Liderar con Empatía… versus Ego, Jerarquía, Poder, Status,…

La Empatía es una habilidad esencial en el Manegement actual.
Empatía es la habilidad de las personas de ponerse en el lugar de los demás sin dejar de ser uno mismo ni necesariamente compartir lo que el otro piensa, pero si con la voluntad de entender su punto de vista, el porqué hace lo que hace y dice lo que dice. En Empatía la voluntad de entender es esencial. Para ello es imprescindible dejar de lado los prejuicios, las ideas propias y los sentimientos, mantener la propia identidad y focalizarse en entender al otro sin juzgarle. 

Ego, Jerarquía, Poder, Status,… mal entendidos, es decir, llevados a un beneficio personal enfermizo, son grandes enemigos de la Empatía. Solo es posible entender a los demás cuando hemos dejado de lado el ser nosotros los primeros y estamos focalizados en ellos de forma presente. En la actualidad, en el mundo de la empresa, parece que Empatía es una palabra que por nombrarla mucho, en todas las reuniones y workshops, debería utilizarse mucho, pero en mi experiencia profesional siempre me ha sorprendido la gran cantidad de personas que hablan de Empatía pero cuando llega la hora de tomar decisiones, negociar o relacionarse con empleados y clientes resurgen las palabras Ego, Status, Poder y Jerarquía. Incluso entre los jóvenes parece que es una habilidad que va en decadencia, los resultados de un estudio llevado a cabo por la Universidad de Michigan nos dice que los universitarios de hoy son hasta un 40% menos empáticos que los estudiantes de los años 80 y 90.

La Empatía es una habilidad imprescindible para liderar, en la relación con el cliente, en las negociaciones, en la gestión de conflictos y en la toma de decisiones. 

Entender a los demás nos permite crear nuevas salidas a los conflictos, buscar otros puntos de encuentro en las negociaciones, ofrecer nuevos servicios al cliente y trabajar con nuestros equipos y colegas de forma distinta, por ello Empatía está asociada a la Innovación. Estar abierto a entender a los demás te permite innovar en las relaciones, crear nuevas ideas y cambiar situaciones.

Uno de los errores que cometemos, a veces, al empatizar, es dejarnos ahojar por los sentimientos de los otros o darle lecciones fruto de dejarnos llevar por nuestro Ego, el Status, la Jerarquía y por nuestra Experiencia. Cuando esto sucede, en el primer caso alargamos el sufrimiento de la otra parte y en el segundo caso lo que hacemos es alegarnos de la persona.

Lo importante de la Empatía es ponerla en valor, por ello es importante transformarla en comportamientos, y asegurar que sea percibida por las personas con las que nos relacionamos. Es a través de los comportamientos que las personas percibimos el interés de los demás por nosotros, por nuestras necesidades y por nuestros intereses, es decir, entender antes de ser entendido. Los comportamientos asociados a la Empatía son:

  • Preguntar para entender.
  • Escuchar activamente para comprender.
  • Mirar a los ojos para crear relación interpersonal
  • Parafrasear para asegurar que le hemos entendido.
  • Asentir para invitarle a seguir hablando.
  • Tener Focus, no distraerse, para estar siempre presente en el aquí y el ahora.

Una vez realizado todo lo anterior entenderemos mejor a los demás y podremos acercarnos a ellos de manera que se sientan bien, que se cubran sus necesidades o aceptar que, por el simple hecho de haberles escuchado, les ha permitido entenderse mejor.

Liderando Organizaciones Ágiles

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El 17 de febrero de 2001 diecisiete críticos de los modelos de mejora del desarrollo de software basados en procesos, se reunieron con la finalidad de cambiar como se habían desarrollado las cosas en su campo hasta ese momento y establecieron una nueva forma de trabajar que trasladaron a un Manifiesto, llamado Manifiesto Agile que se basa en 4 puntos:

  • Individuos e interacciones sobre procesos y herramientas
  • Software funcionando sobre documentación extensiva
  • Colaboración con el cliente sobre negociación contractual
  • Respuesta ante el cambio sobre seguir un plan

Estos 4 puntos dieron lugar a 12 principios donde los temas más importantes a destacar son la entrega temprana de la solución al cliente para que la pueda probar y al recibir su feedback poder iterar e ir cambiando para mejorar la solución, que todo lo desarrollado fuera lo más simple posible o la aceptación de que a lo largo del desarrollo de la solución los requisitos pueda ir cambiando.

Con todo esto el desarrollo ágil de software cambia el enfoque para la toma de decisiones en los proyectos de software, que pasa a métodos basados en el desarrollo iterativo e incremental, donde los requisitos y soluciones evolucionan con el tiempo según la necesidad del proyecto.

Esta nueva forma de hacer dio lugar a nuevas metodologías de trabajo en la Gestión de Proyectos como Kanban, Scrum y otras.

En los dos últimos años lo que hemos hecho ha sido llevar esta forma de desarrollar software a otros niveles de la organización con la finalidad de crear Organizaciones Agile, organizaciones que aplican en su día a día los 4 principales puntos del Manifiesto Agile en todas las cosas que hacen.

¿Qué es una Organización Agile?

Son equipos de trabajo con una cultura que pone el foco en las personas, poniéndolas en primer lugar, y que opera en ciclos rápidos de Aprendizaje y de Toma de Decisiones, y esto con un firme propósito de Crear Valor para los clientes y para la compañía. Esta forma ágil de trabajar le permite hacer frente a situaciones VUCA (Volátiles, Inciertas, Complejas y Ambiguas) de forma eficaz al poder modificar de forma rápida estrategias, procesos, etc… para seguir cerca el cubrir las necesidades del cliente y de la empresa.

Según un reciente estudio realizado por MacKinsey hay 5 aspectos que son característicos de una Organización Agile:

  1. Cambio de Mentalidad: Foco al Cliente para aportar ValorSe crean equipos que lo que les une es la pasión por crecer, por aportar valor al cliente con la mayor rapidez y una alta disposición a cambiar las cosas si es necesario. Están cerca del cliente y utilizan muchas de las herramientas de experiencia cliente como Mapa de Empatía o Mapa de Itinerarios del Cliente.
  2. Empowerment al Equipo de trabajo:Las decisiones se toman lo más cercano posible al punto de desarrollo e implementación. Son equipos que se basan en la responsabilidad como palabra clave. Son estructuras planas, con roles perfectamente definidos y que son y se sienten empoderados por la organización. Este tipo de estructura confiere una mayor rapidez, un mejor conocimiento de las necesidades del cliente y un mejor control del desarrollo de la solución.
  3. Toma de Decisiones rápidas:Fruto del empoderamiento estos equipos toman decisiones de forma rápida fruto del aprendizaje de las demos que van realizando y del feedback que reciben del cliente.Esta forma de trabajar rápida afecta a todos los niveles, por ello es importante tener en cuenta que no basta con que una parte de la organización ( por ejemplo la que está más cerca del cliente) trabaje de forma ágil para decir que somos una Organización Agile, al final toda la empresa se ve involucrada.
  4. Poner a las Personas Primero (Put People First)Generar una forma de trabajar Colaborativa y Afectiva, donde todo el mundo suma y esto permite a la empresa avanzar con mayor rapidez.El liderazgo, en la Organización Agile, facilita que las personas sientan que están en un ambiente donde pueden desarrollar, probar, mejorar, cambiar,…es decir, sienten que están respaldadas. Esto les permite crecer y aprender y la siguiente vez ser mucho más rápidos. Esto lleva al desarrollo de talento dentro de la organización.

    Estas organizaciones generan comportamientos positivos en las relaciones entre sus miembros.

  5. Tecnología adaptada al cambio

    Todo lo anterior nos lleva, dice MacKinsey, a la necesidad de modificar las soluciones tecnológicas actuales. Es decir, de pasar de tener soluciones para cumplir con las necesidades actuales a tener unas tecnologías que nos ayuden a generar la mayor aportación al cliente y a adelantarnos a sus necesidades.

De mi experiencia al realizar Procesos de Transformación Agile en diversas empresas he denotado que es muy importante que se cumplan los siguientes puntos:

  • Que los máximos responsables apoyen el iniciar en la empresa, o parte de ella, el proceso de Transformación Agile. No digo que sea importante que los máximos responsables trabajen en Agile, lo importante es que estén de acuerdo.
  • Que el desarrollo se haga por etapas, por departamentos, áreas, etc…no toda la organización a la vez. La Metodología Agile nos exige modificar viejos paradigmas y antiguas formas de hacer y esto no es de hoy para mañana. Uno de los ejemplos que a menudo nos encontramos es en la Toma de Decisiones. Generalmente en las organizaciones todo el mundo tiene su opinión y su forma de ver las cosas, pero hacen lo que “el jefe” dice, cuando empoderas a las personas y dejas en sus manos las decisiones esto “obliga” a tomarse un tiempo para aprender a hacerlo.
  • No abandonar al equipo.Como en todo proceso de aprendizaje el conocimiento todo el mundo lo entiende de forma rápida pero la aplicación del mismo necesita de un seguimiento exhaustivo.
  • Enseguida que se pueda poner en marcha otro equipo. No es bueno que una parte de la organización se sienta aislada con esta nueva forma de trabajar. Una nueva forma de trabajar representa en las fases iniciales un esfuerzo adicional, si no se siente respaldados por otro equipos que empiezan a trabajar igual, la tentación será abandonar.
  • Dar reconocimiento constante y escuchar el feedback del cliente.Este es uno de los puntos más importantes, nosotros les debemos dar reconocimiento por el esfuerzo que están realizando pero lo más importante y lo que más les va motivar a seguir trabajando de forma ágil es que el cliente perciba que esta forma nueva de trabajar es mejor para él.

Liderando desde la Observación

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¿Alguna vez se te has puesto a observar a las personas que viajan contigo en el bus, con los que estás en una reunión o a los que están comprando en el supermercado? Y no hablo de observar al chico o chica que te parece atractivo, sino de observar comportamientos, observar como visten, tics, gustos e incluso la forma de hablar y las palabras que dicen.

La observación es una habilidad que te da mucha información de las personas con las que estás interactuando, o con las que exponencialmente vas a interactuar, y del entorno en el que te encuentras.

Es a través de la observación que conocemos como se comportan los demás, con que tono o, incluso, idioma hablan, qué es lo les gusta, o podría gustarles, y cuáles son sus deseos. La observación realizada de una forma proactiva nos permite crear una aproximación de cómo acercarnos a los demás y así poder interactuar con ellos con mayores garantías de éxito.

Y, si es tan importante la observación ¿porqué nos cuesta tanto llevarla a cabo?.La respuesta es que para poder observar con detalle y concienzudamente lo tenemos que hacer en silencio, no solo con la boca cerrada, sino con silencio mental, es decir, sin pensar en nada, sólo concentrados con lo que estamos observando.

Una buena forma de conseguir observar en silencio mental es mirando a los ojos de la persona que nos está hablando con interés y/o mirando el entorno con interés y ganas, de forma apreciativa y agradable. Para ello es importante controlar nuestro lenguaje corporal, debemos estar relajados, con brazos y piernas abiertos, en posición estable (para no tener que preocuparnos del equilibrio) y captar toda la información sin prejuicios, independientemente de lo que se diga, comente o se muestre. Es decir, para observar en silenciolo tenemos que hacerlo de forma Consciente.

En la Observación nuestro objetivo no es juzgar, nuestro objetivo es conocer.

¿Qué es lo que nos sucede?, Al igual que la mayoría personas solemos escuchar para asentir (‘están de acuerdo con nosotros’) o rebatir ( ‘no piensan igual que nosotros, ahora se van a enterar!’), y muy pocas veces escuchamos para aprender, las personas solemos observar para buscar lo que nos gusta y cuando vemos que algo no nos gusta automáticamente dejamos de observar y nos ponemos a pensar una respuesta para defender lo que nosotros desearíamos haber observado.

Para observar adecuadamente se necesita de tiempo, no vale con echar una miradita,  así el líder, por ejemplo, en una reunión de equipo, debe mantenerse inicialmente en un segundo plano, dejar que los demás actúen, que digan su opinión y él/ella ir conociendo, observando y escuchando para ir preparando la estrategia de comunicación con los participantes.

Liderazgo es relación, pero relación exitosa, por ello cuanta más información tengamos mejor nos podremos acercar a los demás. Para el líder, la observación es una habilidad esencial.

La observación atenta y consciente es la habilidad que alimenta el árbol del conocimiento, la compasión y el amor. Thich Nhat Hanh

 

Compartir o No Compartir Conocimiento ¿Es esta es la cuestión?

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No quiero darle vueltas al tema, voy a ir directamente al grano. A una amplia mayoría de la población adulta no les gusta compartir sus conocimientos y habilidades con sus semejantes, y menos si tienen posiciones laborales que se intuyen como competencia. Estas personas piensan que sus conocimientos son lo que les hace diferentes y que mientras los mantengan a buen recaudo ellos (conocimientos y persona) estarán a salvo. Cuando hablo de compartir no hablo de explicarlos, hablo de comentar todas las interioridades del conocimiento para que éste pueda ser utilizado por otra persona.

Que en pleno siglo XXI existan personas que piensen así, significa que en transformación digital andamos a años luz de lo que algunos avanzados quieren hacernos creer. Nos dicen cada vez más que el conocimiento pierde valor (no en el sentido de lo que aporta si no en el sentido de marcar diferenciación), porque en la medida que nos vamos digitalizando el conocimiento se hace universal. Sé que, el comportamiento de estos adultos, no debería extrañarme, Raquel Roca, en su libro Knowmads, en las páginas iniciales, hace una referencia a Henry Ford y al Fordismoe indica que en pleno siglo XXI aún hay empresas que siguen la misma estructura de negocio que éste acuñó a principios del Siglo XX, ¿Por qué no debería pasar lo mismo en otras áreas? Pasa el tiempo y los viejos modelos permanecen más de lo que nos pensamos, por mucho que se diga en contra de ellos.

Pero esto no es responsabilidad del modelo, es responsabilidad de las personas.

Dice Raquel Roca, al hablar de mentalidad knowmad, que lo que nos hace diferentes no es el conocimiento, si no la forma en la que nosotros aplicamos este conocimiento para que aporte nuevo valor.

La forma de aplicarlo depende de nuestro YO, de cómo somos cada uno de nosotros, de nuestros valores y nuestros principios. Esto si nos hace diferentes.

Del 19 al 21 de Octubre de 2018 nos hemos reunido en #play14Barcelona más de 40 profesionales del mundo de la formación, la consultoría, Agile, Recursos Humanos, Managers,… de distintos países, con la una única finalidad de compartir conocimientos y habilidades entre nosotros (que aplicando la mentalidad pre-digital somos potencialmente competidores y otros realmente lo somos). El encuentro ha sido un éxito, ¿Por qué? Porqué todas las personas que estábamos allí creemos firmemente que la diferenciación viene por cómo cada uno de nosotros aplica el conocimiento y se comporta con los demás.

¿Y qué es lo que tenemos en común todas las personas que estábamos en #play14Barcelona para que este tipo de eventos funcione? principalmente 3 cosas: Generosidad, Empatía y Colaboración. Compartir debe hacerse con Generosidad (ser desprendido y no quedarte nada en el tintero), desde la Empatía (hablar con el lenguaje de tu interlocutor en todos los frentes para que sienta que le tienes en cuenta y que personalizas el contacto) y ser Colaborador (brindarte a ayudar para lo que necesite).

Visto desde este ángulo, Compartir o No Compartir Conocimiento no es la cuestión, la cuestión es

¿En qué grado Generosidad, Empatía y Colaboración te representan a ti?

 

Liderazgo Personal: 10 tips para mejorar la Experiencia del Cliente Interno

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Cómo líderes tenemos siempre muy presente que los clientes de una empresa, los externos, vivan una buena y excelente experiencia ya que esto revertirá en mayor negocio para la compañía, o porque al sentirme mejor tratados comprarán más, hablarán bien de nosotros, se generará una repetición de compras y, por ende, una fidelización. Pero a menudo nos olvidamos de quién hace que esto pase, es decir, el Cliente Interno, el equipo de personas que trabajan en la empresa y que hacen todo lo anteriormente descrito.

Si los empleados viven una excelente experiencia como clientes internos, ésta revertirá en los Clientes Externos y como consecuencia se iniciará el ciclo mencionado al inicio.

Por ello describimos 10 tips que nos parecen fundamentales que todo Líder debes afrontar y llevar a cabo para potenciar la Experiencia del Cliente Interno, es decir, de tus Equipos:

 

  1. Motiva a tu equipo de empleados en las cosas que son importantes para ellos. Ten en cuenta sus Motivadores Intrínsecos y prepara todas las actividades de la empresa en relación a estos Motivadores. Cuando los empleados los identifiquen van a quedar enganchados.
    Para conseguir esto debes dejar de fijarte en ti y empatizar con ellos, identificar sus Motivadores y aplicarlos, es decir, debes personalizar la relación.
  2. Manténles Informados y da Perspectiva del porqué haces las cosas. Explica tus planes, hacia donde quieres ir, porque en esta dirección y no otra, etc…no escondas nada, si lo haces, cuando se descubra, se va a percibir como una falta de confianza.
  3. Dales Formación. La formación les hará incrementar los conocimientos y así les va a ser más fácil enfrentarse a situaciones desconocidas o no programadas. Pero no te quedes solo en la formación, el conocimiento no sirve de mucho si no lo pones en práctica, por ello, de lo que debes asegurarte, es en la puesta en práctica del conocimiento para así hacer crecer Competencias y Habilidades.
  4. Potencia las relaciones personales entre los miembros del equipo, de los departamentos, de la empresa, etc… y de estos con los clientes. Potenciar la relación con los clientes nos permite crecer como personas, obtener conocimiento a través de las necesidades y así sentirnos más seguros.
  5. Involúcrales en el diseño de la solución desde el primer momento, las personas trabajamos con más ahínco por las cosas que nos pertenecen y que han sido idea nuestra.
  6. Involúcrales en la Toma de Decisiones, mediante preguntas, ¿Tu qué harías? y escuchándoles empáticamente cuando nos den una respuesta.
  7. Para que todo esto se lleve a cabo, facilitales el camino. ¡¡¡No caigas en la tentación de hacerlo tu!!!
  8. Delega en ellos, las personas, una vez ya están preparadas, quieren asumir la responsabilidad, por ello tenemos que aprender a soltar y dárselo.
  9. Da Feedback Constructivo y Reconocimiento. Focalizate en los éxitos y en el aprendizaje que ha surgido de las experiencias. Los éxitos deben celebrarse.
  10. Y por último, Rétales, sacales de su zona de confort y que se enfrenten a situaciones nuevas. Las personas, mientras hacemos esto, no pensamos en nada más y este foo hace mejorar nuestra experiencia como clientes internos, ya que nos sentimos útiles, incrementa nuestra autoestima y nuestras ganas de superación.

 

No es por tu Aptitud, sino por tu Actitud, que se medirá tu Altitud

10 puntos para hacer Excelente la Experiencia del Cliente Interno en las relaciones interdepartamentales

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Hay palabras que siempre están presentes en la jerga empresarial, resultado, margen, satisfacción, costes, rendimiento, beneficios, eficacia y eficiencia, y un largo etcétera,…pero ninguna de ellas se repite y olvida tanto como la palabra CAMBIO. En la mayoría de las empresas el Cambio se vive como un diferencial frente a la competencia, “estamos en proceso de cambio” dicen unos, “vamos a entrar en una etapa de cambios profundos” dicen otros; a mi parecer, el Cambio, como ente específico y concreto, ya no existe, lo que existe es una situación de Cambio constante, que por definición, deja de ser extraordinaria y pasa a ser la normalidad, es decir, diariamente estamos en proceso de cambio. Tenemos que adaptarnos a las situaciones de los clientes, a las del entorno, a las de la competencia, a las globales, ….si queremos mantenernos en el mercado.

De la misma manera las empresas deben estar constantemente pendientes de las necesidades de sus empleados. Son los empleados los que garantizan una buena relación con el cliente, en toda la amplitud que significa la palabra buena. Por ello es imprescindible también centrar constantemente esfuerzos en garantizar una excelente experiencia a los empleados o clientes internos.

Si bien todas las empresas tienen los llamados clientes externos, aquellos que compran los productos y servicios y nos dan la razón de ser de la empresa, no debemos olvidar que para poder ofrecer estos productos y servicios se producen una multitud de relaciones de clientísmo interno que son esenciales para conseguir los resultados. Dentro de la empresa hay muchos departamentos que viven lejos del cliente externo y que su función es dar servicio a otras áreas internas de la empresa. Garantizar una experiencia excelente es esencial.

Hay una serie de claves que son imprescindibles para mantener la Excelencia en la Experiencia del Cliente Interno:

  1. Hacer sentir al Cliente Interno como parte relevante de los resultados de la empresa. A menudo felicitamos a los equipos de venta por los resultados obtenidos y a menudo, también, nos olvidamos que estos resultados son fruto del trabajo previo de muchas personas.
  2. Involucrar al Cliente Interno en la relación final con el cliente. Es necesario que el Cliente Interno se sienta parte del proceso que al final ha aportado un resultado satisfactorio.
  3. Agradecer constantemente la labor que se ha realizado. Pensamos que los Clientes Internos tienen que cumplir con sus tareas solo por que han sido contratados para ello, y eso no debería ser así. Es gracias a la labor de estos clientes internos que los externos compran nuestros productos y servicios.
  4. Mantener a los Clientes Internos informados constantemente. Se les debe dar toda la información que va a ser relevante para ejecutar su trabajo de forma tranquila y segura. Esto incluye información de su puesto de trabajo, de la empresa, de los movimientos que se producen y de cómo se piensa afrontar el futuro.
  5. El Cliente Interno debe estar motivado para realizar su trabajo excelentemente, por ello es importante establecer políticas y procesos de motivación en la empresa. La finalidad de estas políticas de motivación debe ser la de conseguir la fidelidad de los empleados.
  6. Garantizar la formación adecuada del Cliente Interno. La mejor fórmula que conozco ara garantizar la formación de los empleados y que estos se sientan motivados por ello es que esta formación garantice la empleabilidad presente y futura de éstos.
  7. El Cliente Interno debe tener las herramientas necesarias para realizar su trabajo de forma excelente.
  8. El Cliente Interno debe recibir herramientas para conocerse mejor y facilitarle así un plan de crecimiento personal.
  9. La empresa debe medir constantemente el grado de satisfacción de los Clientes Internos, interesarse por ellos y desarrollar mecanismos donde éstos perciban que son una parte imprescindible del engranaje de la compañía.
  10. Por último, pero no menos importante, es que la empresa se interese en que los Clientes Internos vivan una Experiencia Memorable, NO por lo que aportan al resultado de la empresa a través de otros empleados, si no por el hecho de que son personas que han apostado por desarrollar su carrera profesional en ésta empresa y no en otra.

Debemos garantizar la Excelencia en la Experiencia del Cliente Interno como vía de interés de las empresas hacia las personas que han aportado por ello y garantizan así que las compañías consigan sus propósitos.

Diseñar la Experiencia del Cliente Interno con Lego® Serious Play®

IMG_0904Es muy conocida la dedicación que hacen las empresas a la Experiencia del Cliente, diseñando Customer Journeys ( Pasillos del Cliente) a través de seguimientos al cliente in situ, determinando los Touchpoints o puntos de encuentro entre el cliente y la marca para poder incidir en ellos y diseñando vivencias que les hagan experimentar nuevas emociones y así conseguir incidir en los comportamientos de los clientes y que cada vez sean más fieles a la marca, hablen mejor de ella y que amplíe la gama de productos que compra.

Pero, ¿Quiénes son los responsables de poner en marcha todo lo que se diseñe para el cliente? Los empleados!!!

A menudo nos olvidamos de que los empleados son también nuestros clientes (internos) y que al igual que los clientes externos tienen su Pasillo, sus Puntos de Encuentro con la Organización y en función de las experiencias vividas manifiestan unas experiencias u otras. La importancia radica en que un cliente interno insatisfecho manifiesta un comportamiento hacia el cliente que dista mucho de poder garantizar, a priori, un retorno del mismo.

El objetivo de la empresa debe ser garantizar que los empleados vivan y sientan una experiencia memorable cuando están en contacto con ella. Algunos estudios hablan de experiencia memorable con el producto que van a vender, en nuestros estudios si el producto es “bueno” y la experiencia con el mismo agradable pero la experiencia con la empresa deja mucho que desear el resultado es malo. Cada vez más empresas venden productos y servicios que ellos no diseñan por lo cual el margen de actuación sobre el producto es mínimo.

¿Cómo podemos diseñar una experiencia de cliente interno?

Lo fundamental es, igual que segmentamos a los clientes, segmentar a los empleados e investigar, para cada segmento, cuales son las etapas de interacción del empleado con la empresa, cuál es el objetivo del empleado en cada una de estas etapas, cuáles los Touchpoints, las emociones, las sensaciones, los pensamientos,… y así para cada una de las etapas, para terminar diseñando un Mapa de la Experiencia del Cliente Interno. Para poder diseñar una experiencia de valor lo primero que debemos conocer es como es la experiencia actual.
Esta etapa nosotros la proponemos en un análisis de doble vertiente, por un lado hacemos seguimiento de los clientes internos y vamos construyendo la experiencia actual a partir de los datos que recogemos, y por otro lado, nos reunimos con los clientes y mediante la metodología Lego® Serious Play® les involucramos, y ellos construyen todo el proceso de la experiencia que viven en la empresa. Hacer estos dos tipos de análisis necesita de una transparencia y honestidad por parte de todas las partes implicadas ya que el cliente interno puede tener la sensación de que se le está controlando. Una vez finalizado se cruzan las dos informaciones y se desarrolla la Experiencia Actual del Cliente Interno definitiva.

Involucrar al cliente interno en analizar el mismo proceso que está viviendo es una de las metodologías que mejor resultado nos está dando, ya que una aparte de la experiencia que vive viene determinada por como él es.

Una vez determinada la Experiencia Actual llega el momento de determinar la Experiencia Futura que queremos que viva el cliente interno. Para diseñar esta experiencia involucramos también a los clientes internos y añadimos 3 criterios nuevos respecto al análisis anterior, estos criterios, para cada una de las etapas, son:

  • Objetivos de la Empresa
  • Deseos del cliente interno
  • Impacto en el cliente externo

Al hacerlo con la metodología Lego® Serious Play® cumplimos con dos requisitos que son imprescindibles para asegurarnos la satisfacción del empleado, aseguramos su aportación individual ( con LSP siempre se construye individualmente y después de comparte con el resto del equipo)  e involucramos al empleado en el proceso final. Esta involucración la conseguimos al marcarle nosotros las directrices de participación, es decir, le guiamos.

Al asegurarnos que el empleado APORTA y que está INVOLUCRADO, conseguimos que el mismo diseñe la Experiencia que va a vivir (su futura experiencia), así el resultado final de lo que construya le pertenece,…y todos sabemos que cuando una cosa nos pertenece la cuidamos mucho más.

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Dinámicas de juego para afrontar situaciones “serias” en el trabajo

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Muchas empresas conocen desde hace tiempo el vínculo entre la productividad y un ambiente de trabajo divertido. Algunos animan al juego y la creatividad ofreciendo clases de arte o de yoga, organizando partidos de futbol entre sus empleados, de forma más o menos regular, y proporcionando juegos tales como el futbolín o el ping-pong, con la finalidad de que los empleados durante, antes o después de la jornada laboral jueguen y se desahoguen. Estas empresas saben que cuanto mejor estén los empleados mayor productividad, mayor satisfacción en el trabajo, mayor moral y una disminución del absentismo y de la rotación de personal.

De la misma manera podemos introducir dinámicas de juego en las reuniones internas de la empresa. Tratar los problemas o las situaciones internas como si fueran un juego permite que los participantes se orienten hacia el reto, hacia el “querer ganar la partida”. Esto hace que buscar soluciones o alternativas a los temas del día a día sea mucho más atractivo que las clásicas y tradicionales reuniones alrededor de la mesa donde unos hablan, otros escuchan y algunos no hacen ni una cosa ni otra.
Las dinámicas de juego para situaciones “serias” han sido creadas para estimular la creatividad, salir de nuestra zona de confort, crear mayor vínculo entre compañeros, aprender a trabajar juntos personas de diferentes departamentos, mejorar el desempeño y sacar lo mejor de nosotros mismos.

Metodologías como Lego Serious Play o ejercicios realizados con Visual Thinking, utilizadas en reuniones “serias”, estimulan que todos los integrantes de la reunión quieran participar, aporten y discutan, lo cual provoca que al final las soluciones sean mucho más innovadoras y pertenezcan al conjunto de las personas. Se incrementa el compromiso.

Utilizar las dinámicas de juego para aumentar la productividad y la innovación

El éxito en el trabajo no depende de la cantidad de tiempo que trabajemos, depende de la calidad del trabajo realizado. Y la calidad de su trabajo depende en gran medida del bienestar personal.
Cuando el proyecto en el que estamos trabajando surgen dificultades, podemos tratarlo como un juego. Cuando jugamos, involucramos el lado creativo de nuestro cerebro y ponemos en silencio la parte más racional, la barrera psicológica que censura nuestros pensamientos e ideas. Esto puede ayudarnos a ver el problema de una forma diferente y pensar soluciones frescas y creativas.

Compartir experiencias

Algunas entidades, como #Play14, organizan jornadas para compartir dinámicas de juego que puedan aplicarse en el día a día de la empresa. En estas jornadas directivos, técnicos, coach, formadores, de diversos ámbitos, países y experiencias… comparten las dinámicas que aplican en sus puestos de trabajo. El objetivo de las jornadas es crear un clima de colaboración y aprendizaje.

Aplicar dinámicas de juego en las situaciones “serias” en el trabajo:

-Nos mantiene funcional cuando estamos bajo estrés
-Refresca mente y cuerpo
-Fomenta el trabajo en equipo
-Aumenta la energía y previene el cansancio
-Desencadena la creatividad y la innovación
-Ayuda a ver los problemas de nuevas maneras

Top 5 Benefits of to Play in the Workplace

 

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Every day we are strongly focused on work and family and we have little time to enjoy other things. At some point, when passing from child to adult, people stop playing, some because “it is a children’s thing”, others because of vagrancy, some because of loss some skills (almost always because of lack of training), but mostly we stop playing because a change of habits, we change the games by the television or any mobile device. But being an adult does not mean that we have to stop playing, just like children, we can learn a lot by playing and a lot of games uses the same rules as a business world.

Why do adults also need to play?

Playing is not only essential for children, it is an important way to relax, learn and motivate also for adults. By playing we enhance our imagination, creativity, problem-solving ability and feel good about ourselves.
By playing we forget the problems and we are focussing on the experience of the game, that we are ‘living’ at the moment, not in our goals, what we are ‘playing in the present moment’,  we call this Playfulness (being conscious in the moment Present through the game). When you are in Playfulness you need nothing more to do than to continue playing with the others, and with yourself, in order to be well and and learn.
For this reason, posing challenges of our day to day at work as if they were a game allows us to have another vision of the problems, a more playful vision and therefore more attractive from the point of view to follow to the end and find the solution of the game.

The Benefits of Playfulness in Adults

Playing is crucial in all ages. Playing can make you happier, reduce stress, learn more and faster and connect with others in an active way. By playing you do things with more desire and this increases productivity and efficiency. Introducing “game” elements in the day to day business is beneficial for people and for results, and the results are superior when more than one person participates in the game.
The most important benefits of introducing the game into the day-to-day business are:

Reduces stress:
Playing and having fun triggers release endorphin, the hormone of well-being. Feeling good about working is essential to reduce stress.
Improves brain functions:
Carry out fun brain-challenging activities such as playing chess or solving puzzles, improving brain function, making it more agile, faster and focusing on the solution. Daily challenges on the job, as a game, makes it more attractive.
Stimulate the mind and encourage creativity:
Young children learn better when they are playing, and that principle also applies to adults. We learn a new task better when it’s fun and we’re relaxed. To pose problems as a game stimulates the imagination, facilitating the adaptation to new situations (role play) and to solve problems (games of riddles and Escape Room).
Improve interpersonal relationships and connection with others:
Sharing games fosters empathy, compassion, confidence and allow us to known better to others. The game can help us relax in stressful situations, it’s a icebreaker with strangers, make new friends and establish a new business relationship.
It keeps you energetic and with positive thinking:
In the words of George Bernard Shaw, “We do not stop playing because we get older, we get older because we stop playing.” Playing makes us more resilient in all aspects, both personal and professional. The challenges that we have to face in the game are a mirror of our day to day.
More and more companies are assuming that “play” in the company facilitates the learning and acquisition of skills and abilities that previously needed a long time to be integrated into people. This is why more and more events dedicated to playfulness, such as # play14 are so well received. In this event, professionals from different countries, we share practices and dynamics that strengthen, improve and teach the skills and abilities that are necessary to compete successfully in our day to day.

Customer Experience: Usar Design Thinking para crear nuevas Experiencias al Cliente

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Cada vez más las empresas están centradas en mejorar la Experiencia del Cliente con el fin de conseguir impactar emocionalmente en el cliente y hacer que este impacto quede en su recuerdo de forma positiva. Este recuerdo positivo hará que el cliente quiera repetir  la experiencia y contársela a alguien.

El reto está en cómo generar nuevas experiencias que consigan este impacto, como asegurar el éxito sin caer en el error de crear cosas nuevas que no interesen al cliente, que tengan un coste desorbitado comparado con el beneficio que aportarán o que no sean lo suficientemente diferenciadas de la competencia.

Para conseguir esto debemos ser creativos, dejar de pensar en vertical y centrarnos en el pensamiento lateral, como indica Edward De Bono, ver las cosas desde otro ángulo. A menudo las mejores experiencias como clientes provienen de situaciones que ninguno de nosotros nos habíamos imaginado anteriormente.

Pero, ¿Cómo superar este reto?

Design Thinking (Pensamiento de Diseño) es una solución al reto. Es una metodología que nos permite solucionar problemas de forma creativa centrándonos en el cliente.

Design Thinking es una forma de pensar que tiene en cuenta la participación del cliente, se basaen la experimentación presentando diferentes hipótesis y poniéndolas a prueba y en la iteración de estas pruebas para determinar que funciona y no funciona. El Design Thinking tiene en cuenta a todas y cada una de las personas involucradas. Design Thinking no habla de producto, habla de personas.

Tim Brown, padre del Design Thinking, indica que las personas que tienen interés y practican esta metodología poseen cinco cualidades:

  • Tienen interés por lo que les pasa a las personas.
  • Piensan de forma integradora y global.
  • Le encanta experimentar como método de trabajo.
  • Disfrutan colaborando con los demás.
  • Piensan en positivo.

El Design Thinking es un proceso que consta de las siguientes etapas:

  1. Empatizar:
    Es la fase inicial del proceso y está centrada en conocer a los clientes, a los usuarios del proceso o producto que queremos innovar para que vivan una nueva experiencia. Para ello es importante observarles, ver cómo se comportan, hablar con ellos, hacerles preguntas sobre que les parece la experiencia que están viviendo, como la “sienten”, que cuentan de ella. Hacemos preguntas abiertas para que los clientes hablen libremente. Una vez obtenida toda la información pasamos a la siguiente fase
  2. Definir:
    En esta fase definimos con exactitud sobre e que queremos trabajar, ¿ solucionar un problema?¿diseñar algo nuevo?¿Introducir un nuevo concepto?
    Es importante dar respuesta a estas preguntas de la forma más exacta posible para así poder centra nuestras ideas en cosas concretas que representen un beneficio para el cliente que va a vivir la nueva experiencia. Una vez tenemos la definición empezamos a idear.
  3. Idear:
    En este paso es donde empezamos a crear cosas nuevas en base a lo trabajado en los dos pasos anteriores. Para ello podemos utilizar muchas metodologías entre las que se encuentran el Brainstorming, Lego Serious Play, el Storyboard, el Storytelling y/o los Mapas Mentales. El objetivo de esta fase es crear/tener las máximas ideas posibles con el fin de en las fases siguientes, algunas de ellas poderlas testear.
  4. Prototipos:
    En esta fase las ideas se transforman en prototipos lo suficientemente elaborados para poderlos testear pero no aptos para ser considerados definitivos, es como crear una maqueta. Crear prototipos y no productos definitivos abarata el coste a la vez que reduce el tiempo de entrega.
    El prototipo ayuda a ver y tangibilizar las ideas. El prototipo va a permitir evaluar las diferentes alternativas propuestas para la nueva Customer Experience.
    Los mismos clientes son los que testean estos diseños no definitivos. Para ello tenemos que definir que variables se van a evaluar.
  5. Evaluar:
    Este paso es crucial para dar con la mejor solución o soluciones al reto planteado. Debemos dejar que el potencial usuario interaccione con el prototipo (producto o servicio), que de su opinión, que explique como se “siente” y como vive la nueva experiencia. Cada prototipo se evalúa con diferentes usuarios para tener en cuenta los diferentes perfiles.
    De esta evaluación la empresa decide que prototipo/s poner en marcha de forma definitiva.Para tener éxito en Design Thinking tenemos que tener en cuenta 3 parametros:
  • El deseo del cliente de vivir una experiencia diferente (no de la empresa de crearla)
  • La viabilidad de que lo que nos proponemos es posible.
  • Que lo creado cumpla con alguna funcionalidad. Solo si cumple una función va a mantenerse en el tiempo, si te trata de un capricho durará muy poco en el mercado.