Compartir o No Compartir Conocimiento ¿Es esta es la cuestión?

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No quiero darle vueltas al tema, voy a ir directamente al grano. A una amplia mayoría de la población adulta no les gusta compartir sus conocimientos y habilidades con sus semejantes, y menos si tienen posiciones laborales que se intuyen como competencia. Estas personas piensan que sus conocimientos son lo que les hace diferentes y que mientras los mantengan a buen recaudo ellos (conocimientos y persona) estarán a salvo. Cuando hablo de compartir no hablo de explicarlos, hablo de comentar todas las interioridades del conocimiento para que éste pueda ser utilizado por otra persona.

Que en pleno siglo XXI existan personas que piensen así, significa que en transformación digital andamos a años luz de lo que algunos avanzados quieren hacernos creer. Nos dicen cada vez más que el conocimiento pierde valor (no en el sentido de lo que aporta si no en el sentido de marcar diferenciación), porque en la medida que nos vamos digitalizando el conocimiento se hace universal. Sé que, el comportamiento de estos adultos, no debería extrañarme, Raquel Roca, en su libro Knowmads, en las páginas iniciales, hace una referencia a Henry Ford y al Fordismoe indica que en pleno siglo XXI aún hay empresas que siguen la misma estructura de negocio que éste acuñó a principios del Siglo XX, ¿Por qué no debería pasar lo mismo en otras áreas? Pasa el tiempo y los viejos modelos permanecen más de lo que nos pensamos, por mucho que se diga en contra de ellos.

Pero esto no es responsabilidad del modelo, es responsabilidad de las personas.

Dice Raquel Roca, al hablar de mentalidad knowmad, que lo que nos hace diferentes no es el conocimiento, si no la forma en la que nosotros aplicamos este conocimiento para que aporte nuevo valor.

La forma de aplicarlo depende de nuestro YO, de cómo somos cada uno de nosotros, de nuestros valores y nuestros principios. Esto si nos hace diferentes.

Del 19 al 21 de Octubre de 2018 nos hemos reunido en #play14Barcelona más de 40 profesionales del mundo de la formación, la consultoría, Agile, Recursos Humanos, Managers,… de distintos países, con la una única finalidad de compartir conocimientos y habilidades entre nosotros (que aplicando la mentalidad pre-digital somos potencialmente competidores y otros realmente lo somos). El encuentro ha sido un éxito, ¿Por qué? Porqué todas las personas que estábamos allí creemos firmemente que la diferenciación viene por cómo cada uno de nosotros aplica el conocimiento y se comporta con los demás.

¿Y qué es lo que tenemos en común todas las personas que estábamos en #play14Barcelona para que este tipo de eventos funcione? principalmente 3 cosas: Generosidad, Empatía y Colaboración. Compartir debe hacerse con Generosidad (ser desprendido y no quedarte nada en el tintero), desde la Empatía (hablar con el lenguaje de tu interlocutor en todos los frentes para que sienta que le tienes en cuenta y que personalizas el contacto) y ser Colaborador (brindarte a ayudar para lo que necesite).

Visto desde este ángulo, Compartir o No Compartir Conocimiento no es la cuestión, la cuestión es

¿En qué grado Generosidad, Empatía y Colaboración te representan a ti?

 

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¿Quieres marcar la diferencia? Las 7 Leyes del Mensaje del Líder

 

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El liderazgo comporta muchas cosas, en este artículo vamos a centrarnos en las 7 Leyes principales que tiene el mensaje de un líder.

Los principales líderes que conocemos, desde presidentes de países a gurus internacionales, desde grandes escritores o artistas a deportistas, desde políticos nacionales a personas con las que trabajamos, desde hijos adolescentes a padres de familia, todos difieren en muchas cosas, su procedencia, sus estudios, sus ideas, su forma de afrontar los conflictos o su savoir faire, pero todos ellos tienen una cosa en común, si son realmente líderes, todos cumplen con las 7 Leyes del mensaje del Líder.

El cumplir con estas 7 Leyes, al líder le permite cautivar a su audiencia y conseguir resultados asombrosos. En este artículo hablo del mensaje del líder, no del jefe o mando intermedio, no del gestor, no del padre dominante o del niño o niña que amenaza con el bullyng, hablo del líder, hablo de aquellas personas que hacen que las cosas pasen por que las personas quieren que pasen.

La 7 Leyes que aplica el líder para que su mensaje sea eficiente y eficaz son las siguientes:

  1. Para los demás
    Una de las características principales del verdadero liderazgo es focalizarte en los demás, ¿Quiénes son los demás?, la respuesta es sencilla de entender y, a veces, difícil de aceptar. Los demás son todos menos uno mismo.
    Los líderes se despreocupan de ellos mismos y crean mensajes para las demás personas, es decir, mensajes personalizados en función de colectivos, sexo, raza, intereses, etc…Para llegar a este punto el líder ha tenido que interesarse por ellos conocerles, conocer sus intereses y, en función de eso, personalizar el mensaje.
    No es lo mismo hablarle a un colectivo de operarios que pueden perder su trabajo por un cambio de criterios de rentabilidad en la empresa, que hablarle a un colectivo de mujeres que están en un hospital dándole soporte a una mujer que ha sido atropellada mientras iba en bicicleta por la carretera. Los intereses, colectivo, momento, etc… son distintos.
  2. Claro y Sencillo
    El mensaje debe ser entendido A LA PRIMERA, por el colectivo que escojas,. No valen segundas y terceras veces. Cuando captamos un mensaje cada uno de nosotros lo interpreta a su manera, esto entra en nuestro cerebro y todos sabemos lo que cuesta cambiar una idea. Por ello es importante que el mensaje se entienda a la primera como tú quieres que se entienda, esto es lo que va a contar.
  3. Focalizado en lo positivo del futuroLas personas compramos los mensajes por lo que nos aportan de positivo a nosotros. Las personas tenemos tendencia a hablar en negativo cuando realmente lo que queremos es centrarnos en lo positivo. Por ejemplo, nos compramos ropa para estar más guap@s, no para estar menos fe@s. Por ello, los líderes se centran en las ventajas/beneficios que aportan las propuestas que ellos hacen para el futuro.
  4. Refuerza lo que ya funciona bien en el presenteLa mentalidad positiva del líder le hace centrarse en construir el futuro, por ello el punto de partida son siempre las cosas que ya funcionan bien en el presente. El líder construye sobre cosas que ya funcionan para ir más lejos. Siempre hace referencia al presente que ya funciona para tomarlo como punto de partida.
  5. Habla de acciones orientadas a la mejoraLa orientación del líder hacia el resultado le hace focalizarse sobre que cosas deben decirse y hacerse para conseguir el objetivo. Los líderes son muy pragmáticos y se alejan de la retórica que no aporta valor. Se centran en comunicar aquellas cosas que, si suceden como ellos prevén, el objetivo se logrará. Nunca hablan de intenciones, siempre de acciones.
  6. Empuja con el cuerpo
    El líder no solo habla con palabras, todo su cuerpo emite el mensaje. El líder mira a las personas, aunque esté en un gran estadio, donde no puede fijar la mirada a nadie en concreto, siempre mira a la gente, a derecha e izquierda y arriba y abajo, así el público le ve cercano. El líder empuja con las manos, acompaña sus palabras con el movimiento y siempre tiene las piernas enfocadas a las personas que habla. El tono de voz, ni alto ni bajo, con palabras concisas y sin correr demasiado, para que a las personas que le escuchan les dé tiempo a entender sus palabras, procesarlas e introducirlas en su yo. Es así como el líder consigue construir su espacio en los demás.
  7. PerseveranciaEl mensaje Claro y Sencillo es siempre su punto de partida y llegada, se centra siempre en él para crear un “efecto llamada” en sus seguidores. Mensajes recientes como “Yes, We Can” de Barack Obama, penetró en las personas y actuó como paraguas de muchas cosas. Años más tarde personas que no vivimos en Estados Unidos y que no votamos en las elecciones de aquél país seguimos utilizando estas tres palabras mágicas que fueron repetidas con una perseverancia tenaz.

Todo lo anterior no es innato en el líder, debe prepararse. La capacidad de preparación del mensaje es una de las competencias que más diferencia a un líder de otros.
La capacidad de improvisación puede ser una buena compañera en momentos puntuales, pero para estar al frente de un equipo se necesita preparación, por respeto, compromiso y generosidad hacia los demás.

Liderazgo Personal: 10 tips para mejorar la Experiencia del Cliente Interno

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Cómo líderes tenemos siempre muy presente que los clientes de una empresa, los externos, vivan una buena y excelente experiencia ya que esto revertirá en mayor negocio para la compañía, o porque al sentirme mejor tratados comprarán más, hablarán bien de nosotros, se generará una repetición de compras y, por ende, una fidelización. Pero a menudo nos olvidamos de quién hace que esto pase, es decir, el Cliente Interno, el equipo de personas que trabajan en la empresa y que hacen todo lo anteriormente descrito.

Si los empleados viven una excelente experiencia como clientes internos, ésta revertirá en los Clientes Externos y como consecuencia se iniciará el ciclo mencionado al inicio.

Por ello describimos 10 tips que nos parecen fundamentales que todo Líder debes afrontar y llevar a cabo para potenciar la Experiencia del Cliente Interno, es decir, de tus Equipos:

 

  1. Motiva a tu equipo de empleados en las cosas que son importantes para ellos. Ten en cuenta sus Motivadores Intrínsecos y prepara todas las actividades de la empresa en relación a estos Motivadores. Cuando los empleados los identifiquen van a quedar enganchados.
    Para conseguir esto debes dejar de fijarte en ti y empatizar con ellos, identificar sus Motivadores y aplicarlos, es decir, debes personalizar la relación.
  2. Manténles Informados y da Perspectiva del porqué haces las cosas. Explica tus planes, hacia donde quieres ir, porque en esta dirección y no otra, etc…no escondas nada, si lo haces, cuando se descubra, se va a percibir como una falta de confianza.
  3. Dales Formación. La formación les hará incrementar los conocimientos y así les va a ser más fácil enfrentarse a situaciones desconocidas o no programadas. Pero no te quedes solo en la formación, el conocimiento no sirve de mucho si no lo pones en práctica, por ello, de lo que debes asegurarte, es en la puesta en práctica del conocimiento para así hacer crecer Competencias y Habilidades.
  4. Potencia las relaciones personales entre los miembros del equipo, de los departamentos, de la empresa, etc… y de estos con los clientes. Potenciar la relación con los clientes nos permite crecer como personas, obtener conocimiento a través de las necesidades y así sentirnos más seguros.
  5. Involúcrales en el diseño de la solución desde el primer momento, las personas trabajamos con más ahínco por las cosas que nos pertenecen y que han sido idea nuestra.
  6. Involúcrales en la Toma de Decisiones, mediante preguntas, ¿Tu qué harías? y escuchándoles empáticamente cuando nos den una respuesta.
  7. Para que todo esto se lleve a cabo, facilitales el camino. ¡¡¡No caigas en la tentación de hacerlo tu!!!
  8. Delega en ellos, las personas, una vez ya están preparadas, quieren asumir la responsabilidad, por ello tenemos que aprender a soltar y dárselo.
  9. Da Feedback Constructivo y Reconocimiento. Focalizate en los éxitos y en el aprendizaje que ha surgido de las experiencias. Los éxitos deben celebrarse.
  10. Y por último, Rétales, sacales de su zona de confort y que se enfrenten a situaciones nuevas. Las personas, mientras hacemos esto, no pensamos en nada más y este foo hace mejorar nuestra experiencia como clientes internos, ya que nos sentimos útiles, incrementa nuestra autoestima y nuestras ganas de superación.

 

No es por tu Aptitud, sino por tu Actitud, que se medirá tu Altitud

Las 5 V del Sentido de la Urgencia

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¿Qué es Sentido de la Urgencia?,según Kotter, Sentido de la Urgencia es centrarse en los temas críticos, desde ahora mismo y con una profunda determinación de ganar. Sentido de la Urgencia no es correr, es focalizarse en lo importante desde este mismo momento con la finalidad de conseguir algo.

Focalizarse en lo importante significa centrarse en aquellas cosas que nos harán ganar, sobrevivir, etc…lo contrario es perder.

Desde este mismo momento significa que día a día vamos avanzando, que no nos conformamos con medias tintas.

Determinación de ganar significa que tenemos un objetivo que, cuando lo alcancemos, nos hará ser mejores que hoy.

El Sentido de la Urgencia no es una actitud puntual que yo debo tener, es un compromiso que adquiero conmigo mismo y mi entorno, es decir, es una forma de ser, de expresarme, de comportarme,… con el fin de cada día alcanzar una cota más.

Al ser algo que sale de tu interior, que llevas dentro, que te motiva, no produce estrés ni burnout, por ello es duradero en el tiempo.

Las personas con Sentido de la Urgencia son personas con clara Orientación al Cambio, a la Innovación, a no querer mantener el Status Quo o caer en la Complacencia.

Hay muchas personas que se quejan de todo pero se conforman, son Complacientes con lo que tienen, parece una padoja, pero es que para ellos es mejor dejar las cosas como están que enfrentarse a un proceso de cambio. Otras personas tienen lo que se llama un Falso Sentido de la Urgencia, que es la necesidad que se cambien aquellas cosas que no les gustan de manera rápida. La mayoría de estas cosas no son importantes y casi siempre buscan que el cambio lo lleve a cabo otro.

Con el fin de asegurarnos que nos mantenemos el foco en el Sentido de la Urgencia hemos creado las 5 V, para de una forma tangible poder mantenernos en este camino.

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1- Visión:

En todo momento, hagas lo que hagas, tiene que ser para un fin. Es importante tener un objetivo claro y que se explique en formato SMART, para que todo tu entorno lo “vea”.

2-Visual:

Todo lo que hagamos tiene que verse. En la medida que se ve que tu comportamiento está orientado a alcanzar un determinado objetivo te estás comprometiendo contigo mismo delante de los demás. Tener presente el compromiso es lo que te hará tomar conciencia de las desviaciones y volver al camino del Sentido de la Urgencia. Las personas tenemos tendencia a cumplir los compromisos, sobre todo si son públicos.

3-Verbal:

Añadir al comportamiento anterior palabras de acción orientadas al objetivo harán que el compromiso aún sea más fuerte. Por ello es importante que cuando vayas a luchar por algo lo manifiestes verbalmente, no te lo guardes, esto hará que tu compromiso crezca y así el Sentido de la Urgencia.

4-Verdadero:

Para no desfallecer en el Sentido de la Urgencia tienes que poder argumentar y argumentarte tus objetivos. Da igual si el argumento es racional o emocional, la importancia del argumento está en tener un punto de anclaje.

5-Vivirlo:

Todo lo que hagas debe “impregnarte”, debes sentirlo en tu interior, que forme parte de ti, que lo vivas con intensidad.

Vivir continuamente con Sentido de la Urgencia no es fácil, muchas veces nos dejamos llevar por el Status Quo y caemos en la Complacencia. Esto sucede cuando los temas que trabajamos nos resultan aburridos, no tenemos claro el objetivo o no sabemos ver el valor que aporta. Cuando esto sucede pueden estarse perdiendo oportunidades de cambiar y mejorar nuestro entorno y mejorar nosotros mismos.

Liderazgo: Buscar el Camino para Alcanzar la Visión

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Siempre me he preguntado ¿Hay camino para la visión? y siempre me vienen a la mente los versos de Machado “Caminante no hay camino, se hace camino al andar”.

En la práctica del llamado esquí salvaje ( traducción literal del ski sauvage francés que se diferencia del esquí fuera pista (hors piste) en que al no existir pista no se puede esquiar fuera de ella, es decir, el ámbito de esquí es toda la montaña) hay una máxima que es la siguiente: para alcanzar tu objetivo global, por ejemplo descender una montaña, tu debes ir avanzando el camino por partes y las partes se construyen con la visión, es decir, para ir de un punto a otro la referencia es siempre visual, nunca vas a un punto que no ves. El motivo de avanzar así es el siguiente, cuando prácticas esta modalidad de esquí desconoces el terreno y puedes encontrarte obstáculos que están escondidos en la nieve por lo cual el cuerpo debe estar preparado para poder sortear y adaptarse a cualquier dificultad. Para asegurar esto el cuerpo debe mantenerse erguido a la vez que flexible y esto solo se consigue si se encuentra “seguro” y esta seguridad se consigue cuando el cuerpo tiene puntos de referencia visuales.

La misma estrategia es la que podemos utilizar en la empresa. Para avanzar y conseguir el objetivo es importante que toda la organización emprenda el camino, pero para ello las personas deben salir de su zona de confort, el actual espacio conocido. Dentro de las organizaciones hay personas que están deseando emprender el camino pero hay también muchas que tienen miedo,  que no saben donde van o no consiguen visualizar el camino, lo ven largo, complicado, que les costará un gran esfuerzo y no perciben los beneficios que van a obtener

Igual que sucede en el ski sauvage practicado en grupo, la fuerza del equipo viene siempre determinada por la fuerza del miembro más débil, por ello es imprescindible asegurar que cada persona del equipo aporta lo máximo, conoce el camino y sabe donde se dirige.

El líder debe organizar este camino por partes, asegurando que cada una de las personas de la organización conoce la Visión y reconoce cual es la parte del camino que se está ahora recorriendo, cual es el beneficio que se va a obtener, porqué se recorre este camino y no otro, cual ha sido el punto de partida y cuál es el punto hacia donde se dirigen. El punto debe ser visible, es decir fácilmente reconocible por todos los miembros para asegurar la consecución del objetivo.

“Caminante no hay camino, se hace camino al andar” A. Machado

La función del líder: Crear Espacios

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En los talleres que imparto de Mindful Leadership todos los participantes defienden que una de las principales funciones que debe aprender y hacer el líder es Delegar. Delegar coincide con el cuarto nivel del modelo de Liderazgo Situacional de Hersey-Blanchard.

El Modelo de Liderazgo Situacional de Hersey-Blanchard determina que podemos ejercer hasta cuatro (4) Estilos de Liderazgo en función de la madurez de las personas de nuestro equipo.

El Modelo de Hersey-Blanchard es un modelo que nos permite individualizar el estilo de liderazgo persona a persona. En función de la madurez de la persona a liderar los estilos son:

  • Persona con menor Madurez (M1): El estilo de liderazgo debe ser DAR ORDENES     ( Dar instrucciones específicas y realizar supervisión continua).
  • Persona con más Madurez (M2): El estilo de liderazgo debe ser PERSUADIR (Explicar tus decisiones como líder, dando la información necesaria para que la persona acepte tus ideas)
  • Persona con alta Madurez (M3): El estilo de liderazgo debe ser PARTICIPAR (Compartir ideas y facilitar la toma de decisiones)
  • Persona con muy alta madurez (M4): El estilo de liderazgo debe ser DELEGAR (Baja presencia del líder, las decisiones son tomadas por el equipo)

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Hay una función del líder que va más allá del Delegar que es la de CREAR ESPACIO.

CREAR ESPACIO para que sus equipos se desarrollen y  puedan ejercer de forma autónoma todo aquello que se les pida que hagan, alineados con los intereses y valores de la empresa, de acuerdo con los valores personales y que aporte valor al cliente, independientemente del nivel de Madurez en que se encuentren.

Las personas, en los equipos, necesitan líderes que se comprometan a desarrollar este espacio donde se pueda ejercer el trabajo de una forma autónoma y libre, y aquellas personas que necesiten de algún soporte puedan preguntar, consultar, pedir,…

Lo que no debería ser un líder es alguien que sea un guía, que marque el camino, que diga por dónde ir. El líder es un creador de espacio donde las personas y los equipos pueden desarrollarse en base a sus conocimientos, habilidades y su motivación. Y si necesitan de mayores conocimientos, habilidades y motivación, debe ser función del líder generar el espacio donde puedan adquirirlo.

Las personas seguirán a aquellas personas que les creen espacios para desarrollarse y, que al crear estos espacios, les tengan en cuenta (valores, intereses, personalidades,…)

¿Y cuál es la ventaja de ser un creador de espacios?

Permitir que las personas se desarrollen de forma individual y autónoma y que todo lo que generen y aporten revierta en la empresa.

Y, si esto es tan obvio, ¿Porqué los líderes no crean espacio?...Por miedo!!!!!!
Para tener líderes que creen espacio se debe perder el miedo. El principal miedo que debe perder el líder es a perder su liderazgo, ¿Porqué?… A menudo se asocia Liderazgo con Poder.

 

10 puntos para hacer Excelente la Experiencia del Cliente Interno en las relaciones interdepartamentales

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Hay palabras que siempre están presentes en la jerga empresarial, resultado, margen, satisfacción, costes, rendimiento, beneficios, eficacia y eficiencia, y un largo etcétera,…pero ninguna de ellas se repite y olvida tanto como la palabra CAMBIO. En la mayoría de las empresas el Cambio se vive como un diferencial frente a la competencia, “estamos en proceso de cambio” dicen unos, “vamos a entrar en una etapa de cambios profundos” dicen otros; a mi parecer, el Cambio, como ente específico y concreto, ya no existe, lo que existe es una situación de Cambio constante, que por definición, deja de ser extraordinaria y pasa a ser la normalidad, es decir, diariamente estamos en proceso de cambio. Tenemos que adaptarnos a las situaciones de los clientes, a las del entorno, a las de la competencia, a las globales, ….si queremos mantenernos en el mercado.

De la misma manera las empresas deben estar constantemente pendientes de las necesidades de sus empleados. Son los empleados los que garantizan una buena relación con el cliente, en toda la amplitud que significa la palabra buena. Por ello es imprescindible también centrar constantemente esfuerzos en garantizar una excelente experiencia a los empleados o clientes internos.

Si bien todas las empresas tienen los llamados clientes externos, aquellos que compran los productos y servicios y nos dan la razón de ser de la empresa, no debemos olvidar que para poder ofrecer estos productos y servicios se producen una multitud de relaciones de clientísmo interno que son esenciales para conseguir los resultados. Dentro de la empresa hay muchos departamentos que viven lejos del cliente externo y que su función es dar servicio a otras áreas internas de la empresa. Garantizar una experiencia excelente es esencial.

Hay una serie de claves que son imprescindibles para mantener la Excelencia en la Experiencia del Cliente Interno:

  1. Hacer sentir al Cliente Interno como parte relevante de los resultados de la empresa. A menudo felicitamos a los equipos de venta por los resultados obtenidos y a menudo, también, nos olvidamos que estos resultados son fruto del trabajo previo de muchas personas.
  2. Involucrar al Cliente Interno en la relación final con el cliente. Es necesario que el Cliente Interno se sienta parte del proceso que al final ha aportado un resultado satisfactorio.
  3. Agradecer constantemente la labor que se ha realizado. Pensamos que los Clientes Internos tienen que cumplir con sus tareas solo por que han sido contratados para ello, y eso no debería ser así. Es gracias a la labor de estos clientes internos que los externos compran nuestros productos y servicios.
  4. Mantener a los Clientes Internos informados constantemente. Se les debe dar toda la información que va a ser relevante para ejecutar su trabajo de forma tranquila y segura. Esto incluye información de su puesto de trabajo, de la empresa, de los movimientos que se producen y de cómo se piensa afrontar el futuro.
  5. El Cliente Interno debe estar motivado para realizar su trabajo excelentemente, por ello es importante establecer políticas y procesos de motivación en la empresa. La finalidad de estas políticas de motivación debe ser la de conseguir la fidelidad de los empleados.
  6. Garantizar la formación adecuada del Cliente Interno. La mejor fórmula que conozco ara garantizar la formación de los empleados y que estos se sientan motivados por ello es que esta formación garantice la empleabilidad presente y futura de éstos.
  7. El Cliente Interno debe tener las herramientas necesarias para realizar su trabajo de forma excelente.
  8. El Cliente Interno debe recibir herramientas para conocerse mejor y facilitarle así un plan de crecimiento personal.
  9. La empresa debe medir constantemente el grado de satisfacción de los Clientes Internos, interesarse por ellos y desarrollar mecanismos donde éstos perciban que son una parte imprescindible del engranaje de la compañía.
  10. Por último, pero no menos importante, es que la empresa se interese en que los Clientes Internos vivan una Experiencia Memorable, NO por lo que aportan al resultado de la empresa a través de otros empleados, si no por el hecho de que son personas que han apostado por desarrollar su carrera profesional en ésta empresa y no en otra.

Debemos garantizar la Excelencia en la Experiencia del Cliente Interno como vía de interés de las empresas hacia las personas que han aportado por ello y garantizan así que las compañías consigan sus propósitos.

Diseñar la Experiencia del Cliente Interno con Lego® Serious Play®

IMG_0904Es muy conocida la dedicación que hacen las empresas a la Experiencia del Cliente, diseñando Customer Journeys ( Pasillos del Cliente) a través de seguimientos al cliente in situ, determinando los Touchpoints o puntos de encuentro entre el cliente y la marca para poder incidir en ellos y diseñando vivencias que les hagan experimentar nuevas emociones y así conseguir incidir en los comportamientos de los clientes y que cada vez sean más fieles a la marca, hablen mejor de ella y que amplíe la gama de productos que compra.

Pero, ¿Quiénes son los responsables de poner en marcha todo lo que se diseñe para el cliente? Los empleados!!!

A menudo nos olvidamos de que los empleados son también nuestros clientes (internos) y que al igual que los clientes externos tienen su Pasillo, sus Puntos de Encuentro con la Organización y en función de las experiencias vividas manifiestan unas experiencias u otras. La importancia radica en que un cliente interno insatisfecho manifiesta un comportamiento hacia el cliente que dista mucho de poder garantizar, a priori, un retorno del mismo.

El objetivo de la empresa debe ser garantizar que los empleados vivan y sientan una experiencia memorable cuando están en contacto con ella. Algunos estudios hablan de experiencia memorable con el producto que van a vender, en nuestros estudios si el producto es “bueno” y la experiencia con el mismo agradable pero la experiencia con la empresa deja mucho que desear el resultado es malo. Cada vez más empresas venden productos y servicios que ellos no diseñan por lo cual el margen de actuación sobre el producto es mínimo.

¿Cómo podemos diseñar una experiencia de cliente interno?

Lo fundamental es, igual que segmentamos a los clientes, segmentar a los empleados e investigar, para cada segmento, cuales son las etapas de interacción del empleado con la empresa, cuál es el objetivo del empleado en cada una de estas etapas, cuáles los Touchpoints, las emociones, las sensaciones, los pensamientos,… y así para cada una de las etapas, para terminar diseñando un Mapa de la Experiencia del Cliente Interno. Para poder diseñar una experiencia de valor lo primero que debemos conocer es como es la experiencia actual.
Esta etapa nosotros la proponemos en un análisis de doble vertiente, por un lado hacemos seguimiento de los clientes internos y vamos construyendo la experiencia actual a partir de los datos que recogemos, y por otro lado, nos reunimos con los clientes y mediante la metodología Lego® Serious Play® les involucramos, y ellos construyen todo el proceso de la experiencia que viven en la empresa. Hacer estos dos tipos de análisis necesita de una transparencia y honestidad por parte de todas las partes implicadas ya que el cliente interno puede tener la sensación de que se le está controlando. Una vez finalizado se cruzan las dos informaciones y se desarrolla la Experiencia Actual del Cliente Interno definitiva.

Involucrar al cliente interno en analizar el mismo proceso que está viviendo es una de las metodologías que mejor resultado nos está dando, ya que una aparte de la experiencia que vive viene determinada por como él es.

Una vez determinada la Experiencia Actual llega el momento de determinar la Experiencia Futura que queremos que viva el cliente interno. Para diseñar esta experiencia involucramos también a los clientes internos y añadimos 3 criterios nuevos respecto al análisis anterior, estos criterios, para cada una de las etapas, son:

  • Objetivos de la Empresa
  • Deseos del cliente interno
  • Impacto en el cliente externo

Al hacerlo con la metodología Lego® Serious Play® cumplimos con dos requisitos que son imprescindibles para asegurarnos la satisfacción del empleado, aseguramos su aportación individual ( con LSP siempre se construye individualmente y después de comparte con el resto del equipo)  e involucramos al empleado en el proceso final. Esta involucración la conseguimos al marcarle nosotros las directrices de participación, es decir, le guiamos.

Al asegurarnos que el empleado APORTA y que está INVOLUCRADO, conseguimos que el mismo diseñe la Experiencia que va a vivir (su futura experiencia), así el resultado final de lo que construya le pertenece,…y todos sabemos que cuando una cosa nos pertenece la cuidamos mucho más.

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el Movimiento #Play14 llega a Barcelona

077ab55046ce80eaf9a3ddea999597ca_XL-2#Play14 es un evento internacional organizado en Barcelona y que viene precedido de gran éxito en Londres, París, Milán, …. Está pensado para formadores, coachs y personas que trabajan con personas para las personas. #play14 es un encuentro para profesionales del mundo de la empresa, comunicación, educación, formación, coach, psicólogos y directivos con equipos de trabajo bajo su responsabilidad. Durante 2 días se comparten actividades basadas en el juego serio que permiten potenciar la creatividad, el trabajo en equipo, cómo dar feedback, cómo tratar situaciones serias, como pasar del brainstorming al playstorming, como aplicar en el día a día y en las formaciones metodologías como Lego Serious Play, Visual Thinking y muchas más, y todo basado en el juego serio. Un evento ideal para compartir dinámicas, copiar experiencias, testar nuevas creaciones en un entorno seguro y aprender unos de otros!!!  El evento se desarrolla en un formato unconference, en el que los participantes son los mismos ponentes.  www.play14.org  info@traico.es

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Dinámicas de juego para afrontar situaciones “serias” en el trabajo

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Muchas empresas conocen desde hace tiempo el vínculo entre la productividad y un ambiente de trabajo divertido. Algunos animan al juego y la creatividad ofreciendo clases de arte o de yoga, organizando partidos de futbol entre sus empleados, de forma más o menos regular, y proporcionando juegos tales como el futbolín o el ping-pong, con la finalidad de que los empleados durante, antes o después de la jornada laboral jueguen y se desahoguen. Estas empresas saben que cuanto mejor estén los empleados mayor productividad, mayor satisfacción en el trabajo, mayor moral y una disminución del absentismo y de la rotación de personal.

De la misma manera podemos introducir dinámicas de juego en las reuniones internas de la empresa. Tratar los problemas o las situaciones internas como si fueran un juego permite que los participantes se orienten hacia el reto, hacia el “querer ganar la partida”. Esto hace que buscar soluciones o alternativas a los temas del día a día sea mucho más atractivo que las clásicas y tradicionales reuniones alrededor de la mesa donde unos hablan, otros escuchan y algunos no hacen ni una cosa ni otra.
Las dinámicas de juego para situaciones “serias” han sido creadas para estimular la creatividad, salir de nuestra zona de confort, crear mayor vínculo entre compañeros, aprender a trabajar juntos personas de diferentes departamentos, mejorar el desempeño y sacar lo mejor de nosotros mismos.

Metodologías como Lego Serious Play o ejercicios realizados con Visual Thinking, utilizadas en reuniones “serias”, estimulan que todos los integrantes de la reunión quieran participar, aporten y discutan, lo cual provoca que al final las soluciones sean mucho más innovadoras y pertenezcan al conjunto de las personas. Se incrementa el compromiso.

Utilizar las dinámicas de juego para aumentar la productividad y la innovación

El éxito en el trabajo no depende de la cantidad de tiempo que trabajemos, depende de la calidad del trabajo realizado. Y la calidad de su trabajo depende en gran medida del bienestar personal.
Cuando el proyecto en el que estamos trabajando surgen dificultades, podemos tratarlo como un juego. Cuando jugamos, involucramos el lado creativo de nuestro cerebro y ponemos en silencio la parte más racional, la barrera psicológica que censura nuestros pensamientos e ideas. Esto puede ayudarnos a ver el problema de una forma diferente y pensar soluciones frescas y creativas.

Compartir experiencias

Algunas entidades, como #Play14, organizan jornadas para compartir dinámicas de juego que puedan aplicarse en el día a día de la empresa. En estas jornadas directivos, técnicos, coach, formadores, de diversos ámbitos, países y experiencias… comparten las dinámicas que aplican en sus puestos de trabajo. El objetivo de las jornadas es crear un clima de colaboración y aprendizaje.

Aplicar dinámicas de juego en las situaciones “serias” en el trabajo:

-Nos mantiene funcional cuando estamos bajo estrés
-Refresca mente y cuerpo
-Fomenta el trabajo en equipo
-Aumenta la energía y previene el cansancio
-Desencadena la creatividad y la innovación
-Ayuda a ver los problemas de nuevas maneras