10 puntos para hacer Excelente la Experiencia del Cliente Interno en las relaciones interdepartamentales

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Hay palabras que siempre están presentes en la jerga empresarial, resultado, margen, satisfacción, costes, rendimiento, beneficios, eficacia y eficiencia, y un largo etcétera,…pero ninguna de ellas se repite y olvida tanto como la palabra CAMBIO. En la mayoría de las empresas el Cambio se vive como un diferencial frente a la competencia, “estamos en proceso de cambio” dicen unos, “vamos a entrar en una etapa de cambios profundos” dicen otros; a mi parecer, el Cambio, como ente específico y concreto, ya no existe, lo que existe es una situación de Cambio constante, que por definición, deja de ser extraordinaria y pasa a ser la normalidad, es decir, diariamente estamos en proceso de cambio. Tenemos que adaptarnos a las situaciones de los clientes, a las del entorno, a las de la competencia, a las globales, ….si queremos mantenernos en el mercado.

De la misma manera las empresas deben estar constantemente pendientes de las necesidades de sus empleados. Son los empleados los que garantizan una buena relación con el cliente, en toda la amplitud que significa la palabra buena. Por ello es imprescindible también centrar constantemente esfuerzos en garantizar una excelente experiencia a los empleados o clientes internos.

Si bien todas las empresas tienen los llamados clientes externos, aquellos que compran los productos y servicios y nos dan la razón de ser de la empresa, no debemos olvidar que para poder ofrecer estos productos y servicios se producen una multitud de relaciones de clientísmo interno que son esenciales para conseguir los resultados. Dentro de la empresa hay muchos departamentos que viven lejos del cliente externo y que su función es dar servicio a otras áreas internas de la empresa. Garantizar una experiencia excelente es esencial.

Hay una serie de claves que son imprescindibles para mantener la Excelencia en la Experiencia del Cliente Interno:

  1. Hacer sentir al Cliente Interno como parte relevante de los resultados de la empresa. A menudo felicitamos a los equipos de venta por los resultados obtenidos y a menudo, también, nos olvidamos que estos resultados son fruto del trabajo previo de muchas personas.
  2. Involucrar al Cliente Interno en la relación final con el cliente. Es necesario que el Cliente Interno se sienta parte del proceso que al final ha aportado un resultado satisfactorio.
  3. Agradecer constantemente la labor que se ha realizado. Pensamos que los Clientes Internos tienen que cumplir con sus tareas solo por que han sido contratados para ello, y eso no debería ser así. Es gracias a la labor de estos clientes internos que los externos compran nuestros productos y servicios.
  4. Mantener a los Clientes Internos informados constantemente. Se les debe dar toda la información que va a ser relevante para ejecutar su trabajo de forma tranquila y segura. Esto incluye información de su puesto de trabajo, de la empresa, de los movimientos que se producen y de cómo se piensa afrontar el futuro.
  5. El Cliente Interno debe estar motivado para realizar su trabajo excelentemente, por ello es importante establecer políticas y procesos de motivación en la empresa. La finalidad de estas políticas de motivación debe ser la de conseguir la fidelidad de los empleados.
  6. Garantizar la formación adecuada del Cliente Interno. La mejor fórmula que conozco ara garantizar la formación de los empleados y que estos se sientan motivados por ello es que esta formación garantice la empleabilidad presente y futura de éstos.
  7. El Cliente Interno debe tener las herramientas necesarias para realizar su trabajo de forma excelente.
  8. El Cliente Interno debe recibir herramientas para conocerse mejor y facilitarle así un plan de crecimiento personal.
  9. La empresa debe medir constantemente el grado de satisfacción de los Clientes Internos, interesarse por ellos y desarrollar mecanismos donde éstos perciban que son una parte imprescindible del engranaje de la compañía.
  10. Por último, pero no menos importante, es que la empresa se interese en que los Clientes Internos vivan una Experiencia Memorable, NO por lo que aportan al resultado de la empresa a través de otros empleados, si no por el hecho de que son personas que han apostado por desarrollar su carrera profesional en ésta empresa y no en otra.

Debemos garantizar la Excelencia en la Experiencia del Cliente Interno como vía de interés de las empresas hacia las personas que han aportado por ello y garantizan así que las compañías consigan sus propósitos.

Customer Experience: Usar Design Thinking para crear nuevas Experiencias al Cliente

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Cada vez más las empresas están centradas en mejorar la Experiencia del Cliente con el fin de conseguir impactar emocionalmente en el cliente y hacer que este impacto quede en su recuerdo de forma positiva. Este recuerdo positivo hará que el cliente quiera repetir  la experiencia y contársela a alguien.

El reto está en cómo generar nuevas experiencias que consigan este impacto, como asegurar el éxito sin caer en el error de crear cosas nuevas que no interesen al cliente, que tengan un coste desorbitado comparado con el beneficio que aportarán o que no sean lo suficientemente diferenciadas de la competencia.

Para conseguir esto debemos ser creativos, dejar de pensar en vertical y centrarnos en el pensamiento lateral, como indica Edward De Bono, ver las cosas desde otro ángulo. A menudo las mejores experiencias como clientes provienen de situaciones que ninguno de nosotros nos habíamos imaginado anteriormente.

Pero, ¿Cómo superar este reto?

Design Thinking (Pensamiento de Diseño) es una solución al reto. Es una metodología que nos permite solucionar problemas de forma creativa centrándonos en el cliente.

Design Thinking es una forma de pensar que tiene en cuenta la participación del cliente, se basaen la experimentación presentando diferentes hipótesis y poniéndolas a prueba y en la iteración de estas pruebas para determinar que funciona y no funciona. El Design Thinking tiene en cuenta a todas y cada una de las personas involucradas. Design Thinking no habla de producto, habla de personas.

Tim Brown, padre del Design Thinking, indica que las personas que tienen interés y practican esta metodología poseen cinco cualidades:

  • Tienen interés por lo que les pasa a las personas.
  • Piensan de forma integradora y global.
  • Le encanta experimentar como método de trabajo.
  • Disfrutan colaborando con los demás.
  • Piensan en positivo.

El Design Thinking es un proceso que consta de las siguientes etapas:

  1. Empatizar:
    Es la fase inicial del proceso y está centrada en conocer a los clientes, a los usuarios del proceso o producto que queremos innovar para que vivan una nueva experiencia. Para ello es importante observarles, ver cómo se comportan, hablar con ellos, hacerles preguntas sobre que les parece la experiencia que están viviendo, como la “sienten”, que cuentan de ella. Hacemos preguntas abiertas para que los clientes hablen libremente. Una vez obtenida toda la información pasamos a la siguiente fase
  2. Definir:
    En esta fase definimos con exactitud sobre e que queremos trabajar, ¿ solucionar un problema?¿diseñar algo nuevo?¿Introducir un nuevo concepto?
    Es importante dar respuesta a estas preguntas de la forma más exacta posible para así poder centra nuestras ideas en cosas concretas que representen un beneficio para el cliente que va a vivir la nueva experiencia. Una vez tenemos la definición empezamos a idear.
  3. Idear:
    En este paso es donde empezamos a crear cosas nuevas en base a lo trabajado en los dos pasos anteriores. Para ello podemos utilizar muchas metodologías entre las que se encuentran el Brainstorming, Lego Serious Play, el Storyboard, el Storytelling y/o los Mapas Mentales. El objetivo de esta fase es crear/tener las máximas ideas posibles con el fin de en las fases siguientes, algunas de ellas poderlas testear.
  4. Prototipos:
    En esta fase las ideas se transforman en prototipos lo suficientemente elaborados para poderlos testear pero no aptos para ser considerados definitivos, es como crear una maqueta. Crear prototipos y no productos definitivos abarata el coste a la vez que reduce el tiempo de entrega.
    El prototipo ayuda a ver y tangibilizar las ideas. El prototipo va a permitir evaluar las diferentes alternativas propuestas para la nueva Customer Experience.
    Los mismos clientes son los que testean estos diseños no definitivos. Para ello tenemos que definir que variables se van a evaluar.
  5. Evaluar:
    Este paso es crucial para dar con la mejor solución o soluciones al reto planteado. Debemos dejar que el potencial usuario interaccione con el prototipo (producto o servicio), que de su opinión, que explique como se “siente” y como vive la nueva experiencia. Cada prototipo se evalúa con diferentes usuarios para tener en cuenta los diferentes perfiles.
    De esta evaluación la empresa decide que prototipo/s poner en marcha de forma definitiva.Para tener éxito en Design Thinking tenemos que tener en cuenta 3 parametros:
  • El deseo del cliente de vivir una experiencia diferente (no de la empresa de crearla)
  • La viabilidad de que lo que nos proponemos es posible.
  • Que lo creado cumpla con alguna funcionalidad. Solo si cumple una función va a mantenerse en el tiempo, si te trata de un capricho durará muy poco en el mercado.

Como hacer un Mapa de Empatía

Mapa-de-empatíaEl Mapa de Empatía es una herramienta que nos permite conocer al cliente con mayor profundidad y nos permite intuir que es lo que puede pasar en el futuro. A diferencia de otras herramientas que son más de observación, el Mapa de Empatía nos permite utilizar la imaginación para poder pensar en el futuro, ¿qué podría pasar si…..? Haremos un mapa de empatía del cliente o clientes (distintos clientes pueden responder de forma diferente ante un mismo input) en función de lo que queramos explorar, una situación actual de servicio, una innovación, imaginar un cambio en un producto, etc… El Mapa de Empatía nos permite ver como se comportan o podrían comportarse los diferentes targets de clientes. Por ello, es una herramienta muy valida en innovación.

La herramienta tiene en cuenta 4 variables que, según el modelo de XPLANE, está representadas por una cara. Las variables son:

1-¿Qué ve el cliente?: cuál es su entorno y cómo es; qué amistades posee; qué propuestas le ofrece ya el mercado…
2-¿Qué dice y hace el cliente?: cuál es su actitud en público, qué aspecto tiene, cómo se comporta, qué comentarios hace,…
3-¿Qué oye?: qué dicen (o le dicen) sus amistades, su familia, su personal, a través de donde y como le llega la información, ¿oye los mismo él que su entorno?
4-¿Qué piensa y siente?: qué es lo que realmente le importa; cuáles son sus principales preocupaciones, inquietudes, sueños y aspiraciones, ¿en qué está centrado?.
Una vez finalizadas estas 4, se concentran en 2:

1- Cuáles son los esfuerzos que realiza: a qué le tiene miedo; cuáles son las barreras y obstáculos que se encuentra para obtener lo que desea; con qué riesgos se tropieza en su camino y debe asumir; qué esfuerzos o riesgos no asumirá…
2- Cuáles son los resultados, los beneficios que espera obtener: cuáles son sus necesidades o deseos reales; cómo mide el éxito, en función de qué; cómo podría alcanzar sus objetivos…

Al finalizar tenemos un Mapa de Empatía que representa al cliente o clientes frente a una nueva o actual situación, innovación, etc…

 

6 pasos para mejorar la Experiencia Cliente (UX)

La mejora de la User Experience pasa por:

Tener los conocimientos sobre lo que vamos a vender

Tener las habilidades para saber venderlo

Tener la Actitud adecuada

Pasar a la Acción: Hacerlo

La Orientación al Cliente resulta una actividad muy vacía de contenido y muy poco gratificante cuando solo se pretende vender, sin preocuparse de las verdaderas necesidades del cliente.

Hay vendedores que las cosas siempre les van bien, independientemente de lo que ocurra a su alrededor. Son vendedores que siempre están contentos, optimistas, relajados, siempre son positivos y amigables. Son personas que se autocontrolan y controlan por completo sus vidas.

Las personas con éxito no son mejores que el resto, solo ha desarrollado unos FACTORES ACTITUDINALES que les ha permitido un mayor desarrollo personal y profesional. Por ello es importante conocer cuáles son estas actitudes y potenciarlas:

1)    Excelencia y Calidad

Todas las personas se sienten orgullosas de realizar trabajos para los que son importantes y hacerlos muy bien.

El éxito de su trabajo es: SER INDISPENSABLE

“No seas bueno, se lo mejor que puedas llegar a ser. El mejor en comparación con uno mismo”

Se Competente- Asume Responsabilidades – La Calidad no se refiere solo a lo que se hace, sino al MODO DE HACERLO. – Desarrolla una actitud de OBSESION por el SERVICIO al CLIENTE”

La Clave de la Calidad es: SUPERAR LAS EXPECTATIVAS

2)    Servicio y Satisfacción:

El Servicio al Cliente es la Clave para seguir fidelizando clientes, cuanto mejor atienda una empresa a sus clientes más rápido crecerá. Para ello debe conocer a la perfección las necesidades de sus clientes, sus expectativas y cubrir ambas.

3)    Concentración

Para que una empresa se mantenga en el mercado y pueda dar el mejor servicio debe tener en cuenta también sus intereses. Un vendedor debe saber que se espera de él y así poder concentrarse en dar lo máximo de si para poder conseguir los resultados esperados. Para dar el mejor servicio al cliente, es importante concentrarnos en aquellas áreas clave donde convergen Cliente y Empresa.

4)    Creatividad

El pensamiento creativo es vital para el éxito en la orientación al cliente: La habilidad de resolver problemas determina, más que ninguna otra cosa, nuestro progreso profesional.

La importancia radica en una orientación hacia las soluciones y no hacia los problemas. En la relación con el cliente debemos centrarnos en: QUE MAS PUEDO HACER YO.

5)    Cooperación: Tu éxito depende de tu relación con los demás. Tu habilidad para trabajar codo con codo con los clientes es una valiosa cualidad.

Para trabajar de esta manera es importante:

“No critiques ni seas negativo”

 “Sonríe y se positivo”

 “Se agradecido, honesto y humilde”

Desarrolla una relación de confianza: Escucha atentamente!!

6)    Responsabilidad: Acepta las responsabilidades sin excusas!!

Responsabilidad es la capacidad de ser consecuente con tus actos. No te quejes, si algo no te gusta, cámbialo!!

El 80% del éxito individual de un vendedor queda determinado por la ACTITUD, y el 20% restante por los CONOCIMIENTOS/APTITUD