satisfacción de necesidades

5 consejos para mejorar la relación con tus clientes

/ Francesc Mas / 1 comentario

Conociendo como actuar ante los distintos estilos de comportamientos  ya puedes planificar tus interacciones personales para ser más productivo. Las relaciones productivas se construyen de manera que las necesidades de ambas personas son satisfechas. Encontrar las necesidades mutuas es lo que se entiende por “adaptabilidad de las relaciones”.

Tu tienes la capacidad de adaptar tu comportamiento para proporcionar lo necesario para una interacción más exitosa. Adaptando tu comportamiento, puedes controlar la tensión en una relación. Por ejemplo, si trabajas con una persona analítica que tiene la necesidad de saber los detalles, puedes mejorar la relación aportándole los detalles para apoyar su punto de vista. Si tu trabajas con una persona Indecisa que debe entender las implicaciones totales de tu idea, tienes que estar preparado para proporcionarle los puntos esenciales de tu propuesta.

La adaptabilidad es, pues, la clave para trabajar bien con los demás. Si sigues los siguientes consejos, tus oportunidades de interacción exitosa pueden aumentar y, a cambio, obtendrás una mayor productividad.

Consejos para ser más adaptable

  1. Conviértate en un buen observador del comportamiento de los demás
  2. Comprende tu estilo interpersonal  y su efecto en los demás
  3. Reconoce los puntos fuertes y los estilos interpersonales de la otra gente
  4. Identifica las necesidades, expectativas y metas de los demás
  5. Adapta tu comportamiento para establecer relaciones que se basen en objetivos comunes que encuentren las necesidades individuales

Reconocer e interactuar con los clientes de perfil Minucioso o Cumplidor

/ Francesc Mas / 2 comentarios

Debemos ser cuidadosos con este tipo de clientes, ya que entre los vendedores son los clientes que más rechazo crean. El vendedor puede llegar a pensar que está sometido a un examen constante, ya que este tipo de clientes necesitan obtener mucha información para decidir su compra, como consecuencia esto lleva a que pregunten mucho.
Si a esto le añadimos que proceden con cautela y no toman riesgos en cosas nuevas, generan cierro nerviosismo y sensación de perdida de tiempo en el vendedor o comercial, cuando es justo lo contrario, el cliente necesita este tiempo para ir recabando información y conocimiento para poder tomar las decisiones.

Como reconocer a un cliente con perfil Cumplidor o Minucioso

Desde el punto de vista de lenguaje corporal reconoceremos a estos clientes porque son tímidos, se fijan mucho, no tienen prisa, son algo introvertidos y no se sienten cómodos con el contacto físico. Si puedes evitarlo, no toques a un cliente de perfil Cumplidor.

Sus principales características son:

  • Es preciso y se centra en las reglas. Debemos conocer exactamente lo que le decimos porque es en lo que él se va a apoyar.
  • Actua centrado en la lógica.
  • Es cuidadoso, formal y disciplinado, y no acepta facilmente que se rompan las reglas (este tema es muy importante a tener en cuenta en la gestión de colas en el comercio, ya que puede ser un punto de conflicto con este tipo de clientes).
  • Duda al actuar sin precedentes, no son clientes «adecuados» para probar productos nuevos.
  • No toma riesgos ante cosas nuevas y se bloquea ante un conflicto, ya que necesita recabar toda la información.
  • Se centra en los detalles y hace muchas preguntas.
  • No expresa desacuerdos y es muy critico en base a los hechos.

Es un tipo de cliente que a diferencia del Indeciso, no toma decisiones porque «quiere» más información. A diferencia del perfil Indeciso, el cliente Cumplidor o Minucioso da menor importancia a la confianza y mucha a la información concreta y exacta, por lo que es importante que los vendedores estén bien formados y tengan buenos conocimientos, a la vez que sean capaces de responder a todas sus preguntas, en caso contrario el cliente buscará otro establecimiento.

Como alinearte ante un cliente de perfil Cumplidor o Minucioso

Ante un cliente con características de perfil Cumplidor o Minucioso debes:

  • Auto-controlate, no te pongas nervioso, hacen muchas preguntas y bajan hasta el mínimo detalle, y necesitan que TODAS las preguntas sean contestadas.
  • Suministra hechos, no opiniones. Son clientes que valoran y evaluan en función de la información que se les suministra, no en función del «feeling» que establezcan contigo.
  • No toques al cliente, no suele gustarle.
  • Se paciente, no te aceleres.
  • Cuando transmitas la información hazlo de la forma más detallada posible, que sea el cliente el que te diga que no quiere tanto detalle.
  • No converses sobre asuntos o experiencias personales, solo le interesa la parte racional de la experiencia, es decir los datos que ésta suministra.
  • No le presiones a que tome decisiones. A veces tenemos prisa y tendemos a acelerarnos, el cliente tomará decisiones cuando el considere que debe de hacerlo.
  • Céntrate en el tema que le interesa, solo éste será importante para él.

Con este post terminamos una serie de 5 post donde hemos analizado la venta por estilo de comportamiento y  de forma genérica como reconocer y como actuar con cada perfil de cliente. En siguientes post veremos casos concretos y situaciones reales de como actuar con estos perfiles.

La venta por estilo de comportamiento no es magia, necesita de práctica y de adquirir experiencia, y por encima de todo, necesita de voluntad de observación. Algunos vendedores y comerciales actúan como si estuvieran solos, y deben tener en cuenta dos cosas, la primera, que por delante del vendedor está el cliente y la segunda, que sin observación inicial del comportamiento del cliente, difícilmente podremos actuar.

Como vender a un cliente Indeciso

/ Francesc Mas / 2 comentarios

Una de las situaciones que más nerviosos pone a los vendedores y comerciales es como deben actuar ante un cliente con un perfil Indeciso o llamado también Inseguro.

El nerviosismo de lo comerciales viene dado por la posibilidad de perder la potencial venta en función de como actúen. El comercial tiene dudas entre forzar la relación con el cliente para conseguir el cierre o no presionar y que sea el cliente el que «libremente» decida.

En este post veremos en primer lugar como reconocer a este cliente Indeciso y en segundo lugar como debemos actuar con él para conseguir nuestros objetivos.

Como reconocer a un cliente Indeciso

Los clientes Indecisos, también llamados Inseguros, son aquellos, como su nombre indica, a los que les cuesta tomar decisiones. Esta falta de decisión es lo que pone nerviosos a comerciales y vendedores y lo verbalizan con frases como. «este cliente no sabe lo que quiere», «este cliente no se aclara», o peor aún, le dicen al cliente «vaya usted mirando, se lo piensa y si me necesita estaré allí…». En la mayoría de los casos el comercial se siente inseguro de como actuar y «huye» de la situación.

Desde el punto de vista de lenguaje corporal este tipo de clientes los reconoceremos porque son algo o muy introvertidos, caminan lentamente, con los brazos y manos pegados al cuerpo (o cruzados), si estamos sentados tienen tendencia a cruzar también las piernas, escuchan, se fijan mucho y hablan poco. Su propia Inseguridad hace que solo hablen cuando están «seguros» de que lo que van a decir tiene sentido.

Las características principales de estos clientes son:

  • Son calmados, andan despacio y si les presionas huyen. Huyen, por ejemplo, de aquellos vendedores que quieren ir muy deprisa.
  • Son clientes estables, cuidadosos y buenos escuchadores. Al escuchar todo lo que se les dice es importante tener en cuenta solo decirles aquello que nos interesa decirles. Algunos comerciales, para demostrar que saben mucho, cuentan más de lo que deben y esto vuelve a estos clientes aún más inseguros por las nuevas dudas que les hemos creado.
  • Son clientes modestos y confiables. Como veremos más adelante, conseguir su confianza es lo que nos va a abrir las puertas de la venta.
  • Son clientes lentos en decidir pero fáciles de tratar. Igual que sucedía con los clientes Amigables, son clientes que al inicio del trato le caen muy bien al comercial, pero si éste no está atento, el hecho de ser lentos le empieza a irritar, generando en el cliente una desconfianza hacia su interlocutor.
  • Preguntan solo sobre lo específico.
  • Dadas sus inseguridades y miedos son clientes resistentes al cambio.
  • Al hablar no son directos, por lo que debemos, mediante preguntas, asegurar lo que nos dicen. Por el contrario cuando les hablamos debemos ser claros, ya que irnos por las ramas les genera mayor inseguridad.
  • Necesitan su propio espacio físico, tanto para moverse como para comentar, sin intromisiones, con sus acompañantes.

Estas características hace que sean vistos algunas veces como pesados, que no saben lo que quieren, que tienen dudas pero no las expresan, que «miran mucho y compran poco», que son testarudos y difíciles de tratar, sobre todo cuando el comercial intenta cerrar la venta.

Como alinearte ante un cliente Indeciso

Ante un cliente Indeciso debemos actuar de la siguiente manera:

  • Habla lentamente y actúa despacio, darle todo el tiempo que necesite para pasar de un tema a otro.
  • Céntrate en la persona. Estos clientes quieren y buscan que estés solo por ellas.
  • Gánate su confianza. Este es el tema principal, el cliente indeciso e inseguro necesita obtener la seguridad a través de la confianza que se genera con el comercial, si no se consigue va a ser difícil cerrar la venta. Para ganar esta confianza, en la mayoría de los casos los que se necesita es tiempo, con lo cual el comercial debe tener en cuenta que esta no va a ser una venta rápida.
  • Mírale a los ojos, como apoyo a obtener su confianza.
  • Dale la información que necesita, no le ocultes nada. No les das más información que la que necesita, ya que va a aumentar su inseguridad. Debes darle la información que te interesa para llevarlo hacia tus intereses a la vez que potencias su seguridad.
  • Explica las ideas con orden y lógica, esto va a hacer que les sea más fácil comprender lo que les dices y genere en el cliente mayor seguridad.
  • Asegura el compromiso parte por parte. Con estos clientes se cierran las ventas paso a paso y sin prisas.
  • Se sincero, no les engañes ni les cuentes las cosas a medias. Sólo lo necesario pero completo.
  • No seas dominante, el cliente debe pensar que ha tomado las decisiones por propia iniciativa.

Ante estos clientes lo más importante es conseguir que se sientan seguros y que confíen en el comercial o vendedor. Es muy corriente que sean clientes de un solo vendedor y que si este no se encuentra en la tienda vuelvan otro día. Una forma de paliar este punto es que el vendedor o comercial les presente a otro compañero de «su» confianza, solo así conseguiremos que, una vez son clientes, acepten ser atendidos por más de una persona.

Como reconocer y alinearte con un cliente de perfil Dominante

/ Francesc Mas / 1 comentario

Hay 4 tipos de perfiles genéricos de clientes, los Dominantes, los Amigables, los Inseguros y los Cumplidores. Para cada uno de ellos existe una forma de alinearnos con éxito. No es magia, es cuestión de práctica.

En este post veremos como reconocer al tipo de clientes con perfil Dominante y como alinearnos con ellos, con un única misión: conseguir los objetivos que nos hayamos marcado. 

Reconocimiento de un cliente Dominante

El cliente Dominante tiene tendencia a dar ordenes e indicaciones y es un gran desarrollador de ideas.

Desde el punto de vista de lenguaje corporal un cliente Dominante es aquel que camina con paso firme y seguro y que se dirige a nosotros con una voz fuerte (sin gritar), potente y clara. Una voz que indica lo que quiere. El cliente Dominante tiene tendencia a mover constantemente las manos mientras habla y cuando quiere algo concreto lo señala con el dedo.Desde el punto de vista del comportamiento, el cliente Dominante es:

  • decidido y firme,
  • Competitivo
  • Exigente consigo mismo y con los demás
  • Sus opiniones son hechos
  • Toma decisiones precipitadamente
  • Bastante independiente

Al cliente Dominante si intentas cambiarle su punto de vista al inicio del contacto lo que vas a conseguir es que se aferre más a lo que piensa y dice (sea correcto o no). Todas la anteriores características de comportamiento, hacen que a menudo este cliente sea visto como arrogante, agresivo, egocéntrico e incluso que sobrepasa a la autoridad.

Uno de los errores que cometemos a menudo es clasificar a los clientes en buenos o malos según se comporten con nosotros. Este error nos lleva a crear prejuicios y a ponernos a la defensiva cuando un cliente no nos «cae» bien, este ponernos a la defensiva puede llegar a comprometer nuestros objetivos. Para que esto no suceda es importante reconocer al cliente Dominante por sus características objetivas, y no por la opinión que nosotros tengamos de él.

Como alinearnos con un cliente Dominante

Alinearnos con un cliente Dominante nos va permitir caerle bien y que se fije en nosotros, esto nos va a permitir poderle influenciar y persuadir. Como hemos indicado anteriormente, para conseguir esto es importante no llenarnos de prejuicios respecto a él.

Para alinearnos con éxito con un cliente Dominante debemos:

  • Se Directo, decirles las cosas tal como son, no andarse por la ramas ya que van a pensar que intentamos engañarles.
  • Brinda alternativas. A un cliente Dominante le gusta tomar decisiones, si solo le damos una alternativa le estamos poniendo entre las cuerdas, debemos darle hasta 3 alternativas, para que se sienta seguro y escoja una de ellas.
  • No domines, y asegúrate que él gana. Deja que sean ellos los que piensen que tienen la razón y a la vez la sartén por el mango. Tu objetivo es vender no ganarle en un concurso de ver quien domina más.
  • Disiente solo sobre hechos y datos. A un cliente con un perfil Dominante solo le gusta discutir y hablar sobre cosas que se puedan comprobar.
  • No intentes mostrar tus emociones. Al centrarse en hechos y datos, el cliente Dominante se aleja de toda la parte más emocional de la venta, con lo cual centrarnos en el aspecto emocional nos alejará del cliente.
  • Actúa rápido, el cliente Dominante decide rápido. El cliente Dominante toma las decisiones de forma rápida y «exige» que quien le atienda lo haga de igual manera. Para ello es importante que tengamos presente que es lo que queremos conseguir con el cliente, los objetivos, y tomar decisiones rápidas basadas en ellos.
  • no lo «atropelles», no corras más que él. Aunque al cliente Dominante le gusta decidir rápido es él quien debe marcar el paso.

Si nos alineamos con el perfil de nuestros clientes o potenciales la probabilidad de que la venta se cierre de forma exitosa para nosotros crece, con lo cual vale la pena dedicarle un poco de tiempo a estudiar el perfil de comportamiento del cliente, preparar nuestra actuación y no dejarnos llevar por prejuicios.

Como vender más en mi negocio!!!!

/ Francesc Mas / 6 comentarios

«Pedro abrió la puerta de la tienda, entró una bocanada de aire fresco y tuvo la certeza de que hoy sería un gran día de ventas. A los dos minutos entro el primer cliente, la cosa prometía:

-Hola buenos días, en que puedo ayudarlo?
– En nada, yo solito me basto para buscar lo que necesito.
– Bueno….
– MUCHAS GRACIAS!!!

El cliente se dio una vuelta por la tienda, miro arriba y abajo y se marcho sin comprar nada.»

Una de las patas del taburete de ventas es la Interacción con el cliente. Tener una buena relación con el cliente es vital para asegurarnos que la venta va a llegar a buen puerto, es decir, que se va a conseguir el objetivo. En la actual situación donde la oferta supera con creces a la demanda, las relaciones que se establecen entre vendedor y cliente marcan el diferencial de si el cliente nos compra a nosotros o no.

En las relaciones con las personas nos comportamos de una manera u otra en función de factores externos e internos, lo que mostramos es nuestro comportamiento ante una determinada situación. Una misma persona ante situaciones diferentes tiene comportamientos distintos, saber interpretarlos y alinear nuestro comportamiento al suyo es lo que hace que haya personas que tengan mayor facilidad para entenderse con todo el mundo que otras.

Uno de los paradigmas que debemos romper los vendedores, de una vez por todas, es el siguiente: «yo soy como soy» o «cada uno actúa tal como es». A nivel de comportamiento cada uno es como quiere ser, y para entenderse bien con los demás lo único que necesita es reconocer en los otros sus comportamientos y alinearse con ellos. Esta buena relación es la que va a facilitar que el cliente este más predispuesto a escucharnos y a dejarse influenciar por nosotros.

«Pedro abrió la puerta de la tienda, entró una bocanada de aire fresco y tuvo la certeza de que hoy sería un gran día de ventas. A los dos minutos entro el primer cliente, la cosa prometía:

-Hola buenos días, es usted el primer cliente del día
– Sólo vengo a mirar
– Adelante, seguro que encuentra lo que necesita, tenemos de todo. Lo último que ha llegado está en la estantería del fondo, le acompaño
– MUCHAS GRACIAS!!!

El cliente se fue al fondo de la tienda acompañado por el cliente, miro, toco, se probo y compro.»

Ante un cliente que actua de forma DIRECTA, lo que espera de nosotros es que actuemos también DIRECTAMENTE. Esto le va a dar al cliente la seguridad de que se ha encontrado con un vendedor tan seguro como él. Si por el contrario, actuamos escondiendo la cabeza bajo el ala, que es lo que hacemos muchas veces, la imagen que vamos a transmitir al cliente es de debilidad y esto le va a crear a él inseguridad. Este tipo de clientes quiere personas seguras no personas sumisas.

Hay 4 tipos de comportamientos genéricos, los Dominantes, Los Influyentes, Los Estables y los Cumplidores. Para cada un de ellos existe una forma de alinearnos con éxito, no es magia, es cuestión de observación y practica.

Cómo obtener el NO en ventas

/ Francesc Mas / 1 comentario

Hace dos meses un amigo me pidió que le acompañara a una presentación a un cliente, iba a lanzar un nuevo producto y quería saber mi opinión de como hacía la exposición y si le podía dar alguna sugerencia de como mejorarla ( si era necesario). Él estaba muy contento con las anteriores presentaciones a otros clientes, de momento nadie le había comprado, pero me dijo que tampoco le habían dicho que no. Hice algún cambio en mi agenda y le acompañe. Cuando llevábamos aproximadamente media hora de presentación, hacía 10 minutos que yo sabía que el potencial cliente no compraría el producto, sin embargo mi amigo estaba cada vez más excitado viendo como pasaba el tiempo y el cliente no decía NO. Al cabo de 50 minutos termino la presentación, el potencial cliente nos dijo «muchas gracias, me ha gustado mucho y encuentro su producto muy interesante, déjeme darle un par de vueltas y me pongo en contacto con ustedes. En la actualidad estamos en una serie de cambios internos por lo que no podré decirle nada antes de unas 3 semanas». Nos despedimos y una vez en la calle mi amigo dio un grito de júbilo, y me dijo «¿has oído?, le ha gustado, y además ha indicado que me llamará en 3 semanas, esto va en marcha a toda vela». Con la sinceridad que me caracteriza le dije a mi amigo.«Pedro, este cliente nunca te llamará, lo que ha sucedido es que sin decirte NO, lleva más de 30 minutos diciendo NO». Mi amigo se quedo perplejo, se rasco la cabeza y me dijo que yo estaba equivocado, saco su agenda y anoto: «En 3 semanas hacer seguimiento del cliente…..».  Al cabo de 3 semanas, al no llamar el cliente, mi amigo le llamo, se puso su secretaria y le indico que estaba reunido, a la siguiente llamada estaba de viaje, a la siguiente llamada estaba…..y así hasta hoy. Si usted es una persona, como mi amigo, que se dedica al mundo de la venta y necesita saber si el potencial cliente tiene o no la intención de comprar, puede tener en cuenta los siguientes 4 puntos: 1- Sea claro en lo que «pide». Cuando el cliente no es claro en sus respuestas muchas veces es debido a que el vendedor, por miedo al NO, no es claro en sus preguntas. Mientras se expone el producto es importante ir realizando preguntas para conocer las intenciones del cliente. Un «quizás» por si solo no significa nada, pero muchas veces el vendedor interpreta el «quizás» como un»quizás si» y este es el motivo por el que no pregunta más. 2-Establezca en su exposición una fecha límite y un sentido de la urgencia: Muchas veces estableciendo  una fecha límite es suficiente para que el cliente se decante por el si o por el no. 3- Para asegurar el acuerdo establezca un control de seguimiento: Si el cliente le indica que en 15 días le dirá alguna cosa, reduzca el tiempo a la mitad indicando un motivo que genere urgencia, por ejemplo, «apreciado cliente, entiendo que necesita 15 días, pero dadas las fechas de fabricación deberíamos tomar una decisión en los próximos 7 días, si usted me indica que necesita para tomar la decisión yo podría ayudarle….» Si el cliente está interesado va a permitir que lleguemos a un acuerdo, a lo mejor no estaremos 7 días, pero podríamos tener una respuesta en 10. 4- Reconocer el silencio NO y ofrecer una salida: Los clientes, aunque por nuestra experiencia nos pueda parecer sorprendente, son más proclives al SI o al QUIZAS que al NO. El motivo principal es que el NO genera la necesidad de tener que dar una explicación y como muchas veces las decisiones son más emocionales que racionales, nos es difícil explicar los motivos de la respuesta negativa. Ante una situación de silencio o de titubeo constante por parte del cliente, lo más adecuado es ayudar al cliente a decir el NO. El cliente lo va a agradecer y el vendedor podrá dedicar su energía a otro potencial cliente. En ventas convivimos constantemente con el NO, y nuestro objetivo es transformar estos NO en SI. Cuando no es posible, y el cliente así nos lo indica, lo mejor es no perder el tiempo y ayudar al cliente a que exprese su NO y así dedicar nuestros esfuerzos a potenciales clientes SI.

El taburete de las ventas

/ Francesc Mas / 1 comentario

Para llevar a termino con éxito una venta hay 5 pilares que considero fundamentales. Estos 5 pilares constituyen cada una de las patas del taburete de las ventas. Estas son:

1- Conocimiento sobre el producto y/o servicio que vendemos:

Este punto es fundamental para garantizar la venta. Sin un conocimiento exhaustivos del producto o servicio va a ser muy difícil el poder garantizar cubrir las necesidades de los clientes ya que no sabremos que impacto va a tener nuestro producto en él.

La transmisión de este conocimiento debe ser punto vital en la formación que debe recibir cualquier vendedor al entra a formar parte de un equipo comercial.

sin este conocimiento el taburete empezará a cojear.

2- Conocimientos de los procesos y las normas:

No me refiero a la metodología del proceso de ventas genérico que podemos encontrar en cualquier curso o libro, lo que es esencial es que el vendedor sepa cual es el procedimiento que impera en su empresa, es decir, cual es la operativa con la que debe actuar. Esta operativa está pensada para dar un mejor servido al cliente, cubrir su necesidades y generar ventas.

3-Interacción con el cliente:

Para tener éxito en ventas un punto crucial es que la relación que se establezca entre las personas sea más que satisfactoria. Aceptando que todas las personas somos distintas y que actuamos de forma diferente ante diversas situaciones, es importante que el personal de ventas tenga los conocimientos necesarios para que las relaciones personales que se establezcan con el cliente sean un éxito. Esto no se consigue con buena voluntad, se necesita de un entrenamiento específico para poder reconocer los distintos patrones de comportamiento en los demás y actuar consecuentemente.

4- Resolución rápida y óptima de problemas:

El vendedor no solo debe intentar cubrir la necesidades del cliente sino que además le debe aportar soluciones tangibles a sus problemas, e incluso adelantarse a ellos. Un vendedor con conocimientos para ser rápido y eficiente en la resolución de problemas y en la toma de decisiones para el cliente, es un valor que hace más sólido el servicio que ofrecemos al cliente.

5- Actitud:

La actitud es muy importante en ventas y condiciona el resultado de las mismas. Un vendedor con todas las patas del taburete muy sólidas pero con una actitud no apropiada, va a provocar que el taburete cojee.

 

Algunas veces en ventas damos mucha importancia a los conocimientos y a los procesos y nos olvidamos de dotar a los vendedores de los conocimientos suficientes sobre como mejorar las relaciones personales con los clientes. Otras veces nos centramos en motivar a nuestro equipo de ventas y pensamos que así van a vender más, y este efecto no se produce por una falta de conocimientos sobre el producto.

Para que nuestro vendedores tengan éxito en ventas, y en nuestras empresas los resultados sean los esperados, o incluso mejores, debemos tener un taburete con unas patas bien sólidas y todas de la misma longitud.

 

 

Las 4 principales dificultades de la negociación telefónica

/ Francesc Mas / 1 comentario

Hay una serie de dificultades que pueden estar presentes en cualquier proceso de negociación vía teléfono que conviene tener en mente para que no nos coja desprevenidos. Estas son:

  • Más malentendidos:
    Debido a que se carece de información visual y del lenguaje corporal, resulta más fácil no ser comprendido por teléfono que en persona.
  • Más fácil para decir que no
    Debido a que no estamos frente a frente, no hay ninguna dificultad en decir no. Esto deberá de tenerse en cuenta cuando lo que estamos buscando es el sí de la otra parte.
  • Más competitividad
    Por teléfono, la gente tiende a ser impersonal y a concentrarse en lo que quiere decir. La conversación no es espontánea y el foco de discusión lo representan las normas y procedimientos en vigor. Como resultado, gana la parte más fuerte. (Teóricamente, si tu eres un negociador competitivo con mayor poder, te conviene resolver una disputa por teléfono).
  • Mayores riesgos
    La negociación telefónica, por su propia naturaleza, es por lo general más rápida y más competitiva que una reunión personal. Se desprende que es más probable que una negociación de esas características produzca un ganador y un perdedor. Importante recordar que En cualquier tipo de negociación, la prisa siempre es sinónimo de riesgo.En cualquier conversación telefónica, la persona que llama está en una situación privilegiada. El que recibe la llamada inesperada está en desventaja. Si vas a negociar vía teléfono, tienes que lograr que que sea en tu beneficio no en tu contra.

Comprar a mejor precio

/ Francesc Mas / Deja un comentario
La mayoría de las veces que se habla de negociación se hace desde la vertiente del vendedor, ¿como debe el vendedor prepararse para conseguir su objetivo?¿Cómo debe influenciar sobre el potencial comprador?. En este post os quiero exponer algunas ideas de cual pienso que debe ser la posición que tome un comprador ante un proceso de negociación.
En cada una de nuestras empresas e incluso en nuestra vida privada estamos cambiando constantemente de papel, ahora somos vendedores, ahora somos compradores. Hay factores que son parecidos, otros son radicalmente opuestos. Este post nos invita a reflexionar sobre cada uno de los pasos y ver las diferencias respecto a lo que haría un vendedor.
1. Ponerse en el lugar del vendedor ¿Que harías tú si fueras él?
2. Preparación información, ambiente, tácticas ¿Siempre que sea posible juega en terreno propia, el vendedor hará cualquier cosa para vender, entre ellas desplazarse hasta tu empresa?
3. Identifica su/tu “máximo” y su/tu “objetivo” como variables clave, sobre ellas va a pilotar la negociación.
4. Planifica tu “posición inicial” cuidadosa y flexiblemente, una buena táctica es dejarle hablar, para que exponga «su lista de venta»
 5. Obtén la “posición inicial” del vendedor antes de dar la tuya (preferentemente sus “mínimos” y su”objetivo” también)
6. Justifique tu posición inicial cuando la des (para ello prepárate un argumento que aunque sea imposible o difícil de conseguir, sea creíble)
7. No demuestres mucho interés o entusiasmo (vigila tu lenguaje no verbal!!)
8. Menciona la competencia y el precio – lo suficiente pero no demasiado. Si haces mucho hincapié en este punto el vendedor va a estar todo el rato centrándose en explicarte lo buenos que son ellos en lugar de centrarse en ti y tus necesidades).
9. Intercambia concesiones (preferentemente como beneficio) pero justifique cada una que des o pidas
10. Muévete tranquila y progresivamente hacia tu objetivo (previamente tendrás que haber preparado cuál va a ser el objetivo por el que vas a negociar), toma notas y consolida tu progreso conforme avance
11. Mantén el paquete completo a comprar en la mente todo el tiempo (el vendedor va a intentar venderte a trozos, para así, al menos asegurar una parte de la venta)
12. Resume claramente al final – toma las riendas para hacer tu el resumen final. Durante el resumen utiliza tus palabras.
13. Trata de pedir una o dos extra-concesiones (pequeñas) durante el resumen – un vendedor con una orden de compra a punto de cerrar no está dispuesto a ponerla en peligro
14. Trata de darle al vendedor algo para ser capaz de jactarse después y que tenga la sensación de que ha hecho un buen negocio.
15. Aún cuando no hayas alcanzado tu objetivo en su totalidad, deja la puerta abierta para ambos para futuras negociaciones
La negociación no es un proceso fácil. Algunos compradores se jactan de decir que ellos tienen la sartén por el mango frente al vendedor y que dominan el proceso de la compra y la negociación desde el inicio al fin. Es verdad que estamos ante un exceso de oferta y que esto complica el papel del vendedor, pero cuantas veces terminada ya la negociación y cerrado el acuerdo, el comprador reflexiona y se da cuenta que podría haber conseguido un acuerdo aún mejor. Si esto es así, ¿Por qué no prepararnos las negociaciones no en función del poder que tenemos sino en función de la necesidad u objetivo?

3 factores esenciales para dar un buen servicio a un cliente

/ Francesc Mas / Deja un comentario

Dar al cliente un  servicio adecuado a sus expectativas y un buen servicio post-venta es esencial para mantener la fidelidad del cliente. Actualmente los clientes piden más por menos y están siempre atentos a lo que sucede en el mercado respecto a las alternativas que tendrían si nosotros no les damos lo que ellos esperan.

Por este motivo es muy importante tener en cuenta los siguientes 3 puntos, que no por obvios significa que estén garantizados en todas las empresas.

1- ¿Me pueden escuchar, por favor?

Para los clientes debe ser fácil poder ser escuchados; es más, los clientes quieren ser escuchados por UNA PERSONA REAL. Tener un problema es una cosa, pero NO poder explicar el problema como el cliente quiere explicarlo, es otro problema añadido al primero. Los clientes demandan ser escuchados por alguien como ellos, necesitan poder mirar a la otra persona a la cara o escuchar su voz, para ver como ella, que es la empresa, percibe SU problema.

Crea frustración en el cliente el solo hecho de pensar que rellena formularios para expresar sus problemas y que estos nunca van a ser leídos. Pero esta no es la única frustración, en la actualidad hay empresas que utilizan sofisticados sistemas de reconocimiento de voz, con voces «muy simpáticas y amables» que te indican los pasos que debes seguir para llegar hasta alguien. Los clientes reclaman poder hablar con personas como ellas, personas reales….como mínimo durante las horas de trabajo!!!

2- ¿Me pueden entender, por favor?

Después de dedicar 10 minutos a apretar botones guiado por una voz automática con tono «simpático y amable», el cliente, por fin, consigue hablar con una persona REAL. Cual no será su sorpresa, cuando después de explicar su problema, le informan que su problema es muy simple y se ha producido por algo que él no ha hecho bien.

Independientemente de quien haya cometido el error, el cliente no pide solo que se le solucione, pide que se le entienda, ya que él ha invertido un dinero en un servicio o un producto, y el resultado que obtiene no cubre sus expectativas. Este es el motivo real de la llamada, NO si él u otra persona han cometido un error.

Como vendedores conocemos que los clientes no siempre tienen la razón, pero los servicios de atención al cliente no están para decirle al cliente que ha hecho bien o que ha hecho mal, están para darle al cliente un servicio más allá del que ha recibido en la compra, con un solo fin: MANTENER SU FIDELIDAD.

3- ¡Este no es mi trabajo!

A veces ocurre que, después de navegar por un sin fin de procesos automáticos, y conseguir dar con el departamento que parece el adecuado, la respuesta que el cliente obtiene es: «Oh! lo siento no es nuestra responsabilidad, no ha llamado al departamento adecuado», o bien, «Lo siento, pero nosotros no podemos ayudarle, quizá otro departamento….».

No es responsabilidad del cliente ENCONTRAR la persona o el departamento adecuado, debe ser RESPONSABILIDAD de la empresa encontrar la persona o departamento adecuado para el cliente. Una respuesta adecuada podría ser » Sr. Cliente, me sabe mal oír que tiene un problema, pero no se preocupe, nosotros le podremos dar la respuesta adecuada, ahora mismo yo le paso con…y ellos se lo solucionarán».

En pleno siglo XXI, y aunque parezca increíble, en algunas empresas este tipo de forma de actuar se produce por un problema de ACTITUD, en otras por una FALTA de REVISION de los PROCEDIMIENTOS de ATENCION al CLIENTE.

En ambos casos la solución pasa por una cosa tan sencilla y obvia, que por eso muchas empresas lo pasan por alto:

 ¿Cuantos directivos y empleados han hecho una llamada al servicio de atención al cliente de su empresa para sentir como se siente el cliente?.

Si quieres sentir lo que siente el cliente, debes ser uno de ellos!!

Buenas ventas!!