No os habéis preguntado alguna vez ¿Porqué hay líderes que cometen menos errores que otros en la Toma de Decisiones? ¿Porqué son más Creativos e Innovadores? ¿Porqué consiguen Comunicar mejor con sus equipos? Nosotros a menudo nos lo preguntamos.
Vivimos en un mundo competitivo donde los errores se pagan caros. Retener el talento es uno de los temas que está en la mesa de cualquier responsable de RRHH, así como en la mesa de los responsables comerciales está el de retener y fidelizar a los clientes. Conseguir que ambas cosas se produzcan es un deseo de todas las organizaciones.
Esta es la razón, por la que he decidido trabajar en una serie de webinars gratuitos desde TraiCo Projects, una empresa desde la que trabajo con líderes y organizaciones para conseguir el cambio potenciando la innovación, el liderazgo y el trabajo en equipo.
Te invito a inscribirte a este webinar donde reflexionaremos sobre qué tienen los líderes que hacen que las cosas pasen… en la dirección correcta.
Puedes mirar todos los webinars que hemos hecho a lo largo de este último mes desde el apartado “Conferencias y Eventos“, de la web de traicoprojects.com También podrás acceder al calendario de webinars futuros. Y, desde el canal de youtube, podrás acceder a los vídeos directamente.
Lo que buscamos cuando hablamos de Experiencia Cliente, tanto Interno como Externo, es que más podemos hacer o que cosas podemos hacer diferentes con la finalidad de incrementar la Experiencia que el Cliente está viviendo, con la finalidad de conseguir su fidelidad.
Es el producto de las percepciones de un cliente después de interactuar racional, física, emocional y/o psicológicamente con cualquier parte de una organización.Esta percepción afecta los comportamientos del Cliente y genera recuerdos que impulsan la Lealtad del Cliente y afectan el valor económico que genera una organización.
¿Porqué se le da tanta importancia a la Experiencia del Cliente?
Hace tiempo ya que, en la mayoría de los negocios, la única forma de diferenciarse de la competencia es a través de la Experiencia que vive el cliente al entrar en contacto con la empresa, a través de los Servicios o Productos que ésta ofrece. Hoy en día, Producto y Servicio ya no son un diferencial, los Productos por que son fácilmente copiábles y respecto al Servicio el cliente sólo acepta un servicio 10 (no se concibe un servicio 9), por lo que, en principio, todo el mundo da un servicio excelente.
Las empresas deben tener en cuenta 7 ideas básicas para llevar a cabo una mejor Experiencia del Cliente
Simplificar
Es básico no complicar las cosas. Hacerlas lo más sencillo posible tiene 2 ventajas, es más fácil de entender por parte del cliente y más fácil de repetir por parte de la empresa. Cuando tenemos un negocio de repetición ( por ejemplo de atención al cliente) o trabajamos en un departamento que damos servicio a otras áreas de la empresa, tener una forma determinada de hacer las cosas, siempre que esta manera genere buena experiencia al cliente, es importante poderla repetir, y si es necesario mejorar. Por todo ello, cuanto más simple mejor. Por supuesto todo ello dependerá del Objetivo que tenga el Cliente, de su forma de ser y de sus Motivaciones. A eso también tendremos que adaptarnos de forma personalizada, pero en todos los casos Simplificar debe ser una máxima.
Flexibilidad
Vivimos en un entorno en cambio cambio, y lo que sirve hoy no es válido para mañana, por ello al generar ideas para mejorar la experiencia del cliente debemos tener en cuenta que debemos ser flexibles para ir adaptándonos o cambiando constantemente.
Hay muchos artículos de Cómo Gestionar en Entornos VUCA o en Tiempos de Incertidumbre, desde mi punto de vista la Incertidumbre ya no es algo extraño, la incertidumbre es la normalidad. El mundo gira muy rápido y cada día es distinto al otro y tenemos que ir adaptándonos a las diferentes situaciones.
Empatizar
Conocer de verdad lo que importa a los clientes. No tiene sentido crear formas de actuar predeterminadas y después invertir para que el cliente se adapte a ellas. El cliente hará lo que crea conveniente, independientemente de lo que nosotros hagamos. Por ejemplo, si una persona que trabaja en el departamento de finanzas necesita que IT revise una aplicación que necesita para entregar un informe, por mucho que IT tenga un protocolo y que, desde el punto de vista racional, tenga todo el sentido del mundo, la percepción del cliente de finanzas va a ser “no me dan servicio”. Las experiencias tienen que crearse desde el punto de vista del cliente y llevarlas hacia la organización y, asi, ver como podemos, con nuestros recursos, dar el mejor servicio.
De forma Consciente o Inconsciente seguimos pensando que ya sabemos lo que nuestros clientes quieren y necesitan, por ello nos cuesta tanto involucrarlos en la creación de su propia Experiencia.
Persistir
Muy pocas veces acertamos a la primera. Necesitamos investigar, probar y fallar para dar con las soluciones.
Las personas, los adultos, nos cansamos enseguida, cuando algo no funciona enseguida abandonamos y continuamos como hasta ahora. Para completarlo decimos cosas como: ”es imposible” o “es muy complicado”, etc… persistir es muy importante para seguir avanzando en la experiencia cliente.
Curiosidad
Es importante fomentar en la empresa una cultura de la experimentación, probarlo todo, tanto lo que no funciona como lo que funciona, con el ánimo de mejorarlo.
Iniciativa
Ser los primeros. Adelantándonos al cliente. Iniciativa va muy ligado a Empatía, sólo podemos tomar la Iniciativa si realmente empatizamos con el cliente, pensamos en él y buscamos como podemos mejorar su percepción respecto a la relación que establece cono nuestro servicio o producto. Sí, además, como hemos comentado, involucramos al cliente, su percepción será mucho mejor.
Pensar en Grande
Mejorar la Experiencia del Cliente pasa siempre por la palabra Cambio, y para Cambiar tenemos que ser creativos y Pensar en Grande, es decir, aportar cosas nuevas y diferentes. Cosas nuevas que mejoren la percepción del cliente.
«La Experiencia del Cliente es un catalizador de la Transformación. Es un impacto directo en la cultura y en todas las partes del negocio»
La Curiosidad es el deseo de saber o averiguar una cosa. Las personas con curiosidad son personas que avanzan. Las ganas y/o necesidad de querer saber más es lo que ha hecho avanzar a las sociedades. Las ganas, el impulso de buscar nueva información, experimentar y explorar nuevas posibilidades forma parte de los atributos humanos básicos y son condición imprescindible en el líder.
En el mundo de los negocios la curiosidad nos permite como líderes adaptarnos a los entornos VUCA (Volátiles, Inciertos, Complejos y Ambiguos) de una forma más creativa, flexible y acertada.
Ser curioso como líder y como persona aporta una serie de beneficios que se repercuten en la organización. Algunos de los beneficios son:
Menos errores en la Toma de Decisiones, debido a que las personas indagan y profundizan más y esto hace que las decisiones sean tomadas con mayor conocimiento, y por ello de una forma más segura.
Mayor Innovación y Creatividad, esto se produce debido a que el líder curioso está siempre buscando respuestas y soluciones diferentes. Cuando algo ya lo han hecho quieren y desean hacerlo de una manera diferente.
Dan mayor satisfacción al cliente tanto interno como externo, las personas curiosas tienen tendencia a escuchar y a preguntar más, por lo que obtienen más información y/o la aprovechan mejor, por lo cual son capaces de dar respuestas más exactas y cercanas a satisfacer las necesidades de los clientes. Ser curioso afianza más su liderazgo.
Mejora de las relaciones interpersonales. El líder curioso aplica esta competencia en todo, también en las relaciones personales. Escuchan, observan y hablan de forma abierta y esto les permite tener mayor empatía con los demás y mejorar así las relaciones.
Mejores ejecutores por ser comunicadores abiertos. En un estudio realizado en la Harvard Kennedy School, se vio que los grupos con mayor curiosidad ejecutaban mejor las tareas del día a día debido a la tendencia que tenían de compartir la información de una forma más abierta.
Los líderes curiosos son más positivos debido a que las situaciones que tienen que afrontar las ven más como oportunidades que como problemas. Toleran mucho mejor las situaciones de estrés, sobre todo aquellas que están asociadas al estrés generado por lo desconocido.
Cuando somos curiosos vemos las situaciones de una forma más proactiva y creativa, ello nos permite avanzar y, junto con el equipo, diferenciarnos de los demás.
¿Cuáles son las principales barreras a la Curiosidad?
La principal barrera a la Curiosidad es la presión de tiempo en pro de los resultados inmediatos, lo cual nos impide explorar la posibilidad de hacer las cosas diferentes y ver si podemos aportar mayor valor, y la segunda el miedo a que si se potencia la Curiosidad se puede terminar con cuestionarse el Status Quo. Esta segunda es el principal motivo por el cuál a los líderes les cuesta potenciar la Curiosidad.
Potenciar la Curiosidad en la Organización a la vez que atraer talento Curioso va a permitir a las compañías diferenciarse, mediante la innovación, de sus competidores.
Cuando hablo de mediocridad me refiero a cuando no somos capaces de cumplir con las expectativas que tienen de nosotros los demás, tanto clientes internos como clientes externos. No me refiero a cuando no somos capaces de cumplir nuestra promesa de valor, ya que podemos cumplir nuestra promesa de valor pero que ésta sea mediocre a los ojos de los que tienen puestas las expectativas en nosotros.
La mediocridad no es un tema de empresas, equipos o instituciones, la mediocridad es un tema de personas. Somos las personas las qué somos mediocres, o actuamos de forma mediocre, y a través de nuestras acciones hacemos que las empresas y demás sean mediocres. La mediocridad es una actitud.
Cuando oigo frases como: “lo hago lo mejor que puedo”, “no se hacerlo mejor” o “esto es lo que hay”, ya pienso que es posible que el resultado sea mediocre, ya que las personas que dicen estas frases muestran, bajo mi punto de vista, una falta de interés en hacerlo mejor. Podrían decir, por ejemplo,: “Yo lo hago así pero ahora mismo busco si se puede hacer diferente”, o “hay una persona que lo hace mejor que yo, ahora se la presento”, este tipo de actitudes centradas en la mejora indican que esta persona busca salirse de la mediocridad.
Para hacer frente a la mediocridad se necesitan principalmente 5 cosas:
1- Conocimiento:
Uno de los pilares responsables de la mediocridad es la falta de conocimiento. Las personas estamos limitadas por nuestro conocimiento, nadie puede hacer algo que no conoce, de la misma manera que nadie pregunta algo que no sabe. El conocimiento es una puerta, que al abrirse, nos permite ir más lejos de donde estamos ahora y aportar mayor valor al mercado, recortando así la mediocridad. Pero no vale cualquier conocimiento, para ir reduciendo la mediocridad necesitamos aumentar el saber en aquella área donde sumemos más valor.
A menudo nos olvidamos de que el conocimiento no es solo individual, si bien es verdad que hay situaciones donde el conocimiento lo debes adquirir expresamente tu ya que se trata de una actividad individual, el conocimiento podemos no tenerlo nosotros pero si estar dentro de la organización, por ello la fuente más rápida de adquirir conocimiento es ir a buscar a quien sabe, preguntarle, invitarle a la reunión o incorporarlo en el equipo de trabajo.
Para hacer esto, aunque nos sorprenda se necesita reconocer lo que no conocemos.
¿Qué es lo más importante? Tomar consciencia de cual es el conocimiento que debemos tener para garantizar que lo que vamos a ofrecer, servicio o producto, no caiga en la mediocridad.
2- Empatía:
Mucho se ha comentado ya sobre la Empatía. Es una palabra que está en boca de todo el mundo, en cualquier reunión sale esta palabra. Pero como palabra Empatía significa poco, cuando hablo de Empatía hablo de actitud, de un real interés para ponerte en los zapatos de los demás, vivir la situación como la viven ellos siendo tu y poner todo el interés en cambiarla hacia mejor.
Para actuar con empatía debemos saber escuchar de forma activa, es decir escuchar lo que nos dicen, y lo que no nos dicen, de forma activa, preguntando cuando sea necesario, tanto para mostrar interés como para conocer más.
Para ser empáticos debemos mostrar comprensión y aceptar las cosas tal como nos las cuentan, sin quererlas cambiar. En infinidad de veces queremos entender las cosas como nosotros queremos entenderlas y, con ello, nos alejamos de los demás en lugar de acercarnos.
3- Orientación a la mejor solución:
Para huir de la mediocridad tenemos que centrarnos en aportar mejor solución. Este debe ser nuestro compromiso si queremos alejarnos de la mediocridad. ¿Y cual es la mejor solución? Aquella que satisface las necesidades de los clientes. A menudo confundimos solución con cumplir expectativas. Las expectativas es lo que espera la otra parte, pero la otra parte no puede esperar más de lo que sabe, por ello, orientarnos a la mejor solución nos hace que, a menudo por nuestro conocimiento, superemos sus expectativas.
4- Curiosidad
Si nos quedamos con lo que ya sabemos, hoy podemos ser unos expertos pero pasará el tiempo y caeremos en la mediocridad, ya que el conocimiento de hoy no garantiza que vaya a ser el mejor conocimiento para el mañana. Lo que hoy es excelente mañana es mediocre.
En una reciente investigación a 3.000 trabajadores en China, Alemania y los Estados Unidos, se descubrió que el 84% cree que la curiosidad cataliza nuevas ideas, el 74% cree que inspira talentos únicos y valiosos, y el 63% cree que ayuda a promocionarse.
La curiosidad es uno de los valores que menos desarrollados que tenemos. La tendencia es buscar la comodidad, y es evidente que es más cómodo que me enseñen algo que descubrirlo por mi mismo y además querer profundizar en ello.
5- Sentido de la Urgencia
Lo que puedas hacer hoy no lo dejes para mañana.Mañana ya se habrán buscado a otro que les habrá dado una solución que se acerca más a cubrir sus necesidades.
Vivimos en un mundo donde la oferta supera a la demanda y los clientes cada vez están más formados e informados y son más globales, por lo que no tienen necesidad de esperarse a menos que seas la única solución mundial.
La diferencia entre ser un experto o un mediocre no pasa solo por demostrar el mejor Conocimiento, dar la Mejor Solución y de forma Empática, si no, además, hacerlo de forma rápida, mostrando un verdadero interés por el cliente.
“Nunca tendrás una segunda oportunidad de dar la mejor solución, otros ya lo habrán hecho por ti”.
La Empatía es una habilidad esencial en el Manegement actual. Empatía es la habilidad de las personas de ponerse en el lugar de los demás sin dejar de ser uno mismo ni necesariamente compartir lo que el otro piensa, pero si con la voluntad de entender su punto de vista, el porqué hace lo que hace y dice lo que dice. En Empatía la voluntad de entender es esencial. Para ello es imprescindible dejar de lado los prejuicios, las ideas propias y los sentimientos, mantener la propia identidad y focalizarse en entender al otro sin juzgarle.
Ego, Jerarquía, Poder, Status,… mal entendidos, es decir, llevados a un beneficio personal enfermizo, son grandes enemigos de la Empatía. Solo es posible entender a los demás cuando hemos dejado de lado el ser nosotros los primeros y estamos focalizados en ellos de forma presente. En la actualidad, en el mundo de la empresa, parece que Empatía es una palabra que por nombrarla mucho, en todas las reuniones y workshops, debería utilizarse mucho, pero en mi experiencia profesional siempre me ha sorprendido la gran cantidad de personas que hablan de Empatía pero cuando llega la hora de tomar decisiones, negociar o relacionarse con empleados y clientes resurgen las palabras Ego, Status, Poder y Jerarquía. Incluso entre los jóvenes parece que es una habilidad que va en decadencia, los resultados de un estudio llevado a cabo por la Universidad de Michigan nos dice que los universitarios de hoy son hasta un 40% menos empáticos que los estudiantes de los años 80 y 90.
La Empatía es una habilidad imprescindible para liderar, en la relación con el cliente, en las negociaciones, en la gestión de conflictos y en la toma de decisiones.
Entender a los demás nos permite crear nuevas salidas a los conflictos, buscar otros puntos de encuentro en las negociaciones, ofrecer nuevos servicios al cliente y trabajar con nuestros equipos y colegas de forma distinta, por ello Empatía está asociada a la Innovación. Estar abierto a entender a los demás te permite innovar en las relaciones, crear nuevas ideas y cambiar situaciones.
Uno de los errores que cometemos, a veces, al empatizar, es dejarnos ahojar por los sentimientos de los otros o darle lecciones fruto de dejarnos llevar por nuestro Ego, el Status, la Jerarquía y por nuestra Experiencia. Cuando esto sucede, en el primer caso alargamos el sufrimiento de la otra parte y en el segundo caso lo que hacemos es alegarnos de la persona.
Lo importante de la Empatía es ponerla en valor, por ello es importante transformarla en comportamientos, y asegurar que sea percibida por las personas con las que nos relacionamos. Es a través de los comportamientos que las personas percibimos el interés de los demás por nosotros, por nuestras necesidades y por nuestros intereses, es decir, entender antes de ser entendido. Los comportamientos asociados a la Empatía son:
Preguntar para entender.
Escuchar activamente para comprender.
Mirar a los ojos para crear relación interpersonal
Parafrasear para asegurar que le hemos entendido.
Asentir para invitarle a seguir hablando.
Tener Focus, no distraerse, para estar siempre presente en el aquí y el ahora.
Una vez realizado todo lo anterior entenderemos mejor a los demás y podremos acercarnos a ellos de manera que se sientan bien, que se cubran sus necesidades o aceptar que, por el simple hecho de haberles escuchado, les ha permitido entenderse mejor.
El 17 de febrero de 2001 diecisiete críticos de los modelos de mejora del desarrollo de software basados en procesos, se reunieron con la finalidad de cambiar como se habían desarrollado las cosas en su campo hasta ese momento y establecieron una nueva forma de trabajar que trasladaron a un Manifiesto, llamado Manifiesto Agile que se basa en 4 puntos:
Individuos e interacciones sobre procesos y herramientas
Software funcionando sobre documentación extensiva
Colaboración con el cliente sobre negociación contractual
Respuesta ante el cambio sobre seguir un plan
Estos 4 puntos dieron lugar a 12 principios donde los temas más importantes a destacar son la entrega temprana de la solución al cliente para que la pueda probar y al recibir su feedback poder iterar e ir cambiando para mejorar la solución, que todo lo desarrollado fuera lo más simple posible o la aceptación de que a lo largo del desarrollo de la solución los requisitos pueda ir cambiando.
Con todo esto el desarrollo ágil de software cambia el enfoque para la toma de decisiones en los proyectos de software, que pasa a métodos basados en el desarrollo iterativo e incremental, donde los requisitos y soluciones evolucionan con el tiempo según la necesidad del proyecto.
Esta nueva forma de hacer dio lugar a nuevas metodologías de trabajo en la Gestión de Proyectos como Kanban, Scrum y otras.
En los dos últimos años lo que hemos hecho ha sido llevar esta forma de desarrollar software a otros niveles de la organización con la finalidad de crear Organizaciones Agile, organizaciones que aplican en su día a día los 4 principales puntos del Manifiesto Agile en todas las cosas que hacen.
¿Qué es una Organización Agile?
Son equipos de trabajo con una cultura que pone el foco en las personas, poniéndolas en primer lugar, y que opera en ciclos rápidos de Aprendizaje y de Toma de Decisiones, y esto con un firme propósito de Crear Valor para los clientes y para la compañía. Esta forma ágil de trabajar le permite hacer frente a situaciones VUCA (Volátiles, Inciertas, Complejas y Ambiguas) de forma eficaz al poder modificar de forma rápida estrategias, procesos, etc… para seguir cerca el cubrir las necesidades del cliente y de la empresa.
Según un reciente estudio realizado por MacKinsey hay 5 aspectos que son característicos de una Organización Agile:
Cambio de Mentalidad: Foco al Cliente para aportar ValorSe crean equipos que lo que les une es la pasión por crecer, por aportar valor al cliente con la mayor rapidez y una alta disposición a cambiar las cosas si es necesario. Están cerca del cliente y utilizan muchas de las herramientas de experiencia cliente como Mapa de Empatía o Mapa de Itinerarios del Cliente.
Empowerment al Equipo de trabajo:Las decisiones se toman lo más cercano posible al punto de desarrollo e implementación. Son equipos que se basan en la responsabilidad como palabra clave. Son estructuras planas, con roles perfectamente definidos y que son y se sienten empoderados por la organización. Este tipo de estructura confiere una mayor rapidez, un mejor conocimiento de las necesidades del cliente y un mejor control del desarrollo de la solución.
Toma de Decisiones rápidas:Fruto del empoderamiento estos equipos toman decisiones de forma rápida fruto del aprendizaje de las demos que van realizando y del feedback que reciben del cliente.Esta forma de trabajar rápida afecta a todos los niveles, por ello es importante tener en cuenta que no basta con que una parte de la organización ( por ejemplo la que está más cerca del cliente) trabaje de forma ágil para decir que somos una Organización Agile, al final toda la empresa se ve involucrada.
Poner a las Personas Primero (Put People First)Generar una forma de trabajar Colaborativa y Afectiva, donde todo el mundo suma y esto permite a la empresa avanzar con mayor rapidez.El liderazgo, en la Organización Agile, facilita que las personas sientan que están en un ambiente donde pueden desarrollar, probar, mejorar, cambiar,…es decir, sienten que están respaldadas. Esto les permite crecer y aprender y la siguiente vez ser mucho más rápidos. Esto lleva al desarrollo de talento dentro de la organización.
Estas organizaciones generan comportamientos positivos en las relaciones entre sus miembros.
Tecnología adaptada al cambio
Todo lo anterior nos lleva, dice MacKinsey, a la necesidad de modificar las soluciones tecnológicas actuales. Es decir, de pasar de tener soluciones para cumplir con las necesidades actuales a tener unas tecnologías que nos ayuden a generar la mayor aportación al cliente y a adelantarnos a sus necesidades.
De mi experiencia al realizar Procesos de Transformación Agile en diversas empresas he denotado que es muy importante que se cumplan los siguientes puntos:
Que los máximos responsables apoyen el iniciar en la empresa, o parte de ella, el proceso de Transformación Agile. No digo que sea importante que los máximos responsables trabajen en Agile, lo importante es que estén de acuerdo.
Que el desarrollo se haga por etapas, por departamentos, áreas, etc…no toda la organización a la vez. La Metodología Agile nos exige modificar viejos paradigmas y antiguas formas de hacer y esto no es de hoy para mañana. Uno de los ejemplos que a menudo nos encontramos es en la Toma de Decisiones. Generalmente en las organizaciones todo el mundo tiene su opinión y su forma de ver las cosas, pero hacen lo que “el jefe” dice, cuando empoderas a las personas y dejas en sus manos las decisiones esto “obliga” a tomarse un tiempo para aprender a hacerlo.
No abandonar al equipo.Como en todo proceso de aprendizaje el conocimiento todo el mundo lo entiende de forma rápida pero la aplicación del mismo necesita de un seguimiento exhaustivo.
Enseguida que se pueda poner en marcha otro equipo. No es bueno que una parte de la organización se sienta aislada con esta nueva forma de trabajar. Una nueva forma de trabajar representa en las fases iniciales un esfuerzo adicional, si no se siente respaldados por otro equipos que empiezan a trabajar igual, la tentación será abandonar.
Dar reconocimiento constante y escuchar el feedback del cliente.Este es uno de los puntos más importantes, nosotros les debemos dar reconocimiento por el esfuerzo que están realizando pero lo más importante y lo que más les va motivar a seguir trabajando de forma ágil es que el cliente perciba que esta forma nueva de trabajar es mejor para él.
No quiero darle vueltas al tema, voy a ir directamente al grano. A una amplia mayoría de la población adulta no les gusta compartir sus conocimientos y habilidades con sus semejantes, y menos si tienen posiciones laborales que se intuyen como competencia. Estas personas piensan que sus conocimientos son lo que les hace diferentes y que mientras los mantengan a buen recaudo ellos (conocimientos y persona) estarán a salvo. Cuando hablo de compartir no hablo de explicarlos, hablo de comentar todas las interioridades del conocimiento para que éste pueda ser utilizado por otra persona.
Que en pleno siglo XXI existan personas que piensen así, significa que en transformación digital andamos a años luz de lo que algunos avanzados quieren hacernos creer. Nos dicen cada vez más que el conocimiento pierde valor (no en el sentido de lo que aporta si no en el sentido de marcar diferenciación), porque en la medida que nos vamos digitalizando el conocimiento se hace universal. Sé que, el comportamiento de estos adultos, no debería extrañarme, Raquel Roca, en su libro Knowmads, en las páginas iniciales, hace una referencia a Henry Ford y al Fordismoe indica que en pleno siglo XXI aún hay empresas que siguen la misma estructura de negocio que éste acuñó a principios del Siglo XX, ¿Por qué no debería pasar lo mismo en otras áreas? Pasa el tiempo y los viejos modelos permanecen más de lo que nos pensamos, por mucho que se diga en contra de ellos.
Pero esto no es responsabilidad del modelo, es responsabilidad de las personas.
Dice Raquel Roca, al hablar de mentalidad knowmad, que lo que nos hace diferentes no es el conocimiento, si no la forma en la que nosotros aplicamos este conocimiento para que aporte nuevo valor.
La forma de aplicarlo depende de nuestro YO, de cómo somos cada uno de nosotros, de nuestros valores y nuestros principios. Esto si nos hace diferentes.
Del 19 al 21 de Octubre de 2018 nos hemos reunido en #play14Barcelonamás de 40 profesionales del mundo de la formación, la consultoría, Agile, Recursos Humanos, Managers,… de distintos países, con la una única finalidad de compartir conocimientos y habilidades entre nosotros (que aplicando la mentalidad pre-digital somos potencialmente competidores y otros realmente lo somos). El encuentro ha sido un éxito, ¿Por qué? Porqué todas las personas que estábamos allí creemos firmemente que la diferenciación viene por cómo cada uno de nosotros aplica el conocimiento y se comporta con los demás.
¿Y qué es lo que tenemos en común todas las personas que estábamos en #play14Barcelona para que este tipo de eventos funcione? principalmente 3 cosas: Generosidad, Empatía y Colaboración. Compartir debe hacerse con Generosidad (ser desprendido y no quedarte nada en el tintero), desde la Empatía (hablar con el lenguaje de tu interlocutor en todos los frentes para que sienta que le tienes en cuenta y que personalizas el contacto) y ser Colaborador (brindarte a ayudar para lo que necesite).
Visto desde este ángulo, Compartir o No Compartir Conocimiento no es la cuestión, la cuestión es
¿En qué grado Generosidad, Empatía y Colaboración te representan a ti?
El liderazgo comporta muchas cosas, en este artículo vamos a centrarnos en las 7 Leyes principales que tiene el mensaje de un líder.
Los principales líderes que conocemos, desde presidentes de países a gurus internacionales, desde grandes escritores o artistas a deportistas, desde políticos nacionales a personas con las que trabajamos, desde hijos adolescentes a padres de familia, todos difieren en muchas cosas, su procedencia, sus estudios, sus ideas, su forma de afrontar los conflictos o su savoir faire, pero todos ellos tienen una cosa en común, si son realmente líderes, todos cumplen con las 7 Leyes del mensaje del Líder.
El cumplir con estas 7 Leyes, al líder le permite cautivar a su audiencia y conseguir resultados asombrosos. En este artículo hablo del mensaje del líder, no del jefe o mando intermedio, no del gestor, no del padre dominante o del niño o niña que amenaza con el bullyng, hablo del líder, hablo de aquellas personas que hacen que las cosas pasen por que las personas quieren que pasen.
La 7 Leyes que aplica el líder para que su mensaje sea eficiente y eficaz son las siguientes:
Para los demás Una de las características principales del verdadero liderazgo es focalizarte en los demás, ¿Quiénes son los demás?, la respuesta es sencilla de entender y, a veces, difícil de aceptar. Los demás son todos menos uno mismo.
Los líderes se despreocupan de ellos mismos y crean mensajes para las demás personas, es decir, mensajes personalizados en función de colectivos, sexo, raza, intereses, etc…Para llegar a este punto el líder ha tenido que interesarse por ellos conocerles, conocer sus intereses y, en función de eso, personalizar el mensaje.
No es lo mismo hablarle a un colectivo de operarios que pueden perder su trabajo por un cambio de criterios de rentabilidad en la empresa, que hablarle a un colectivo de mujeres que están en un hospital dándole soporte a una mujer que ha sido atropellada mientras iba en bicicleta por la carretera. Los intereses, colectivo, momento, etc… son distintos.
Claro y Sencillo El mensaje debe ser entendido A LA PRIMERA, por el colectivo que escojas,. No valen segundas y terceras veces. Cuando captamos un mensaje cada uno de nosotros lo interpreta a su manera, esto entra en nuestro cerebro y todos sabemos lo que cuesta cambiar una idea. Por ello es importante que el mensaje se entienda a la primera como tú quieres que se entienda, esto es lo que va a contar.
Focalizado en lo positivo del futuroLas personas compramos los mensajes por lo que nos aportan de positivo a nosotros. Las personas tenemos tendencia a hablar en negativo cuando realmente lo que queremos es centrarnos en lo positivo. Por ejemplo, nos compramos ropa para estar más guap@s, no para estar menos fe@s. Por ello, los líderes se centran en las ventajas/beneficios que aportan las propuestas que ellos hacen para el futuro.
Refuerza lo que ya funciona bien en el presenteLa mentalidad positiva del líder le hace centrarse en construir el futuro, por ello el punto de partida son siempre las cosas que ya funcionan bien en el presente. El líder construye sobre cosas que ya funcionan para ir más lejos. Siempre hace referencia al presente que ya funciona para tomarlo como punto de partida.
Habla de acciones orientadas a la mejoraLa orientación del líder hacia el resultado le hace focalizarse sobre que cosas deben decirse y hacerse para conseguir el objetivo. Los líderes son muy pragmáticos y se alejan de la retórica que no aporta valor. Se centran en comunicar aquellas cosas que, si suceden como ellos prevén, el objetivo se logrará. Nunca hablan de intenciones, siempre de acciones.
Empuja con el cuerpo El líder no solo habla con palabras, todo su cuerpo emite el mensaje. El líder mira a las personas, aunque esté en un gran estadio, donde no puede fijar la mirada a nadie en concreto, siempre mira a la gente, a derecha e izquierda y arriba y abajo, así el público le ve cercano. El líder empuja con las manos, acompaña sus palabras con el movimiento y siempre tiene las piernas enfocadas a las personas que habla. El tono de voz, ni alto ni bajo, con palabras concisas y sin correr demasiado, para que a las personas que le escuchan les dé tiempo a entender sus palabras, procesarlas e introducirlas en su yo. Es así como el líder consigue construir su espacio en los demás.
PerseveranciaEl mensaje Claro y Sencillo es siempre su punto de partida y llegada, se centra siempre en él para crear un «efecto llamada” en sus seguidores. Mensajes recientes como “Yes, We Can” de Barack Obama, penetró en las personas y actuó como paraguas de muchas cosas. Años más tarde personas que no vivimos en Estados Unidos y que no votamos en las elecciones de aquél país seguimos utilizando estas tres palabras mágicas que fueron repetidas con una perseverancia tenaz.
Todo lo anterior no es innato en el líder, debe prepararse. La capacidad de preparación del mensaje es una de las competencias que más diferencia a un líder de otros. La capacidad de improvisación puede ser una buena compañera en momentos puntuales, pero para estar al frente de un equipo se necesita preparación, por respeto, compromiso y generosidad hacia los demás.
Cómo líderes tenemos siempre muy presente que los clientes de una empresa, los externos, vivan una buena y excelente experiencia ya que esto revertirá en mayor negocio para la compañía, o porque al sentirme mejor tratados comprarán más, hablarán bien de nosotros, se generará una repetición de compras y, por ende, una fidelización. Pero a menudo nos olvidamos de quién hace que esto pase, es decir, el Cliente Interno, el equipo de personas que trabajan en la empresa y que hacen todo lo anteriormente descrito.
Si los empleados viven una excelente experiencia como clientes internos, ésta revertirá en los Clientes Externos y como consecuencia se iniciará el ciclo mencionado al inicio.
Por ello describimos 10 tips que nos parecen fundamentales que todo Líder debes afrontar y llevar a cabo para potenciar la Experiencia del Cliente Interno, es decir, de tus Equipos:
Motiva a tu equipo de empleados en las cosas que son importantes para ellos. Ten en cuenta sus Motivadores Intrínsecos y prepara todas las actividades de la empresa en relación a estos Motivadores. Cuando los empleados los identifiquen van a quedar enganchados.
Para conseguir esto debes dejar de fijarte en ti y empatizar con ellos, identificar sus Motivadores y aplicarlos, es decir, debes personalizar la relación.
Manténles Informados y da Perspectiva del porqué haces las cosas. Explica tus planes, hacia donde quieres ir, porque en esta dirección y no otra, etc…no escondas nada, si lo haces, cuando se descubra, se va a percibir como una falta de confianza.
Dales Formación. La formación les hará incrementar los conocimientos y así les va a ser más fácil enfrentarse a situaciones desconocidas o no programadas. Pero no te quedes solo en la formación, el conocimiento no sirve de mucho si no lo pones en práctica, por ello, de lo que debes asegurarte, es en la puesta en práctica del conocimiento para así hacer crecer Competencias y Habilidades.
Potencia las relaciones personales entre los miembros del equipo, de los departamentos, de la empresa, etc… y de estos con los clientes. Potenciar la relación con los clientes nos permite crecer como personas, obtener conocimiento a través de las necesidades y así sentirnos más seguros.
Involúcrales en el diseño de la solución desde el primer momento, las personas trabajamos con más ahínco por las cosas que nos pertenecen y que han sido idea nuestra.
Involúcrales en la Toma de Decisiones, mediante preguntas, ¿Tu qué harías? y escuchándoles empáticamente cuando nos den una respuesta.
Para que todo esto se lleve a cabo, facilitales el camino. ¡¡¡No caigas en la tentación de hacerlo tu!!!
Delega en ellos, las personas, una vez ya están preparadas, quieren asumir la responsabilidad, por ello tenemos que aprender a soltar y dárselo.
Da Feedback Constructivo y Reconocimiento. Focalizate en los éxitos y en el aprendizaje que ha surgido de las experiencias. Los éxitos deben celebrarse.
Y por último, Rétales, sacales de su zona de confort y que se enfrenten a situaciones nuevas. Las personas, mientras hacemos esto, no pensamos en nada más y este foo hace mejorar nuestra experiencia como clientes internos, ya que nos sentimos útiles, incrementa nuestra autoestima y nuestras ganas de superación.
No es por tu Aptitud, sino por tu Actitud, que se medirá tu Altitud
Hay palabras que siempre están presentes en la jerga empresarial, resultado, margen, satisfacción, costes, rendimiento, beneficios, eficacia y eficiencia, y un largo etcétera,…pero ninguna de ellas se repite y olvida tanto como la palabra CAMBIO. En la mayoría de las empresas el Cambio se vive como un diferencial frente a la competencia, “estamos en proceso de cambio” dicen unos, “vamos a entrar en una etapa de cambios profundos” dicen otros; a mi parecer, el Cambio, como ente específico y concreto, ya no existe, lo que existe es una situación de Cambio constante, que por definición, deja de ser extraordinaria y pasa a ser la normalidad, es decir, diariamente estamos en proceso de cambio. Tenemos que adaptarnos a las situaciones de los clientes, a las del entorno, a las de la competencia, a las globales, ….si queremos mantenernos en el mercado.
De la misma manera las empresas deben estar constantemente pendientes de las necesidades de sus empleados. Son los empleados los que garantizan una buena relación con el cliente, en toda la amplitud que significa la palabra buena. Por ello es imprescindible también centrar constantemente esfuerzos en garantizar una excelente experiencia a los empleados o clientes internos.
Si bien todas las empresas tienen los llamados clientes externos, aquellos que compran los productos y servicios y nos dan la razón de ser de la empresa, no debemos olvidar que para poder ofrecer estos productos y servicios se producen una multitud de relaciones de clientísmo interno que son esenciales para conseguir los resultados. Dentro de la empresa hay muchos departamentos que viven lejos del cliente externo y que su función es dar servicio a otras áreas internas de la empresa. Garantizar una experiencia excelente es esencial.
Hacer sentir al Cliente Interno como parte relevante de los resultados de la empresa. A menudo felicitamos a los equipos de venta por los resultados obtenidos y a menudo, también, nos olvidamos que estos resultados son fruto del trabajo previo de muchas personas.
Involucrar al Cliente Interno en la relación final con el cliente. Es necesario que el Cliente Interno se sienta parte del proceso que al final ha aportado un resultado satisfactorio.
Agradecer constantemente la labor que se ha realizado. Pensamos que los Clientes Internos tienen que cumplir con sus tareas solo por que han sido contratados para ello, y eso no debería ser así. Es gracias a la labor de estos clientes internos que los externos compran nuestros productos y servicios.
Mantener a los Clientes Internos informados constantemente. Se les debe dar toda la información que va a ser relevante para ejecutar su trabajo de forma tranquila y segura. Esto incluye información de su puesto de trabajo, de la empresa, de los movimientos que se producen y de cómo se piensa afrontar el futuro.
El Cliente Interno debe estar motivado para realizar su trabajo excelentemente, por ello es importante establecer políticas y procesos de motivación en la empresa. La finalidad de estas políticas de motivación debe ser la de conseguir la fidelidad de los empleados.
Garantizar la formación adecuada del Cliente Interno. La mejor fórmula que conozco ara garantizar la formación de los empleados y que estos se sientan motivados por ello es que esta formación garantice la empleabilidad presente y futura de éstos.
El Cliente Interno debe tener las herramientas necesarias para realizar su trabajo de forma excelente.
El Cliente Interno debe recibir herramientas para conocerse mejor y facilitarle así un plan de crecimiento personal.
La empresa debe medir constantemente el grado de satisfacción de los Clientes Internos, interesarse por ellos y desarrollar mecanismos donde éstos perciban que son una parte imprescindible del engranaje de la compañía.
Por último, pero no menos importante, es que la empresa se interese en que los Clientes Internos vivan una Experiencia Memorable, NO por lo que aportan al resultado de la empresa a través de otros empleados, si no por el hecho de que son personas que han apostado por desarrollar su carrera profesional en ésta empresa y no en otra.
Debemos garantizar la Excelencia en la Experiencia del Cliente Interno como vía de interés de las empresas hacia las personas que han aportado por ello y garantizan así que las compañías consigan sus propósitos.
Lo que buscamos cuando hablamos de Experiencia Cliente, tanto Interno como Externo, es que más podemos hacer o que cosas podemos hacer diferentes con la finalidad de incrementar la Experiencia que el Cliente está viviendo, con la finalidad de conseguir su fidelidad.
La Empatía es una habilidad esencial en el Manegement actual. 
Francesc Mas 