A veces como excusa, a veces como realidad, el vendedor se encuentra con una serie de obstáculos que dificultan la venta. Conocerlos nos va permitir preverlos y adelantarnos a ellos, que sepamos reconocerlos y no sean un freno, sino algo ya previsto sobre los cual tenemos una solución.

Los principales obstáculos son los siguientes:

1.    Tiempo escaso. 

El tiempo del que disponemos para mantener una relación con el cliente es siempre limitado, para ello tenemos que sacarle el máximo provecho sin que ello represente una merma en la calidad del servicio percibida por el cliente.

¿Cuáles son las claves para aprovechar el máximo el tiempo?

• Tener claro cuáles son los objetivos:
  Únicamente serás capaz de conseguir tus objetivos, si son absolutamente claros para ti y si los tienes a la vista.
  Un buen objetivo debe cumplir la norma SMART, debe ser:
  • Específico: Qué esté relacionado con las prioridades de la semana.
  • Medible: sabremos cuando lo hemos alcanzado.
  • Alcanzable: es recomendable marcarnos objetivos alcanzables, para que el cliente nos pruebe. Si conseguir una venta nos va a llevar una larga exposición, es preferible concertar una cita para más tarde. Centrémonos en “conseguir” un objetivo pequeño por cada cliente (por ejemplo, una cita concertada).
  • Realista: el cliente solo prestará atención a lo que sea interesante para él.
  • Temporal: el objetivo debe adaptarse al tiempo del que dispones.

• Para determinar el objetivo debemos conocer bien las prioridades de la semana y planificar cuidadosamente cómo se las plantearemos a las distintas tipologías de clientes que tenemos en nuestro negocio.
• Para aprovechar tu tiempo escaso, debes confeccionar una lista de prioridades (y preguntas sencillas vinculadas y adaptadas a los perfiles de tus cliente) e ir tachando en la medida en que se van cumpliendo.
• Atraer rápidamente la atención del cliente:
  Para atraer la atención rápida de los clientes y focalizarlos en los puntos de interés podemos realizarlo con la siguiente técnica:
  • Hechos: cuando le hables al cliente céntrate en hechos demostrables y presentes, p.e. “con nuestras tarjetas de crédito no paga ninguna comisión en un año”, “nuestro plan de pensiones le ofrece las garantías más extensas del mercado, por los siguientes 3 motivos…”
  • Preguntas: una vez ya le hemos mostrado el Hecho, le preguntamos qué le parece, “¿es de su interés?”, si contesta que sí, seguimos, si contesta que no, le preguntamos “¿qué es lo que haría que nuestra oferta fuera de su interés?”.
  • Hacer tangible la oferta: las personas aprendemos y nos relacionamos con el mundo a través de la Visión, la Audición y la Tangibilización (experimentación). Para ello y con el fin de aprovechar el tiempo escaso, debemos hacer que el cliente haga suya rápidamente nuestra oferta. Para ello la mejor técnica es la de cuando le estamos explicando una cosa marcarle en el folleto o escribirle en un papel lo que le estamos diciendo. Si tenemos un folleto, utilicemos las mismas palabras del folleto, ya que así el cliente no hará interpretaciones.
  • Referencias: a muchos clientes no les gusta ser los primeros en probar las cosas, y cuando sospechan que esto es así empiezan a hacer muchas preguntas y se generan muchas colas. Por el contrario si inicias con la frase “Sr. Pérez, ¿Por qué no prueba este producto/este servicio? La mayoría de nuestros clientes ya hace semanas que lo están utilizando”. Ante esta afirmación el cliente va a presentar muchas menos objeciones (y por ello se aprovecha más el tiempo), que si le indicamos que va a ser el primero.

3.    Gestión de la cola de clientes:

En una cola, si bien todos aceptamos que hemos llegado más tarde que el que tenemos delante, la gran mayoría de las personas tendemos a pensar que nuestro asunto es más importante. Generalmente, en retail, una cola de más de 3 personas disminuye la percepción de calidad del cliente. Para mejorar la experiencia del cliente en la cola es importante aplicar las siguientes técnicas:

–       Cuando un cliente “llega a la cola”, mírale, sonríele y dile “buenos días/tardes”. En estos momentos acabas de “engancharle” en la cola, le va a costar más marcharse.

–       Si le indicamos “enseguida le atiendo”, el cliente  saludado va a percibir que le queda poco y que vamos a despachar rápido al cliente que estamos atendiendo. Esto último es muy importante, ya que el cliente al que estás atendiendo está centrado en lo suyo y no ve la cola. A diferencia de lo que muchos piensan no sucede nada por saludar al siguiente cliente, siempre, claro, que no interrumpas la conversación con el cliente actual.

–       Si conoces la razón por la que viene un cliente que está en la cola, le puedes indicar, si está cerca, “Buenos días, Sr. García, ya tengo lo suyo”. En estos momentos, aparte de enganchar al cliente le acabas de reducir su ansiedad o miedo a “que lo suyo no estuviera preparado”, ya que las esperas más inciertas son peores que las más informadas.

–       Siempre que sea posible haz que el cliente “haga algo” mientras está realizando la espera. Si, por ejemplo, alguien le pregunta qué necesita y tiene que rellenar un formulario, el tiempo de rellenar el formulario “no contabiliza” en su cabeza como tiempo de espera, para él es tiempo invertido en conseguir lo que necesita.

4.    Prejuicios a la hora de abordar clientes y no clientes que vienen habitualmente.

Cuando nos relacionamos con personas podemos caer en los prejuicios, y de una forma consciente o inconsciente, estos prejuicios condicionan nuestros objetivos y nuestros resultados.

Evitar estos prejuicios depende exclusivamente de nosotros, de abandonar estas ideas preconcebidas que nos limitan en la venta y que hacen que no nos centremos en nuestros objetivos.

Existen dos tipos de prejuicios:

– los que hacen referencia a lo que nosotros pensamos de nosotros mismos y

– lo que pensamos de los demás.