Los clientes con perfil Influyente, como reconocerlos y tratarlos

La importancia de reconocer y saber como tratar a un perfil de cliente determinado radica en que cuanto más nos acerquemos a como es él  mayores posibilidades tenemos de cerrar una venta o negociación.

Si bien es verdad que reconocer el comportamiento determinado de un cliente o potencial no es suficiente, si nos ayuda a tener mayores probabilidades de cerrar una venta o acuerdo.

En este post hablaremos de como reconocer y alinearnos con los clientes de perfil Influyente.

Reconocer a un cliente con perfil Influyente:

Desde el punto de vista de lenguaje corporal el cliente Influyente es muy extrovertido y cuando hablamos con él pasa de un tema a otro a una velocidad de vértigo, con la característica que muchas veces los temas no están enlazados entre si y otras veces no tienen nada que ver con el motivo inicial de la visita. Son personas que hablan más que escuchan y repiten muchas veces la misma pregunta, gesticulan muchísimo y tienen una tendencia casi innata a tocar a la otra persona, le cogen por el brazo, le ponen la mano en la espalda, etc…buscando siempre una proximidad basada en el contacto.

Sus características principales son las siguientes:

  • Son muy sociables
  • Locuaces
  • Algunos de ellos extremadamente extrovertidos
  • Son entusiastas. Les encanta “meterse en todos los fregados”, si bien muchas veces lo dejan todo a medias.
  • Son Persuasivos, basan toda su fuerza en atraer a los demás a través de un carácter afable y de integrarles dentro del grupo.
  • Son grandes generadores de ideas aunque no desarrolladores de las mismas.
  • Tienen tendencia a alejarse de los hechos concretos y de los detalles.
  • Se irritan con facilidad si las cosas no salen como ellos tienen previsto.
  • Una característica que destaca por encima de las otras es que NO aceptan pasar desapercibidos

Esta características hace que algunas veces sean vistos como personas poco realistas, que no prestan atención a los detalles, demasiado confiados y que toman decisiones de forma espontánea, sin haberlas pensado mucho y con pocos argumentos, y esto hace que al comprar un producto puedan volver al cabo de pocos días, de “buen rollo” diciendo aquello de “…me lo he pensado mejor y me gustaría que me volviera a enseñar…”.

Tal como deciamos con los clientes de perfil Dominante, uno de los errores que cometemos a menudo es clasificar a los clientes en buenos o malos según se comporten con nosotros. Este error nos lleva a crear prejuicios y a ponernos a la defensiva cuando un cliente no nos “cae” bien, este ponernos a la defensiva puede llegar a comprometer nuestros objetivos. Para que esto no suceda es importante reconocer al cliente por sus características objetivas, y no por la opinión que nosotros tengamos de él.

Como alinearte con el cliente Influyente:

“Caerle bien” a un cliente o potencial te va a ayudar mucho para cerrar una venta o una negociación, con lo cual vale la pena el esfuerzo y así conseguir nuestro objetivo.

Para alinearnos con un cliente Influyente debes:

  • No ignorarle. Debemos tratarlo de una manera muy próxima, como si se tratara de un amigo. Un cliente Amigable nunca aceptará que no seamos muy cercanos.
  • Mirarle a los ojos. En un proceso de venta o negociación debes mirar a los ojos del cliente aproximadamente entre el 60 y el 75% del tiempo que estés con él.
  • Actuar de forma abierta, no escondas nada, sencillamente aquello que no quieras decir no lo digas. No hagas amagos de querer comentar algo y no hacerlo ya que esto te va a alejar del cliente.
  • Déjale hablar, les encanta hablar.
  • Dale reconocimiento. manifiesta interés por lo que dice, bien sea asintiendo con la cabeza, bien haciendo comentarios sobre lo que nos está comentando.
  • Conversa sobre gente conocida o próxima. Conversa sobre temas que piensas que le pueden interesar aunque no tengan nada que ver con la venta, esto va a crear lazos de proximidad con el cliente y va a facilitar la relación.
  • Manténte atento. Como cambian rapidamente de tema y de intereses si perdemos el hilo por no estar atentos van a pensar que no les hacemos caso.
  • Acércate. Una de las cosas que más valoran este tipo de clientes es la proximidad. Tener un buen conocimiento y práctica del lenguaje corporal te va a ser muy beneficioso.

Generalmente los clientes Influyentes son muy bien aceptados de entrada por todo el mundo, por ser abiertos y aparentemente tolerantes, si bien a medida que vas tratando con ellos te das cuenta que debes ir centrando los temas en tus intereses si quieres conseguir de forma exitosa tus objetivos.

Como reconocer y alinearte con un cliente de perfil Dominante

Hay 4 tipos de perfiles genéricos de clientes, los Dominantes, los Amigables, los Inseguros y los Cumplidores. Para cada uno de ellos existe una forma de alinearnos con éxito. No es magia, es cuestión de práctica.

En este post veremos como reconocer al tipo de clientes con perfil Dominante y como alinearnos con ellos, con un única misión: conseguir los objetivos que nos hayamos marcado. 

Reconocimiento de un cliente Dominante

El cliente Dominante tiene tendencia a dar ordenes e indicaciones y es un gran desarrollador de ideas.

Desde el punto de vista de lenguaje corporal un cliente Dominante es aquel que camina con paso firme y seguro y que se dirige a nosotros con una voz fuerte (sin gritar), potente y clara. Una voz que indica lo que quiere. El cliente Dominante tiene tendencia a mover constantemente las manos mientras habla y cuando quiere algo concreto lo señala con el dedo.Desde el punto de vista del comportamiento, el cliente Dominante es:

  • decidido y firme,
  • Competitivo
  • Exigente consigo mismo y con los demás
  • Sus opiniones son hechos
  • Toma decisiones precipitadamente
  • Bastante independiente

Al cliente Dominante si intentas cambiarle su punto de vista al inicio del contacto lo que vas a conseguir es que se aferre más a lo que piensa y dice (sea correcto o no). Todas la anteriores características de comportamiento, hacen que a menudo este cliente sea visto como arrogante, agresivo, egocéntrico e incluso que sobrepasa a la autoridad.

Uno de los errores que cometemos a menudo es clasificar a los clientes en buenos o malos según se comporten con nosotros. Este error nos lleva a crear prejuicios y a ponernos a la defensiva cuando un cliente no nos “cae” bien, este ponernos a la defensiva puede llegar a comprometer nuestros objetivos. Para que esto no suceda es importante reconocer al cliente Dominante por sus características objetivas, y no por la opinión que nosotros tengamos de él.

Como alinearnos con un cliente Dominante

Alinearnos con un cliente Dominante nos va permitir caerle bien y que se fije en nosotros, esto nos va a permitir poderle influenciar y persuadir. Como hemos indicado anteriormente, para conseguir esto es importante no llenarnos de prejuicios respecto a él.

Para alinearnos con éxito con un cliente Dominante debemos:

  • Se Directo, decirles las cosas tal como son, no andarse por la ramas ya que van a pensar que intentamos engañarles.
  • Brinda alternativas. A un cliente Dominante le gusta tomar decisiones, si solo le damos una alternativa le estamos poniendo entre las cuerdas, debemos darle hasta 3 alternativas, para que se sienta seguro y escoja una de ellas.
  • No dominesy asegúrate que él gana. Deja que sean ellos los que piensen que tienen la razón y a la vez la sartén por el mango. Tu objetivo es vender no ganarle en un concurso de ver quien domina más.
  • Disiente solo sobre hechos y datos. A un cliente con un perfil Dominante solo le gusta discutir y hablar sobre cosas que se puedan comprobar.
  • No intentes mostrar tus emociones. Al centrarse en hechos y datos, el cliente Dominante se aleja de toda la parte más emocional de la venta, con lo cual centrarnos en el aspecto emocional nos alejará del cliente.
  • Actúa rápido, el cliente Dominante decide rápido. El cliente Dominante toma las decisiones de forma rápida y “exige” que quien le atienda lo haga de igual manera. Para ello es importante que tengamos presente que es lo que queremos conseguir con el cliente, los objetivos, y tomar decisiones rápidas basadas en ellos.
  • no lo “atropelles”, no corras más que él. Aunque al cliente Dominante le gusta decidir rápido es él quien debe marcar el paso.

Si nos alineamos con el perfil de nuestros clientes o potenciales la probabilidad de que la venta se cierre de forma exitosa para nosotros crece, con lo cual vale la pena dedicarle un poco de tiempo a estudiar el perfil de comportamiento del cliente, preparar nuestra actuación y no dejarnos llevar por prejuicios.

Como vender más en mi negocio!!!!

“Pedro abrió la puerta de la tienda, entró una bocanada de aire fresco y tuvo la certeza de que hoy sería un gran día de ventas. A los dos minutos entro el primer cliente, la cosa prometía:

-Hola buenos días, en que puedo ayudarlo?
– En nada, yo solito me basto para buscar lo que necesito.
– Bueno….
– MUCHAS GRACIAS!!!

El cliente se dio una vuelta por la tienda, miro arriba y abajo y se marcho sin comprar nada.”

Una de las patas del taburete de ventas es la Interacción con el cliente. Tener una buena relación con el cliente es vital para asegurarnos que la venta va a llegar a buen puerto, es decir, que se va a conseguir el objetivo. En la actual situación donde la oferta supera con creces a la demanda, las relaciones que se establecen entre vendedor y cliente marcan el diferencial de si el cliente nos compra a nosotros o no.

En las relaciones con las personas nos comportamos de una manera u otra en función de factores externos e internos, lo que mostramos es nuestro comportamiento ante una determinada situación. Una misma persona ante situaciones diferentes tiene comportamientos distintos, saber interpretarlos y alinear nuestro comportamiento al suyo es lo que hace que haya personas que tengan mayor facilidad para entenderse con todo el mundo que otras.

Uno de los paradigmas que debemos romper los vendedores, de una vez por todas, es el siguiente: “yo soy como soy” o “cada uno actúa tal como es”. A nivel de comportamiento cada uno es como quiere ser, y para entenderse bien con los demás lo único que necesita es reconocer en los otros sus comportamientos y alinearse con ellos. Esta buena relación es la que va a facilitar que el cliente este más predispuesto a escucharnos y a dejarse influenciar por nosotros.

“Pedro abrió la puerta de la tienda, entró una bocanada de aire fresco y tuvo la certeza de que hoy sería un gran día de ventas. A los dos minutos entro el primer cliente, la cosa prometía:

-Hola buenos días, es usted el primer cliente del día
– Sólo vengo a mirar
– Adelante, seguro que encuentra lo que necesita, tenemos de todo. Lo último que ha llegado está en la estantería del fondo, le acompaño
– MUCHAS GRACIAS!!!

El cliente se fue al fondo de la tienda acompañado por el cliente, miro, toco, se probo y compro.”

Ante un cliente que actua de forma DIRECTA, lo que espera de nosotros es que actuemos también DIRECTAMENTE. Esto le va a dar al cliente la seguridad de que se ha encontrado con un vendedor tan seguro como él. Si por el contrario, actuamos escondiendo la cabeza bajo el ala, que es lo que hacemos muchas veces, la imagen que vamos a transmitir al cliente es de debilidad y esto le va a crear a él inseguridad. Este tipo de clientes quiere personas seguras no personas sumisas.

Hay 4 tipos de comportamientos genéricos, los Dominantes, Los Influyentes, Los Estables y los Cumplidores. Para cada un de ellos existe una forma de alinearnos con éxito, no es magia, es cuestión de observación y practica.

12 fuentes de poder en negociación

En cualquier situación de negociación cada una de las partes debe de tratar de obtener ventaja utilizando “influencias” que están disponibles a través de cualquier fuente de poder que exista. Debes ser consciente del poder que tienes y del poder que la otra persona posee. No necesariamente ejercerás todas las “influencias” que tengas, porque deberás tener en cuenta los efectos  a largo plazo que una negociación demasiado dura puede tener.  Siempre debes pensar que la otra persona te presionará tanto como le sea posible. Prepara tus estrategias defensivas – no importa que no tengas que usarlas, ¡pero debe siempre debes esperar lo peor!

Las principales fuerzas de poder que existen son:

1.  Necesidad relativa

La persona que necesita el acuerdo está en mayor desventaja. Si Tu no necesitas desesperadamente el acuerdo, ¡nunca lo dés a conocer!. Descubre cuanto la otra persona realmente necesita el trato.

2.  Autoridad

Si Tu tienes la autoridad para variar los términos del acuerdo y cerrar el trato en un momento determinado puedes utilizarlos para introducir la mayor cantidad de concesiones posible por parte de la otra persona. Si este es el caso, asegúrate de hacerlo saber, ” si me concede esto y esto cerramos el trato ahora mismo, ¿que le parece?”

3.  Falta de autoridad

A la inversa, en ocasiones Tu no tienes autoridad. Una buena táctica defensiva es “Si fuera por mi le daría más pero me temo que simplemente no puedo…” Asegúrate que la otra persona no utiliza esta justificación para ir a alguien de mayor autoridad en la organización.

4.  Presión por el tiempo

Quien esté en una posición de más presión por el tiempo será la persona más débil. Si el tiempo está de tu lado  frenarun poco las cosas será una ventaja para tí. Si Tu tienes la presión del tiempo, ¡Nunca se lo dejes saber a la otra persona!.

5.  Conocimiento e información

La información es poder en cualquier situación. Cuanto más sepas, a mayores hechos y ejemplos podrás acceder (rápidamente) y cuanto mejor preparado estés, mayor será la confianza que sientas. Asegurate que la otra persona no utilice información errónea para forzar un acuerdo, puede desestabilizarte si no estás bien preparado. Si la información es errónea desaprueba sus argumentos y utiliza tu información  para justificar Tu postura inicial y para dar y recibir concesiones.

6.   Credibilidad

Una parte vital de todo proceso de negociación es mantener la credibilidad por ambas partes. Si Tu construyes y mantienes la credibilidad tus palabras tendrán mayor autoridad y convicción. Siempre trata y justifica cada punto con hechos, referencias, ejemplos, etc.. Justifica cada una de las concesiones que hagas. La falta de credibilidad afecta a las emociones y es uno de los motivos más frecuentes por el cual no se cierran muchos acuerdos. Para que esto no suceda centrare en los hechos.

7.   Compromiso

Cuanto más comprometido estés con tu oferta, más creerá la otra parte en ella y tendrás ventaja para tener una negociación más efectiva. Asegúrate de que  entienden la oferta en su totalidad, no solamente el valor inherente de que lo que estás ofreciendo, sino también el valor específico que tiene para la otra persona.

8.  Inversión(es) hechas hasta el momento

Cuanto más tiempo, dinero y esfuerzo se haya invertido en la negociación hasta el momento, mayor será el rechazo de ambas partes a no llegar a un acuerdo. Si Tu puedes incrementar la inversión que la otra persona hace tendrás mayor influencia. A la inversa, si Tu has invertido demasiado (generalmente el vendedor invierte más) recuerda que:

– no permitir que afecte tu actitud o te debilite

– la otra persona puede saberlo y tratará de utilizarlo en su provecho.

Particularmente debes estar pendiente del comprador quien deliberadamente te alentará a invertir mucho tiempo y esfuerzo para así aumentar su influencia.

9.    Relaciones personales

Las relaciones personales marcan la diferencia. Si las relaciones entre tu y la otra persona son buenas, pueden no presionarte demasiado para hacer concesiones, por el contrario si ellos te gustan a ti puedes ser demasiado generoso. Algunas veces las relaciones “políticas” en tu organización o en su organización también puede marcar la diferencia. Por ejemplo, si el comprador sabe más o menos que tiene que comprarle a un cierto proveedor debido a las relaciones que existen en los altos niveles (por ejemplo, familiar, amigo, parte de un grupo) entonces su poder se ve realmente debilitado.

10.  Sanciones/ beneficios (Condicionantes)

Un vendedor profesional nunca considerará o discutirá cualquier forma de intimidación personal (o chantaje) en las negociaciones (aunque algunas compañías saben que es inevitable en algunas partes del mundo). Tampoco lo hará un comprador realmente profesional. Pero las “sanciones” o “beneficios” corporativos son en parte aceptables en el proceso de negociación si son utilizados de manera ética y profesional. (por ejemplo “si Usted compra el producto X a precio de lista le puedo ofrecer el producto Y con un 5% de descuento), o “La única forma en que puedo darle ese porcentaje extra es si hace ya su pedido para que podamos pasarlo a producción inmediatamente”. En ambos casos el acuerdo está condicionado a determinadas situaciones a veces “forzadas” y rozando la ética.

11.   (Aparente) voluntad a poner el trato en riesgo

Ésta es una estrategia de “alto riesgo” y debe ser utilizada con mucho cuidado si Tu eres el vendedor. Una vez que la otra persona crea que Tu prefieres no hacer negocios en vez de hacer mayores concesiones solo tendrá una opción – negociar bajo tus propios términos, o negociar con alguien más, o no negociar (algunas veces esta última es pasada por alto). Sin embargo un vendedor nunca debe realmente decir “Esto es así – tómelo o déjelo” ; lo que debe demostrar es que no necesita el negocio lo suficiente para “dar” más, forzando su posición. Los Compradores deben siempre  “sentir” que Tu quieres el acuerdo (por ejemplo que te importa) pero que no lo necesitas (por ejemplo que Tu estás desesperado).

12.   Paciencia, persistencia, resistencia

Si Tu posees estas cualidades entonces realmente son una fuente de poder. Si puedes resistir más que la otra persona sin “romperte” o sentirte demasiado presionado podrás, a menudo, conseguir concesiones extra – pero se consciente que puedes perder el trato si la otra persona se impacienta o comienza a objetarte a nivel emocional.

Conocer bien las fuentes de poder de la otra parte te da, en negociación, una gran ventaja competitiva; ya que permite preparar tu estrategia para conseguir el máximo de concesiones centrándote en tus objetivos y dentro de un proceso de negociación ganar-ganar.

Como mejorar en tus negociaciones: Los 20 errores más comunes al negociar

En negociación cuando nos damos cuenta de lo que deberíamos haber hecho ya es demasiado tarde.

La siguiente lista está diseñada para ayudarte a evitar todos los escollos y trampas comunes que pueden llevar a una negociación pobre o fallida.

  1. Asumir que la otra parte sabe más sobre mí, de lo que sabe en realidad.
  2. Asumir que sabemos lo que la otra parte quiere.
  3. Fallar en hacerles entender el valor de nuestra oferta.
  4. Subestimar una variable a intercambiar por el hecho de ser de bajo costo.
  5. Decirle a la otra parte que podemos conceder algo fácilmente.
  6. Regalar una concesión antes de recibir una en correspondencia.
  7. No escuchar / hablar demasiado.
  8. Hablar de precios demasiado pronto.
  9. Permitir que otros escojan partes del todo en vez de considerar el paquete completo.
  10. Creerse quejas sobre nuestra competencia sin ver evidencia alguna.
  11. Temerle a la otra parte.
  12. No tener una alternativa al acuerdo que se tenía en mente.
  13. Negociar más allá de nuestra autoridad o entendimiento.
  14. Permitir agobiarse.
  15. Fallar al ponerse en el lugar de la otra parte.
  16. Falta de confianza en uno mismo.
  17. Regalar concesiones muy fácilmente.
  18. Preocuparse por caer bien.
  19. Tomar las cosas personalmente.
  20. Subestimar nuestro poder, sobrestimar el de ellos.
Si has cometido alguno de estos errores, no te preocupes, es la oportunidad perfecta para cambiar y que no vuelva suceder. En la vida solo hay dos cosas que no podemos controlar, el nacer y el morir, el resto depende de negociarlo bien. Disfruta de la batalla!!!

Control de las acciones promocionales

 

Criterios de control de las acciones promocionales

Dentro de las acciones promocionales tenemos que tener en cuenta dos tipos de control, el control que debemos realizar durante la realización de la promoción y el control a realizar al final de la promoción.

El control de la promoción durante su realización nos va a permitir poder corregir las desviaciones que se produzcan y así garantizar el resultado.

Los controles realizados al cierre de la promoción nos van a permitir medir los resultados y comprarlos con los objetivos que nos habíamos marcado.

Los criterios de control que vamos a seguir son los que van ligados a los objetivos por los cuales hemos creado la promoción. Como hemos visto anteriormente cada uno de los objetivos que hemos marcado debe tener como característica el ser medible, esta “medibilidad” es la que nos va a permitir llevar el control.

Vamos a encontrarnos con dos tipos de criterios:

Criterios cualitativos: Son los que hacen referencia a cosas que han pasado durante la promoción. Algunos de estos criterios son:

–       Organización del tiempo y del trabajo durante la promoción

–       Información sobre el mercado

–       Calidad de las relaciones con los clientes

–       Nivel de contacto con los clientes

–       Grado de aceptación e la promoción desde el punto de vista cualitativo

–       Grado de aceptación de la promoción por parte de los empleados

–       Medición del grado de comprensión de la comunicación

–       Medidas del grado de influencia del mensaje

–       Cambios de actitudes y comportamientos que ha generado el mensaje

–       Grado de comprensión y concienciación del mensaje

 

Criterios cuantitativos: Son los que hacen referencia a la promoción propiamente dicha y a la participación en ella de la fuerza de ventas. Algunos de estos criterios son:

–       De la promoción

  • Control de los datos por períodos: cambios en las ventas antes y después de la promoción
  • Control de los datos de venta por comparación de mercados: comparando zonas en las que se ha realizado la promoción y en las que no se ha realizado.
  • Comparación de datos por distribuidores: se comparan distribuidores donde se ha realizado promoción y donde no.
  • Otros indicadores: número de vales de descuento, número de degustaciones, etc..
  • Cobertura y audiencia de los eventos
  • Respuesta a los anuncios de marketing directo (llamadas, cupones de respuesta,…)
  • Internet (número de visitas, tiempo de visita, número de visitas de clientes reales, número de páginas vistas,…)

–       De la Fuerza de Ventas:

  • Volumen de ventas
  • Cumplimiento de cuotas
  • Participación de mercado
  • Margen bruto
  • Número de clientes nuevos
  • Visitas realizadas
  • Ratio de pedidos
  • Otros indicadores: Clientes perdidos, ratio de gastos

Una promoción esta orientada a el corto plazo, por este motivo los controles de su funcionamiento deben ser exhaustivos tanto durante la promoción como al final de la misma. El motivo principal es que tanto en el seguimiento como una vez finalizada, un buen conocimiento de lo que ha sucede o ha sucedido nos va a permitir poner en marcha acciones para la corrección de la promoción y nos va a dar información para como actuar en las próximas promociones.

 

 

¡Como realizar una promoción de ventas ganadora!

El objetivo de la promoción de las ventas es dar incentivos de corto plazo, cupones, premios, concursos, descuentos,… para alentar las compras o ventas de un producto o servicio al comercio, a los clientes y a los vendedores de la propia empresa.

La promoción de ventas exige:

– Que se fijen unos objetivos

– se seleccionen las herramientas

– se desarrolle y pruebe el programa antes de lanzarlo

– se evalúen sus resultados.

Tipos de promociones :

– Promoción de consumo.- ventas promocionales para estimular las adquisiciones de los consumidores. los instrumentos más frecuentes en las promociones de consumo son:

  1. Muestras: Obsequio de una pequeña cantidad de un producto para que los consumidores lo prueben.
  1. Cupones: Certificados que se traducen en ahorros para el comprador de determinados productos
  2. devolución de efectivo(o rebajas): Devolución de una parte del precio de compra de un producto al consumidor que envíe una ‘prueba de compra’ al fabricante.
  3. paquetes promocionales (o descuentos): Precios rebajados directamente por el fabricante en la etiqueta o el paquete.
  4. Premios: Productos gratuitos o que se ofrecen a bajo costo como incentivo para la adquisición de algún producto.
  5. Recompensas para los clientes: Recompensas en efectivo o de otro tipo por el uso regular de los productos o servicios de alguna compañía.

promociones en el punto de venta (ppv): Exhibiciones o demostraciones en el punto de venta o compra.

Promoción Comercial.- promoción de ventas para conseguir el apoyo del revendedor y mejorar sus esfuerzos por vender.

Promoción para la fuerza de ventas.- promoción de ventas concebidas para motivar a la fuerza de ventas y conseguir que los esfuerzos de ventas del grupo resulten mas eficaces.

Promoción para establecer una franquicia con el consumidor.- promoción de ventas que promueven el posicionamiento del producto e incluyen un mensajes de venta en el trato.

Promoción por compra: “compre 3 pague 2”

Promoción por cambio de negocio: precios especiales para vender el genero estocado.

Promoción por fin de temporada: precios más baratos con el fin de dar entrada al nuevo producto

El elegir un tipo u otro de promoción va a depender del publico objetivo al cual la empresa quiera dirigirse, del producto que queremos promocionar y el objetivo que queremos conseguir. Conocer al potencial cliente, mediante la realización de una correcta segmentación del mercado, y haber marcado un objetivo SMART (específico, medible, alcanzable, orientado al resultado de la empresa y en un tiempo definido),  van a ser los dos ejes principales de una política promocional de éxito.

La Persuasión

La persuasión consiste en la utilización deliberada de la comunicación para cambiar, formar o reforzar las actitudes de las personas, siendo estas últimas representaciones mentales que resumen lo que opinamos de las cosas, personas, grupos, acciones o ideas: si preferimos una marca a otra, si estamos a favor o en contra del aborto, qué opinamos de un determinado producto,…

Hay formas para decir o escribir lo que uno tiene para decir, que crea máximo impacto en la audiencia. No tiene nada que ver con usar palabras rimbombantes o elegantes o realizar hermosos gráficos. No se trata de eso, sino de un problema de estructura de lo que se dice o escribe. Si usa un patrón de persuasión seguramente obtendrá la atención de su cliente potencial más rápidamente. Conociendo qué va a decir y en qué orden lo dirá, usted tiene una ventaja para persuadir a sus clientes actuales y potenciales.

La persuasión es parte de un proceso que identifica las necesidades del cliente o prospecto, sus preocupaciones e inquietudes, conociendo su importancia en términos de resultados significantes, posicionando su solución en el contexto de las necesidades del prospecto o cliente y finalmente presentando evidencias de que usted puede entregarle una solución.

Siguiendo estos cuatro pasos será capaz de ser más efectivo, al ser más persuasivo.

1. Necesidades/ Problemas
Gane la atención del prospecto describiendo la necesidad específica o el problema que él tiene.

2. Resultados
Describa claramente los resultados que los tomadores de decisiones esperan.

3. Soluciones
Recomiende a los tomadores de decisiones lo que específicamente deben hacer sus organizaciones. Vincule sus recomendaciones con los resultados deseados.

4. Sustancia
Discuta los detalles técnicos, de costos, gerenciamiento, planes, riesgos, logística, documentación y otros temas. Vincule siempre los detalles de su solución con las necesidades del prospecto y retorne constantemente a los puntos clave de su solución que contribuirán a maximizar el retorno.

La persuasión se produce cuando:

a)La nueva información cae dentro del rango de aceptación del cliente.

b) la nueva información es diferente de nuestra posición inicial

No se persuade a la gente fácilmente y la mayoría tiende a resistirse al cambio. Para aumentar la posibilidad de persuasión tenemos que tener en cuenta los siguientes puntos:

1. Trabajar dentro del rango de aceptación. Es decir, hay que buscar una tierra común donde llegar a un acuerdo. El mejor modo de encontrarla es a través de la comunicación y la observación cuidadosa del receptor.

2. Tener paciencia y esperar que el cambio suceda en pasos pequeños durante un largo período de tiempo. No se puede cambiar a una persona de golpe.

3. Vigilar la implicación personal. Cuando se trata de un tema muy importante, nuestro rango de aceptación de información discrepante es pequeño y el de rechazo es grande.

Las 10 claves para gestionar una objeción con éxito

Una objeción es una bendición, ya que demuestra el interés del cliente por el producto. Un cliente que no tiene interés por el producto, directamente no dice nada y ya no discute. Las objeciones aparecen en los consumidores por diversas razones. Son las excusas o contra argumentaciones del cliente para imponerse al vendedor y así darse importancia, o por resistencia al cambio. Tal vez por indiferencia o por ampliar información y tranquilizarse. La mayoría de las razones para formular objeciones son de origen emotivo. Los consumidores tratan de hallar un modo de justificar su compra o las razones para negarse a realizarla, quieren más información y esperan que el vendedor se la facilite.

Teniendo en cuenta que presentar objeciones es un comportamiento “natural” y reflejo en muchos consumidores, debemos estar tranquilos y escuchar hasta el final de la objeción del cliente, tratando de comprender qué es en realidad lo que nos quiere decir.

Nuestra estrategia para dar respuesta a las objeciones debe pasar invariablemente por conocerlas y saber distinguir las verdaderas de las falsas. Las objeciones reales son una manifestación del interés por poseer el producto.

Tipos de objeciones

Podemos diferenciar tres tipos de objeciones:

Sinceras
Aparecen en la argumentación; suelen venir provocadas porque al consumidor no le satisface el producto como para comprarlo, o porque no reconoce el problema o la necesidad que solventa este producto.

Excusas
Este tipo de objeciones aparecen al principio del contacto, o en el momento final de tomar la decisión de compra. Suelen venir provocadas porque al cliente no le interesa el producto.

Oculta
Suelen aparecer a lo largo de la argumentación, y ocultan una objeción sincera que no se quiere expresar abiertamente.

Las 10 claves para gestionar una objeción con éxito

  1. No discutir jamás con el cliente.
  2. Escuche don atención la objeción: No interrumpir, mostrar una seria preocupación,  cortesía.
  3. Replantee la objeción: debe estar seguro que ha comprendido bien la objeción, con palabras propias.
  4. Acepte la objeción antes de contestar: encontrar un punto de coincidencia con el cliente.
  5. Conteste con brevedad: esta no debe tomar mucho tiempo.
  6. Preguntar -refinadamente- y obtener información del problema. Ir a la verdadera objeción.
  7. Dar/ mostrar solución al problema planteado.
  8. Al contestar la objeción no detenernos, seguir con la venta. Solicite el pedido: Uno de los mejores momentos para cerrar una venta es  haber contestado con éxito una objeción.
  9. Preguntarle al cliente como actuaría el ante su propia objeción. Esto nos va a dar información del peso que tiene la objeción en la decisión de la compra.
  10. Una demostración vale 100 palabras y a menudo contrarresta lo que el cliente objeta.

Una objeción bien resuelta va a significar una reclamación posterior menos.

En las ventas sin objeciones hay dos posibilidades, bien el cliente ya había hecho emocionalmente la compra con anterioridad, con lo cual el acto de la compra ha sido una mera transición (la compra de algo que el cliente deseaba mucho y estaba muy informado) o bien es una compra de repetición, donde ya se conoce el producto (por ejemplo las compras semanales en el supermercado). En las otras ventas, si no hay objeción en el momento de la venta, ésta puede aparecer más tarde en formato reclamación.

Como vender más en el punto de venta: Marketing Sensorial

Las personas tenemos el cerebro dividido en 3 partes: el Cerebro Cognitivo (Racional), el Cerebro Emocional y el Cerebro Sensorial (o Primitivo).

Todos consideramos normal que ante un proceso de compra, la gente se piense las cosas (Cognitivo o Racional) y que ante determinadas situaciones se deje llevar por las emociones (Emocional). Cuando digo que es normal, me refiero a que no nos sorprende, todos actuamos así. Aceptando que a veces no controlamos las emociones, nos gusta decir frases como: “yo controlo el proceso de compra”, “yo no compro nada que no necesite”, etc….nos sorprendería ver la cantidad de cosas que hacemos, y compramos, cuando algo despierta nuestro Cerebro Sensorial o Primitivo.

El Cerebro Sensorial es lo que llamamos el inconsciente, es el que ante una situación determinada provoca una respuesta inmediata, inconsciente, no premeditada. Ante una situación de miedo, lo que hace el Cerebro Sensorial, es poner el cuerpo en guardia, cuando alguien nos ataca, de una forma inconsciente nuestra primera reacción es protegernos, etc…
Esta característica de actuación del Cerebro Sensorial, puede ser aprovechada, y con gran éxito en el marketing que realizamos en el punto de venta. Lo que necesitamos es tener elementos que activen cada uno de los sentidos en la dirección que generen la necesidad de compra.

Los sentidos:

Las personas tenemos 5 sentidos: el olfato, la vista, el tacto, el oído y el gusto.
Cada uno de estos sentidos, si es estimulado adecuadamente, da lugar a una respuesta. Hay dos grandes grupos de respuestas, las Respuestas de Aceptación o Agrado (las placenteras o positivas) y las Respuestas de Rechazo o Desagrado (no placenteras o negativas).
Ante un mismo estimulo, la respuesta para una persona puede ser placentera y  para otro no placentera.

Marketing Sensorial:

Es aquella rama del Marketing que se centra en generar aceptación de un producto o servicio mediante la estimulación placentera de cada uno o varios de los sentidos, en las personas o colectivos. Esta práctica del Marketing debe tener en cuenta que un determinado estimulo no produce en cada persona la misma respuesta, con lo cual o se centra en mayorías y aprovecha la respuesta que genera un determinado estimulo en la mayoría de las personas (es lo más frecuente) o realiza un examen exhaustivo de cada una de las personas, para tener un mayor conocimiento, y poder personalizar el estimulo.

Como utilizar el Marketing Sensorial:

Estos son algunos ejemplos de como empresas de diversos sectores utilizan el Marketing Sensorial, para generar en el cliente ganas de comprar.

– Oído:
Empresas de mueble de jardinería como Akí o Jardiland, utilizan grabaciones sonidos de silbidos de pájaros en esta zona, con lo que provocan que cuando estés mirando en la zona de jardinería te encuentres como en medio de un jardín, y da sensación de bienestar.

– Olfato:

Empresas de muebles de madera utilizan sprays con “aroma de madera” que se expanden por toda la tienda, para reforzar más el aspecto “madera” de sus muebles.
Empresas de panadería utilizan aroma de pan y croissant, por ejemplo, que generan en los consumidores ganas de comprar más.
Algunas empresas, como Zara, en la cual sus productos no tienen un olor característico, sus tiendas SI lo tienen. Las tiendas de Zara todas huelen igual, para que cuando entres en una de ella también la reconozcas por su olor.

Tacto:

Algunas cadenas de tiendas, consciente de la importancia del tacto para generar más ventas, focalizan todo el marketing sensorial en este aspecto. Algunas ejemplos  son: Apple monta tiendas para que toda la familia pueda tocar el producto, Mango no tiene vendedores, tiene “plegadores”, empleados que se dedican a plegar la ropa que los clientes han “tocado”, Ikea te permite probar el producto como si estuvieras en tu casa,….

– Gusto:

Las tiendas de comestibles organizan actividades para que los clientes prueben determinados productos, las multinacionales de la alimentación ofrecen muestras de sus productos con el fin de vender más (si puedes probar el producto hay más posibilidades de que lo compres).
Algunas empresas utilizan potenciadores de sabor en algunos de sus productos, para que el sabor sea más intenso, incluso algunas de ellas lo publicitan en sus frascos, como algunas marcas de mayonesa “Sabor Intenso”.

– Vista:

Es difícil comprar algo que no se ve, con lo cual es importante ver el producto o servicio. Si no disponemos de él, es importante utilizar ejemplos de como sería para el cliente, a esto le llamamos “visualizar”, que el cliente “visualice” donde está el beneficio para él. Por ejemplo, en óptica es imposible tener muestras de cristales progresivos para que todos los clientes testen como van a ver, hace años INDO ideó una publicidad que te hacia ver como tu verías si comprabas los cristales, las ventas fueron un éxito. La técnica de la visualización, tiene una característica muy importante, nos permite individualizar la visualización para cada cliente o potencial, ya que es más una interpretación que una realidad.

En este post hemos compartido con vosotros algunos ejemplo de empresas que están utilizando el Marketing Sensorial para atraer más y nuevos clientes. Tenemos que tener en cuenta, que en todos los negocios (desde despachos de abogados hasta ferreterías) hay la posibilidad de hacer sentir al cliente o potencial, aquello que nosotros queramos a través del Marketing Sensorial.