7 claves de éxito para dar un buen S-E-R-V-I-C-I-O al cliente.

maxresdefaultLos clientes a menudo nos juzgan por la calidad del servicio que les ofrecemos. Por ello es muy importante prepararnos para dar un “buen servicio” para pasar la verdadera prueba de fuego: cuando se establezca el contacto con el cliente. Si en esta prueba de fuego no superamos las expectativas del cliente va a ser difícil que el cliente se mantenga dial a nosotros. Si vendemos producto y este producto puede encontrarse en otro establecimiento, el cliente puede mantenerse fiel al producto pero no a nosotros. Así pues, la clave está en la Calidad del Servicio. Una Calidad de Servicio que supere las expectativas del cliente genera en éste una mayor Satisfacción y hace crecer las posibilidades de que el cliente sea Fiel. ¿Qué esconde la palabra SERVICIO que la hace tan importante?

Me puse a pensar sobre todo el buen servicio que he experimentado, y he ideado un acrónimo de la palabra “SERVICIO” para recordar que es lo que debemos hacer.

Soluciones:

Focalizarnos en las soluciones más que en solucionar los problemas. Un vendedor orientado a las soluciones ve siempre oportunidades para el cliente, oportunidades que a veces ni el cliente había visto. Por el contrario, una orientación a la solución de problemas significa que debe manifestarse previamente un problema. Os pongo un ejemplo: cuando un cliente entra en un restaurante, ¿a que viene?, a comer o a cenar. Luego la solución pasa por ofrecerle comida, no por preguntarle que necesita (problema) y así darle una solución.

Empatía:

Empatía significa ponerse en el lugar del otro siendo el otro, y esto es difícil, significa sentir como él o ella y ver como él o ella. Este esfuerzo para “empatizar” es percibido siempre por el cliente como algo muy positivo y que genera buen feeling. En una situación de buena empatía el cliente encuentra en nosotros un aliado no un vendedor.

Relaciones:

A todos nos gusta que nos traten bien y solemos decir “me gusta que me traten como yo me trataría”. Cada persona tiene una forma única de comportarse y de relacionarse. Un vendedor con la capacidad de adaptarse al comportamiento del cliente va a generar una mejor calidad de servicio, ya que el cliente lo vera como él.

Visión:

Adelantarse al cliente, imaginar qué es lo que va a necesitar incluso antes de que entre en la tienda. Si os habéis fijado bien, siempre que llueve sale alguien a la calle a vender paraguas y siempre nos preguntamos ¿de donde los habrá sacado?. Ésta es la capacidad de adelantarse a las necesidades, informarse y planificar con tiempo lo que pasará.

Implicación:

La relación con el cliente no debe ser un mero tramite mecánico-operacional. La relación con el cliente exige implicación. Cuando nosotros aconsejamos o sugerimos algún producto o servicio al cliente debemos implicarnos y ser parte de la solución. El servicio o el producto no van solos, van con nuestra implicación, ya que nosotros se lo hemos aconsejado, es lo que coloquialmente llamamos “mojarse”.

Cooperación:

Si bien es verdad que cada vez somos más individualistas, también lo es que la abrumadora cantidad de oferta hace difícil escoger la opción adecuada por miedo a equivocarnos o por no saber diferenciar entre una opción u otra. La cooperación del vendedor va a dar seguridad al cliente a la vez que refuerza su implicación en el proceso de la venta y repercute en la satisfacción del cliente.

Inmediatez:

“El tiempo es oro”. Damos mucho valor a poder solucionar las cosas de la manera más inmediata posible, por esto los clientes valoran mucho la inmediatez en el servicio. La inmediatez es percibida por el cliente como una dedicación exclusiva a solucionar sus necesidades y ésta personalización (aunque sea fugaz) genera alta satisfacción al cliente.

Observación:

Observar, observar y observar. Muchas veces mis compañeros me preguntan “¿Cómo sabias que el cliente quería este servicio?” No es magia es observación. Demasiadas veces el vendedor entra a trapo con el cliente ofertando productos que necesita vender (por ejemplo porque los tiene como objetivo) sin parase siquiera un segundo a observar si este cliente es target para este producto. Esta situación es percibida por el cliente como “me quieren vender este producto” y genera rechazo inicial al mismo.

Un buen vendedor, orientado al servicio, no tratará de probar que él o ella es el/la mejor. El ego necesita ser mantenido bajo control y centrarse en dar un buen S-E-R-V-I-C-I-O.

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