Los clientes con perfil Influyente, como reconocerlos y tratarlos

La importancia de reconocer y saber como tratar a un perfil de cliente determinado radica en que cuanto más nos acerquemos a como es él  mayores posibilidades tenemos de cerrar una venta o negociación.

Si bien es verdad que reconocer el comportamiento determinado de un cliente o potencial no es suficiente, si nos ayuda a tener mayores probabilidades de cerrar una venta o acuerdo.

En este post hablaremos de como reconocer y alinearnos con los clientes de perfil Influyente.

Reconocer a un cliente con perfil Influyente:

Desde el punto de vista de lenguaje corporal el cliente Influyente es muy extrovertido y cuando hablamos con él pasa de un tema a otro a una velocidad de vértigo, con la característica que muchas veces los temas no están enlazados entre si y otras veces no tienen nada que ver con el motivo inicial de la visita. Son personas que hablan más que escuchan y repiten muchas veces la misma pregunta, gesticulan muchísimo y tienen una tendencia casi innata a tocar a la otra persona, le cogen por el brazo, le ponen la mano en la espalda, etc…buscando siempre una proximidad basada en el contacto.

Sus características principales son las siguientes:

  • Son muy sociables
  • Locuaces
  • Algunos de ellos extremadamente extrovertidos
  • Son entusiastas. Les encanta “meterse en todos los fregados”, si bien muchas veces lo dejan todo a medias.
  • Son Persuasivos, basan toda su fuerza en atraer a los demás a través de un carácter afable y de integrarles dentro del grupo.
  • Son grandes generadores de ideas aunque no desarrolladores de las mismas.
  • Tienen tendencia a alejarse de los hechos concretos y de los detalles.
  • Se irritan con facilidad si las cosas no salen como ellos tienen previsto.
  • Una característica que destaca por encima de las otras es que NO aceptan pasar desapercibidos

Esta características hace que algunas veces sean vistos como personas poco realistas, que no prestan atención a los detalles, demasiado confiados y que toman decisiones de forma espontánea, sin haberlas pensado mucho y con pocos argumentos, y esto hace que al comprar un producto puedan volver al cabo de pocos días, de “buen rollo” diciendo aquello de “…me lo he pensado mejor y me gustaría que me volviera a enseñar…”.

Tal como deciamos con los clientes de perfil Dominante, uno de los errores que cometemos a menudo es clasificar a los clientes en buenos o malos según se comporten con nosotros. Este error nos lleva a crear prejuicios y a ponernos a la defensiva cuando un cliente no nos “cae” bien, este ponernos a la defensiva puede llegar a comprometer nuestros objetivos. Para que esto no suceda es importante reconocer al cliente por sus características objetivas, y no por la opinión que nosotros tengamos de él.

Como alinearte con el cliente Influyente:

“Caerle bien” a un cliente o potencial te va a ayudar mucho para cerrar una venta o una negociación, con lo cual vale la pena el esfuerzo y así conseguir nuestro objetivo.

Para alinearnos con un cliente Influyente debes:

  • No ignorarle. Debemos tratarlo de una manera muy próxima, como si se tratara de un amigo. Un cliente Amigable nunca aceptará que no seamos muy cercanos.
  • Mirarle a los ojos. En un proceso de venta o negociación debes mirar a los ojos del cliente aproximadamente entre el 60 y el 75% del tiempo que estés con él.
  • Actuar de forma abierta, no escondas nada, sencillamente aquello que no quieras decir no lo digas. No hagas amagos de querer comentar algo y no hacerlo ya que esto te va a alejar del cliente.
  • Déjale hablar, les encanta hablar.
  • Dale reconocimiento. manifiesta interés por lo que dice, bien sea asintiendo con la cabeza, bien haciendo comentarios sobre lo que nos está comentando.
  • Conversa sobre gente conocida o próxima. Conversa sobre temas que piensas que le pueden interesar aunque no tengan nada que ver con la venta, esto va a crear lazos de proximidad con el cliente y va a facilitar la relación.
  • Manténte atento. Como cambian rapidamente de tema y de intereses si perdemos el hilo por no estar atentos van a pensar que no les hacemos caso.
  • Acércate. Una de las cosas que más valoran este tipo de clientes es la proximidad. Tener un buen conocimiento y práctica del lenguaje corporal te va a ser muy beneficioso.

Generalmente los clientes Influyentes son muy bien aceptados de entrada por todo el mundo, por ser abiertos y aparentemente tolerantes, si bien a medida que vas tratando con ellos te das cuenta que debes ir centrando los temas en tus intereses si quieres conseguir de forma exitosa tus objetivos.

Negociar con Gigantes

Uno de los temas más fascinantes en el mundo empresarial es ver como pequeñas empresas se han ido haciendo un hueco y han pasado a ser compañeros imprescindibles de grandes multinacionales (los gigantes). En el inicio, para hacerse un hueco en el mercado, estas pequeñas empresas tuvieron que negociar con estos gigantes para conseguir venderles su producto o servicio. ¿Cómo negociar con estos gigantes? El grado de dificultad va a ir directamente ligado al tipo de producto o servicio, al precio del mismo y a la garantía que ofrezcamos. Si lo que ofrecemos es un producto con poco valor añadido, poco diferenciado y es mucho más barato comprarlo a nosotros que fabricarlo ellos, la empresa va a tomar la decisión de una forma rápida, en función del impacto que esto represente para su estructura. Sin embargo, si el producto o servicio es de alto valor añadido, muy diferenciado y les resulta muy caro fabricarlo ellos mismos, van a estar interesados a entrar en un proceso de negociación, donde, sin duda, se querrán aprovechar de su poder y de su imagen en el mercado.

El secreto para negociar con éxito con los gigantes es el siguiente:

1-     Mantenerse el máximo tiempo posible alejados de la mesa de negociación: Las pequeñas empresas tienen claro que mientras estén alejados de la mesa de negociación, aún hay oportunidades de terminar el proceso con éxito, así, una de sus características, es no forzar la balanza hacia un extremo, el  cual el gigante los podría aplastar. A sabiendas que los gigantes se encuentran a gusto y seguros en la mesa de negociación, y es en ella donde toman las decisiones, las pequeñas empresas deben de mantenerse alejadas de la mesa y aprovechar este tiempo para ir haciendo llegar mensajes positivos y de interés para los gigantes.

2-     Saber lo que quieren y focalizarse en conseguirlo: Las empresas que negocian con éxito con gigantes son empreas que saben lo que quieren y que han focalizado todo su esfuerzo en conseguirlo.  Son empresas optimistas, persistentes en sus intereses y que ante un problema buscan soluciones. Cuando toman riesgos son riesgos bien calculados, ya que saben que cualquier mal paso les va a afectar en la imagen que el gigante tenga de ellos.

3-     Lo que negocian forma parte de las actividades principales del gigante: Seremos creíbles para un gigante si aquello que vamos a negociar forma parte de la actividad principal de la empresa. Esto le va a demostrar al gigante que somos expertos y sabemos de que tratamos.

4-     Ser firmes y a la vez flexibles: Son empresas firmes con sus intereses que a la vez están dispuestas a escuchar otras formas de llegar a cubrir sus intereses. Son empresas que se caracterizan por duras con los problemas y blandas con las personas, y las tratan con respeto. Se focalizan sólo en sus intereses.

La persuasión y la perseverancia, a la vez que la diferenciación y la credibilidad,  son elementos vitales para para que el gigante se fije en nuestro producto o servicio. Para conseguir nuestro objetivo debemos estudiar bien al gigante, sorprenderle y llamarle la atención, si es así, para él va a ser más fácil llegar a un acuerdo con nosotros que generar internamente el producto o servicio.

Comprar a mejor precio

La mayoría de las veces que se habla de negociación se hace desde la vertiente del vendedor, ¿como debe el vendedor prepararse para conseguir su objetivo?¿Cómo debe influenciar sobre el potencial comprador?. En este post os quiero exponer algunas ideas de cual pienso que debe ser la posición que tome un comprador ante un proceso de negociación.
En cada una de nuestras empresas e incluso en nuestra vida privada estamos cambiando constantemente de papel, ahora somos vendedores, ahora somos compradores. Hay factores que son parecidos, otros son radicalmente opuestos. Este post nos invita a reflexionar sobre cada uno de los pasos y ver las diferencias respecto a lo que haría un vendedor.
1. Ponerse en el lugar del vendedor ¿Que harías tú si fueras él?
2. Preparación información, ambiente, tácticas ¿Siempre que sea posible juega en terreno propia, el vendedor hará cualquier cosa para vender, entre ellas desplazarse hasta tu empresa?
3. Identifica su/tu “máximo” y su/tu “objetivo” como variables clave, sobre ellas va a pilotar la negociación.
4. Planifica tu “posición inicial” cuidadosa y flexiblemente, una buena táctica es dejarle hablar, para que exponga “su lista de venta”
 5. Obtén la “posición inicial” del vendedor antes de dar la tuya (preferentemente sus “mínimos” y su”objetivo” también)
6. Justifique tu posición inicial cuando la des (para ello prepárate un argumento que aunque sea imposible o difícil de conseguir, sea creíble)
7. No demuestres mucho interés o entusiasmo (vigila tu lenguaje no verbal!!)
8. Menciona la competencia y el precio – lo suficiente pero no demasiado. Si haces mucho hincapié en este punto el vendedor va a estar todo el rato centrándose en explicarte lo buenos que son ellos en lugar de centrarse en ti y tus necesidades).
9. Intercambia concesiones (preferentemente como beneficio) pero justifique cada una que des o pidas
10. Muévete tranquila y progresivamente hacia tu objetivo (previamente tendrás que haber preparado cuál va a ser el objetivo por el que vas a negociar), toma notas y consolida tu progreso conforme avance
11. Mantén el paquete completo a comprar en la mente todo el tiempo (el vendedor va a intentar venderte a trozos, para así, al menos asegurar una parte de la venta)
12. Resume claramente al final – toma las riendas para hacer tu el resumen final. Durante el resumen utiliza tus palabras.
13. Trata de pedir una o dos extra-concesiones (pequeñas) durante el resumen – un vendedor con una orden de compra a punto de cerrar no está dispuesto a ponerla en peligro
14. Trata de darle al vendedor algo para ser capaz de jactarse después y que tenga la sensación de que ha hecho un buen negocio.
15. Aún cuando no hayas alcanzado tu objetivo en su totalidad, deja la puerta abierta para ambos para futuras negociaciones
La negociación no es un proceso fácil. Algunos compradores se jactan de decir que ellos tienen la sartén por el mango frente al vendedor y que dominan el proceso de la compra y la negociación desde el inicio al fin. Es verdad que estamos ante un exceso de oferta y que esto complica el papel del vendedor, pero cuantas veces terminada ya la negociación y cerrado el acuerdo, el comprador reflexiona y se da cuenta que podría haber conseguido un acuerdo aún mejor. Si esto es así, ¿Por qué no prepararnos las negociaciones no en función del poder que tenemos sino en función de la necesidad u objetivo?

Como mejorar en tus negociaciones: Los 20 errores más comunes al negociar

En negociación cuando nos damos cuenta de lo que deberíamos haber hecho ya es demasiado tarde.

La siguiente lista está diseñada para ayudarte a evitar todos los escollos y trampas comunes que pueden llevar a una negociación pobre o fallida.

  1. Asumir que la otra parte sabe más sobre mí, de lo que sabe en realidad.
  2. Asumir que sabemos lo que la otra parte quiere.
  3. Fallar en hacerles entender el valor de nuestra oferta.
  4. Subestimar una variable a intercambiar por el hecho de ser de bajo costo.
  5. Decirle a la otra parte que podemos conceder algo fácilmente.
  6. Regalar una concesión antes de recibir una en correspondencia.
  7. No escuchar / hablar demasiado.
  8. Hablar de precios demasiado pronto.
  9. Permitir que otros escojan partes del todo en vez de considerar el paquete completo.
  10. Creerse quejas sobre nuestra competencia sin ver evidencia alguna.
  11. Temerle a la otra parte.
  12. No tener una alternativa al acuerdo que se tenía en mente.
  13. Negociar más allá de nuestra autoridad o entendimiento.
  14. Permitir agobiarse.
  15. Fallar al ponerse en el lugar de la otra parte.
  16. Falta de confianza en uno mismo.
  17. Regalar concesiones muy fácilmente.
  18. Preocuparse por caer bien.
  19. Tomar las cosas personalmente.
  20. Subestimar nuestro poder, sobrestimar el de ellos.
Si has cometido alguno de estos errores, no te preocupes, es la oportunidad perfecta para cambiar y que no vuelva suceder. En la vida solo hay dos cosas que no podemos controlar, el nacer y el morir, el resto depende de negociarlo bien. Disfruta de la batalla!!!

Negociando, disfruta de la batalla!!!

Muy pocas veces durante una negociación tenemos la oportunidad de poder rectificar sin que este cambio nos cueste algo. A veces este “algo” es “mucho”, por lo que vale la pena presentarse a la negociación con los deberes hechos y con seguridad de los intereses que vamos a poner encima de la mesa. En este post expongo los 17 puntos que considero imprescindibles de chequear antes de lanzarnos a cualquier negociación,
  1. Asegurarse que la otra parte revele su lista completa de peticiones y necesidades.
  2. Llevar cada negociación en un orden lógico, pero mantenerse flexibles y buscar caminos alternativos para llegar a una conclusión.
  3. Completar una lista de chequeo para negociación como parte de la preparación para cada negociación.
  4. Calcular la postura inicial, objetivo y suelo para cada negociación.
  5. Recordar que tu necesidad de comprar es quizás tan grande como su necesidad de vender, y viceversa.
  6. Preguntar por más información sobre costes
  7. Preparar una lista de todas las posibles Variables (los elementos que pueden ser susceptibles de concesiones).
  8. Buscar más variables con un costo bajo para Ti como comprador, pero un valor alto para el Vendedor, y viceversa.
  9. Resumir al final de una negociación y luego hacer seguimiento.
  10. Usar más preguntas abiertas.
  11. Escuchar con atención lo que diga la otra parte
  12. Intercambiar concesiones, no regalarlas.
  13. Mostrar dolor al otorgar concesiones.
  14. Bajar despacio (si necesitas bajar).
  15. No noquear a la competencia (abiertamente).
  16. Seguir apuntando a un trato ‘ganar- ganar’.
  17. Cooperar, no competir.

En mi experiencia profesional algunos de los momentos en los que más he disfrutado ha sido durante las negociaciones. En mis Talleres de Negociación siempre animo a los participantes que vayan a las negociaciones bien preparados y dispuestos a disfrutar de la batalla; como todo en la vida, si disfrutas los tiempos se hacen más cortos y los éxitos se crecen.

Las 8 claves para gestionar una objeción con éxito

Una objeción es una bendición, ya que demuestra el interés del cliente por el producto. Un cliente que no tiene interés por el producto, directamente dice y ya no discute. Las objeciones aparecen en los consumidores por diversas razones. Son las excusas o contra argumentaciones del cliente para imponerse al vendedor y así darse importancia, o por resistencia al cambio. Tal vez por indiferencia o por ampliar información y tranquilizarse. La mayoría de las razones para formular objeciones son de origen emotivo. Los consumidores tratan de hallar un modo de justificar su compra o las razones para negarse a realizarla, quieren más información y esperan que el vendedor se la facilite.

Teniendo en cuenta que presentar objeciones es un comportamiento “natural” y reflejo en muchos consumidores, debemos estar tranquilos y escuchar hasta el final de la objeción del cliente, tratando de comprender qué es en realidad lo que nos quiere decir.

Nuestra estrategia para dar respuesta a las objeciones debe pasar invariablemente por conocerlas y saber distinguir las verdaderas de las falsas. Las objeciones reales son una manifestación del interés por poseer el producto.

Tipos de objeciones

Podemos diferenciar tres tipos de objeciones:

– Sinceras

Aparecen en la argumentación; suelen venir provocadas porque al consumidor no le satisface el producto como para comprarlo, o porque no reconoce el problema o la necesidad que solventa este producto.

– Excusas

Este tipo de objeciones aparecen al principio del contacto, o en el momento final de tomar la decisión de compra. Suelen venir provocadas porque al cliente no le interesa el producto.

– Ocultas

Suelen aparecer a lo largo de la argumentación, y ocultan una objeción sincera que no se quiere expresar abiertamente.

Las 8 claves para gestionar una objeción con éxito

1- No discutir jamás con el cliente.

2- Escuche don atención la objeción: No interrumpir, mostrar una seria preocupación,  cortesía.

3- Replantee la objeción: debe estar seguro que ha comprendido bien la objeción, con palabras propias.

4- Acepte la objeción antes de contestar: encontrar un punto de coincidencia con el cliente.

5- Conteste con brevedad: esta no debe tomar mucho tiempo.

6- Preguntar -refinadamente- y obtener información del problema. Ir a la verdadera objeción.

7- Dar/ mostrar solución al problema planteado.

8- Al contestar la objeción no detenernos, seguir con la venta. Solicite el pedido: Uno de los mejores momentos para cerrar una venta es  haber contestado con éxito una objeción.


La Persuasión

La persuasión consiste en la utilización deliberada de la comunicación para cambiar, formar o reforzar las actitudes de las personas, siendo estas últimas representaciones mentales que resumen lo que opinamos de las cosas, personas, grupos, acciones o ideas: si preferimos una marca a otra, si estamos a favor o en contra del aborto, qué opinamos de un determinado producto,…

Hay formas para decir o escribir lo que uno tiene para decir, que crea máximo impacto en la audiencia. No tiene nada que ver con usar palabras rimbombantes o elegantes o realizar hermosos gráficos. No se trata de eso, sino de un problema de estructura de lo que se dice o escribe. Si usa un patrón de persuasión seguramente obtendrá la atención de su cliente potencial más rápidamente. Conociendo qué va a decir y en qué orden lo dirá, usted tiene una ventaja para persuadir a sus clientes actuales y potenciales.

La persuasión es parte de un proceso que identifica las necesidades del cliente o prospecto, sus preocupaciones e inquietudes, conociendo su importancia en términos de resultados significantes, posicionando su solución en el contexto de las necesidades del prospecto o cliente y finalmente presentando evidencias de que usted puede entregarle una solución.

Siguiendo estos cuatro pasos será capaz de ser más efectivo, al ser más persuasivo.

1. Necesidades/ Problemas
Gane la atención del prospecto describiendo la necesidad específica o el problema que él tiene.

2. Resultados
Describa claramente los resultados que los tomadores de decisiones esperan.

3. Soluciones
Recomiende a los tomadores de decisiones lo que específicamente deben hacer sus organizaciones. Vincule sus recomendaciones con los resultados deseados.

4. Sustancia
Discuta los detalles técnicos, de costos, gerenciamiento, planes, riesgos, logística, documentación y otros temas. Vincule siempre los detalles de su solución con las necesidades del prospecto y retorne constantemente a los puntos clave de su solución que contribuirán a maximizar el retorno.

La persuasión se produce cuando:

a)La nueva información cae dentro del rango de aceptación del cliente.

b) la nueva información es diferente de nuestra posición inicial

No se persuade a la gente fácilmente y la mayoría tiende a resistirse al cambio. Para aumentar la posibilidad de persuasión tenemos que tener en cuenta los siguientes puntos:

1. Trabajar dentro del rango de aceptación. Es decir, hay que buscar una tierra común donde llegar a un acuerdo. El mejor modo de encontrarla es a través de la comunicación y la observación cuidadosa del receptor.

2. Tener paciencia y esperar que el cambio suceda en pasos pequeños durante un largo período de tiempo. No se puede cambiar a una persona de golpe.

3. Vigilar la implicación personal. Cuando se trata de un tema muy importante, nuestro rango de aceptación de información discrepante es pequeño y el de rechazo es grande.

Intuición y Negociación

A menudo una vocecita interior nos ayuda a tomar una decisión, a esta vocecita la llamamos intuición.

 La intuición, junto con el pensamiento racional, el sentimiento y las sensaciones, es una de las cuatro funciones, que disponemos los humanos, para comprender la realidad.

 De estas cuatro la que tenemos menos desarrollada es la intuición, esto provoca un desequilibrio en nuestro interior a la hora de tomar decisiones, ya que nos apoyamos, solo, en las funciones más racionales.

 Debido a pautas culturales y familiares, más o menos conscientes, se nos ha potenciado la parte del comportamiento más racional, y cuanto más hemos profundizado en él, más nos hemos alejado de la inteligencia intuitiva. La inteligencia intuitiva, definida como la capacidad de comprender las cosas sin necesidad de demostración, la tenemos todas las personas, lo que necesitamos es ejercitarla, desarrollarla, para que se torne una función “normal” a la hora de percibir la realidad. Para ejercitarla la mejor forma es ir haciendo caso a esta vocecita interior diariamente y contrastando a posteriori cual ha sido el resultado de haberle hecho caso, cuanto mas positivo sea el resultado más confianza iremos adquiriendo con la intuición.

 La intuición nos da un saber y el acceso a una multitud de información que nos van a aportar un gran valor añadido en el proceso de la negociación. Cuanto más habituados estemos a utilizar el proceso intuitivo mejor preparados estaremos para afrontar la negociación.

 Los buenos negociadores basan todo su éxito en la preparación, y de esta, la parte más importante está centrada en la intuición.

 La intuición es una inteligencia a la que tenemos que dar rienda suelta, sin miedo, pero controlando. Controlando significa que muchas veces nos equivocaremos, que tenemos que analizar que ha sucedido, algunas veces nos habremos equivocado debido a que aquello que hemos interpretado como intuición no lo era, era miedo, desconocimiento, etc…una vez controlado el proceso, el salto cualitativo va a ser muy importante.

 En el proceso de la negociación, el hecho de utilizar la inteligencia intuitiva, junto con las tácticas de negociación, las técnicas de influencia, el control del propio proceso y el lenguaje corporal y verbal, nos va a dar una clara ventaja competitiva frente a la otra parte