a los vendedores y gerentes en su consecución

– Explicar cómo conseguir el objetivo, que rumbo tomaremos y que herramientas utilizaremos.

– Hacer seguimiento durante toda la jornada lo cual permite alentar al equipo y, si es necesario, corregir el rumbo.

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5 Habilidades Fuertes de Negociación

A menudo, las personas se preparan sus posiciones de negociación eficazmente antes de entrar en una negociación, pero enseguida se dan cuenta de que no han determinado de forma suficientemente adecuada cuál será la perspectiva de la otra parte.

Estas son 5  Habilidades Fuertes de Negociación que te ayudarán a progresar con rapidez y eficacia en el proceso:

  1. Asegúrate de mantener a la persona de la otra parte y la situación que estáis negociando de forma separada en tu mente. Las partes tendrán una percepción diferente de la situación que se está negociando, de acuerdo con el punto de vista de cada uno. Discute estas diferencias o no, en función a cómo va la negociación.
  2. Comprende las razones por las que la otra parte está tomando una posición y no otra. Averigua las razones por las que está defendiendo esta posición.
  3. Escucha con mucha atención la situación de tu oponente. Mira a tu oponente como a un socio que te va a ayudar en la resolución de tus problemas más que como un adversario.
  4. Indica las preocupaciones, problemas o disconformidades que ves desde tu perspectiva. Esto permitirá a la otra parte  reconocer por qué su posición tiene que ser negociable.
  5. No asumas que sólo hay una solución en cualquier negociación. Si buscas una reducción de precios, por ejemplo, tal vez puedas negociar nuevas y diferentes condiciones de pago o descuentos para compras superiores a las acordadas, en lugar de concentrarte sólo en el precio.
  6. Piense en tu MAAN, o la mejor alternativa a un acuerdo negociado. ¿Hay algo más que tu podrías aceptar en lugar de lograr un punto muerto en el proceso?

Todo movimiento debe ser negociado, en lugar de ser una concesión más. Si la otra parte te ve dando pasos hacia sus posiciones, pueden tratar de acelerar la negociación y  puede terminar en una posición de perder-ganar.
Debes estar preparado para alejarte de la negociación si está claro que no puede coincidir con tus demandas. Es mejor abandonar temporalmente, volver a evaluar la situación y volver más tarde a la negociación que ser arrastrado a regalar más de lo que habías previsto.
Si llegas a un acuerdo, asegúrate de resumir  sobre las posiciones y los intereses que se han alcanzado, y poner todos los acuerdos por escrito, para que no haya ambigüedad en lo que habéis decidido.

Estas habilidades deben ayudarte a alcanzar tus objetivos y darte la confianza en cualquier situación en la que las necesidades y los deseos se ven diferentes desde ambos lados.

En Ventas: Características, Beneficios y Motivadores

Todos los productos tienen características, beneficios y motivadores.

Las características definen para que sirve un producto, los beneficios definen la diferencia que tiene nuestro producto versus el producto de la competencia y los motivadores definen en que van a ayudar las características y beneficios de estos productos a cada uno de los clientes en particular. Decir en que le va ayudar el producto a un cliente determinado y único es mostrar el motivador real de la compra, es decir, aquel beneficio específico que por si solo hará que el cliente compre el producto. Se llega al extremo que el cliente compra productos por beneficios distintos para los cuales el producto ha sido creado. Por ejemplo, una silla sirve para sentarse, pero a la vez puede comprarse como elemento de decoración (silla en mitad de un pasillo) o para utilizarla como escalera en la cocina.

Los errores más frecuentes al hablar de beneficios con el cliente

  1. Centrar las explicaciones en las partes técnicas del producto
  2. Confundir ventajas con beneficios
  3. Dar por supuesto que los beneficios son iguales para todos los clientes
  4. No preguntar al cliente cuales son sus necesidades
  5. Pensar que todos los clientes son iguales
  6. No acompañar los beneficios de ejemplos reales
 “El consumidor podrá comprar un Ford Modelo T de cualquier color que quiera, siempre y cuando sea negro.”

Esta cita se le atribuye a Henry Ford, después que un periodista lo interrogara con referencia la inquietud del mercado americano de tener un coche que no fuera de color negro. Seguramente Henry Ford es el genio de la producción en serie, pero en marketing, fue legendario su fracaso.

Muchos empresarios actuales son modernos “Henry Ford” al enamorarse tanto de sus productos o servicios, que pierden de vista al verdadero rey de su negocio: el cliente. Muchos vendedores hoy siguen pensando que su profesionalidad se sigue midiendo por el conocimiento que tengan de las características del producto.

Los mejores productos y servicios son aquellos que fueron diseñados con un perfil de cliente como objetivo. La clave está en el cliente.

A manera de final de anécdota. Mientras Henry Ford obligaba a sus clientes a comprar coches color negro, una pequeña fábrica competidora, la General Motors, se dio cuenta que había compradores dispuestos a gastar un poco más y a esperar mientras el coche de su sueños adquiría su color favorito. Muy pronto, General Motors retó el liderazgo de Ford.

Ford se concentraba en vender un medio de transporte; General Motors descubrió que era más rentable venderle a sus clientes un coche que les ayudaba a proyectar su individualidad.

El Pipeline o Embudo de Ventas

Como hay muchos clientes que aplazan su decisión de compra durante semanas, meses o años , es FUNDAMENTAL cerrar ventas con otros clientes. Por tanto, siempre hay que tener presente el Embudo de Ventas y este debe estar repleto de potenciales clientes porque hay algunos que entran y tardan en salir (cierre de la venta) y otros que se firman enseguida. Para organizar un embudo lo dividimos en 6 partes:

1- Recibido información.
2- Contacto Telefónico con interlocutor correcto.
3- Visita realizada.
4- Presupuesto Enviado
5- Firma
6- Cliente Perdido

Así, un embudo sano tendrá una gran cantidad de 1 y 2 y lo normal es que vaya decreciendo según sube por el embudo. Sin embargo si no tienes muchos clientes en el punto 1, cuando hayas cerrado un par de contratos, estarás otra vez en el dique seco durante semanas o meses. La incapacidad de algunos comerciales de organizar su embudo es causa de frustración y de abandono.
Tener un embudo repleto de 1,2 y 3 garantiza que por muy malo que sea alguien como comercial, tendrá un porcentaje determinado de ventas al final del mes.

El embudo sirve para planificarnos bien y realizar una previsión más “científica” y objetiva de nuestras verdaderas posibilides. Es decir, veamos un embudo hipotético:

1- Recibido información. 2% (mide la efectividad de la campaña)
2- Contacto Telefónico con interlocutor correcto. 50% (efectividad del teleoperador o captador)
3- Visita realizada. 50% (idem)
4- Presupuesto Enviado 50% (capacidad de tratar objeciones)
5- Firma 10% (capacidad de cierre)
6- Cliente Perdido

Explicación de porcentajes:
Imaginemos que enviamos 10.000 folletos.
1- Un 2% los recibe y contactamos con ellos = 200 contactos
2- En el 50% de estos contactos damos con el interlocutor válido. = 100 contactos
3- El 50% de esos contactos está dispuesto a recibirnos = 50 visitas
4- El 50% está dispuesto a recibir presupuesto o nos da información para poder hacerlo o etc… = 25 presupuestos
5 – El 10% nos firma el contrato = 2 clientes.

Como veis, esta herramienta es muy poderosa porque permite realizar benchmarking y también porque con hacerlo durante un tiempo nos ayudará a saber cuantas llamadas tenemos que hacer teóricamente para captar un nuevo cliente.

Son muchos los modelos de PIPELINE que se pueden implementar a fin de lograr una óptima gestión de las ventas; sin embargo, el resultado final debe permitir al usuario:

  • Identificar la tasa de conversión de ventas en euros: dividir el valor de los potenciales clientes en euros, entre el valor de las ventas.
  • Identificar la tasa de conversión de ventas en clientes: dividir el número de potenciales clientes entre el número de clientes con el que se cierran negocios.
  • Identificar el valor mínimo que se debe tener en cada etapa del PIPELINE, si se quiere alcanzar un resultado (FORECAST ó PRESUPUESTO) establecido.
  • Concentrar las acciones comerciales, ya sea para sembrar (leads), investigar (prospectos, oportunidades y oportunidades calificadas), estimular el cierre (propuestas y negociaciones) o para depurar el PIPELINE abandonando algunas oportunidades.
  • Medir el impacto de campañas comerciales o de marketing

En el caso de directores de ventas el PIPELINE permite medir la efectividad de cada vendedor e identificar las mejores prácticas para estandarizarlas.

3 principales hábitos de éxito en ventas

El hábito es cualquier comportamiento repetido regularmente, que requiere de un pequeño o ningún raciocinio y es aprendido, más que innato. Cabe mencionar que para que un habito se forme en una persona debe practicarse durante varias ocasiones y asi tanto el cuerpo como la mente se acostumbra a este hecho a lo que el cuerpo va a realizar esto de manera común (inconsciente).

Por lo tanto, ¿se puede desarrollar hábitos de ventas a fin de que tener éxito en ventas se vuelve casi involuntario? No vamos a entrar en la psicología o la metodología de desarrollo de hábitos. Sin embargo, hay tres acciones simples que puedes practicar y que si se hace con suficiente frecuencia será automática y te hará más exitoso en ventas!

1 – Convertir las horas en actividades
Como un vendedor profesional debes comprender que el tradicional “Reloj” no funciona de la misma manera en las ventas como en la mayoría de las profesiones. En lugar de prestar mucha atención a la cantidad real de tiempo o las horas que trabajas, debes centrarte más en la cantidad de actividades “de ventas” que realizas.

A modo de ejemplo, en lugar de completar cada día las 8 horas de trabajo, es mucho más efectivo completar las actividades que tenías previstas para hoy, las 40 llamadas en frío, envío de 10 mails, la preparación de 3 propuestas, etc… . O tal vez lo que necesitas hacer son 4 presentaciones de ventas y una propuesta todos los días.

Centrarse en las actividades que conforman un proceso de ventas con éxito y lograr que se haga, independientemente del tiempo que haga falta. A veces puedes completar las actividades requeridas en el curso de una jornada normal de 8 horas al día, y a veces puedes tardar 10 o 11 horas. Aún así, sin embargo, puede haber días en los que hacer el trabajo sea sólo 6 horas. Transforma en un hábito  centrarte en las actividades completadas en lugar de las horas trabajadas.

2 – No pienses demasiado
Es la tendencia natural de la gente de ventas pa, sobreanalizar las pérdidas de ventas y los malos resultados. Si bien es bueno investigar, estudiar y seguir mejorando, hay gente de ventas que sólo hace esto. En lugar de centrarte tanto en lo que puedes haber hecho mal, vuelve a centrarte en los números del Hábito 1.

Si bien es importante para mejorar, con el tiempo todo se reduce a los números.

Debes desarrollar el hábito de analizar al rendimiento de las ventas desde una perspectiva más científica y matemática, en lugar de uno filosófico y emocional.

3 – Formación contínua
Con todo lo dicho acerca de los números y las actividades, el tercer hábito que es necesario desarrollar es seguir estudiando y aprendiendo. Esta vez tiene que ser como “tarea.” En otras palabras, se trata de “estudio y aprendizaje”, del tiempo que inviertes, además de las horas normales que trabajas. Comprometerte con una cierta cantidad de horas por semana para estudiar y aprender sobre ventas y tu sector.

Si haces lo anterior con regularidad aunque al principio signifique tener que esforzarse, al final se transformará en hábito, y como hábitos van a ser una rutina inconsciente que te va a ayudar a mejorar las ventas y hacerlo con menor esfuerzo. 

3 Ratios clave a medir en Retail

Muchas empresas invierten dinero en publicidad con una única finalidad “vender más”, y la mayoría de las veces no lo consiguen. La publicidad es una herramienta muy importante, pero si no va acompañada de acciones en el punto de venta, el efecto se diluye y termina no sirviendo de nada.

El punto de venta es la clave en el negocio del Retail, cuidar este momento de contacto con el cliente nos puede generar un incremento de ventas muy interesante, desde el punto de vista de volumen y de margen.

En ventas siempre decimos que lo que no se pueda medir no existe, así que lo primero que tenemos que hacer es centrarnos en gestionar la actividad que se pueda medir. En Retail podemos medir 3 ratios de gestión del punto de venta que, bien trabajados, nos permiten multiplicar los resultados en la tienda. Estos Ratios son:

  1. Ratio de entrada de clientes

    En Retail es muy importante medir la entrada de personas en tienda en comparación con el número de personas que pasan por delante de ella. El incremento de esta ratio aumenta las posibilidades de la tienda de mejorar las ventas. No se trata de hacer publicidad para atraer a potenciales clientes para que se dirijan a la tienda desde cualquier punto, se trata de tener un escaparate y tienda atractiva para aprovechar que aquellas personas que ya pasan por delante de la tienda entren.

  2. Ratio de Conversión

    Este Ratio mide la relación entre el número de personas que entran en la tienda y las que terminan comprando. Un incremento del Ratio de Conversión mejora de forma notable las ventas. Para mejorar este ratio es esencial que el equipo de ventas sea proactivo en el contacto con el cliente y le ofrezca productos en función de sus necesidades, en lugar de dar una falsa “libertad” al cliente para que se mueva por la tienda sin ningún tipo de interacción con los vendedores.

  3. Ratio de ticket medio.

    El incremento de este Ratio puede producirse por dos caminos, incrementar el número de productos en una sola venta o mejorar el valor de la venta en cada ticket.

    En el primer caso el vendedor debe tener una actitud proactiva a ofrecer al cliente más productos o servicios que el inicial. Una de las creencias limitantes más comunes de los vendedores es pensar que una vez el cliente se ha decidido por un producto no se le debe ofrecer nada más por miedo a que se desdiga de la compra, bien sea por qué al darle más tiempo también provocaremos que el cliente se lo re-piense (si esto sucede significa que no estaba bien atada la primera venta) o por qué el cliente no vaya a pensar que le atosigamos demasiado. Esta creencia limitante es fruto del dicho “Vale más pájaro en mano que ciento volando”, el dicho lo debemos transformar en “Valen más dos pájaros (o tres) que uno”.

    En el segundo caso es muy importante, al ofrecer la solución al cliente, determinar bien que tipo de solución le ofertamos. Siempre debemos ofertar la de precio más alto que el cliente esté dispuesto a aceptar. Para ello realizar las preguntas iniciales antes de ofrecerle nada nos va a ayudar a determinar cual “es el valor máximo” que el cliente está dispuesto a pagar. Nunca debemos ofrecer nada al cliente sin haberle hecho antes, como mínimo, dos preguntas de detección de necesidades.

No es frecuente medir la actividad de estos 3 Ratios en las tiendas y muchas veces estas mediciones es lo que marcan la diferencia entre una tienda y otra. El éxito no está en el Ratio en si, sino en las acciones que ponemos en marcha para mejorar estos Ratios. La mejora de estos Ratios van a significar un incremento de los resultados en la tienda.