Liderar con Empatía… versus Ego, Jerarquía, Poder, Status,…

La Empatía es una habilidad esencial en el Manegement actual.
Empatía es la habilidad de las personas de ponerse en el lugar de los demás sin dejar de ser uno mismo ni necesariamente compartir lo que el otro piensa, pero si con la voluntad de entender su punto de vista, el porqué hace lo que hace y dice lo que dice. En Empatía la voluntad de entender es esencial. Para ello es imprescindible dejar de lado los prejuicios, las ideas propias y los sentimientos, mantener la propia identidad y focalizarse en entender al otro sin juzgarle. 

Ego, Jerarquía, Poder, Status,… mal entendidos, es decir, llevados a un beneficio personal enfermizo, son grandes enemigos de la Empatía. Solo es posible entender a los demás cuando hemos dejado de lado el ser nosotros los primeros y estamos focalizados en ellos de forma presente. En la actualidad, en el mundo de la empresa, parece que Empatía es una palabra que por nombrarla mucho, en todas las reuniones y workshops, debería utilizarse mucho, pero en mi experiencia profesional siempre me ha sorprendido la gran cantidad de personas que hablan de Empatía pero cuando llega la hora de tomar decisiones, negociar o relacionarse con empleados y clientes resurgen las palabras Ego, Status, Poder y Jerarquía. Incluso entre los jóvenes parece que es una habilidad que va en decadencia, los resultados de un estudio llevado a cabo por la Universidad de Michigan nos dice que los universitarios de hoy son hasta un 40% menos empáticos que los estudiantes de los años 80 y 90.

La Empatía es una habilidad imprescindible para liderar, en la relación con el cliente, en las negociaciones, en la gestión de conflictos y en la toma de decisiones. 

Entender a los demás nos permite crear nuevas salidas a los conflictos, buscar otros puntos de encuentro en las negociaciones, ofrecer nuevos servicios al cliente y trabajar con nuestros equipos y colegas de forma distinta, por ello Empatía está asociada a la Innovación. Estar abierto a entender a los demás te permite innovar en las relaciones, crear nuevas ideas y cambiar situaciones.

Uno de los errores que cometemos, a veces, al empatizar, es dejarnos ahojar por los sentimientos de los otros o darle lecciones fruto de dejarnos llevar por nuestro Ego, el Status, la Jerarquía y por nuestra Experiencia. Cuando esto sucede, en el primer caso alargamos el sufrimiento de la otra parte y en el segundo caso lo que hacemos es alegarnos de la persona.

Lo importante de la Empatía es ponerla en valor, por ello es importante transformarla en comportamientos, y asegurar que sea percibida por las personas con las que nos relacionamos. Es a través de los comportamientos que las personas percibimos el interés de los demás por nosotros, por nuestras necesidades y por nuestros intereses, es decir, entender antes de ser entendido. Los comportamientos asociados a la Empatía son:

  • Preguntar para entender.
  • Escuchar activamente para comprender.
  • Mirar a los ojos para crear relación interpersonal
  • Parafrasear para asegurar que le hemos entendido.
  • Asentir para invitarle a seguir hablando.
  • Tener Focus, no distraerse, para estar siempre presente en el aquí y el ahora.

Una vez realizado todo lo anterior entenderemos mejor a los demás y podremos acercarnos a ellos de manera que se sientan bien, que se cubran sus necesidades o aceptar que, por el simple hecho de haberles escuchado, les ha permitido entenderse mejor.

Liderando Organizaciones Ágiles

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El 17 de febrero de 2001 diecisiete críticos de los modelos de mejora del desarrollo de software basados en procesos, se reunieron con la finalidad de cambiar como se habían desarrollado las cosas en su campo hasta ese momento y establecieron una nueva forma de trabajar que trasladaron a un Manifiesto, llamado Manifiesto Agile que se basa en 4 puntos:

  • Individuos e interacciones sobre procesos y herramientas
  • Software funcionando sobre documentación extensiva
  • Colaboración con el cliente sobre negociación contractual
  • Respuesta ante el cambio sobre seguir un plan

Estos 4 puntos dieron lugar a 12 principios donde los temas más importantes a destacar son la entrega temprana de la solución al cliente para que la pueda probar y al recibir su feedback poder iterar e ir cambiando para mejorar la solución, que todo lo desarrollado fuera lo más simple posible o la aceptación de que a lo largo del desarrollo de la solución los requisitos pueda ir cambiando.

Con todo esto el desarrollo ágil de software cambia el enfoque para la toma de decisiones en los proyectos de software, que pasa a métodos basados en el desarrollo iterativo e incremental, donde los requisitos y soluciones evolucionan con el tiempo según la necesidad del proyecto.

Esta nueva forma de hacer dio lugar a nuevas metodologías de trabajo en la Gestión de Proyectos como Kanban, Scrum y otras.

En los dos últimos años lo que hemos hecho ha sido llevar esta forma de desarrollar software a otros niveles de la organización con la finalidad de crear Organizaciones Agile, organizaciones que aplican en su día a día los 4 principales puntos del Manifiesto Agile en todas las cosas que hacen.

¿Qué es una Organización Agile?

Son equipos de trabajo con una cultura que pone el foco en las personas, poniéndolas en primer lugar, y que opera en ciclos rápidos de Aprendizaje y de Toma de Decisiones, y esto con un firme propósito de Crear Valor para los clientes y para la compañía. Esta forma ágil de trabajar le permite hacer frente a situaciones VUCA (Volátiles, Inciertas, Complejas y Ambiguas) de forma eficaz al poder modificar de forma rápida estrategias, procesos, etc… para seguir cerca el cubrir las necesidades del cliente y de la empresa.

Según un reciente estudio realizado por MacKinsey hay 5 aspectos que son característicos de una Organización Agile:

  1. Cambio de Mentalidad: Foco al Cliente para aportar ValorSe crean equipos que lo que les une es la pasión por crecer, por aportar valor al cliente con la mayor rapidez y una alta disposición a cambiar las cosas si es necesario. Están cerca del cliente y utilizan muchas de las herramientas de experiencia cliente como Mapa de Empatía o Mapa de Itinerarios del Cliente.
  2. Empowerment al Equipo de trabajo:Las decisiones se toman lo más cercano posible al punto de desarrollo e implementación. Son equipos que se basan en la responsabilidad como palabra clave. Son estructuras planas, con roles perfectamente definidos y que son y se sienten empoderados por la organización. Este tipo de estructura confiere una mayor rapidez, un mejor conocimiento de las necesidades del cliente y un mejor control del desarrollo de la solución.
  3. Toma de Decisiones rápidas:Fruto del empoderamiento estos equipos toman decisiones de forma rápida fruto del aprendizaje de las demos que van realizando y del feedback que reciben del cliente.Esta forma de trabajar rápida afecta a todos los niveles, por ello es importante tener en cuenta que no basta con que una parte de la organización ( por ejemplo la que está más cerca del cliente) trabaje de forma ágil para decir que somos una Organización Agile, al final toda la empresa se ve involucrada.
  4. Poner a las Personas Primero (Put People First)Generar una forma de trabajar Colaborativa y Afectiva, donde todo el mundo suma y esto permite a la empresa avanzar con mayor rapidez.El liderazgo, en la Organización Agile, facilita que las personas sientan que están en un ambiente donde pueden desarrollar, probar, mejorar, cambiar,…es decir, sienten que están respaldadas. Esto les permite crecer y aprender y la siguiente vez ser mucho más rápidos. Esto lleva al desarrollo de talento dentro de la organización.

    Estas organizaciones generan comportamientos positivos en las relaciones entre sus miembros.

  5. Tecnología adaptada al cambio

    Todo lo anterior nos lleva, dice MacKinsey, a la necesidad de modificar las soluciones tecnológicas actuales. Es decir, de pasar de tener soluciones para cumplir con las necesidades actuales a tener unas tecnologías que nos ayuden a generar la mayor aportación al cliente y a adelantarnos a sus necesidades.

De mi experiencia al realizar Procesos de Transformación Agile en diversas empresas he denotado que es muy importante que se cumplan los siguientes puntos:

  • Que los máximos responsables apoyen el iniciar en la empresa, o parte de ella, el proceso de Transformación Agile. No digo que sea importante que los máximos responsables trabajen en Agile, lo importante es que estén de acuerdo.
  • Que el desarrollo se haga por etapas, por departamentos, áreas, etc…no toda la organización a la vez. La Metodología Agile nos exige modificar viejos paradigmas y antiguas formas de hacer y esto no es de hoy para mañana. Uno de los ejemplos que a menudo nos encontramos es en la Toma de Decisiones. Generalmente en las organizaciones todo el mundo tiene su opinión y su forma de ver las cosas, pero hacen lo que “el jefe” dice, cuando empoderas a las personas y dejas en sus manos las decisiones esto “obliga” a tomarse un tiempo para aprender a hacerlo.
  • No abandonar al equipo.Como en todo proceso de aprendizaje el conocimiento todo el mundo lo entiende de forma rápida pero la aplicación del mismo necesita de un seguimiento exhaustivo.
  • Enseguida que se pueda poner en marcha otro equipo. No es bueno que una parte de la organización se sienta aislada con esta nueva forma de trabajar. Una nueva forma de trabajar representa en las fases iniciales un esfuerzo adicional, si no se siente respaldados por otro equipos que empiezan a trabajar igual, la tentación será abandonar.
  • Dar reconocimiento constante y escuchar el feedback del cliente.Este es uno de los puntos más importantes, nosotros les debemos dar reconocimiento por el esfuerzo que están realizando pero lo más importante y lo que más les va motivar a seguir trabajando de forma ágil es que el cliente perciba que esta forma nueva de trabajar es mejor para él.

Compartir o No Compartir Conocimiento ¿Es esta es la cuestión?

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No quiero darle vueltas al tema, voy a ir directamente al grano. A una amplia mayoría de la población adulta no les gusta compartir sus conocimientos y habilidades con sus semejantes, y menos si tienen posiciones laborales que se intuyen como competencia. Estas personas piensan que sus conocimientos son lo que les hace diferentes y que mientras los mantengan a buen recaudo ellos (conocimientos y persona) estarán a salvo. Cuando hablo de compartir no hablo de explicarlos, hablo de comentar todas las interioridades del conocimiento para que éste pueda ser utilizado por otra persona.

Que en pleno siglo XXI existan personas que piensen así, significa que en transformación digital andamos a años luz de lo que algunos avanzados quieren hacernos creer. Nos dicen cada vez más que el conocimiento pierde valor (no en el sentido de lo que aporta si no en el sentido de marcar diferenciación), porque en la medida que nos vamos digitalizando el conocimiento se hace universal. Sé que, el comportamiento de estos adultos, no debería extrañarme, Raquel Roca, en su libro Knowmads, en las páginas iniciales, hace una referencia a Henry Ford y al Fordismoe indica que en pleno siglo XXI aún hay empresas que siguen la misma estructura de negocio que éste acuñó a principios del Siglo XX, ¿Por qué no debería pasar lo mismo en otras áreas? Pasa el tiempo y los viejos modelos permanecen más de lo que nos pensamos, por mucho que se diga en contra de ellos.

Pero esto no es responsabilidad del modelo, es responsabilidad de las personas.

Dice Raquel Roca, al hablar de mentalidad knowmad, que lo que nos hace diferentes no es el conocimiento, si no la forma en la que nosotros aplicamos este conocimiento para que aporte nuevo valor.

La forma de aplicarlo depende de nuestro YO, de cómo somos cada uno de nosotros, de nuestros valores y nuestros principios. Esto si nos hace diferentes.

Del 19 al 21 de Octubre de 2018 nos hemos reunido en #play14Barcelona más de 40 profesionales del mundo de la formación, la consultoría, Agile, Recursos Humanos, Managers,… de distintos países, con la una única finalidad de compartir conocimientos y habilidades entre nosotros (que aplicando la mentalidad pre-digital somos potencialmente competidores y otros realmente lo somos). El encuentro ha sido un éxito, ¿Por qué? Porqué todas las personas que estábamos allí creemos firmemente que la diferenciación viene por cómo cada uno de nosotros aplica el conocimiento y se comporta con los demás.

¿Y qué es lo que tenemos en común todas las personas que estábamos en #play14Barcelona para que este tipo de eventos funcione? principalmente 3 cosas: Generosidad, Empatía y Colaboración. Compartir debe hacerse con Generosidad (ser desprendido y no quedarte nada en el tintero), desde la Empatía (hablar con el lenguaje de tu interlocutor en todos los frentes para que sienta que le tienes en cuenta y que personalizas el contacto) y ser Colaborador (brindarte a ayudar para lo que necesite).

Visto desde este ángulo, Compartir o No Compartir Conocimiento no es la cuestión, la cuestión es

¿En qué grado Generosidad, Empatía y Colaboración te representan a ti?

 

¿Quieres marcar la diferencia? Las 7 Leyes del Mensaje del Líder

 

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El liderazgo comporta muchas cosas, en este artículo vamos a centrarnos en las 7 Leyes principales que tiene el mensaje de un líder.

Los principales líderes que conocemos, desde presidentes de países a gurus internacionales, desde grandes escritores o artistas a deportistas, desde políticos nacionales a personas con las que trabajamos, desde hijos adolescentes a padres de familia, todos difieren en muchas cosas, su procedencia, sus estudios, sus ideas, su forma de afrontar los conflictos o su savoir faire, pero todos ellos tienen una cosa en común, si son realmente líderes, todos cumplen con las 7 Leyes del mensaje del Líder.

El cumplir con estas 7 Leyes, al líder le permite cautivar a su audiencia y conseguir resultados asombrosos. En este artículo hablo del mensaje del líder, no del jefe o mando intermedio, no del gestor, no del padre dominante o del niño o niña que amenaza con el bullyng, hablo del líder, hablo de aquellas personas que hacen que las cosas pasen por que las personas quieren que pasen.

La 7 Leyes que aplica el líder para que su mensaje sea eficiente y eficaz son las siguientes:

  1. Para los demás
    Una de las características principales del verdadero liderazgo es focalizarte en los demás, ¿Quiénes son los demás?, la respuesta es sencilla de entender y, a veces, difícil de aceptar. Los demás son todos menos uno mismo.
    Los líderes se despreocupan de ellos mismos y crean mensajes para las demás personas, es decir, mensajes personalizados en función de colectivos, sexo, raza, intereses, etc…Para llegar a este punto el líder ha tenido que interesarse por ellos conocerles, conocer sus intereses y, en función de eso, personalizar el mensaje.
    No es lo mismo hablarle a un colectivo de operarios que pueden perder su trabajo por un cambio de criterios de rentabilidad en la empresa, que hablarle a un colectivo de mujeres que están en un hospital dándole soporte a una mujer que ha sido atropellada mientras iba en bicicleta por la carretera. Los intereses, colectivo, momento, etc… son distintos.
  2. Claro y Sencillo
    El mensaje debe ser entendido A LA PRIMERA, por el colectivo que escojas,. No valen segundas y terceras veces. Cuando captamos un mensaje cada uno de nosotros lo interpreta a su manera, esto entra en nuestro cerebro y todos sabemos lo que cuesta cambiar una idea. Por ello es importante que el mensaje se entienda a la primera como tú quieres que se entienda, esto es lo que va a contar.
  3. Focalizado en lo positivo del futuroLas personas compramos los mensajes por lo que nos aportan de positivo a nosotros. Las personas tenemos tendencia a hablar en negativo cuando realmente lo que queremos es centrarnos en lo positivo. Por ejemplo, nos compramos ropa para estar más guap@s, no para estar menos fe@s. Por ello, los líderes se centran en las ventajas/beneficios que aportan las propuestas que ellos hacen para el futuro.
  4. Refuerza lo que ya funciona bien en el presenteLa mentalidad positiva del líder le hace centrarse en construir el futuro, por ello el punto de partida son siempre las cosas que ya funcionan bien en el presente. El líder construye sobre cosas que ya funcionan para ir más lejos. Siempre hace referencia al presente que ya funciona para tomarlo como punto de partida.
  5. Habla de acciones orientadas a la mejoraLa orientación del líder hacia el resultado le hace focalizarse sobre que cosas deben decirse y hacerse para conseguir el objetivo. Los líderes son muy pragmáticos y se alejan de la retórica que no aporta valor. Se centran en comunicar aquellas cosas que, si suceden como ellos prevén, el objetivo se logrará. Nunca hablan de intenciones, siempre de acciones.
  6. Empuja con el cuerpo
    El líder no solo habla con palabras, todo su cuerpo emite el mensaje. El líder mira a las personas, aunque esté en un gran estadio, donde no puede fijar la mirada a nadie en concreto, siempre mira a la gente, a derecha e izquierda y arriba y abajo, así el público le ve cercano. El líder empuja con las manos, acompaña sus palabras con el movimiento y siempre tiene las piernas enfocadas a las personas que habla. El tono de voz, ni alto ni bajo, con palabras concisas y sin correr demasiado, para que a las personas que le escuchan les dé tiempo a entender sus palabras, procesarlas e introducirlas en su yo. Es así como el líder consigue construir su espacio en los demás.
  7. PerseveranciaEl mensaje Claro y Sencillo es siempre su punto de partida y llegada, se centra siempre en él para crear un “efecto llamada” en sus seguidores. Mensajes recientes como “Yes, We Can” de Barack Obama, penetró en las personas y actuó como paraguas de muchas cosas. Años más tarde personas que no vivimos en Estados Unidos y que no votamos en las elecciones de aquél país seguimos utilizando estas tres palabras mágicas que fueron repetidas con una perseverancia tenaz.

Todo lo anterior no es innato en el líder, debe prepararse. La capacidad de preparación del mensaje es una de las competencias que más diferencia a un líder de otros.
La capacidad de improvisación puede ser una buena compañera en momentos puntuales, pero para estar al frente de un equipo se necesita preparación, por respeto, compromiso y generosidad hacia los demás.

Liderazgo Personal: 10 tips para mejorar la Experiencia del Cliente Interno

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Cómo líderes tenemos siempre muy presente que los clientes de una empresa, los externos, vivan una buena y excelente experiencia ya que esto revertirá en mayor negocio para la compañía, o porque al sentirme mejor tratados comprarán más, hablarán bien de nosotros, se generará una repetición de compras y, por ende, una fidelización. Pero a menudo nos olvidamos de quién hace que esto pase, es decir, el Cliente Interno, el equipo de personas que trabajan en la empresa y que hacen todo lo anteriormente descrito.

Si los empleados viven una excelente experiencia como clientes internos, ésta revertirá en los Clientes Externos y como consecuencia se iniciará el ciclo mencionado al inicio.

Por ello describimos 10 tips que nos parecen fundamentales que todo Líder debes afrontar y llevar a cabo para potenciar la Experiencia del Cliente Interno, es decir, de tus Equipos:

 

  1. Motiva a tu equipo de empleados en las cosas que son importantes para ellos. Ten en cuenta sus Motivadores Intrínsecos y prepara todas las actividades de la empresa en relación a estos Motivadores. Cuando los empleados los identifiquen van a quedar enganchados.
    Para conseguir esto debes dejar de fijarte en ti y empatizar con ellos, identificar sus Motivadores y aplicarlos, es decir, debes personalizar la relación.
  2. Manténles Informados y da Perspectiva del porqué haces las cosas. Explica tus planes, hacia donde quieres ir, porque en esta dirección y no otra, etc…no escondas nada, si lo haces, cuando se descubra, se va a percibir como una falta de confianza.
  3. Dales Formación. La formación les hará incrementar los conocimientos y así les va a ser más fácil enfrentarse a situaciones desconocidas o no programadas. Pero no te quedes solo en la formación, el conocimiento no sirve de mucho si no lo pones en práctica, por ello, de lo que debes asegurarte, es en la puesta en práctica del conocimiento para así hacer crecer Competencias y Habilidades.
  4. Potencia las relaciones personales entre los miembros del equipo, de los departamentos, de la empresa, etc… y de estos con los clientes. Potenciar la relación con los clientes nos permite crecer como personas, obtener conocimiento a través de las necesidades y así sentirnos más seguros.
  5. Involúcrales en el diseño de la solución desde el primer momento, las personas trabajamos con más ahínco por las cosas que nos pertenecen y que han sido idea nuestra.
  6. Involúcrales en la Toma de Decisiones, mediante preguntas, ¿Tu qué harías? y escuchándoles empáticamente cuando nos den una respuesta.
  7. Para que todo esto se lleve a cabo, facilitales el camino. ¡¡¡No caigas en la tentación de hacerlo tu!!!
  8. Delega en ellos, las personas, una vez ya están preparadas, quieren asumir la responsabilidad, por ello tenemos que aprender a soltar y dárselo.
  9. Da Feedback Constructivo y Reconocimiento. Focalizate en los éxitos y en el aprendizaje que ha surgido de las experiencias. Los éxitos deben celebrarse.
  10. Y por último, Rétales, sacales de su zona de confort y que se enfrenten a situaciones nuevas. Las personas, mientras hacemos esto, no pensamos en nada más y este foo hace mejorar nuestra experiencia como clientes internos, ya que nos sentimos útiles, incrementa nuestra autoestima y nuestras ganas de superación.

 

No es por tu Aptitud, sino por tu Actitud, que se medirá tu Altitud

10 puntos para hacer Excelente la Experiencia del Cliente Interno en las relaciones interdepartamentales

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Hay palabras que siempre están presentes en la jerga empresarial, resultado, margen, satisfacción, costes, rendimiento, beneficios, eficacia y eficiencia, y un largo etcétera,…pero ninguna de ellas se repite y olvida tanto como la palabra CAMBIO. En la mayoría de las empresas el Cambio se vive como un diferencial frente a la competencia, “estamos en proceso de cambio” dicen unos, “vamos a entrar en una etapa de cambios profundos” dicen otros; a mi parecer, el Cambio, como ente específico y concreto, ya no existe, lo que existe es una situación de Cambio constante, que por definición, deja de ser extraordinaria y pasa a ser la normalidad, es decir, diariamente estamos en proceso de cambio. Tenemos que adaptarnos a las situaciones de los clientes, a las del entorno, a las de la competencia, a las globales, ….si queremos mantenernos en el mercado.

De la misma manera las empresas deben estar constantemente pendientes de las necesidades de sus empleados. Son los empleados los que garantizan una buena relación con el cliente, en toda la amplitud que significa la palabra buena. Por ello es imprescindible también centrar constantemente esfuerzos en garantizar una excelente experiencia a los empleados o clientes internos.

Si bien todas las empresas tienen los llamados clientes externos, aquellos que compran los productos y servicios y nos dan la razón de ser de la empresa, no debemos olvidar que para poder ofrecer estos productos y servicios se producen una multitud de relaciones de clientísmo interno que son esenciales para conseguir los resultados. Dentro de la empresa hay muchos departamentos que viven lejos del cliente externo y que su función es dar servicio a otras áreas internas de la empresa. Garantizar una experiencia excelente es esencial.

Hay una serie de claves que son imprescindibles para mantener la Excelencia en la Experiencia del Cliente Interno:

  1. Hacer sentir al Cliente Interno como parte relevante de los resultados de la empresa. A menudo felicitamos a los equipos de venta por los resultados obtenidos y a menudo, también, nos olvidamos que estos resultados son fruto del trabajo previo de muchas personas.
  2. Involucrar al Cliente Interno en la relación final con el cliente. Es necesario que el Cliente Interno se sienta parte del proceso que al final ha aportado un resultado satisfactorio.
  3. Agradecer constantemente la labor que se ha realizado. Pensamos que los Clientes Internos tienen que cumplir con sus tareas solo por que han sido contratados para ello, y eso no debería ser así. Es gracias a la labor de estos clientes internos que los externos compran nuestros productos y servicios.
  4. Mantener a los Clientes Internos informados constantemente. Se les debe dar toda la información que va a ser relevante para ejecutar su trabajo de forma tranquila y segura. Esto incluye información de su puesto de trabajo, de la empresa, de los movimientos que se producen y de cómo se piensa afrontar el futuro.
  5. El Cliente Interno debe estar motivado para realizar su trabajo excelentemente, por ello es importante establecer políticas y procesos de motivación en la empresa. La finalidad de estas políticas de motivación debe ser la de conseguir la fidelidad de los empleados.
  6. Garantizar la formación adecuada del Cliente Interno. La mejor fórmula que conozco ara garantizar la formación de los empleados y que estos se sientan motivados por ello es que esta formación garantice la empleabilidad presente y futura de éstos.
  7. El Cliente Interno debe tener las herramientas necesarias para realizar su trabajo de forma excelente.
  8. El Cliente Interno debe recibir herramientas para conocerse mejor y facilitarle así un plan de crecimiento personal.
  9. La empresa debe medir constantemente el grado de satisfacción de los Clientes Internos, interesarse por ellos y desarrollar mecanismos donde éstos perciban que son una parte imprescindible del engranaje de la compañía.
  10. Por último, pero no menos importante, es que la empresa se interese en que los Clientes Internos vivan una Experiencia Memorable, NO por lo que aportan al resultado de la empresa a través de otros empleados, si no por el hecho de que son personas que han apostado por desarrollar su carrera profesional en ésta empresa y no en otra.

Debemos garantizar la Excelencia en la Experiencia del Cliente Interno como vía de interés de las empresas hacia las personas que han aportado por ello y garantizan así que las compañías consigan sus propósitos.

DO it YOURSELF (DitY)… Being Yourself

 

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Las personas son la base del entorno y de las organizaciones en el que cada uno de nosotros nos movemos, ¿os imagináis un mundo sin personas? ¿Os imagináis un mundo sin personas siendo personas?¿Qué pasaría?¿Qué pasaría si dejáramos de ser nosotros mismos?

Las personas, cada uno individualmente en su forma de ser, aportan para que este mundo sea cada vez mejor, donde cada uno de nosotros tenga su espacio y sirva en función de lo que es, sin esperar nada a cambio. Comparto todas las corrientes que defienden que las personas somos bondadosas por naturaleza y que hacemos las cosas de la mejor manera que sabemos. Me cuesta pensar que las personas nos levantamos por la mañana con el firme propósito de hacerlo todo mal. No se puede hacer mal aquello que no se sabe hacer o aquello para lo que no estamos preparados, el resultado será malo, pero se ha hecho con la mejor de las intenciones.

Las Organizaciones están formadas por personas y el éxito vendrá de la aportación individual de cada una de ellas en la dirección que la empresa necesita. Si la empresa facilita esta aportación individual dando a los empleados las herramientas, las habilidades, la confianza, el espacio de bondad y la práctica para llevarlo a cabo, empleados, empresa y comunidad van a salir beneficiados. Potenciar el ser diferentes, desde nuestra bondad, teniendo más en cuenta a las demás personas.

En la actualidad la complejidad del mundo exterior necesita de personas con claridad interior para hacerle frente y, la rapidez en la toma de decisiones es una característica diferencial en las empresas. En la medida que los empleados estén dotados de esta capacidad, la diferenciación con la competencia será mayor.

Para ello es importante:

  • Que las personas se doten de una concentración y atención plena
    • La atención plena es la base de las capacidades cognitivas y es la base de la inteligencia emocional. Una mente más tranquila y en alerta actúa con mayor seguridad, soltura y calidad ante diferentes situaciones.
  • Que las personas tengan un alto grado de conocimiento de si mismos
    • Es importante entender los procesos que suceden a nivel racional y emocional y aprender cómo utilizar este conocimiento, para tener una mayor regulación emocional de uno mismo.
  • Crear buenos hábitos de actuación y de liderazgo
    • Hábitos que perduren en el tiempo, centrándonos en el trabajo colaborativo efectivo, en hábitos de creatividad e innovación, en cómo tomar decisiones de forma eficiente, en gestionar el Estrés Personal y en ser Agentes del Cambio.

Lego Serious Play: Si quieres que suceda constrúyelo!!

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Las personas pensamos 4 veces más rápido que hablamos y construimos 20 veces más lentos que pensamos.

Ante una determinada situación las personas tenemos tendencia a hablar de forma rápida, a tener una opinión y comentarla aceleradamente (hablo en genérico, por supuesto), sin embargo, si ante una determinada situación le comentaremos a una persona algo tipo “no lo digas, construye lo que me quieres decir”, esta persona va a pensar, primero, “¿que es lo que quiero decir?” y después “¿Cómo lo voy a construir?”. Esto representa un cambio de paradigma, romper con la forma común de hacer las cosas y desarrollar respuestas más pensadas y por ello más enriquecedoras.

A menudo las conversaciones se alargan y alargan, se repiten siempre las mismas cosas y cuesta llegar a conclusiones. Por el contrario, si pensáramos antes de decir las cosas, los resultados serían más fructíferos.

La Metodología Lego Serious Play esta consiguiendo gran éxito en las organizaciones utilizada como método para realizar reuniones. Las personas construyen lo que quieren decir y en base a los modelos construidos se producen las interacciones entre los participantes a la reunión.

Las ventajas de utilizar la metodología Lego Serious Play, como método de desarrollo de la reunión ,son las siguientes:

  • Todo el mundo participa y expone su punto de vista
  • Las discusiones se centran en el modelo construido y no en las personas
  • Se parte de un modelo individual pero éste se va enriqueciendo hasta lograr un modelo compartido que nos representa a todos los que estamos en la reunión.
  • Para llegar al modelo compartido los participantes deben haber aceptado las diferencias que existen de forma individual y tienen que haberse puesto de acuerdo en un proceso que implica negociación, respeto a las opiniones de los demás, responsabilidad de defender lo suyo e influencia.
  • Por último el compromiso. Todos los participantes en una reunión con Metodología Lego Serious Play están comprometidos con el resultado.
  • Hemos utilizado los 3 Sistemas Representacionales por los cuales las personas perciben la realidad, hechos,…Hemos utilizado el componente Visual, cuando han visto los modelos construidos, el Auditivo, cuando han compartido las construcciones y el Cinestésico cuando las han construido.

Customer Experience: Usar Design Thinking para crear nuevas Experiencias al Cliente

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Cada vez más las empresas están centradas en mejorar la Experiencia del Cliente con el fin de conseguir impactar emocionalmente en el cliente y hacer que este impacto quede en su recuerdo de forma positiva. Este recuerdo positivo hará que el cliente quiera repetir  la experiencia y contársela a alguien.

El reto está en cómo generar nuevas experiencias que consigan este impacto, como asegurar el éxito sin caer en el error de crear cosas nuevas que no interesen al cliente, que tengan un coste desorbitado comparado con el beneficio que aportarán o que no sean lo suficientemente diferenciadas de la competencia.

Para conseguir esto debemos ser creativos, dejar de pensar en vertical y centrarnos en el pensamiento lateral, como indica Edward De Bono, ver las cosas desde otro ángulo. A menudo las mejores experiencias como clientes provienen de situaciones que ninguno de nosotros nos habíamos imaginado anteriormente.

Pero, ¿Cómo superar este reto?

Design Thinking (Pensamiento de Diseño) es una solución al reto. Es una metodología que nos permite solucionar problemas de forma creativa centrándonos en el cliente.

Design Thinking es una forma de pensar que tiene en cuenta la participación del cliente, se basaen la experimentación presentando diferentes hipótesis y poniéndolas a prueba y en la iteración de estas pruebas para determinar que funciona y no funciona. El Design Thinking tiene en cuenta a todas y cada una de las personas involucradas. Design Thinking no habla de producto, habla de personas.

Tim Brown, padre del Design Thinking, indica que las personas que tienen interés y practican esta metodología poseen cinco cualidades:

  • Tienen interés por lo que les pasa a las personas.
  • Piensan de forma integradora y global.
  • Le encanta experimentar como método de trabajo.
  • Disfrutan colaborando con los demás.
  • Piensan en positivo.

El Design Thinking es un proceso que consta de las siguientes etapas:

  1. Empatizar:
    Es la fase inicial del proceso y está centrada en conocer a los clientes, a los usuarios del proceso o producto que queremos innovar para que vivan una nueva experiencia. Para ello es importante observarles, ver cómo se comportan, hablar con ellos, hacerles preguntas sobre que les parece la experiencia que están viviendo, como la “sienten”, que cuentan de ella. Hacemos preguntas abiertas para que los clientes hablen libremente. Una vez obtenida toda la información pasamos a la siguiente fase
  2. Definir:
    En esta fase definimos con exactitud sobre e que queremos trabajar, ¿ solucionar un problema?¿diseñar algo nuevo?¿Introducir un nuevo concepto?
    Es importante dar respuesta a estas preguntas de la forma más exacta posible para así poder centra nuestras ideas en cosas concretas que representen un beneficio para el cliente que va a vivir la nueva experiencia. Una vez tenemos la definición empezamos a idear.
  3. Idear:
    En este paso es donde empezamos a crear cosas nuevas en base a lo trabajado en los dos pasos anteriores. Para ello podemos utilizar muchas metodologías entre las que se encuentran el Brainstorming, Lego Serious Play, el Storyboard, el Storytelling y/o los Mapas Mentales. El objetivo de esta fase es crear/tener las máximas ideas posibles con el fin de en las fases siguientes, algunas de ellas poderlas testear.
  4. Prototipos:
    En esta fase las ideas se transforman en prototipos lo suficientemente elaborados para poderlos testear pero no aptos para ser considerados definitivos, es como crear una maqueta. Crear prototipos y no productos definitivos abarata el coste a la vez que reduce el tiempo de entrega.
    El prototipo ayuda a ver y tangibilizar las ideas. El prototipo va a permitir evaluar las diferentes alternativas propuestas para la nueva Customer Experience.
    Los mismos clientes son los que testean estos diseños no definitivos. Para ello tenemos que definir que variables se van a evaluar.
  5. Evaluar:
    Este paso es crucial para dar con la mejor solución o soluciones al reto planteado. Debemos dejar que el potencial usuario interaccione con el prototipo (producto o servicio), que de su opinión, que explique como se “siente” y como vive la nueva experiencia. Cada prototipo se evalúa con diferentes usuarios para tener en cuenta los diferentes perfiles.
    De esta evaluación la empresa decide que prototipo/s poner en marcha de forma definitiva.Para tener éxito en Design Thinking tenemos que tener en cuenta 3 parametros:
  • El deseo del cliente de vivir una experiencia diferente (no de la empresa de crearla)
  • La viabilidad de que lo que nos proponemos es posible.
  • Que lo creado cumpla con alguna funcionalidad. Solo si cumple una función va a mantenerse en el tiempo, si te trata de un capricho durará muy poco en el mercado.

5 pasos para cambiar un hábito

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¿Qué es un hábito?

En psicología el hábito es cualquier comportamiento repetido regularmente, que requiere de un pequeño o ningún raciocinio y es aprendido, más que innato.

Aristóteles define los hábitos como aquello en virtud de lo cual nos comportamos bien o mal respecto a la opinión de los demás. El hábito predispone a una persona para realizar de forma perfecta una actividad. El hábito está directamente unido a nuestras creencias y valores. Nuestras creencias y valores hacen que optemos por realizar las actividades de una determinada manera y no de otra, cuando esta “manera” se repite en el tiempo se vuelve hábito.

¿Por qué están difícil cambiar un hábito?

Nuestro organismo y nuestro cerebro principalmente, tiene como objetivo guardar energía para cualquier situación de emergencia, por ello cuando “ya” hacemos una cosa de una determinada manera, cuesta mucho aprender hacerlo de otra manera, a menos, que la nueva manera suponga un beneficio claro para la persona. Si es así, la persona estará dispuesta ha hacer el esfuerzo para obtener un beneficio futuro.

Un claro ejemplo es el siguiente: ¿De cuantas maneras comes la sopa con cuchara? La respuesta más frecuente es de de una, ¿Por qué? por qué para obtener el beneficio que supone la cuchara ya lo tienes de una sola manera, entonces ¿Qué sentido tiene aprender de otra manera y tener dos maneras de comer la sopa con cuchara? Ninguno!!!

 

Adquirir un hábito tiene que ver en como se comporta y funciona nuestro cerebro. La gran cantidad de conexiones entre las neuronas hace que se creen carreteras de energía y conexiones donde cada vez que aparece la necesidad una determinada actividad. Cuantas más veces se desarrolla esta actividad más veces se activa la misma “carretera” hasta que queda “marcado” un camino. Cuando el cerebro percibe que se va a repetir la misma actividad lo que hace es activar, de forma automática, la “carretera” y queda generado el hábito. Al ser automática la puesta en marcha regular del hábito, requiere de muy poca energía de activación. Este punto, el de activar con la mínima energía es el que hace que cambiar los hábitos sean tan costoso, ya que, como veremos más adelante, cambiar cualquier hábito va a requerir de una inversión considerable de energía. 

¿Cómo cambiar hábitos?

Para cambiar a nuevos hábitos tienes que ser consciente de que quieres cambiar esta situación y activar, con una inversión considerable de energía y esfuerzo, la nueva forma de realizar la actividad. Tenemos que ser consciente que un hábito tiene que cubrir otro hábito (por ejemplo, no podemos quedarnos sin comer sopa, por lo que si desaprendemos a comer con cuchara deberemos aprender a comer de otra manera). Un ejemplo es cuando viajamos en la profundidad de algunos países asiáticos y nos encontramos que no hay tenedores, invertimos energía para aprender a comer con palillos.

Nuestro organismo da prioridad a las cosas que le producen placer, por lo que los hábitos que más rápidamente se adquieren son aquellos que nos son placenteros. Si quieres cambiar algunos hábitos a tu equipo una de las primeras cosas que deberás tener en cuenta es qué cosas les producen placer y son beneficiosas para ellos. Así va a ser más fácil cambiar hábitos.

¿Cómo crear un nuevo hábito?

La parte más importante en la consecución de un nuevo hábito es la disciplina. La disciplina es importante ya que el cambio de hábitos requiere de una inversión considerable de esfuerzo (energía) y ésta debe mantenerse en el tiempo.

Los puntos a tener en cuenta en el cambio de hábitos son:

1.- Toma conciencia del hábito que quieres cambiar o crear y actúa SIEMPRE conscientemente.
Para cambiar un hábito debe hacerse desde la consciencia. Un hábito solo se creará si tu realmente lo deseas, y lo más importante, mantienes este deseo en el tiempo. Recuerda que tienes que crear una nueva carretera y que , después de mucho pasar por ella, se cree una marca, un surco.

2.- Un pequeño cambio es un cambio.
No es necesario cambiar todo el hábito de golpe, un pequeño cambio es ya un cambio. En la medida que puedas trocear tu objetivo-hábito en objetivos-hábitos más pequeños más fácilmente  vas a conseguir el cambio.

3.- Planifica como lo harás.
Establece un Plan y síguelo. Revisa constantemente las diferencias que se producen, trabaja las causas que producen estas diferencias y trabaja sobre ellas.

4.- Comprométete.
En la medida que pongas sobre la mesa tu nuevo objetivo y este sea conocido por los demás, más “consciente serás del mismo” y más fácil te será conseguirlo.

5.- Celebra tu éxito.
Es importante que celebres tus éxitos, así se recordará como un momento placentero en tu cerebro y “tendrás ganas” de repetir la situación.