Como hacer un Mapa de Empatía

Mapa-de-empatíaEl Mapa de Empatía es una herramienta que nos permite conocer al cliente con mayor profundidad y nos permite intuir que es lo que puede pasar en el futuro. A diferencia de otras herramientas que son más de observación, el Mapa de Empatía nos permite utilizar la imaginación para poder pensar en el futuro, ¿qué podría pasar si…..? Haremos un mapa de empatía del cliente o clientes (distintos clientes pueden responder de forma diferente ante un mismo input) en función de lo que queramos explorar, una situación actual de servicio, una innovación, imaginar un cambio en un producto, etc… El Mapa de Empatía nos permite ver como se comportan o podrían comportarse los diferentes targets de clientes. Por ello, es una herramienta muy valida en innovación.

La herramienta tiene en cuenta 4 variables que, según el modelo de XPLANE, está representadas por una cara. Las variables son:

1-¿Qué ve el cliente?: cuál es su entorno y cómo es; qué amistades posee; qué propuestas le ofrece ya el mercado…
2-¿Qué dice y hace el cliente?: cuál es su actitud en público, qué aspecto tiene, cómo se comporta, qué comentarios hace,…
3-¿Qué oye?: qué dicen (o le dicen) sus amistades, su familia, su personal, a través de donde y como le llega la información, ¿oye los mismo él que su entorno?
4-¿Qué piensa y siente?: qué es lo que realmente le importa; cuáles son sus principales preocupaciones, inquietudes, sueños y aspiraciones, ¿en qué está centrado?.
Una vez finalizadas estas 4, se concentran en 2:

1- Cuáles son los esfuerzos que realiza: a qué le tiene miedo; cuáles son las barreras y obstáculos que se encuentra para obtener lo que desea; con qué riesgos se tropieza en su camino y debe asumir; qué esfuerzos o riesgos no asumirá…
2- Cuáles son los resultados, los beneficios que espera obtener: cuáles son sus necesidades o deseos reales; cómo mide el éxito, en función de qué; cómo podría alcanzar sus objetivos…

Al finalizar tenemos un Mapa de Empatía que representa al cliente o clientes frente a una nueva o actual situación, innovación, etc…

 

Cuando utilizar el Mapa de Empatía en la Innovación

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En muchas ocasiones las empresas tienen necesidad de Innovar, bien porqué los clientes “piden” producto o servicios nuevos, por que nos tenemos que diferenciar de la competencia, por qué debemos dar solución a problemas que hemos detectado,…. o porqué la estrategia de la empresa se basa en estar innovando continuamente. Un ejemplo de empresas que basan su estrategia en la Innovación constante son Apple, Samsung o cualquier otra empresa de telefonía. Pero ¿Y el cliente? ¿Qué tiene que ver el cliente en medio de esta carrera de Innovación sin freno? A menudo da la sensación que las empresas innovan por que toca innovar, pero el cliente no percibe de una forma clara esta innovación.

¿Os imaginais una herramienta que nos diera una información de como percibirá el cliente la próxima innovación? Pues esta herramienta existe,…. pero la utilizamos poco, se llama MAPA de EMPATIA.

Mapa-de-empatía

El Mapa de Empatia es una herramienta que tiene en cuenta las 4 cosas que están gobernadas desde la cabeza ( por ello la consultor Xplane utiliza el esquema de una cabeza en su parte central), es decir:

  • Qué piensa y siente el ciente
  • Qué ve 
  • Que oye
  • Que dice y hace

Muchas veces innovamos en la empresa pensando más en nosotros que en nuestros clientes, y hay que tener en cuenta que el principal beneficiado de la innovación debería ser él.

Si adaptamos estos 4 conceptos al futuro, obtenemos una herramienta que nos permite intuir que puede pasar en la próxima innovación. ¿Qué pensará y sentirá el cliente al verla y experimentar con ella?, cuando la mire ¿Qué verá?, cuando hable o se hable de la innovación ¿Qué oirá?, y cuando la vea, la pruebe, la toque, ¿Qué hará?¿Qué dirá?.

Estos 4 conceptos se resumen en 2:

  • ¿Qué esfuerzo le va a suponer al cliente aceptar, usar,…. la Innovación?
  • ¿Qué resultados obtendrá de ésta innovación?

Si el esfuerzo es menor que el resultado, y este diferencial compensa el coste y la inversión, la directriz está clara: debemos INNOVAR.

Lo que sucede a menudo es que las empresas que basan su estrategia en la Innovación, Innovan por que toca, no porqué aporte un claro beneficio al cliente. El cliente es muy inteligente y percibe esto de una forma rápida y poco a poco los indices de compra de los nuevos productos o servicios van disminuyendo.

Cuando innovamos debemos tener en cuenta 2 cosas que aportan beneficio claro al cliente:

  • La innovación significa para el cliente una clara mejora respecto al producto/servicio actual y apostará por ella
  • La innovación es total, el producto o servicio es nuevo, no existe actualmente, y el mercado está necesitado de ello.

Por ello, a través del Mapa de Empatía, podemos reflexionar y “predecir” que es lo que pasará con la siguiente innovación en la empresa.